蔣 敏 蔣 慧 李德賢

貴州省遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院耳鼻咽喉科，貴州遵義 563003

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，“以人為本”服務(wù)理念的強(qiáng)化，各種法律法規(guī)的不斷健全，患者的權(quán)利意識(shí)、法律意識(shí)及保健意識(shí)也隨之不斷提高。門診作為面向社會(huì)的窗口，患者多且流量大，排隊(duì)等候時(shí)間長，各種治療檢查復(fù)雜，病情發(fā)展常不可預(yù)測，工作稍有不慎就有可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，給患者的健康和生命安全造成影響，同時(shí)損害醫(yī)院的形象。而耳鼻喉科門診護(hù)理操作相對較多且?？菩詮?qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)較大，為分析耳鼻喉科門診護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)，探討防范措施?，F(xiàn)分析了該科護(hù)理工作存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，制定了一系列防范措施，且有效的防止了護(hù)患矛盾和風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該科將2012年7—12月隨機(jī)治療的400例患者分為干預(yù)前組，即風(fēng)險(xiǎn)防范干預(yù)前，將2013年1—6月隨機(jī)治療的450例患者分為干預(yù)后組，即風(fēng)險(xiǎn)防范干預(yù)后。其中患化膿性中耳炎、耵聹栓塞、外耳道膽脂瘤及外耳道異物等需要進(jìn)行外耳道沖洗的患者干預(yù)前組312例，干預(yù)后組338例；患慢性化膿性鼻竇炎需要進(jìn)行鼻腔負(fù)壓吸引置換的患者干預(yù)前組72例，干預(yù)后組85例；患先天性耳前瘺管感染及外耳道癤腫需要切開引流換藥的患者干預(yù)前組16例，干預(yù)后組27例；其中合并高血壓、糖尿病及其他全身性疾病的患者干預(yù)前組34例，干預(yù)后組38例。

1.2 方法

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指醫(yī)院內(nèi)患者在護(hù)理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件[1]。常常包括：①護(hù)理差錯(cuò)事故；②意外事件；③因各種原因引發(fā)的護(hù)理糾紛；④在護(hù)理過程中發(fā)生了能夠預(yù)見但不能避免和防范的并發(fā)癥；⑤其他。

根據(jù)以上護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分類，將該科護(hù)理操作中的洗耳引起的損傷外耳道或鼓膜、眩暈嘔吐等；負(fù)壓吸引置換引發(fā)大量鼻出血、負(fù)壓性頭痛等；膿腫切開、換藥等引起的神經(jīng)血管及周圍組織損傷；護(hù)理觀察缺失引起的突發(fā)事件,如患者跌倒損傷、暈厥等；以及引起患者投訴的其他事件均視為護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。在以上潛在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)中，該科在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)措施前觀察的400例患者中發(fā)生并發(fā)癥及各種糾紛19例次，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率為4.8%，相對較高。根據(jù)這一現(xiàn)象，該科進(jìn)行了以下原因分析，并采取了相應(yīng)措施。

1.2.1 風(fēng)險(xiǎn)因素分析

1.2.1.1 安全管理制度執(zhí)行不嚴(yán) 該科護(hù)理安全工作由護(hù)理部和門診總護(hù)士長負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，護(hù)理質(zhì)量檢查偏重于終末質(zhì)量，環(huán)節(jié)質(zhì)量更多的是執(zhí)行者在自覺把握[2]。?？谱o(hù)理中間環(huán)節(jié)質(zhì)量無法控制及監(jiān)管，個(gè)人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，長期以來風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，獎(jiǎng)金平均分配，導(dǎo)致護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，這常常是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的根源。

1.2.1.2 法律意識(shí)淡薄 護(hù)士在護(hù)理過程中忽視危機(jī)因素或潛在的隱患，不能預(yù)測其造成的后果或危害性，缺乏應(yīng)急措施，忽略患者的心理需求和患者的權(quán)益尊重。護(hù)患之間一旦有沖突或糾紛發(fā)生，不知道如何取證，更不懂得怎樣保護(hù)自己及醫(yī)院的利益[3]。這是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的最大隱患。

1.2.1.3 護(hù)患溝通缺失 由于門診患者多，護(hù)士工作量大，沒有充分的時(shí)間與患者進(jìn)行深入交流[4]。工作壓力大致使部分護(hù)士缺乏耐心，態(tài)度生硬，常引起患者不滿進(jìn)而遭到投訴。為產(chǎn)生護(hù)患糾紛埋下了隱患。

1.2.1.4 ?？撇僮鳚撛诘陌踩[患 該科的各項(xiàng)操作?？菩暂^強(qiáng)，對護(hù)士的技術(shù)水平要求較高，如耵聹沖洗及外耳道異物取出、洗耳等極易損傷外耳道及鼓膜；膿腫切開也易損傷周圍組織及血管神經(jīng)；鼻腔負(fù)壓吸引置換極易引起鼻出血、負(fù)壓性頭痛等。存在相當(dāng)大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

1.2.1.5 護(hù)士業(yè)務(wù)能力欠缺 部分護(hù)士對專科操作技術(shù)掌握不佳，安全防范能力較弱，對各種潛在風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)見性不強(qiáng)，對各種突發(fā)事件不能沉著冷靜的應(yīng)急處理，這些都將對患者的健康產(chǎn)生威脅。

1.2.2 防范措施

1.2.2.1 進(jìn)一步完善護(hù)理安全管理制度 護(hù)理安全制度的完善和切實(shí)執(zhí)行是護(hù)理安全的制度保證[4]。因此該科從管理體系出發(fā)，在科護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下，增設(shè)耳鼻喉科門診護(hù)理組長職務(wù)，由組長直接負(fù)責(zé)和監(jiān)管本科護(hù)理中間環(huán)節(jié)質(zhì)量安全。科室護(hù)士在組長指導(dǎo)下從分診、?？谱o(hù)理、專科處置、健康宣教、服務(wù)態(tài)度等影響護(hù)理安全的重點(diǎn)環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)制定了各項(xiàng)護(hù)理安全制度細(xì)則，建立檢查監(jiān)督和獎(jiǎng)懲保障機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明。大大加強(qiáng)了護(hù)士的工作責(zé)任心，從根本上降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

1.2.2.2 強(qiáng)化護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)法律法規(guī)教育 法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，加強(qiáng)臨床護(hù)士的法律知識(shí)教育是預(yù)防護(hù)患糾紛、減少護(hù)理不安全的有效手段[5]。護(hù)士必須轉(zhuǎn)變觀念，要樹立風(fēng)險(xiǎn)無處無時(shí)不在的防范意識(shí)。增強(qiáng)自己的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和證據(jù)意識(shí)，減少護(hù)患糾紛，嚴(yán)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

1.2.2.3 強(qiáng)化護(hù)士的溝通技巧 護(hù)理安全除了與安全制度、專業(yè)技能密切相關(guān)外，與良好的溝通也息息相關(guān)。護(hù)士真摯的情感、關(guān)切的語言可以獲得患者的信任和配合，化解醫(yī)患矛盾；如果沒有掌握良好的溝通技巧和處理問題的技巧，就容易與患者發(fā)生矛盾，甚至?xí)せ躘6]。因此我們加強(qiáng)了護(hù)士語言培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)，要求接待任何患者都要主動(dòng)、熱情、耐心?？傊仨氉尰颊吆图覍贊M意，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)自然會(huì)降到最低。

1.2.2.4 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，降低各種?？铺幹玫陌踩[患 根據(jù)我科各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)專科性較強(qiáng)的特點(diǎn)，該科護(hù)理人員共同努力，查找資料，制定了該科常見護(hù)理技術(shù)的操作規(guī)程以及各項(xiàng)操作的常見并發(fā)癥及其預(yù)防措施。護(hù)理人員在執(zhí)行各項(xiàng)操作時(shí)，必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，積極預(yù)防并發(fā)癥。對各種有創(chuàng)性操作必須將操作中的風(fēng)險(xiǎn)對患者或家屬進(jìn)行詳細(xì)解釋，取得知情同意并簽字認(rèn)可后方可執(zhí)行。

1.2.2.5 加強(qiáng)對護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平 高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平是保證護(hù)理安全的關(guān)鍵。每一位護(hù)士必須定期參加本?？评碚摷凹寄芘嘤?xùn)和考核，并針對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，嚴(yán)格防止因技術(shù)原因而發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2 結(jié)果

通過以上護(hù)理干預(yù)，繼續(xù)觀察2013年1—6月450例患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，將兩組患者的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率進(jìn)行對比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

護(hù)理安全管理是護(hù)理質(zhì)量的第一生命和核心目標(biāo)，始終貫穿在護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和全過程中，護(hù)理安全是評價(jià)護(hù)理質(zhì)量最敏感、最有效的指標(biāo)[7]，加強(qiáng)耳鼻喉科門診護(hù)理安全隱患的防范是減少患者的并發(fā)癥及避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效措施，是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的保障。因此該科根據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率較高的情況，不斷加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量安全管理，針對已經(jīng)發(fā)生的并發(fā)癥、各種糾紛以及潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行原因分析并采取了一系列風(fēng)險(xiǎn)防范措施，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率由4.8%下降到了0.9%，使該科護(hù)理質(zhì)量得到了明顯提高，同時(shí)提高了護(hù)士的法律及安全意識(shí)，加強(qiáng)了工作責(zé)任心，保障了患者的安全。

表1 兩組患者風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率比較[n（%）]

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