呂常富+++張凌浩

摘要：為了探究服務系統(tǒng)設計的創(chuàng)新方法在醫(yī)療服務管理中的作用與應用價值。引入服務系統(tǒng)設計的基本概念與原則，對服務系統(tǒng)設計在公共醫(yī)療領域中的應用進行深入分析，滿足了不同利益者的需求。因此，服務系統(tǒng)設計是一種系統(tǒng)化的創(chuàng)新方法，它有助于醫(yī)療機構(gòu)高效而準確地輸出一套切實可行的綜合服務策略，改進管理模式，優(yōu)化服務效率，提高用戶滿意度。

關鍵詞：醫(yī)療服務管理；服務系統(tǒng)設計

當今社會已邁入“體驗經(jīng)濟時代”，創(chuàng)新是當下社會炙手可熱的話題，不同領域與行業(yè)的關聯(lián)性隨之不斷加強，通過跨界走向了系統(tǒng)整合創(chuàng)新。因此，新的思維與方法在不同的領域中應運而生，并顛覆了傳統(tǒng)的設計思路，創(chuàng)新點從孤立的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了體驗流程、系統(tǒng)服務和開發(fā)戰(zhàn)略等層面，將產(chǎn)品、服務與體驗以一個系統(tǒng)化的視角來進行新的詮釋。服務系統(tǒng)設計就是基于這種背景下提出來的一套系統(tǒng)化的創(chuàng)新方法，有助于醫(yī)療領域改進管理模式，優(yōu)化服務效率。

1 服務系統(tǒng)設計的概述

服務系統(tǒng)設計是一個以滿足用戶需求為目標的產(chǎn)品與服務的集合，不僅關注物質(zhì)化產(chǎn)品本身，也將關注點擴展到與用戶發(fā)生聯(lián)系的各個觸點與利益相關者，是一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)換全新概念的理解，它包含物質(zhì)化的產(chǎn)品、系統(tǒng)服務以及信息傳播。通過系統(tǒng)化的思維來解決復雜的實際問題，進而滿足特定用戶的服務體驗與需求，進而提高服務管理效率。

2 服務系統(tǒng)設計的原則

2.1 開放性

開放性原則主要針對于設計前期的調(diào)研探究，設計師可以與目標用戶一起，依據(jù)對實地的考察，為設計師激發(fā)更多的靈感，進而挖掘出用戶潛在的需求。設計師對用戶調(diào)研的過程中，首先要對用戶進行細致的觀察，能夠隨時感知他們的情緒和想法，運用同理心及移情等方法去快速理解他們的立場和感受，最終從用戶的角度去感知產(chǎn)品以及服務的情景，這能使設計師更好的發(fā)現(xiàn)用戶未被闡明的需求。因此，這是一個從需求出發(fā)，理解需求，最終到發(fā)展需求的過程。

2.2 協(xié)作性

協(xié)作性原則主張將用戶的角色更加深入地融進到設計的流程中，即用戶成為產(chǎn)品的設計者和參與者，而設計師則更多地扮演了中間協(xié)調(diào)者與配合者，感性地獲得對用戶的第一手資料[2]。設計師可以從另一個角度挖掘出用戶的意識和深層次的需求。

2.3 高效性

高效性原則本質(zhì)在于將信息可視化、快速原型作為一種呈現(xiàn)與測試的手段。提倡在整個設計流程的階段中，盡量將想法與創(chuàng)意轉(zhuǎn)變成可見的甚至是可衡量的標準，實物模型、原型、故事版、角色扮演等都是應用的工具與方法。此外，產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計記住大量的快速原型來加快對產(chǎn)品與服務的開發(fā)測試，以經(jīng)濟的方式更好的和用戶進行溝通，解決對一些模糊需求的澄清。

3 產(chǎn)品服務系統(tǒng)案例分析與啟示

芬蘭的kunnonpaikka兒童康復中心多年來一直致力于當?shù)乇贿z棄兒童的收留與看護問題。為了讓這些兒童能夠在這里得到更好的身心健康發(fā)展，芬蘭當?shù)貏?chuàng)新基金委員會專門建立了一個“體驗健康”的開發(fā)項目，希望與相關服務咨詢公司合作，為該兒童康復中心建立一套完整的產(chǎn)品服務開發(fā)策略。

3.1 開放式背景調(diào)研

在項目的初期設計團隊確定了康復中心用戶體驗的核心要素，找出關鍵服務的接觸點，并與利益相關者一起對兒童娛樂公園進行了考察。這其中涉及到很多田野調(diào)查以及在康復中心的用戶訪談，包括服務開發(fā)過程中的相關人員?？祻椭行牡墓ぷ魅藛T、設計師與管理人員一同參與到了情景地圖的討論，并通過情景地圖可視化地呈現(xiàn)了未來康復中心的服務模式。基于這些前期的調(diào)研，很多管理行政人員對于康復中心員工的想法以及如何優(yōu)化其的服務體系有了深刻的了解，而這對于挖掘關于用戶、商業(yè)與技術并行的洞察力是很有幫助的。

3.2 設計過程中的參與者

這一階段主要是發(fā)現(xiàn)關于兒童潛意識層面的需求，包括他們的體驗與期望，孩子們與康復中心的工作人員一起參加了一個情景地圖制作的工作坊，通過一定尺寸的物理草模來完成，并分為室內(nèi)與室外兩個隊伍。他們有一些圖片資料，繪畫材料，建筑材料以及一些可以用來搭建他們空間的小物件。工作坊的結(jié)尾，團隊的成員將要闡述他們是以何種概念來完成他們的工作的，并從他們的描述找到設計切入點。

3.3 基于場景的設計

場景的建立是以背景調(diào)研分析出的相關數(shù)據(jù)為基礎的，以及來自前期調(diào)研產(chǎn)生的結(jié)論。將未來的服務體驗以一種可視化的方式呈現(xiàn)出來?？祻椭行牡囊晃粚＜覅⑴c了對于結(jié)論的分析。設計師以這些結(jié)論為基礎建立了幾種場景，基于對可實現(xiàn)性、功能性、商業(yè)價值的評估以及新的產(chǎn)品服務所來的價值理念，kunnonpaikka康復中心最終選擇了一個場景作為體驗原型。

3.4 體驗原型

這個階段的目的就是以快速、經(jīng)濟地方式來測試這套產(chǎn)品服務系統(tǒng)，進而發(fā)現(xiàn)需要完善的地方。康復中心與目標用戶組協(xié)同完成了服務原型的測試。此服務原型較于現(xiàn)有的實際服務模式仍有不足，因此在進入產(chǎn)品開發(fā)之前，這些問題需要被逐步完善，這里的體驗原型其實就是一種方法。因此，我們能夠從用戶與服務供應商的觀點中分析出有價值的需求，并在開發(fā)之前能夠及時修正產(chǎn)品與服務。

3.5 分析與啟示

建立一套新的產(chǎn)品服務系統(tǒng)，對于康復中心來說是一種新的服務模式，因此這就需要對目標群體，做深入的研究與需求分析，并要在康復中心進行產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計的整個流程。在此案例中，通過找到一種合適的方法，進而在組織內(nèi)部達成共識并發(fā)現(xiàn)共同的利益需求其實是一件非常具有挑戰(zhàn)性的事情。通過情景工具展現(xiàn)康復中心未來的服務場景，有助于各種利益相關者探討服務的機會點，對于實施新的服務流程，新的工具，如培訓、討論以及新的服務渠道應該是必要的，尤其是有必要改變當面溝通、工作人員與顧客交流方式等服務渠道和互動過程。

4 結(jié)論

服務系統(tǒng)設計是一種全新的創(chuàng)新方法論，它是以解決實際問題為基礎，以滿足用戶需求為導向的。本文從醫(yī)療服務的角度闡述了服務系統(tǒng)設計的原則以及如何以系統(tǒng)化的方法去看待與解決實際問題。通過服務系統(tǒng)設計的方法進而為醫(yī)療服務領域探索新的可能性與新的服務模式體系，進而來引領整個時代的前進。

參考文獻：

[1]Tim Brown.Design Thinking[J].Harvard Business Review，2008（June）：1-9.

[2]陳胤波.基于HCD的兒童醫(yī)院候診設施服務設計研究[J].設計，2014（3）：171-172.endprint