刁麗娜

（信陽師范學(xué)院國(guó)際交流合作處，河南 信陽 464000）

餐飲企業(yè)如何有效破解員工流失難題

刁麗娜

（信陽師范學(xué)院國(guó)際交流合作處，河南 信陽 464000）

餐飲業(yè)受行業(yè)特性限制，人才流動(dòng)速度快、頻率高。員工流失率居高不下不但使企業(yè)陷入“用工荒”的窘境，更在相當(dāng)程度上妨礙了企業(yè)的健康發(fā)展。文章就如何選人、管人、育人、用人，最大限度降低員工流失提出應(yīng)對(duì)策略。

餐飲企業(yè)；有效破解；員工流失

作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)每年在吸納勞動(dòng)力就業(yè)方面發(fā)揮著重要作用。然而，受其固有的工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、薪酬水平低、發(fā)展空間受限等特性制約，餐飲企業(yè)在吸引、發(fā)展和保留優(yōu)質(zhì)員工方面始終面臨無法破解的難題。員工流失率居高不下不但使企業(yè)陷入人力資源短板的窘境，更在相當(dāng)程度上妨礙了企業(yè)的健康發(fā)展。如何打破業(yè)務(wù)無以為繼的局面，如何選人、管人、育人、用人，最大限度降低員工流失，已成為餐飲企業(yè)人力資源管理亟待解決的關(guān)鍵。

1 員工流失對(duì)餐飲企業(yè)的影響

人力資源的合理流動(dòng)促進(jìn)了員工隊(duì)伍的新陳代謝和優(yōu)化組合，而一定時(shí)期內(nèi)人力資源的流動(dòng)過速則給企業(yè)造成不可估量的不利影響。在餐飲企業(yè)，各類崗位人手緊缺已司空見慣，人事部門常年殫精竭慮地為降低員工流失率不斷進(jìn)行培訓(xùn)、約談和薪酬設(shè)計(jì)。然而，到最后所有的努力都付之東流，員工仍然義無反顧地離開。居高不下的流失率制約著企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，甚至對(duì)企業(yè)造成致命打擊。

1.1 增加企業(yè)成本

員工的流失不僅會(huì)給企業(yè)帶來離職費(fèi)用、重置成本等顯性成本的大幅增加，還會(huì)伴隨商業(yè)機(jī)密的泄漏、對(duì)企業(yè)形象和聲望的影響、客戶的流失、競(jìng)爭(zhēng)力的下降等帶來更大的隱性成本損失[1]。所有成本隨流失員工的崗位、行業(yè)、地區(qū)和員工個(gè)人情況等因素的不同而存在較大差異。根據(jù)流失成本模型，流失成本=離職成本+職位空缺成本+替換/招聘成本+培訓(xùn)成本+損失的生產(chǎn)率成本-節(jié)省的成本[2]。此成本僅計(jì)算了有形成本，如果加上那些因員工尤其是一線核心員工流失為企業(yè)帶來的無形成本損失，整體成本增加更是不容小覷。

1.2 挫傷團(tuán)隊(duì)士氣

員工的離職向企業(yè)內(nèi)部其他人員傳遞了企業(yè)外部有更多選擇機(jī)會(huì)的信息，尤其是當(dāng)離職員工獲得了更好的發(fā)展機(jī)遇或者取得更高的收益時(shí)，往往導(dǎo)致其他在崗人員思想波動(dòng)，影響工作積極性和工作效率。大量的員工流失不僅會(huì)給團(tuán)隊(duì)建設(shè)帶來消極影響，而且動(dòng)搖員工對(duì)企業(yè)的信心。尤其當(dāng)是影響力人員離職，更容易引起群體心理震蕩，挫傷團(tuán)隊(duì)的整體士氣，造成人心渙散。

1.3 降低顧客忠誠(chéng)度

企業(yè)員工離職尤其是一線服務(wù)人員和高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職通常帶來顧客滿意度和忠誠(chéng)度下降的結(jié)果。在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)中，如果企業(yè)雇員與客戶之間形成了良好的互動(dòng)，拉近了與消費(fèi)者的感情距離，建立起了長(zhǎng)期的相互信任的互惠關(guān)系，客戶更傾向于選擇忠誠(chéng)于已經(jīng)建立起相互信任關(guān)系的雇員。當(dāng)這些員工離開企業(yè)，一旦服務(wù)質(zhì)量下降即會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，其忠誠(chéng)度也會(huì)隨之下滑。忠誠(chéng)度是顧客對(duì)某一品牌或是服務(wù)選擇的反映：這不僅是顧客對(duì)使用過、擁有過、消費(fèi)過的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，更是將不同特點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行權(quán)衡做出的選擇。這種選擇不僅是物理特性上的，更包括情感和心理上的依賴和認(rèn)同[3]。

1.4 削弱企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

作為企業(yè)重要資源的一種，人力資源的流失會(huì)嚴(yán)重削弱企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲企業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，員工在行業(yè)內(nèi)部流動(dòng)的可能性較大，跨行業(yè)流動(dòng)的幾率較小。如此一來，管理人員流失會(huì)造成團(tuán)隊(duì)的渙散甚至是整個(gè)企業(yè)的混亂無序；一線員工離職會(huì)導(dǎo)致技能與經(jīng)驗(yàn)的流失；銷售人員的離職則會(huì)轉(zhuǎn)移現(xiàn)有及潛在客戶甚至外泄商業(yè)機(jī)密。這些資源一旦轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)，加劇了企業(yè)間資源的不平衡和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，對(duì)原有企業(yè)的發(fā)展甚至是生存都將產(chǎn)生一定程度的威脅。

2 應(yīng)對(duì)員工流失的策略

造成員工離職的因素多種多樣，企業(yè)對(duì)于員工流失不可僅僅采取“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的方式片面地解決員工流失問題，只有從雇傭制度本身入手協(xié)調(diào)好勞資關(guān)系，才能為和諧的雇傭制度創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)，從而全面有效地解決員工高流失率的難題。

2.1 科學(xué)選聘所需人才

人才是企業(yè)發(fā)展和興衰成敗的關(guān)鍵，只有科學(xué)選人，重點(diǎn)育人，合理用人，才能真正達(dá)到企業(yè)和人才的雙贏。首先，結(jié)合餐飲企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際量身定制人才選拔程序，明確人才選拔的依據(jù)、應(yīng)聘人員的標(biāo)準(zhǔn)、人才選拔的渠道和方法，避免盲從。其次，在選聘人才時(shí)，餐飲企業(yè)必須考慮到資源配置與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的適應(yīng)性。單方面強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或是人才價(jià)值的體現(xiàn)，都不能實(shí)現(xiàn)利益共分享。因此，要確保雙方價(jià)值的共同實(shí)現(xiàn)就必需確保人力資源的合理規(guī)劃和實(shí)施，做到人崗相適，人盡其用，最大限度地避免人才的閑置、濫用或流失。再次，餐飲企業(yè)要加強(qiáng)與高校的合作，進(jìn)行人才的聯(lián)合培養(yǎng)和技術(shù)的聯(lián)合開發(fā)，并成為高等院校的實(shí)踐教學(xué)基地,開啟“訂單培養(yǎng)”模式，互惠互利，發(fā)掘酒店儲(chǔ)備人才。

2.2 綜合運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制

所謂激勵(lì)，簡(jiǎn)單地講就是將外部適當(dāng)?shù)拇碳まD(zhuǎn)化為內(nèi)部心理動(dòng)力，從而增強(qiáng)或減弱人的意志和行為。激勵(lì)能夠提高員工的自覺性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和工作熱情[4]。依據(jù)Maslow的層次需求理論（Hierarchy of Needs Theory），員工經(jīng)過努力取得良好工作績(jī)效后，期待組織對(duì)績(jī)效的物質(zhì)性或精神性回報(bào)，即組織對(duì)個(gè)人主導(dǎo)需求的滿足[5]。物質(zhì)的激勵(lì)作用是單一的、有限的。對(duì)于餐飲企業(yè)而言，改變單一的激勵(lì)方式，根據(jù)員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化，有針對(duì)性地采取多種激勵(lì)措施相結(jié)合的方法，通過內(nèi)外部誘因的驅(qū)使，才能充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

個(gè)體差異性普遍存在于員工中，個(gè)體的需求層次和需求結(jié)構(gòu)也總是在不斷發(fā)生變化。在不同的時(shí)期，表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的，但每一時(shí)期只有一種需要占支配地位，對(duì)行為起決定作用[6]。企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的個(gè)體特點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程，及時(shí)改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)行“感情調(diào)整”，以最大限度地發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用。

2.3 完善培訓(xùn)體系

培訓(xùn)有助于員工的職業(yè)發(fā)展，能夠提高員工的工作適應(yīng)能力和工作績(jī)效，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低人員流失率，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。培訓(xùn)有助于員工增長(zhǎng)知識(shí)、增強(qiáng)技能，提高酒店運(yùn)作效益；同時(shí)，開心、開腦和開放的育人的環(huán)境，促使員工不斷成長(zhǎng)并在工作中更有拼勁和奔頭。其一，崗位輪換。崗位輪換是通過橫向的交換，使管理人員或員工在多種崗位上輪流從事工作，使其在熟悉多種工作技能的同時(shí)，增強(qiáng)對(duì)各崗位及其之間的認(rèn)識(shí)，鍛煉員工的能力和適應(yīng)性。其二，交叉培訓(xùn)。即同一個(gè)企業(yè)內(nèi)部員工跨區(qū)域、跨范圍學(xué)習(xí)和交流。交叉培訓(xùn)為員工提供向同一企業(yè)不同區(qū)域的同行學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，員工在豐富工作閱歷，開闊視野的同時(shí)，個(gè)人的技能和經(jīng)驗(yàn)均得到提升。另外，跨區(qū)域?qū)W習(xí)，使員工接觸到不同的工作環(huán)境、工作伙伴，面對(duì)不同的消費(fèi)群體，了解不同的消費(fèi)市場(chǎng)，為拓寬員工的職業(yè)發(fā)展空間和向上通道打下良好基礎(chǔ)。

2.4 制定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃是指企業(yè)幫助員工就員工未來的發(fā)展方向、事業(yè)目標(biāo)制定計(jì)劃，并幫助員工實(shí)現(xiàn)這一計(jì)劃的過程。餐飲企業(yè)在招聘員工時(shí)，應(yīng)根據(jù)所聘員工的自身特點(diǎn)、崗位職責(zé)、員工的個(gè)人意愿和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，針對(duì)不同級(jí)別、不同崗位的人員制定不同的職業(yè)生涯規(guī)劃。在實(shí)施過程中，餐飲企業(yè)應(yīng)該盡量向員工提供幫助和指導(dǎo)，尤其注重培養(yǎng)和鍛煉有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，幫助他們能夠更好的脫穎而出，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃的目標(biāo)。職業(yè)生涯規(guī)劃促使員工對(duì)個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展充滿信心，從而更樂業(yè)、敬業(yè)和穩(wěn)定，更安心留在企業(yè)中工作，并充分發(fā)揮自己的能力和水平，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的共同目標(biāo)而努力。調(diào)查表明：通過進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度比未進(jìn)行規(guī)劃的企業(yè)高2.2倍，大幅度減少了企業(yè)員工的離職率[7]。可見，職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)企業(yè)留住人才是十分重要的。

2.5 建立良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是“組織成員共有的價(jià)值和信念體系”，是企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中所形成的獨(dú)具企業(yè)特色的、被企業(yè)全體員工所共同認(rèn)可的精神紐帶。良好的企業(yè)文化增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，引導(dǎo)企業(yè)樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，并對(duì)員工產(chǎn)生良好的激勵(lì)和約束作用，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，所以，塑造良好的企業(yè)文化對(duì)于降低員工流失率意義最大。其一，理解員工、關(guān)心員工，讓員工感受到企業(yè)濃濃的“人情味”。在日常工作中，餐飲企業(yè)的管理者要經(jīng)常與員工溝通交流，了解員工的內(nèi)心想法以及特殊需求，并幫助員工進(jìn)行協(xié)調(diào)進(jìn)行解決，塑造關(guān)心人、尊重人、溫馨和諧的工作環(huán)境，使員工真正從內(nèi)心萌生歸屬感。其二，重視領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通和人際關(guān)系的改善。良好的溝通可以使領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)了解員工的內(nèi)心想法，幫助員工走出思想誤區(qū)；員工與員工之間人際關(guān)系的和諧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，提升企業(yè)效益。其三，建立良好的企業(yè)文化氛圍。良好的企業(yè)文化氛圍提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，是企業(yè)留住優(yōu)秀人才的關(guān)鍵。因此，餐飲企業(yè)需要對(duì)員工經(jīng)常進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，使員工對(duì)企業(yè)的企業(yè)文化產(chǎn)生深刻的認(rèn)識(shí)，并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。

2.6 規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系管理

勞動(dòng)關(guān)系是員工與雇主在實(shí)行勞動(dòng)過程中建立的社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系。勞動(dòng)關(guān)系中既有合作又有沖突，規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系就是要緩解、調(diào)整沖突，創(chuàng)造組織良好的工作氛圍和良好的人際關(guān)系環(huán)境，最大限度地促進(jìn)勞資雙方的合作，以提高組織管理效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。勞動(dòng)關(guān)系一旦建立，當(dāng)事雙方就應(yīng)當(dāng)簽訂勞動(dòng)合同，以明確雇傭雙方的權(quán)利和義務(wù)，既是對(duì)員工合法權(quán)益的保障也是對(duì)員工離職的一種有效約束。在勞動(dòng)合同期內(nèi)，一方面企業(yè)能夠貫徹“各盡所能、按勞分配”的原則，有效地引入競(jìng)爭(zhēng)約束機(jī)制，促使員工良性、有序流動(dòng)，并提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面企業(yè)不能無故辭退員工，員工也不能擅自離開企業(yè)，否則，違約方須向另一方繳納違約金。這種約束既保護(hù)了員工的合法權(quán)益，有利于調(diào)動(dòng)員工積極性，又使雇傭雙方互為制約，務(wù)必正確形式權(quán)利，嚴(yán)格履行義務(wù)。

人作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中最積極的因素，是企業(yè)管理的重中之重。餐飲企業(yè)更應(yīng)該在結(jié)合自身特性的基礎(chǔ)上，科學(xué)選人，重點(diǎn)育人，合理用人，為員工提供職業(yè)發(fā)展的階梯，提供教育、培訓(xùn)、輪崗、晉升等發(fā)展機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者和決策群體只有將擁有濃厚人情味的、具有人本文化氛圍的企業(yè)文化深植人心，真正將人本管理落到實(shí)處，促使員工們?nèi)说叫牡剑拍茏畲笙薅鹊囊?guī)避人才梯隊(duì)缺失的危機(jī)，確保餐飲企業(yè)人力資源的可持續(xù)性。

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F272.92

A

1671-0037（2014）11-32-2

2014年度信陽市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目調(diào)研課題：信陽餐飲企業(yè)員工流失原因分析及對(duì)策研究（2014GL103）。

刁麗娜（1977-），女，碩士研究生，講師，研究方向：人力資源管理。