劉興祥

（江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

一、引言

在質(zhì)量成為重要競爭要素的時(shí)代背景下，質(zhì)量改進(jìn)已成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵能力。8D是廣泛應(yīng)用于提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善流程的問題解決工具，即8Discipl-ines意思，是8個解決問題的固定步驟。由Ford公司于1987年首次書面記錄并應(yīng)用，已成為QS9000/ISO TS16949、福特公司的特殊要求，全球化品質(zhì)管制及改善的特殊必備方法。[1]

Chen,Hsiang-Ru（2010）根據(jù)客戶的建議，利用Kano模型區(qū)分客戶滿意或者不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的類型，利用8D問題解決方法來解決客戶抱怨的問題，并進(jìn)行了案例分析。實(shí)踐表明，通過利用Kano模型和8D方法解決問題的思路和框架，使得實(shí)踐企業(yè)獲得了良好的效益。[2]汪長飚（2009）就8D在汽車零部件供應(yīng)商質(zhì)量管理中的實(shí)踐加以闡述，以某汽車空調(diào)有限公司發(fā)現(xiàn)的寶萊加熱機(jī)芯泄漏及改進(jìn)工作為例，實(shí)踐表明8D作為現(xiàn)代汽車零部件行業(yè)常用的一種分析問題和解決問題的工具，在質(zhì)量改進(jìn)活動中,將問題消滅在萌芽中,逐漸走向零缺陷管理。[3-4]栗海仙（2008）對8D內(nèi)容及其實(shí)施注意事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并在此基礎(chǔ)之上分析了8D與ISO9000的關(guān)系，認(rèn)為8D與ISO9001:2000要求完全吻合，它其實(shí)是用“過程方法”來處理問題的，彌補(bǔ)了ISO9000族局部并不能做到的“過程方法”來處理問題的不足，8D的各步驟表現(xiàn)得更明確，從而更有操作性，既符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，又便于組織運(yùn)作。[5]

二、TRIZ解決問題流程

作為一種有效解決問題的創(chuàng)新方法，8D在實(shí)踐中的應(yīng)用甚廣。但是，對8D的本質(zhì)和運(yùn)行機(jī)理卻鮮有研究，而且8D本身存在的一些問題（如：缺乏目標(biāo)、沒有對成效考核、事后控制不能預(yù)防等[4]）需要得到合理的解決。本文借鑒TRIZ，對8D創(chuàng)新機(jī)理和方法進(jìn)行研究，揭示8D創(chuàng)新的本質(zhì)。在此基礎(chǔ)上優(yōu)化完善8D，以期擴(kuò)大8D創(chuàng)新方法的應(yīng)用成效。TRIZ的核心是技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化理論，運(yùn)用TRIZ解決問題的過程是一個系統(tǒng)化的過程，如圖1所示。

圖1 TRIZ解決問題流程

三、8D的創(chuàng)新性研究及其改進(jìn)

1、8D問題解決流程

8D解決問題的8個步驟可以分為4個階段：問題描述階段、問題分析階段、問題解決改善階段、問題控制階段。整個8D過程實(shí)際上又是一個PDCA循環(huán)（如圖2所示），問題并非各自獨(dú)立，而是彼此之間存在著相當(dāng)扎實(shí)的因果關(guān)系。只有一個核心問題，其他則是它造成的癥狀——不良效應(yīng)（undesirable effect，簡稱UDE），它們是核心問題不可避免的衍生品。[6]所以8D解決問題的核心在于確定真正的問題所在。一個問題解決的困難程度取決于對該問題的描述或程式化方法,描述得越清楚,問題的解就越容易找到。[7]識別根本原因是8D的關(guān)鍵步驟，應(yīng)從問題本身和其存在的系統(tǒng)不同角度尋找原因。

8D方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復(fù)雜的問題，TRIZ也正由最初的解決工程領(lǐng)域問題向非工程領(lǐng)域滲透。通過圖1與圖2的對比可以看出，8D與TRIZ基本上都是運(yùn)用“過程方法”思想來解決問題的，通過系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程及這些過程之間的相互作用，從而解決問題。8D主體遵循TRIZ流程雖步驟更為具體但是缺少目標(biāo)確立與分析以及最終成效的評價(jià)與考核步驟。

2、8D 工具

圖2 8D解決問題流程

任何問題的解決過程都包括問題和問題存在的系統(tǒng)兩部分，TRIZ認(rèn)為問題的分析和系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換對于解決問題都是非常重要的。在8D解決問題的過程中利用到了5W3H （具體指的是:What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel，是描述問題常用的手段），F(xiàn)MEA（失效模式與影響分析）等方法來表示和描述所需解決的問題，將其形式化，再采用SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制：是利用統(tǒng)計(jì)方法對過程中的各個階段進(jìn)行控制，從而達(dá)到改進(jìn)與保證質(zhì)量的目的）對問題進(jìn)行解決，最終為了維持成效利用IE手段（例如：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行ECN等）預(yù)防問題重復(fù)發(fā)生。至此，整個流程利用不同的工具解決各階段問題，形成閉合的反饋回路。從分析中發(fā)現(xiàn)，在8D問題解決的過程中，可以采用的方法是靈活多變的，亦可利用TRIZ中問題分析和問題解決的工具。

3、8D的科學(xué)思維

8D是一個系統(tǒng)化、能充分地應(yīng)用各種工具的解決問題的過程，其中包含的系統(tǒng)論、邏輯歸納的科學(xué)思維是適用于創(chuàng)新的科學(xué)方法。

第一，系統(tǒng)論的基本思想，就是把所研究和處理的對象，當(dāng)做一個系統(tǒng)，分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，研究系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者的相互關(guān)系和變動的規(guī)律性，以優(yōu)化系統(tǒng)觀點(diǎn)看問題。8D對每一個子系統(tǒng)進(jìn)行包括輸入、輸出和所需資源的識別，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理。

第二，分類歸納邏輯就是從個別現(xiàn)象中概括出一般原理，通過由此及彼方法，尋找相類似的問題原因，并借鑒已采取的糾正措施加以解決。8D最早是福特公司使用的經(jīng)典分析手法，后來一些有經(jīng)驗(yàn)的人對過程進(jìn)行研究，將處理問題的步驟歸納成了8個步驟，人們在處理問題時(shí)不遺漏從而使得問題得到圓滿的解決。

4、改進(jìn)的8D

科技部原副部長劉燕華認(rèn)為:思維、方法和工具三方面創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合可以統(tǒng)稱為“創(chuàng)新方法”。8D做到了這三方面的創(chuàng)新，可稱之為是解決問題的創(chuàng)新方法，從某種程度上來說8D方法亦可以被認(rèn)為是TRIZ，但是缺乏TRIZ的理想化目標(biāo)分析和系統(tǒng)性評價(jià)步驟，整個流程不如TRIZ完整。故借鑒TRIZ解決問題的流程改進(jìn)8D，實(shí)現(xiàn)8D的系統(tǒng)優(yōu)化。

改進(jìn)后的8D模式如圖4所示，在原來基礎(chǔ)上增加了理想目標(biāo)設(shè)定與成效評估的環(huán)節(jié)，更有目的性地使用8D解決問題，并確保實(shí)施的步驟有成效。合理的理想目標(biāo)是激勵的來源，能把需要轉(zhuǎn)化為動機(jī)，使人們的行為朝著一定的方向努力，并將行為結(jié)果與理想目標(biāo)相對照，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整修正，從而能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)的設(shè)定一定要具體并且要定期反饋，這樣才能獲得佳績。而成效評估既是對前段過程結(jié)果的評價(jià)，驗(yàn)證8D活動實(shí)施的有效性，又是推動8D持續(xù)改善的重要環(huán)節(jié)，它從整體上調(diào)節(jié)、控制著8D活動，保證其向理想化目標(biāo)前進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)理想解。成效評估指標(biāo)建立要根據(jù)實(shí)際需求，可采用過程指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)定。

圖3 8D解決問題的一般流程

8D改善模式包含四方面意義：第一，識別需求并確定理想化目標(biāo)，通過各步驟的應(yīng)用解決問題可視為一個系統(tǒng)過程；第二，圖中圓內(nèi)的部分構(gòu)成一個8D循環(huán)；第三，對得到的解進(jìn)行評價(jià)，可以在8D控制階段中進(jìn)行。如若滿意將其進(jìn)行推廣，若不滿意則需要相關(guān)方重新描述、分析、解決問題；第四，通過圖4可以看出，8D類似PDCA循環(huán)，能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，8D改善的效果呈螺旋式上升。

四、8D應(yīng)用案例——某電子公司8D運(yùn)用情況

B公司在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商A公司提供的電容C1不良，A公司以8D過程作出反應(yīng)，確定問題的根本原因并解決存在的質(zhì)量問題。

D0——確定理想化目標(biāo)。將C1的不良率降低至12PPM（此數(shù)值為該公司的質(zhì)量指標(biāo)）。

D1——建立處理團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員分別由A、B公司品保部和制造部人員擔(dān)任，并由A公司質(zhì)保部長擔(dān)任組長。

圖4 改進(jìn)8D模式

D2——問題描述。該產(chǎn)品存在嚴(yán)重缺點(diǎn)，屬于來料不良，分析為C1電容無容量，對電容解剖分析發(fā)現(xiàn)正極箔鉚接處斷裂。

D3——臨時(shí)對策。B公司采取緊急對策防止不良品的擴(kuò)散，將未使用的電容緊急退貨給供應(yīng)商，將已使用的不良電容從半成品和成品中卸下并更換成合格電容。

D4——確定并驗(yàn)證根本原因

（1）測量電容器的電氣特性CAP值0.12 uF低于正常值，接著對不良樣品進(jìn)行解剖，發(fā)現(xiàn)正端子線已經(jīng)從正箔脫落下來，且鋁箔以及端子線有打火花的痕跡，分析是正箔在卷取時(shí)，端子線受到較大的外力作用，使端子線撕裂鋁箔，并向后翻滾，從正箔上脫落下來。

（2）經(jīng)確認(rèn)，存在鋁箔耐磨性差與阻力大的技術(shù)矛盾，擋片磨損處阻礙端子線向前運(yùn)動，當(dāng)端子線中有彎曲時(shí)，擋片磨損處對端子線的阻礙作用就使端子線向后翻滾，而發(fā)生此問題。

D5——選擇并驗(yàn)證永久措施

（1）選擇耐磨性更強(qiáng)的擋片，同時(shí)在機(jī)器的一級保養(yǎng)卡中增加擋片的點(diǎn)檢項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)磨損的擋片，防止后續(xù)有類似的問題發(fā)生。

（2）對改善后的前10批產(chǎn)品的特性選別進(jìn)行調(diào)整（在對電容器正常充電后，采取“連續(xù)充放電進(jìn)行充電作業(yè)”，電壓為正常工作電壓的1.05倍，10min充電2min放電，循環(huán)20次；在電容器充電之后，放置24小時(shí)之后再進(jìn)行特性選別，先選別CAP、DF，然后選別LC），實(shí)踐證明改善后電氣特性恢復(fù)正常。

D6——實(shí)施永久措施。要求生產(chǎn)、品管等相關(guān)部門實(shí)施D5提出措施，并及時(shí)反饋情況。

D7——預(yù)防再發(fā)生。每日對擋片進(jìn)行點(diǎn)檢，完善擋片SOP，擋片的改善提ECN并監(jiān)督后續(xù)情況。

D8——小組祝賀。總結(jié)小組成員工作并按照公司規(guī)定給予一定的物質(zhì)、精神獎勵。

成效評估：經(jīng)過改善，電容C1的不良率由原來的20%降至2%，在本月的B公司TQRCD評分中，A公司 TQRCD上升 20%，15 RMB/H*18/3600H=0.075元/EA，僅此一批產(chǎn)品節(jié)省成本15200*0.075=1140元。A公司將對此改善措施進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證，同時(shí)B公司在以后的交易中代為驗(yàn)證此改善措施的有效性。

五、結(jié)論

以TRIZ為指導(dǎo)對8D進(jìn)行剖析，提出解決問題的關(guān)鍵是識別核心問題并將其進(jìn)行完整描述，指出8D的創(chuàng)新性在于其思維、方法和工具三方面創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，并從理想目標(biāo)設(shè)定和成效評估兩方面對其進(jìn)行改進(jìn)，應(yīng)用公司實(shí)例說明8D的實(shí)施過程。8D不但為人們解決問題提供一套可行的工具，而且在更深的層面上提供了一種創(chuàng)新的思維方式。

[1]劉廣第.質(zhì)量管理學(xué)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2003.

[2]Chen,Hsiang-Ru.Cheng,Bor-Wen.A case study in solving customer complaints based on the 8Ds method and Kano model[J].Journal of the Chinese Institute of Industrial Engineers,v 27,n5,p339-350,September 2010.

[3]汪長飚.8D方法在汽車零部件供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)中的實(shí)踐[J].改革與開放,2009:170.

[4]汪清、周立欽.淺談8D與6σ[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2003,(3):13-14.

[5]栗海仙.不合格處置的8D法[J].現(xiàn)場方法與實(shí)踐,2008:86-87.

[6]ELIYAHU Goldratt.絕不是靠運(yùn)氣[M].北京:電子工業(yè)出版社,2006.

[7]張東生等.基于TRIZ的管理創(chuàng)新方法研究[J].科學(xué)學(xué)研究,2005:264-269.