廖海燕

近幾年，隨著全球經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)物流行業(yè)總體呈現(xiàn)出社會(huì)物流總額攀升、物流市場(chǎng)分化明顯、行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加快、物流網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的態(tài)勢(shì)。同時(shí)，物流行業(yè)也面臨社會(huì)物流成本偏高、城市配送效率低下、“最后一公里”問(wèn)題突出等發(fā)展困境。

第三方物流是由“發(fā)貨人”和“收貨人”之外的第三方物流企業(yè)承擔(dān)物流活動(dòng)的一種物流形態(tài)。其主要優(yōu)點(diǎn)在于集中優(yōu)勢(shì)資源為企業(yè)提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化的物流服務(wù)，使企業(yè)有更多精力專(zhuān)注于提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。《“十二五”現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出：“大力發(fā)展現(xiàn)代物流，加快建立社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、信息化的現(xiàn)代物流體系，大力發(fā)展第三方物流。”我國(guó)第三方物流企業(yè)大多由傳統(tǒng)的運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)變而來(lái)，其發(fā)展仍處于起步階段，物流業(yè)務(wù)流程繁瑣、物流資源利用率不高、物流服務(wù)水平低下等問(wèn)題嚴(yán)重影響了第三方物流企業(yè)盈利能力的提高[1]。因此，以提高第三方物流企業(yè)的物流效率為目的，對(duì)第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變革和重組具有必要性和迫切性[2]。

一、第三方物流企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析

（一）第三方物流企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程概述

第三方物流企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)受理、發(fā)貨處理和到貨處理三個(gè)階段，涉及的環(huán)節(jié)依次為：接單→上門(mén)取貨→配載裝車(chē)→干線(xiàn)運(yùn)輸→城市配送。其中，上門(mén)提貨環(huán)節(jié)和城市配送環(huán)節(jié)為物流增值服務(wù)，視客戶(hù)需求做具體安排。本文的研究對(duì)象為以零擔(dān)物流業(yè)務(wù)為主的第三方物流企業(yè)，其常設(shè)職能部門(mén)有業(yè)務(wù)部、調(diào)度部、財(cái)務(wù)部和網(wǎng)點(diǎn)。

業(yè)務(wù)受理即業(yè)務(wù)部門(mén)接受客戶(hù)的訂單。作為整個(gè)物流業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)，業(yè)務(wù)人員不僅要尋找、開(kāi)發(fā)客戶(hù)，接受客戶(hù)的訂單，還負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理。在接到客戶(hù)的訂單后，業(yè)務(wù)人員將根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行訂單安排，包括安排上門(mén)取貨、收取物流費(fèi)用等事項(xiàng)。

發(fā)貨處理是在發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)大規(guī)模集貨后對(duì)客戶(hù)貨物進(jìn)行的集中發(fā)運(yùn)。發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)和調(diào)度部門(mén)是處理該階段流程活動(dòng)的主要部門(mén)。首先發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)要向調(diào)度部門(mén)報(bào)送當(dāng)前物流周期的貨運(yùn)量并申請(qǐng)調(diào)車(chē)，然后調(diào)度部門(mén)根據(jù)具體的發(fā)運(yùn)信息制定運(yùn)輸計(jì)劃并安排車(chē)輛和人員，接下來(lái)由發(fā)運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)配載裝車(chē)等事宜，最后才是車(chē)輛發(fā)運(yùn)。發(fā)貨處理是整個(gè)物流業(yè)務(wù)流程的核心階段，包括配載裝車(chē)和干線(xiàn)運(yùn)輸?shù)亩鄠€(gè)重要環(huán)節(jié)。

到貨處理的操作主體為到貨網(wǎng)點(diǎn)，工作內(nèi)容包括貨物交接、貨物配送、收取客戶(hù)的代收款等。到站分散是零擔(dān)物流的特點(diǎn)之一，相應(yīng)的“最后一公里”配送本身難度較大，加之當(dāng)前我國(guó)大部分城市的物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平較低，城市配送已成為第三方物流企業(yè)面臨的一大難題[3]。

（二）第三方物流企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題

物流服務(wù)價(jià)格長(zhǎng)期偏低、物流經(jīng)營(yíng)成本逐步攀高是第三方物流企業(yè)面臨的長(zhǎng)期現(xiàn)實(shí)。就其業(yè)務(wù)流程本身而言也存在較多的弊端。

首先，第三方物流企業(yè)的勞動(dòng)分工粗放。各職能部門(mén)的工作范圍劃分不明，工作內(nèi)容交叉或重疊，一人身兼多職的現(xiàn)象較為常見(jiàn)。以網(wǎng)點(diǎn)為例，由于工作人員較少，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員往往同時(shí)承擔(dān)業(yè)務(wù)工作和財(cái)務(wù)工作，還需處理日常的行政事務(wù)。

其次，客戶(hù)服務(wù)職能分散。大多數(shù)的第三方物流企業(yè)并未設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服崗位，實(shí)際的客服工作由業(yè)務(wù)人員、駕駛?cè)藛T、網(wǎng)點(diǎn)操作人員等人共擔(dān)。其直接后果是客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。

再次，信息化水平不高。一方面由于自行開(kāi)發(fā)物流信息系統(tǒng)的成本較高，第三方物流企業(yè)通常會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成的物流信息系統(tǒng)，其可能并不完全適合企業(yè)的實(shí)際需求；另一方面，第三方物流企業(yè)的從業(yè)人員本身的信息化操作水平較低。除此之外，部分第三方物流企業(yè)的管理人員對(duì)物流信息化的重視不足?？傊谌轿锪髌髽I(yè)的整體信息化水平還處于較低層次。

最后，第三方物流企業(yè)的績(jī)效考核和員工激勵(lì)體系不完善，操作標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，人員管理松散，員工的工作積極性不高。

具體來(lái)說(shuō)，在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程操作環(huán)節(jié)存在以下問(wèn)題：第一，物流營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展不足?？蛻?hù)來(lái)源渠道狹窄是第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效長(zhǎng)期偏低的主要原因。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)物流總額增長(zhǎng)快速，但第三方物流企業(yè)的盈利能力依舊偏弱，其主要原因是并未拓寬物流銷(xiāo)售渠道，依舊依賴(lài)于傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或平臺(tái)交易，第三方物流企業(yè)間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈。

第二，物流現(xiàn)場(chǎng)操作混亂。第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)以零擔(dān)物流為主，意味著在集貨過(guò)程中貨物會(huì)有短暫時(shí)間的臨時(shí)存儲(chǔ)過(guò)程，但第三方物流企業(yè)大多未對(duì)貨物進(jìn)行規(guī)范的出入庫(kù)登記。裝車(chē)過(guò)程中，也缺少對(duì)貨物的編碼和貼簽處理。另外，第三方物流企業(yè)的物流中心多是傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)改建的，物流動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃、物流設(shè)備布局不合理。

第三，工作對(duì)接效率低。各個(gè)操作環(huán)節(jié)的有序?qū)訕?gòu)成了第三方物流企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。然而在實(shí)際工作中，對(duì)接不及時(shí)、對(duì)接主體較多等問(wèn)題延長(zhǎng)了物流等待時(shí)間，物流效率較低。如發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)的配載計(jì)劃不能及時(shí)傳遞給到貨網(wǎng)點(diǎn)，由于不能提前參照配載計(jì)劃針對(duì)貨物的屬性、客戶(hù)要求做接貨準(zhǔn)備，到貨網(wǎng)點(diǎn)的接貨進(jìn)度被延遲。上門(mén)取貨、城市配送、干線(xiàn)運(yùn)輸環(huán)節(jié)都需要調(diào)用車(chē)輛，調(diào)度部門(mén)既要面對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)又要面對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的用車(chē)要求，對(duì)接主體較多，阻礙了調(diào)度部門(mén)工作效率的提高。

第四，物流信息跟蹤困難。客戶(hù)服務(wù)職能分散和較低的信息化水平致使第三方物流企業(yè)對(duì)貨物物流信息的跟蹤難度較大，缺乏準(zhǔn)確度。

二、第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組

（一）業(yè)務(wù)流程重組理論

業(yè)務(wù)流程是指具有特定輸出的由一系列結(jié)構(gòu)化、有次序的活動(dòng)構(gòu)成的行動(dòng)集合[4]。業(yè)務(wù)流程重組是企業(yè)為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)性、變化性和以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)環(huán)境而對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底性的重建，以期提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益、運(yùn)作效率和服務(wù)質(zhì)量[5]。

企業(yè)在業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中須遵循四個(gè)原則，即：清除原則，發(fā)現(xiàn)并清除業(yè)務(wù)流程中的非增值業(yè)務(wù)；簡(jiǎn)化原則，對(duì)不可或缺的業(yè)務(wù)流程的進(jìn)一步簡(jiǎn)化；整合原則，通過(guò)整合實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的連貫流暢；自動(dòng)化原則，充分利用信息技術(shù)，減少業(yè)務(wù)流程時(shí)間，提升顧客服務(wù)的準(zhǔn)確性[6]。

（二）第三方物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整

科層組織結(jié)構(gòu)是第三方物流企業(yè)的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，整個(gè)物流業(yè)務(wù)流程被分割到多個(gè)職能部門(mén)。由于權(quán)利過(guò)于集中、管理層次多、組織機(jī)構(gòu)臃腫，科層組織結(jié)構(gòu)極大地影響了第三方物流企業(yè)組織效率的發(fā)揮和提高。隨著物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，物流網(wǎng)絡(luò)化，第三方物流企業(yè)為了快速適應(yīng)市場(chǎng)變化，必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和變革，這也是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的要求之一。

矩陣組織結(jié)構(gòu)（圖1）是基于企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的扁平化組織形態(tài)，具有靈活、高效、快速、敏捷的特點(diǎn)。第三方物流企業(yè)采用矩陣組織結(jié)構(gòu)可以縮短上下級(jí)的距離，加速信息的縱向流動(dòng)，進(jìn)而降低管理費(fèi)用和縮短流程時(shí)間，提高流程效率。

圖1 第三方物流企業(yè)矩陣式組織結(jié)構(gòu)

（三）第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)

圍繞客戶(hù)需求，基于矩陣組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)重組后的業(yè)務(wù)流程最顯著的改變有三點(diǎn)：一是客服職能健全。在新的業(yè)務(wù)流程中，專(zhuān)設(shè)客戶(hù)服務(wù)部全程跟蹤和監(jiān)督整個(gè)物流流程，其工作內(nèi)容包括接單、信息跟蹤、信息核實(shí)、信息反饋和相應(yīng)物流單據(jù)的處理以及與客戶(hù)的物流費(fèi)用結(jié)算。財(cái)務(wù)部則不直接參與物流流程，只在物流流程結(jié)束后做審核及賬務(wù)處理，以及負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理和資金調(diào)配等工作。這樣安排的目的在于提高客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)使財(cái)務(wù)部門(mén)有更多的精力致力于拓展物流金融等新型物流增值業(yè)務(wù)。二是運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包。對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)運(yùn)輸業(yè)務(wù)不僅要占用大量的資金和人力資源，還要耗費(fèi)大量的管理成本，然而獲利的空間不大，投入產(chǎn)出比較低。將運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的承運(yùn)商，可以使第三方物流企業(yè)專(zhuān)注于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和增值業(yè)務(wù)拓展等核心業(yè)務(wù)，減少自有車(chē)輛的購(gòu)置成本和社會(huì)車(chē)輛的管理成本，提高資源的利用率。三是業(yè)務(wù)部門(mén)從物流操作流程中剝離。在第三方物流企業(yè)的新流程中，業(yè)務(wù)部門(mén)為全身心地專(zhuān)注于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和物流營(yíng)銷(xiāo)，原來(lái)的接單、物流安排等工作則將移交客服部門(mén)。

三、第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施重點(diǎn)

（一）物流營(yíng)銷(xiāo)

首先，業(yè)務(wù)部門(mén)必須拓寬客戶(hù)來(lái)源，由完全依靠傳統(tǒng)的物流銷(xiāo)售渠道轉(zhuǎn)變?yōu)樾屡f營(yíng)銷(xiāo)方式相結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、參加物流展會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)等方式發(fā)掘新客戶(hù)。其次，重視客戶(hù)關(guān)系管理。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程中，客服職能的缺位和客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)薄弱導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng)度較低，在新的業(yè)務(wù)流程中，以客服部門(mén)為中心，各相關(guān)部門(mén)都應(yīng)該重視客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（二）運(yùn)輸外包

運(yùn)輸外包的經(jīng)營(yíng)策略不僅能簡(jiǎn)化物流流程、優(yōu)化物流資源配置，還可以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本，進(jìn)而提升第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證運(yùn)輸外包的順利實(shí)施，需要注意以下幾點(diǎn)：一是界定具體詳細(xì)的承運(yùn)商工作范圍。承運(yùn)商工作范圍也就是運(yùn)輸服務(wù)要求的明細(xì)，包括運(yùn)輸方式、運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸費(fèi)用等細(xì)節(jié)。二是建立良好的合作伙伴關(guān)系。頻繁更換承運(yùn)商一方面會(huì)增加交易成本，另一方面還會(huì)降低物流服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建基于收益共享和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作協(xié)調(diào)機(jī)制是與承運(yùn)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系的重要途徑。三是沖突處理方案。為防止發(fā)生意外事件給第三方物流企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失，第三方物流企業(yè)應(yīng)該在充分考慮可能風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上制定沖突處理預(yù)案，做好異常情況的處理準(zhǔn)備。

（三）物流增值業(yè)務(wù)

傳統(tǒng)的物流服務(wù)具有較強(qiáng)的可替代性，第三方物流企業(yè)間的物流服務(wù)同質(zhì)化明顯。為擴(kuò)大物流市場(chǎng)份額，第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)客戶(hù)需求的差異性，為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的物流服務(wù)模式，開(kāi)展定制物流。為徹底變革傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù)的弊端，新的業(yè)務(wù)流程要求以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的，開(kāi)展物流增值服務(wù)。

四、第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組績(jī)效評(píng)價(jià)

（一）自營(yíng)路線(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法是衡量第三方物流企業(yè)實(shí)施流程重組成效的依據(jù)。為保證第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施效率，基于業(yè)務(wù)流程價(jià)值理論，構(gòu)建業(yè)務(wù)流程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖2所示。其中，一級(jí)指標(biāo)有業(yè)務(wù)流程成本、業(yè)務(wù)流程效率、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程客戶(hù)滿(mǎn)意度四項(xiàng)[7]。

圖2 第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（二）自營(yíng)路線(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系細(xì)則

1.業(yè)務(wù)流程成本

第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行成本涵蓋流程成本、作業(yè)成本和資源成本三個(gè)方面。

流程成本是整個(gè)物流業(yè)務(wù)流程中所有執(zhí)行過(guò)的作業(yè)的總成本。通常物流業(yè)務(wù)流程中包括增值作業(yè)和非增值作業(yè)兩類(lèi)，對(duì)應(yīng)的兩類(lèi)成本構(gòu)成流程總成本。

作業(yè)成本即作業(yè)變動(dòng)成本和作業(yè)固定成本。變動(dòng)成本和固定成本的區(qū)分方式是該成本是否會(huì)隨作業(yè)數(shù)量而改變，是則為變動(dòng)成本，反之為固定成本。

資源成本分為非消耗類(lèi)資源成本和消耗類(lèi)資源成本。前者是流程執(zhí)行過(guò)程中使用的人工工時(shí)成本和車(chē)輛等物流設(shè)備成本；后者是自流程執(zhí)行過(guò)程中的消耗類(lèi)資源成本，如包裝成本、辦公耗材成本。

2.業(yè)務(wù)流程效率

第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程效率指在一定時(shí)間范圍內(nèi)提供的物流服務(wù)的數(shù)量。業(yè)務(wù)流程效率指標(biāo)由業(yè)務(wù)流程時(shí)間指標(biāo)和業(yè)務(wù)等待時(shí)間指標(biāo)構(gòu)成。前者的三級(jí)指標(biāo)有周期時(shí)間、流程執(zhí)行時(shí)間。流程周期時(shí)間是執(zhí)行一次物流任務(wù)的全部時(shí)間。流程執(zhí)行時(shí)間為一個(gè)流程周期內(nèi)的作業(yè)總執(zhí)行時(shí)間。流程等待時(shí)間是流程周期時(shí)間與流程執(zhí)行時(shí)間之差。

3.業(yè)務(wù)流程質(zhì)量

流程質(zhì)量指標(biāo)是流程服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？捎刹僮髀?、到貨準(zhǔn)點(diǎn)率等指標(biāo)進(jìn)行量化。

4.業(yè)務(wù)流程客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)滿(mǎn)意度是第三方物流企業(yè)的物流業(yè)務(wù)流程輸出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。當(dāng)執(zhí)行該業(yè)務(wù)流程后能夠在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的物流服務(wù)，那么該流程就具有較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反之成立?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)有物流質(zhì)量、物流成本和服務(wù)水平等。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，物流行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐加快，以網(wǎng)絡(luò)化和一體化為特征的物流行業(yè)新一輪整合在即。第三方物流企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流市場(chǎng)中占據(jù)一席之地必須對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行革新。在此背景下，本文立足于第三方物流企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程所存在的問(wèn)題，以客戶(hù)需求為中心，以提高業(yè)務(wù)流程效率和企業(yè)盈利為目的，對(duì)第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重組設(shè)計(jì)，同時(shí)提出了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革方向和新的業(yè)務(wù)流程的實(shí)施重點(diǎn)，并就流程重組的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了說(shuō)明。第三方物流企業(yè)在業(yè)務(wù)流程重組的具體實(shí)施過(guò)程中，可以此為模板，并結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和創(chuàng)新。

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