張雪莉

（鄭州澍青醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校圖書館，河南 鄭州 450064）

民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展建議

張雪莉

（鄭州澍青醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校圖書館，河南 鄭州 450064）

本文簡要介紹了民辦高校圖書館虛擬參考咨詢的服務(wù)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上指出了民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問題，并對民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)工作提出了幾點發(fā)展建議。

民辦高校圖書館；虛擬參考咨詢；服務(wù)現(xiàn)狀；發(fā)展建議

身為“圖書館心臟”的參考咨詢是圖書館服務(wù)的重要組成部分，它的服務(wù)質(zhì)量和水平代表了一個高校圖書館的實力和競爭力。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容也發(fā)生了根本性的改變。在此基礎(chǔ)上就產(chǎn)生了虛擬參考咨詢，它的實時性和互動性打破了傳統(tǒng)參考咨詢在時間上和空間上的限制，使圖書館參考咨詢工作產(chǎn)生了質(zhì)的飛越。如今，虛擬參考咨詢服務(wù)在圖書館參考咨詢中的作用日漸凸顯。但對大部分民辦高校來說，虛擬參考咨詢服務(wù)卻尚未真正普及起來。

1 民辦高校圖書館的虛擬參考咨詢現(xiàn)狀

1.1 虛擬參考咨詢服務(wù)的簡單介紹

虛擬參考咨詢服務(wù)又稱數(shù)字參考服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等等，是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段，以數(shù)字化信息資源為基礎(chǔ)，通過問題解答、數(shù)據(jù)庫、電子郵件、Web表格、在線聊天，共同瀏覽等形式，向用戶提供不受時間、空間和地域限制的參考咨詢服務(wù)。虛擬參考服務(wù)真正實現(xiàn)了信息咨詢服務(wù)的縱深化、適時化、超前化、個性化，是圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展到電子網(wǎng)絡(luò)信息時代的必然產(chǎn)物。

1.2 民辦高校圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

隨著高校數(shù)字化校園建設(shè)的不斷深入，各民辦高校圖書館也紛紛建立了自己的網(wǎng)站或主頁，向用戶提供網(wǎng)上信息服務(wù)。圖書館網(wǎng)站的建立，為虛擬參考咨詢提供了服務(wù)的平臺。但筆者通過對河南各民辦高校圖書館網(wǎng)站的瀏覽調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前開展此項服務(wù)的圖書館數(shù)量不多，而且即使開展了相關(guān)咨詢，也僅僅以電子郵件為主要手段來提供服務(wù)。以辦學(xué)層次較高的幾所民辦本科高校為例，黃河科技學(xué)院圖書館在讀者工作中設(shè)立了類似FAQ的“參考咨詢”，解答讀者在使用圖書館過程中出現(xiàn)的各種問題；鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院在讀者互動中設(shè)立了“參考咨詢”，但只提供了參考咨詢方式：e-mail咨詢，qq在線咨詢，電話咨詢，當(dāng)面咨詢；鄭州科技學(xué)院網(wǎng)站上還沒有參考咨詢的相關(guān)內(nèi)容?？梢?，民辦高校圖書館的參考咨詢服務(wù)水平總體上是很落后的，還是以當(dāng)面咨詢、電話咨詢等這些傳統(tǒng)的咨詢方式為主。即使提供網(wǎng)上參考咨詢，也只開展了低層次的服務(wù)項目，如：提供電子郵件解答咨詢服務(wù)，提供qq在線咨詢，基本沒有展開如實時參考咨詢、科技查新等。而且在實時互動的數(shù)字化參考咨詢發(fā)展趨勢下，還沒有利用網(wǎng)上交互式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)的民辦高校圖書館。與此形成較強對比的是，幾乎各院校圖書館機構(gòu)設(shè)置里均有電子閱覽室，提供網(wǎng)絡(luò)信息查詢與利用的服務(wù)。因此可見，在眾多高校圖書館建設(shè)中新技術(shù)新設(shè)備已廣泛使用，但還未應(yīng)用到虛擬參考咨詢這一領(lǐng)域。

2 民辦高校虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問題

2.1 學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，資金投入不足

虛擬參考咨詢服務(wù)要想得到長足的發(fā)展和完善，需要配備先進的軟硬件系統(tǒng)，這需要巨大的資金投入，對于沒有國家財政支持的民辦高校，很難籌措到這筆經(jīng)費。而且目前大部分民辦學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)層也不是很重視參考咨詢工作，因此，虛擬參考咨詢的建設(shè)項目就很難啟動。

2.2 服務(wù)手段和內(nèi)容單一

各民辦高校只開展了一些簡單的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項目，提供E-mail咨詢、qq咨詢等。而且據(jù)作者對部分高校的網(wǎng)上調(diào)查，電子郵件咨詢服務(wù)存在嚴(yán)重的滯后性，沒法達到高效和即時。FAQ形式的服務(wù)項目，只有極少數(shù)高校開展，而且更新緩慢。網(wǎng)上咨詢服務(wù)不能達到天天時時刻刻的全天候服務(wù)，以黃科大為例，在線咨詢的時間只有周一到周五上午的9：30-11：30，而且還僅限于校內(nèi)網(wǎng)內(nèi)部用戶。總之，在民辦高校中虛擬參考咨詢服務(wù)的手段還比較落后和單一，實時的交互式的服務(wù)手段還沒有普及。

2.3 圖書館各自為營，缺乏合作

未來虛擬參考咨詢服務(wù)的主要模式將是合作化的虛擬參考咨詢，這種形式能夠使人力資源、數(shù)字資源和服務(wù)資源得到最優(yōu)化的配置。而現(xiàn)階段的民辦高校圖書館仍是各自為營，缺少館際合作，停留在單個圖書館為單元的服務(wù)層次上。所有開展虛擬參考咨詢服務(wù)的高校圖書館，都是獨立開展服務(wù)，沒有參與對外的合作咨詢項目。

2.4 專業(yè)咨詢?nèi)瞬艆T乏

虛擬參考咨詢服務(wù)對咨詢館員要求很高，需要的是集學(xué)科專業(yè)知識、圖書情報知識、計算機應(yīng)用技術(shù)、外語應(yīng)用能力、一定的溝通能力為一身的復(fù)合型人才，但從大部分民辦高校圖書館來看，缺少專職的參考館員，參考咨詢服務(wù)多由流通部或采編部工作人員兼任，而且專業(yè)素質(zhì)普遍不高。

3 民辦高校虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展建議

3.1 改變觀念，爭取學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視

虛擬參考咨詢服務(wù)伴隨著新興的科技發(fā)展而產(chǎn)生，在民辦高校的認(rèn)知度還很低。不僅學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)沒有意識到參考咨詢的重要性，而且專業(yè)的圖書館人員也對參考咨詢服務(wù)的發(fā)展積極性不高。對于某些參考咨詢?nèi)藛T來說，做好現(xiàn)在的工作還是再做更多的工作差別不大，或者即使想做主動做咨詢工作，但客觀條件不具備，久而久之，參考咨詢工作就被擱置，造成信息資源沒有充分利用。因此，改變觀念是第一位的。首先從我們自身要改變態(tài)度，積極推進虛擬參考咨詢工作的開展。其次要改變領(lǐng)導(dǎo)層對這項服務(wù)的偏見，虛擬參考咨詢工作不是可有可無的附屬服務(wù)，也不是高高在上、遙不可及的，它能充分發(fā)揮各種數(shù)字資源的潛在使用價值，彌補傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的局限性。只有提高各級領(lǐng)導(dǎo)對參考咨詢服務(wù)的重視，才能爭取更多的資金投入，借助先進的網(wǎng)絡(luò)信息和技術(shù)，更好地為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶服務(wù)。

3.2 自力更生，開發(fā)參考咨詢軟件

計算機技術(shù)的高速發(fā)展和普及也催生了大量的計算機專業(yè)技術(shù)人員，各高校都有許多優(yōu)秀的計算機人才，他們在網(wǎng)站設(shè)計和軟件開發(fā)方面有一定特長。對于缺少充足經(jīng)費的民辦高校圖書館來說，自力更生，自行開發(fā)網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)是一個不錯的選擇。同時，各高校還可以根據(jù)自己圖書館的實際情況，有重點有特色的建設(shè)有能力提供的網(wǎng)上參考咨詢項目。這樣就可以建設(shè)一個能體現(xiàn)學(xué)校學(xué)科特色、服務(wù)發(fā)展方向的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

3.3 加強培訓(xùn)，構(gòu)建高水平咨詢隊伍

民辦高校圖書館由于人才、資金等方面的限制，不可能提供充足的參考咨詢館員，因此，在進行參考咨詢館員配備時，一定要選擇不同專業(yè)知識背景的各種人員，這樣才能專業(yè)互補，取長補短。同時，要加強對參考咨詢館員的在職培訓(xùn)。由于咨詢問題種類繁多，覆蓋面廣，單單擁有專業(yè)知識是不夠的，參考咨詢館員還要熟悉電腦操作、擁有信息檢索能力以及能夠編寫簡潔回復(fù)信息等等，這些都需要進行良好的培訓(xùn)。

3.4 借雞生蛋，參加聯(lián)合咨詢項目

科技日新月異，交互式咨詢服務(wù)不斷發(fā)展，任何圖書館都不能封閉而發(fā)展。尤其對于人才、資源和技術(shù)都比較落后的民辦高校圖書館，自己館開展的虛擬咨詢服務(wù)更無法滿足用戶的需求。因此，加入合作咨詢聯(lián)盟，實現(xiàn)數(shù)字化空間的資源共享、服務(wù)共享，是民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的一個新的途徑。雖然部分民辦高校也加入了中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（簡稱CALIS），但僅僅是加入而已，還沒有真正實現(xiàn)信息資源共建、共知、共享。CALIS也在不斷發(fā)展的和建設(shè)，目前，它開發(fā)了“中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”，該系統(tǒng)旨在建立可持續(xù)發(fā)展的、多館協(xié)作咨詢的模式，以本地服務(wù)和分布式聯(lián)合服務(wù)相結(jié)合，能真正實時地解答用戶的問題。民辦高校圖書館應(yīng)該積極加入類似這些的虛擬參考咨詢系統(tǒng)，借雞生蛋，集合各家圖書館的優(yōu)勢來滿足用戶的信息需求。

[1]陳曉玲.高校圖書館數(shù)字化參考咨詢模式探討[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2003（4）.

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[3]張立，汪浩，張秉輝.國家圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的深化和創(chuàng)新研究[J].圖書情報工作，2011（1）.

[4]張永山.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)探究[J].長春工程學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2006（1）.

G258.6

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1671-0037（2014）12-67-2

張雪莉（1979.5-），女，在讀研究生，助理館員，研究方向：圖書館學(xué)。