張建鳳，杜 玉，王芳云，楊 靜，汪 星，李志菊

口腔疾病是影響我國(guó)居民健康的常見病和多發(fā)病。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)口腔健康的認(rèn)識(shí)和要求逐漸增高，口腔醫(yī)院就診人次逐年增加。護(hù)理貫穿病人就診的全過程，其專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)含量高。隨著病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求的不斷提高，護(hù)理質(zhì)量面臨著持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展的問題，找出護(hù)理工作中存在的問題與不足，并有針對(duì)性地改進(jìn)護(hù)理工作，更好地滿足病人的需求是護(hù)理人員面臨的重要課題［1］。目前有關(guān)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法多處于重形式、輕實(shí)質(zhì)的階段，缺乏廣大基層護(hù)理人員參與。品管圈是行之有效且易持續(xù)開展的提高病人滿意度、提升醫(yī)療服務(wù)水平的質(zhì)量改善工具。本研究在口腔?？崎T診開展品管圈活動(dòng)，旨在通過品管圈在口腔門診護(hù)理工作中的應(yīng)用，提高病人滿意度和護(hù)士綜合素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年1月─2013年12月在合肥市某口腔?？漆t(yī)院的11個(gè)專科門診中，采用隨機(jī)數(shù)字表法隨機(jī)抽取5個(gè)科室為試點(diǎn)科室開展品管圈活動(dòng)，其余6個(gè)科室為非品管圈組實(shí)施常規(guī)護(hù)理質(zhì)量管理。兩組護(hù)士總數(shù)為104人，均為女性，年齡18歲～59歲（29.37歲±0.76歲）；職稱：護(hù)士48人（46.15%），護(hù)師34人（32.69%），主管護(hù)師20人（19.23%），副主任護(hù)師1人（0.96%），主任護(hù)師1人（0.96%）；學(xué)歷：中專4 人（3.85%），?？?9人（47.12%），本科48 人（46.15%），碩士3人（2.88%）。其中品管圈組護(hù)士51人，非品管圈組護(hù)士53人，品管圈組與非品管圈組護(hù)士在年齡、學(xué)歷、工作年限、職稱等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 品管圈活動(dòng)的宣傳與培訓(xùn) ①成立品管圈推行委員會(huì)。由分管護(hù)理的院長(zhǎng)擔(dān)任品管圈推行委員會(huì)主任，護(hù)理部主任為品管圈推行委員會(huì)副主任，3名碩士以上學(xué)歷、具有較強(qiáng)科研能力并熟練掌握品管圈相關(guān)知識(shí)的護(hù)理骨干作為成員。統(tǒng)籌品管圈活動(dòng)的籌劃、實(shí)施和審查。②理論培訓(xùn)。該培訓(xùn)分為3個(gè)階段，第一階段培訓(xùn)對(duì)象是護(hù)士長(zhǎng)、各科室護(hù)理骨干；第二階段培訓(xùn)對(duì)象是試點(diǎn)科室經(jīng)自愿自發(fā)報(bào)名后推選出來的圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員；第三階段普及至開展品管圈試點(diǎn)科室的全體護(hù)理人員。采用邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外專家進(jìn)行專題講座或外派護(hù)理骨干參加省內(nèi)外品管圈學(xué)習(xí)班等形式，從品管圈的相關(guān)概念、發(fā)展概況、品管圈各成員的職責(zé)、活動(dòng)實(shí)施步驟及關(guān)鍵點(diǎn)把握、品管圈新舊七大手法的應(yīng)用技巧、成果發(fā)布等方面對(duì)試點(diǎn)科室人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，并在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核。

1.2.2 組圈與主題確定 品管圈組5個(gè)科室分別命名為綠豆芽圈、啄木鳥圈、圣斗士圈、四葉草圈及同心圈。各科室護(hù)理人員選舉推薦本小組內(nèi)組織能力、責(zé)任心強(qiáng)的組員擔(dān)任圈長(zhǎng)，試點(diǎn)科室護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員。各圈主題選擇強(qiáng)調(diào)解決目前臨床護(hù)理存在的主要問題，滿足病人需求，突出口腔專科門診護(hù)理特色。最終由各圈成員通過頭腦風(fēng)暴法選定主題并報(bào)送推行小組，由推行小組進(jìn)行指導(dǎo)論證和可行性分析。

1.2.3 實(shí)施 試點(diǎn)科室在品管圈推行委員會(huì)的引導(dǎo)下，按照品管圈活動(dòng)的10個(gè)實(shí)施步驟——即主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討和改進(jìn)逐步開展品管圈活動(dòng)。試點(diǎn)科室每2周召開1次圈會(huì)，討論活動(dòng)開展過程中的相關(guān)問題。各圈根據(jù)所改善問題的難易程度確定品管圈活動(dòng)周期。品管圈推行小組及時(shí)了解各圈的活動(dòng)進(jìn)度，必要時(shí)給予幫助。

1.2.4 監(jiān)督與改進(jìn) 品管圈推行小組定期組織試點(diǎn)科室召開課題討論會(huì)，并對(duì)開展活動(dòng)的科室進(jìn)行中期評(píng)估，督查品管圈標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施［2］。

1.2.5 成果匯報(bào) 從每個(gè)品管圈小組中選出1名代表，采用幻燈片的形式將品管圈成果在全院品管圈成果發(fā)表會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)，并選出優(yōu)秀小組代表我院參加省市級(jí)品管圈活動(dòng)比賽。各圈針對(duì)在活動(dòng)中改善的問題，撰寫護(hù)理論文。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) ①病人滿意度。自行設(shè)計(jì)口腔門診病人滿意度調(diào)查表，內(nèi)容主要包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康宣教等5個(gè)方面。共20小題，每題5個(gè)等級(jí)，分別賦值1分～5分，滿分100分，護(hù)理部每季度調(diào)查一次。對(duì)比品管圈活動(dòng)實(shí)施前、后各科室病人滿意度均值變化情況。②護(hù)理質(zhì)量考評(píng)?？谇粚？崎T診護(hù)理質(zhì)量量化考核表，分為?？谱o(hù)理、護(hù)理管理、消毒隔離、護(hù)理安全、臨床教學(xué)5個(gè)維度。各維度滿分均為100分。每月月末進(jìn)行考核，考核結(jié)果由護(hù)士長(zhǎng)整理后以書面形式上報(bào)護(hù)理部。③護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)。結(jié)合品管圈活動(dòng)中的無形成果評(píng)價(jià)自制綜合素質(zhì)評(píng)分表對(duì)品管圈組護(hù)士在活動(dòng)前后進(jìn)行評(píng)分比較，內(nèi)容包括品管圈手法、團(tuán)隊(duì)凝聚力、溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)自信心、責(zé)任感、解決問題能力、榮譽(yù)感7項(xiàng)，每項(xiàng)分值1分～5分［3］。分別統(tǒng)計(jì)品管圈組活動(dòng)實(shí)施后（2013年1月—2013年12月）與活動(dòng)實(shí)施前（2012年1月—2012年12月）護(hù)理質(zhì)量各維度得分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Epidata 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)二次錄入并進(jìn)行邏輯核對(duì)，保證錄入正確。使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，數(shù)據(jù)前后對(duì)比采用配對(duì)t檢驗(yàn)，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 活動(dòng)開展前后兩組病人滿意度得分比較（見表1）

表1 兩組病人品管圈活動(dòng)前后滿意度得分比較（±s） 分

表1 兩組病人品管圈活動(dòng)前后滿意度得分比較（±s） 分

組別 例數(shù) 活動(dòng)前 活動(dòng)后 t值P 51 97.12±1.92 98.86±0.71 －3.153 0.034非品管圈組 53 95.22±2.65 95.75±1.66 －0.935 0.393 t值品管圈組1.335 4.164 P 0.215 0.004

2.2 活動(dòng)開展前后品管圈組護(hù)理質(zhì)量各維度得分比較（見表2）

表2 活動(dòng)前后品管圈組護(hù)理質(zhì)量各維度得分比較（±s）

表2 活動(dòng)前后品管圈組護(hù)理質(zhì)量各維度得分比較（±s）

組別 時(shí)間 專科護(hù)理 護(hù)理管理 消毒隔離 護(hù)理安全 臨床教學(xué)啄木鳥圈 活動(dòng)前 96.75±1.06 94.96±2.08 97.13±0.68 96.92±1.00 97.00±1.04活動(dòng)后 98.42±0.67 98.92±1.31 98.58±0.67 98.75±0.87 98.42±0.51 t值 －4.432 －5.486 －4.522 －4.525 －4.926 P 0.001 0.000 0.001 0.001 0.000同心圈 活動(dòng)前 97.83±1.03 96.71±1.21 97.54±1.03 97.42±0.79 97.58±1.00活動(dòng)后 98.75±0.62 98.25±2.30 99.33±0.98 99.00±0.95 98.92±0.90 t值 －2.561 －2.219 －3.544 －4.423 －3.370 P 0.026 0.048 0.005 0.001 0.006圣斗士圈 活動(dòng)前 96.92±1.62 96.21±1.68 96.92±1.56 96.88±1.21 96.96±1.63活動(dòng)后 98.83±0.83 99.25±0.87 98.92±0.79 98.92±1.00 99.17±0.83 t值 －3.443 －5.689 －5.416 －4.009 －4.131 P 0.005 0.000 0.000 0.002 0.002綠豆芽圈 活動(dòng)前 97.00±1.28 96.52±2.46 97.25±1.76 96.75±1.54 97.33±1.67活動(dòng)后 98.67±0.78 98.33±1.30 99.08±0.51 98.92±1.00 98.50±0.90 t值 －3.708 －2.386 －3.263 －3.532 －2.310 P 0.003 0.036 0.008 0.005 0.041四葉草圈 活動(dòng)前 97.08±0.90 97.29±1.47 97.13±0.68 97.58±1.08 97.58±0.79活動(dòng)后 98.20±0.74 98.42±1.08 98.39±0.89 98.81±1.09 98.67±0.65 t值 －2.868 －4.417 －4.725 －2.833 －3.026 P 0.015 0.001 0.001 0.016 0.012

2.3 活動(dòng)開展前后品管圈組護(hù)士綜合素質(zhì)得分比較 （見表3）

表3 活動(dòng)開展前后品管圈組護(hù)士綜合素質(zhì)得分比較（±s） 分

表3 活動(dòng)開展前后品管圈組護(hù)士綜合素質(zhì)得分比較（±s） 分

時(shí)間 手法運(yùn)用 團(tuán)體凝聚力 溝通協(xié)調(diào) 活動(dòng)自信心 責(zé)任感 解決問題能力 榮譽(yù)感活動(dòng)前 2.20±0.75 2.67±0.59 2.22±1.22 2.47±1.25 2.43±0.88 2.08±0.77 2.33±0.74活動(dòng)后 3.29±0.78 3.63±0.98 3.16±1.22 4.14±0.53 3.76±1.05 3.65±0.98 3.55±1.08 t值 －6.904 －6.068 －4.187 －8.712 －7.124 －9.713 －6.923 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

3.1 品管圈活動(dòng)可提高病人滿意度 本研究顯示，品管圈組活動(dòng)實(shí)施前后病人滿意度得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在品管圈活動(dòng)中，小組成員均為自愿自發(fā)、直接參與科室的質(zhì)量管理，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)強(qiáng)。每個(gè)品管圈小組能認(rèn)真總結(jié)分析本科室存在的護(hù)理問題和滿意度調(diào)查中病人提出的意見及建議，并運(yùn)用二八法則、魚骨圖等品管圈手法查找需要改善的重點(diǎn)問題及要因，同時(shí)通過頭腦風(fēng)暴法集思廣益、有針對(duì)性的解決病人最迫切的需求。如四葉草圈針對(duì)正畸治療病人口腔衛(wèi)生狀況差這一現(xiàn)狀開展以“提高固定矯治器術(shù)后病人的口腔清潔度”為主題的品管圈活動(dòng)，在活動(dòng)中品管圈小組成員積極與實(shí)施固定矯治器的病人進(jìn)行溝通，調(diào)查了解影響病人口腔衛(wèi)生狀況的相關(guān)因素，同時(shí)購(gòu)買正畸治療的牙齒模型，利用模型形象生動(dòng)、有針對(duì)性的實(shí)施健康教育指導(dǎo)，更好地為病人提供服務(wù)［4］，得到病人的認(rèn)可與支持。品管圈活動(dòng)開展有效提高了病人的滿意度，同時(shí)促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧。

3.2 品管圈活動(dòng)可提高護(hù)理人員綜合素質(zhì) 由醫(yī)院護(hù)理部成立的品管圈推行委員會(huì)，對(duì)活動(dòng)的開展統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)，讓護(hù)理人員感受到了醫(yī)院的重視，增強(qiáng)了開展活動(dòng)的信心。在品管圈活動(dòng)開展前，各圈員接受了品管圈相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提升了護(hù)士的管理知識(shí)水平。在組圈和主題選定階段大家集思廣益，暢所欲言，激發(fā)了自身的思考和創(chuàng)造能力［2］?；顒?dòng)開展過程中，護(hù)士之間、護(hù)患之間交流互動(dòng)增多，提高了護(hù)士的凝聚力和溝通協(xié)調(diào)能力。圈員相互合作利用所學(xué)知識(shí)解決工作中的困難，并且讓每一位護(hù)理人員參與到護(hù)理管理中來，使她們有了自我實(shí)現(xiàn)的榮譽(yù)感，調(diào)動(dòng)了護(hù)士參與管理的積極性，護(hù)士的專業(yè)水平得到了提升?；顒?dòng)結(jié)束階段的匯報(bào)和論文的撰寫，提高了護(hù)士的科研能力?；顒?dòng)創(chuàng)造的溫馨合作的工作環(huán)境，也減輕了護(hù)理人員工作壓力。本研究顯示，開展品管圈活動(dòng)前后，各品管圈組護(hù)士綜合素質(zhì)各項(xiàng)得分顯著提高，這與章飛雪等［3］研究報(bào)道相符。因此，品管圈活動(dòng)的開展全面提升了護(hù)理人員綜合素質(zhì)。

3.3 品管圈活動(dòng)可有效促進(jìn)口腔門診護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是護(hù)理管理永恒的主題，其目的是護(hù)理人員運(yùn)用專業(yè)能力，最大限度地提高服務(wù)對(duì)象的滿意度、改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。品管圈活動(dòng)的開展使護(hù)理人員的溝通能力、業(yè)務(wù)水平、管理水平、科研水平得到全面提高，護(hù)理人員將其應(yīng)用于臨床護(hù)理、護(hù)理管理、護(hù)理教學(xué)等各項(xiàng)工作中，進(jìn)而促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的全面持續(xù)改進(jìn)。本研究顯示各試點(diǎn)科室護(hù)理質(zhì)量綜合評(píng)分中的?？谱o(hù)理、護(hù)理管理、護(hù)理安全、消毒隔離、護(hù)理教學(xué)5個(gè)維度的評(píng)分顯著高于活動(dòng)開展之前。品管圈科學(xué)、規(guī)范、靈活的實(shí)施流程激發(fā)了全員參與管理的熱情，也有利于護(hù)理制度的執(zhí)行和推廣。如此次研究中，啄木鳥圈“提高護(hù)理人員手衛(wèi)生依從性”的活動(dòng)主題不僅在本科室取得良好效果，并在護(hù)理部的支持下將其做法和經(jīng)驗(yàn)在全院范圍內(nèi)推廣，參與成員還擴(kuò)展到醫(yī)生和病人，由此表明品管圈項(xiàng)目具有較好的實(shí)踐指導(dǎo)和推廣意義。

4 結(jié)論

實(shí)踐證明，開展品管圈活動(dòng)能有效提升口腔門診病人滿意度和護(hù)士綜合素質(zhì)，有利于口腔門診護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，取得了醫(yī)院與病人雙贏的良好效果。本研究在口腔?？漆t(yī)院為首次開展，仍存在一定的問題與不足，如活動(dòng)達(dá)標(biāo)率有待進(jìn)一步提高；本研究?jī)H試點(diǎn)了口腔?？崎T診的5個(gè)科室，品管圈的開展范圍有待推廣。在今后的研究中，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范改善活動(dòng)實(shí)施過程，建立規(guī)范的培訓(xùn)制度和激勵(lì)機(jī)制，將品管圈活動(dòng)在口腔專科門診廣泛持續(xù)開展。

［1］ 王秀芳.品管圈活動(dòng)對(duì)住院病人護(hù)理工作滿意度的影響［J］.全科護(hù)理，2011，9（4C）：1089－1090.

［2］ 許晨耘，符林秋，陳克妮，等.以點(diǎn)帶面全面推行醫(yī)院護(hù)理品管圈活動(dòng)［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（13）：4－6.

［3］ 章飛雪，于燕燕，徐枝樓，等.品管圈活動(dòng)在精神科老年病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中的作用［J］.中華護(hù)理雜志，2013，48（2）：127－130.

［4］ 姜雪蓮，白國(guó)欣，尹桂梅，等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10（14）：70－71.