為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)是圖書館的基本宗旨，這已經(jīng)是中外圖書館界的共識。雖然隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者服務(wù)的方式和手段已有很大變化，但圖書館的使命并未改變，不管是最基本的文獻(xiàn)提供服務(wù)，還是迅速發(fā)展的參考咨詢，課題查新等服務(wù)，最終目的都是為了更好地滿足讀者的信息需求，使讀者能最大限度地利用圖書館的資源。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，人類社會已經(jīng)昂首步入新信息時代。在信息化浪潮席卷全球的今天，圖書館讀者服務(wù)與時俱進(jìn)，正在經(jīng)歷著一場范式轉(zhuǎn)換的重大的發(fā)展與變革。一切以讀者為中心，是圖書館全面質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)，對于圖書館的發(fā)展起到積極的推動作用。

一、圖書館讀者服務(wù)概述

（一）讀者在圖書館工作中的重要地位

有關(guān)讀者在圖書館工作中的地位和作用的問題，國內(nèi)外許多圖書館學(xué)家都發(fā)表了自己的看法，圖書館的社會價值是從滿足讀者需求中體現(xiàn)出來的。一個圖書館辦得好不好，其辦館效益、社會價值如何，主要以讀者對圖書館的認(rèn)識去衡量，要看他們對利用圖書館的期望程度，對服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信譽(yù)程度，對服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平的滿意程度，對服務(wù)效果的認(rèn)可程度。而隨著社會信息化的發(fā)展，建立數(shù)字圖書館，整合各種信息資源，最終目的也是為了方便讀者，提高文獻(xiàn)資源利用率；及至目前迅速發(fā)展的圖書館，更是為了充分發(fā)揮讀者的主觀能動性，加強(qiáng)與讀者的交流和互動，將讀者在圖書館工作中的地位提高到了一個無以復(fù)加的程度。

（二）圖書館讀者服務(wù)過程分析

讀者服務(wù)的過程是指從讀者接觸圖書館開始，一直到滿足其需求所經(jīng)歷的所有內(nèi)容和環(huán)節(jié)。因為讀者親自參與圖書館的服務(wù)，很容易直接感受到圖書館服務(wù)的質(zhì)量，并形成自己的評價，因此從一定意義上來說，圖書館讀者服務(wù)的過程也就是讀者滿意度形成的過程。同時，圖書館服務(wù)的過程也可以看成是文獻(xiàn)信息從圖書館傳遞到讀者的過程，為方便對圖書館讀者服務(wù)過程的整體把握。影響圖書館讀者服務(wù)工作的要素，也就是讀者服務(wù)的全過程所涉及到的因素，可分為幾個方面。

1、館員

館員，圖書館的服務(wù)提供者，也是讀者獲取所需文獻(xiàn)信息的速度和質(zhì)量的保障者。館員對文獻(xiàn)信息資源的熟悉程度，可以降低信息資源的運(yùn)行與獲取成本，使文獻(xiàn)信息知識有序化，使之更好地滿足讀者的需求。因此，館員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力決定著圖書館文獻(xiàn)信息資源體系的質(zhì)量，圖書館前臺服務(wù)人員作為文獻(xiàn)信息資源最直接的傳播者和服務(wù)者，他們的精神風(fēng)貌、工作態(tài)度、敬業(yè)精神等也直接影響到圖書館在讀者中的形象。

2、文獻(xiàn)信息資源

豐富的文獻(xiàn)信息資源，是圖書館有效滿足讀者需求的前提，也是讀者對圖書館滿意與否的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，圖書館收藏的文獻(xiàn)資源的類型越來越廣泛，本文所說的電子資源既包括圖書館所自建或購買的具有使用權(quán)和所有權(quán)的各類電子文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫，也包括圖書館所收集整理的網(wǎng)絡(luò)信息資源。

3、圖書館環(huán)境

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，人們對圖書館服務(wù)的要求日益提高，現(xiàn)代圖書館的服務(wù)，除了需要具備豐富的文獻(xiàn)資源和素質(zhì)優(yōu)良的館員外，服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)也是一個重要的方面。設(shè)計和營造一個合理的尺度空間、寧靜的環(huán)境、精美的綠化布置，能供人舒心地學(xué)習(xí)、休閑的圖書館服務(wù)環(huán)境對調(diào)節(jié)讀者的心境，提升圖書館在讀者中的形象和讀者忠誠度具有重要的影響。

4、圖書館設(shè)備

圖書館設(shè)備是館員維系文獻(xiàn)信息資源與用戶信息需求的重要媒介，為圖書館文獻(xiàn)信息資源體系的形成、維護(hù)和發(fā)展提供支撐環(huán)境和條件，為讀者利用文獻(xiàn)信息資源提供便捷手段，為圖書館管理提供物質(zhì)基礎(chǔ)。

5、讀者

圖書館讀者是指圖書館文獻(xiàn)信息資源的使用者。它既包括目前圖書館登記在冊的現(xiàn)實讀者，某種意義上還包括許多沒有利用但可能利用圖書館服務(wù)的潛在讀者。讀者是圖書館服務(wù)過程中最重要的因素，也是讀者滿意度形成的主體。

二、圖書館讀者服務(wù)工作的變革策略

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，人類社會已經(jīng)昂首步入新信息時代。在信息化浪潮席卷全球的今天，圖書館讀者服務(wù)與時俱進(jìn)，正在經(jīng)歷著一場范式轉(zhuǎn)換的重大的發(fā)展與變革[2]。

（一）服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機(jī)制正在發(fā)生重大的變化。傳統(tǒng)圖書館工作以藏書為中心。圖書館藏書的布局和規(guī)模制約著讀者服務(wù)的范圍和水平。讀者服務(wù)從封閉走向了開放，從靜態(tài)走向了動態(tài)，從單一走向了多元，從被動走向了主動。在激烈的信息競爭中，圖書館只有把全心全意為讀者服務(wù)作為最高宗旨，把工作的立腳點(diǎn)從藏書轉(zhuǎn)向讀者，把“吸引讀者”、“爭取讀者”作為重要的策略，才能在信息市場中立于不敗之地。

（二）服務(wù)范圍的拓展

傳統(tǒng)圖書館以藏書作為主要的物質(zhì)基礎(chǔ)，讀者服務(wù)的范圍僅僅局限于圖書館這個特定的場所內(nèi)。在信息時代，存在“信息資源有限性和用戶信息需求無限性的矛盾”，因而最大限度地實現(xiàn)資源共享，從而最大限度地滿足讀者日益增長的文獻(xiàn)信息需求，就成了圖書館孜孜以求的目標(biāo)。尤其是圖書館與因特網(wǎng)相聯(lián)，將使讀者獲得DIALOG、OCLC等眾多信息服務(wù)系統(tǒng)中豐富的信息資源。同時，圖書館把自己的文獻(xiàn)信息，如電子出版物、數(shù)字化館藏、特色數(shù)據(jù)庫等上網(wǎng)，使更多讀者從中獲益，從而實現(xiàn)真正意義上的文獻(xiàn)信息資源廣泛共享。

（三）服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移

傳統(tǒng)圖書館滿足于進(jìn)行借借還還的事實型服務(wù)，滿足于進(jìn)行以手工操作為主的簡單、被動的讀者咨詢服務(wù)。在信息時代，圖書館讀者服務(wù)的重點(diǎn)必須向提供現(xiàn)代化參考咨詢服務(wù)的方向轉(zhuǎn)移。幫助讀者選擇和使用數(shù)據(jù)庫；幫助讀者掌握復(fù)雜書目的檢索方法；幫助讀者制定研究計劃，確定檢索目標(biāo)，進(jìn)行復(fù)雜主題的查詢。以借助網(wǎng)絡(luò)工具如Telnet、WWW查詢專利文獻(xiàn)、期刊、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)數(shù)據(jù)庫等外部信息；可以通過BBS、E-mail等方式與讀者進(jìn)行雙向交流，及時解答讀者咨詢問題。

（四）讀者教育的變化

傳統(tǒng)圖書館開展讀者教育工作的內(nèi)容主要側(cè)重于傳授文獻(xiàn)利用和手工檢索方面的知識。在信息時代，現(xiàn)代公共圖書館，面對的讀者多樣性，不但要對普通讀者提供大眾性的資料與服務(wù)，還要對具有學(xué)術(shù)性研究的讀者，高校的讀者承擔(dān)起資源檢索與參考咨詢專業(yè)化的協(xié)助職責(zé)。由于電子信息資源的增多、網(wǎng)絡(luò)信息資源的引入，讀者在現(xiàn)代信息環(huán)境下獲取和利用信息知識的能力顯得最重要。圖書館在傳統(tǒng)的講座、自習(xí)、展覽外，也可以通過圖書館主頁設(shè)立“入門教室”、“網(wǎng)絡(luò)教室”、常見問題FAQ欄目，或鏈接到其他相關(guān)的網(wǎng)址上，使讀者通過自我學(xué)習(xí)的方法接受教育；還可以通過BBS、E-mail等方式加強(qiáng)館員與讀者的交流，通過解答咨詢和實時幫助達(dá)到提高讀者信息能力的目的。

綜上所述，新信息時代呼喚信息館員、圖書館員必須從傳統(tǒng)的角色中走出來，成為具有嶄新服務(wù)理念、服務(wù)技能的新型館員。圖書館館員角色的嬗變，需要館員不僅要在觀念和心理上做好充分準(zhǔn)備，而且要在知識和技能方面，特別是現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用能力方面有顯著提高。信息時代圖書館館員理應(yīng)成為多面手，成為復(fù)合型人才。只有這樣，公共圖書館館員才能更好地為廣大讀者服務(wù)，從而承擔(dān)時代重任，投入激烈的競爭，開創(chuàng)信息時代圖書館美好的未來。

參考文獻(xiàn)：

[1]譚祥金.信息時代圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢初探[J].中國圖書館學(xué)報，2011，27（1）.

[2]于良芝，谷松，趙崢.圖書館服務(wù)質(zhì)量評估：十年研究述評[J].大學(xué)圖書館學(xué)報.2009（1）.

（作者簡介：康潔（1987-）女，大學(xué)學(xué)歷，青海省圖書館助理館員。）