龔燕平

摘 要：?jiǎn)T工滿意度被作為企業(yè)管理的有效手段得到重視，在CZ煙草公司，不同年齡段的員工，面臨不同的工作、生活壓力，呈現(xiàn)出不同的滿意度水平，需要通過(guò)不同方式進(jìn)行激勵(lì)，從而努力成就員工，為企業(yè)發(fā)展注入活力。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；影響因素；建議

哈佛商業(yè)周刊的調(diào)查表明，員工工作滿意度每提高3%，就可以使企業(yè)員工流動(dòng)率降低5%，使運(yùn)作成本降低10%，使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高25%—65%。因此，員工工作滿意度調(diào)查也被稱(chēng)之為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的“體檢表”、企業(yè)文化動(dòng)態(tài)變化的“溫度計(jì)”和企業(yè)政績(jī)的“掃描儀”，并被作為一種實(shí)用有效的管理溝通手段而得到廣泛運(yùn)用。以往，人們對(duì)煙草行業(yè)的普遍印象是壟斷暴利、工作清閑、高薪低效的特殊行業(yè)，社會(huì)輿論在面對(duì)煙草相關(guān)企業(yè)時(shí)也往往是一副“懲惡揚(yáng)善”的嘴臉。煙草被牢牢地釘在了危害人民身體健康的恥辱柱上，這也給相關(guān)的從業(yè)人員帶來(lái)了很大的心理壓力。實(shí)際上，與社會(huì)刻板印象不同的是，在煙草企業(yè)中，一方面，企業(yè)員工同樣面臨著巨大的考核壓力，工作任務(wù)并不輕松；另一方面，企業(yè)人力資源管理機(jī)制不夠靈活，員工效能得不到充分發(fā)揮，尤其是在減員增效的過(guò)程中，由于缺乏科學(xué)有效的人才測(cè)評(píng)手段，往往該進(jìn)的進(jìn)不來(lái)，該留的留不住，該分流的流不出去，反而形成了人才的“逆向選擇”，導(dǎo)致有能力的人才大量流失。筆者通過(guò)對(duì)CZ煙草公司員工滿意度的研究發(fā)現(xiàn)，煙草員工對(duì)自身工作的評(píng)價(jià)并不是特別的高，甚至部分人在對(duì)工作的滿意度上與社會(huì)評(píng)價(jià)存在著相當(dāng)大的反差。

一、CZ煙草員工滿意度調(diào)查的結(jié)果分析

筆者采用明尼蘇達(dá)（MSQ）短式量表對(duì)CZ煙草公司員工滿意度進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，共向營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、一線、行政等部門(mén)發(fā)放問(wèn)卷200份，回收188份，其中無(wú)效問(wèn)卷3份（1份全部選滿意，2份未填完），回收有效問(wèn)卷185份，問(wèn)卷回收率達(dá)到了92.5%。

調(diào)查中員工滿意度的一般描述情況如表1所示，其中滿意度最高的是工作條件滿意度，達(dá)到3.4667，而且標(biāo)準(zhǔn)差0.5651在四項(xiàng)對(duì)比中最低，說(shuō)明員工普遍對(duì)CZ煙草公司的工作條件滿意度較高，而且這種滿意在機(jī)關(guān)和一線員工之間的差別不大。排名第二的是員工工作的責(zé)任感滿意度，達(dá)到了3.4445，這可能與煙草公司的企業(yè)職能有關(guān)，每個(gè)一線員工需要上百家煙草零售點(diǎn)，員工在服務(wù)煙草經(jīng)銷(xiāo)商的同時(shí)還承擔(dān)著一定的市場(chǎng)管理職能，因此普遍具有較高的責(zé)任感滿意度。對(duì)管理者的滿意度是3.4388，也達(dá)到了基本滿意的層面，說(shuō)明CZ煙草的垂直管理體系和制度構(gòu)建取得了一定的效果，以往在管理中簡(jiǎn)單粗暴的管理模式已經(jīng)不再能聽(tīng)得到一線員工的反映，企業(yè)員工與管理者之間的關(guān)系進(jìn)一步融洽。從調(diào)查結(jié)果可以看出，員工滿意度相比之下最低的是在外在激勵(lì)上，結(jié)合訪談中反映的情況，近幾年煙草行業(yè)大力整改津貼補(bǔ)貼和各項(xiàng)福利政策，過(guò)年過(guò)節(jié)的獎(jiǎng)金和實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)也都在進(jìn)一步縮減，造成了職工對(duì)外在獎(jiǎng)勵(lì)層面與以前形成了鮮明對(duì)比，從而導(dǎo)致了一定的不滿情緒。在一般滿意度的層面，可以對(duì)四分量表的數(shù)值進(jìn)行加權(quán)得出：（3.4667×6+3.4388×2+3.4445×6+3.1833×6）÷20=3.3722

3.3722的結(jié)果介于“滿意”和“一般”之間，說(shuō)明CZ煙草公司員工（在樣本意義上）對(duì)工作的滿意度處于“基本滿意”的水平，或者用被訪談?wù)叩脑挶硎鼍褪恰罢劜簧蠞M意，但也算還不錯(cuò)”。

表1 工作滿意度四分量表均值得分情況

二、不同年齡段員工滿意度的區(qū)別

對(duì)不同年齡段的員工進(jìn)行滿意度的方差分析，結(jié)果顯示樣本在工作條件、工作責(zé)任感和外在獎(jiǎng)勵(lì)三個(gè)分項(xiàng)上呈現(xiàn)出顯著差異：SPSS顯示Sig.值（t分布檢驗(yàn)）均小于0.05，說(shuō)明樣本在超過(guò)95%的比例上存在著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的顯著差異。

我們對(duì)差異結(jié)果進(jìn)行分析（詳見(jiàn)表2）可以發(fā)現(xiàn)，50歲以上的員工工作滿意度明顯較高，在均值的層面上已經(jīng)超過(guò)了“滿意”（即4分）的狀態(tài)，從樣本發(fā)放的情況看，這部分回收的問(wèn)卷主要集中在中層領(lǐng)導(dǎo)或退居二線的老干部中間，他們的家庭生活普遍較為穩(wěn)定，工作上的挑戰(zhàn)不多，而且多居于領(lǐng)導(dǎo)崗位，分配的工作任務(wù)較少，在工作條件和薪資待遇上都處于公司的最頂端，另外這部分人的孩子普遍已經(jīng)獨(dú)立或外出就學(xué)，家庭事務(wù)耗費(fèi)的精力較少，身體還處于較為健康的狀態(tài)，因此對(duì)工作的滿意度較高。當(dāng)然，這里不得不提的是調(diào)查量表在發(fā)放和回收過(guò)程中存在配合度的差異，同是50歲以上的員工，但在機(jī)關(guān)工作的事業(yè)編員工普遍比較配合調(diào)查，而一線的50歲以上員工則全部都拒絕填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，這可能也是他們對(duì)工作狀態(tài)不滿的一種反映，對(duì)他們的訪談結(jié)果表明其與機(jī)關(guān)同齡在編員工在工作條件和激勵(lì)等多個(gè)環(huán)節(jié)的差異巨大，導(dǎo)致對(duì)工作的滿意度呈現(xiàn)出“兩極分化”的情況。

40-49年齡段的員工對(duì)工作的滿意度排在第二位，其原因與50歲以上員工對(duì)工作滿意的情況類(lèi)似，主要是他們?cè)诠ぷ髦械某煽?jī)多已經(jīng)獲得了職位和薪酬上的認(rèn)可和回報(bào)，且家庭生活穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)壓力較小，對(duì)工作得心應(yīng)手，工作中較容易滿足。但工作滿意度與年齡呈正相關(guān)這一規(guī)律在30-39歲年齡段出現(xiàn)了巨大的反差。按理說(shuō)，30歲以上的員工普遍已經(jīng)對(duì)工作駕輕就熟，工資薪酬也較初入工作的員工漲幅不小，家庭生活更為穩(wěn)定，普遍有了一定的積蓄，工作條件和各類(lèi)待遇也處于中等水平，但實(shí)際上，他們的工作滿意度卻在整個(gè)公司中處于最低的水平。

通過(guò)訪談，筆者認(rèn)為造成這種現(xiàn)象的原因主要有兩點(diǎn)：一是在30-35年齡段，這些員工基本上是各部門(mén)的主要骨干力量，擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)較多，但又不能自己做主，事事需要請(qǐng)示上級(jí)，自己沒(méi)有決定權(quán)，因而對(duì)工作責(zé)任感滿意度較低。同時(shí)，這一年齡段的員工普遍處于成家和生養(yǎng)孩子的過(guò)程，家中孩子給他們帶來(lái)了沉重的撫養(yǎng)負(fù)擔(dān)，在時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上對(duì)他們都造成了巨大的壓力。另外，這一年齡段的員工還面臨著工作上的橫向比較，35歲之前被普遍認(rèn)為可能是他們最后一次換工作的機(jī)會(huì)，他們可能在面臨這種職業(yè)選擇時(shí)對(duì)自己的工作產(chǎn)生了更大的不滿。二是在35-39年齡段，其實(shí)不排除有個(gè)別員工對(duì)工作呈現(xiàn)出非常滿意的狀態(tài)，但整體層面的滿意度不高可能更應(yīng)該被歸因于職級(jí)晉升通道上的不滿。這些員工普遍在單位內(nèi)工作超過(guò)10年，但由于中層職位較少，這一年齡段的員工普遍還沒(méi)有得到晉升的機(jī)會(huì)。在這樣的情況下，如果大家都沒(méi)有晉升，可能員工普遍容易接受，但競(jìng)職競(jìng)崗制度的出臺(tái)給了一部分年輕人提前走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的機(jī)會(huì)，當(dāng)然這個(gè)選人的過(guò)程中也不排除有逆向選擇的可能性，因此，剩下的員工就有了一種“落后于人”的錯(cuò)覺(jué)，覺(jué)得自己的辛苦努力沒(méi)有回報(bào)，因而在職業(yè)生涯中出現(xiàn)了一個(gè)相對(duì)的懈怠期。受這種情緒的感染，他們對(duì)工的滿意程度自然也不會(huì)高。endprint

表2 不同年齡段員工工作滿意度得分情況

至于20-29歲的員工，他們普遍都是新入職的員工，很多都是剛剛從大學(xué)里走出來(lái)，工作不滿5年的“Freshman”。因此，他們的生活一方面是積極學(xué)習(xí)和展示自己的能力，在工作中充滿了競(jìng)爭(zhēng)的干勁兒和對(duì)工作的熱情，另一方面是對(duì)工作條件和薪酬、外在激勵(lì)等的要求不高，對(duì)晉升的渴望還遙不可及，對(duì)工作的重復(fù)性和生活壓力還談不上厭倦，而社會(huì)上對(duì)煙草行業(yè)的各種輿論也導(dǎo)致他們的工作在同齡人中備受關(guān)注和羨慕，這種自豪的情緒進(jìn)一步促進(jìn)了他們對(duì)工作的滿意度，因此他們?cè)诠ぷ鳚M意度的各個(gè)方面反而都呈現(xiàn)出比30-39年齡段同事更高的滿意水平。

三、改進(jìn)CZ煙草員工滿意度的建議

通過(guò)上述的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，CZ煙草公司員工滿意度的主要問(wèn)題是出在30-39年齡段的員工身上。一方面他們是企業(yè)發(fā)展的希望，是各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，另一方面，他們受到來(lái)自工作、家庭和社會(huì)的比較壓力，對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展存在一定的不滿。這對(duì)煙草企業(yè)的發(fā)展顯然是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，為此，要進(jìn)一步建立完善的員工職業(yè)發(fā)展渠道。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，個(gè)人的自我實(shí)現(xiàn)需求是人的最高層次需要，在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展日新月異的情況下，企業(yè)要發(fā)展，首先要努力成就員工，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，在員工的個(gè)人發(fā)展中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同發(fā)展。對(duì)CZ煙草公司的知識(shí)型和潛力型員工而言，工作的充實(shí)感和職級(jí)晉升對(duì)他們的滿意度有著重要的影響，這說(shuō)明企業(yè)發(fā)展要調(diào)動(dòng)員工的積極性，不能僅僅依靠工作回報(bào)，更多的時(shí)候還需要依靠精神激勵(lì)和職級(jí)晉升來(lái)實(shí)現(xiàn)。

就CZ煙草目前的情況看，需要加強(qiáng)的主要是三個(gè)方面：一是需要幫助員工建立明確的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展路線，努力使得員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展能夠在企業(yè)的范圍內(nèi)得以實(shí)現(xiàn)，使個(gè)人的奮斗目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)形成高度的一致性。二是需要進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)使員工對(duì)工作時(shí)刻保持新鮮感和進(jìn)步的動(dòng)力，將對(duì)員工的培訓(xùn)作為工作回報(bào)的一個(gè)補(bǔ)充，幫助員工進(jìn)行自我完善和自我提高，使員工個(gè)人在工作中不斷成長(zhǎng)，從而一部接著一步地向自己既定的職業(yè)奮斗目標(biāo)邁進(jìn)。三是需要完善多通道的職業(yè)晉升渠道，在目前的情況下，由于職位空缺較少，人員增長(zhǎng)迅速，對(duì)職位的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，晉升機(jī)會(huì)的短缺還將長(zhǎng)期存在，但我們可以在特定職位和垂直流動(dòng)之外建立起水平流動(dòng)和個(gè)人職務(wù)級(jí)別晉升的多維渠道，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)員工的晉升需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張勉、李樹(shù)茁.企業(yè)員工工作滿意度決定因素實(shí)證研究，[J] 統(tǒng)計(jì)研究2001（8） 33-37。

[2] 朱敏、伍曉曦、馮煉 不同所有制企業(yè)員工積極性實(shí)證研究，[J] 財(cái)經(jīng)科學(xué)2001（4） 44-49。endprint

表2 不同年齡段員工工作滿意度得分情況

至于20-29歲的員工，他們普遍都是新入職的員工，很多都是剛剛從大學(xué)里走出來(lái)，工作不滿5年的“Freshman”。因此，他們的生活一方面是積極學(xué)習(xí)和展示自己的能力，在工作中充滿了競(jìng)爭(zhēng)的干勁兒和對(duì)工作的熱情，另一方面是對(duì)工作條件和薪酬、外在激勵(lì)等的要求不高，對(duì)晉升的渴望還遙不可及，對(duì)工作的重復(fù)性和生活壓力還談不上厭倦，而社會(huì)上對(duì)煙草行業(yè)的各種輿論也導(dǎo)致他們的工作在同齡人中備受關(guān)注和羨慕，這種自豪的情緒進(jìn)一步促進(jìn)了他們對(duì)工作的滿意度，因此他們?cè)诠ぷ鳚M意度的各個(gè)方面反而都呈現(xiàn)出比30-39年齡段同事更高的滿意水平。

三、改進(jìn)CZ煙草員工滿意度的建議

通過(guò)上述的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，CZ煙草公司員工滿意度的主要問(wèn)題是出在30-39年齡段的員工身上。一方面他們是企業(yè)發(fā)展的希望，是各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，另一方面，他們受到來(lái)自工作、家庭和社會(huì)的比較壓力，對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展存在一定的不滿。這對(duì)煙草企業(yè)的發(fā)展顯然是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，為此，要進(jìn)一步建立完善的員工職業(yè)發(fā)展渠道。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，個(gè)人的自我實(shí)現(xiàn)需求是人的最高層次需要，在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展日新月異的情況下，企業(yè)要發(fā)展，首先要努力成就員工，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，在員工的個(gè)人發(fā)展中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同發(fā)展。對(duì)CZ煙草公司的知識(shí)型和潛力型員工而言，工作的充實(shí)感和職級(jí)晉升對(duì)他們的滿意度有著重要的影響，這說(shuō)明企業(yè)發(fā)展要調(diào)動(dòng)員工的積極性，不能僅僅依靠工作回報(bào)，更多的時(shí)候還需要依靠精神激勵(lì)和職級(jí)晉升來(lái)實(shí)現(xiàn)。

就CZ煙草目前的情況看，需要加強(qiáng)的主要是三個(gè)方面：一是需要幫助員工建立明確的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展路線，努力使得員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展能夠在企業(yè)的范圍內(nèi)得以實(shí)現(xiàn)，使個(gè)人的奮斗目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)形成高度的一致性。二是需要進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)使員工對(duì)工作時(shí)刻保持新鮮感和進(jìn)步的動(dòng)力，將對(duì)員工的培訓(xùn)作為工作回報(bào)的一個(gè)補(bǔ)充，幫助員工進(jìn)行自我完善和自我提高，使員工個(gè)人在工作中不斷成長(zhǎng)，從而一部接著一步地向自己既定的職業(yè)奮斗目標(biāo)邁進(jìn)。三是需要完善多通道的職業(yè)晉升渠道，在目前的情況下，由于職位空缺較少，人員增長(zhǎng)迅速，對(duì)職位的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，晉升機(jī)會(huì)的短缺還將長(zhǎng)期存在，但我們可以在特定職位和垂直流動(dòng)之外建立起水平流動(dòng)和個(gè)人職務(wù)級(jí)別晉升的多維渠道，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)員工的晉升需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張勉、李樹(shù)茁.企業(yè)員工工作滿意度決定因素實(shí)證研究，[J] 統(tǒng)計(jì)研究2001（8） 33-37。

[2] 朱敏、伍曉曦、馮煉 不同所有制企業(yè)員工積極性實(shí)證研究，[J] 財(cái)經(jīng)科學(xué)2001（4） 44-49。endprint

表2 不同年齡段員工工作滿意度得分情況

至于20-29歲的員工，他們普遍都是新入職的員工，很多都是剛剛從大學(xué)里走出來(lái)，工作不滿5年的“Freshman”。因此，他們的生活一方面是積極學(xué)習(xí)和展示自己的能力，在工作中充滿了競(jìng)爭(zhēng)的干勁兒和對(duì)工作的熱情，另一方面是對(duì)工作條件和薪酬、外在激勵(lì)等的要求不高，對(duì)晉升的渴望還遙不可及，對(duì)工作的重復(fù)性和生活壓力還談不上厭倦，而社會(huì)上對(duì)煙草行業(yè)的各種輿論也導(dǎo)致他們的工作在同齡人中備受關(guān)注和羨慕，這種自豪的情緒進(jìn)一步促進(jìn)了他們對(duì)工作的滿意度，因此他們?cè)诠ぷ鳚M意度的各個(gè)方面反而都呈現(xiàn)出比30-39年齡段同事更高的滿意水平。

三、改進(jìn)CZ煙草員工滿意度的建議

通過(guò)上述的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，CZ煙草公司員工滿意度的主要問(wèn)題是出在30-39年齡段的員工身上。一方面他們是企業(yè)發(fā)展的希望，是各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，另一方面，他們受到來(lái)自工作、家庭和社會(huì)的比較壓力，對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展存在一定的不滿。這對(duì)煙草企業(yè)的發(fā)展顯然是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，為此，要進(jìn)一步建立完善的員工職業(yè)發(fā)展渠道。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，個(gè)人的自我實(shí)現(xiàn)需求是人的最高層次需要，在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展日新月異的情況下，企業(yè)要發(fā)展，首先要努力成就員工，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，在員工的個(gè)人發(fā)展中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同發(fā)展。對(duì)CZ煙草公司的知識(shí)型和潛力型員工而言，工作的充實(shí)感和職級(jí)晉升對(duì)他們的滿意度有著重要的影響，這說(shuō)明企業(yè)發(fā)展要調(diào)動(dòng)員工的積極性，不能僅僅依靠工作回報(bào)，更多的時(shí)候還需要依靠精神激勵(lì)和職級(jí)晉升來(lái)實(shí)現(xiàn)。

就CZ煙草目前的情況看，需要加強(qiáng)的主要是三個(gè)方面：一是需要幫助員工建立明確的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展路線，努力使得員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展能夠在企業(yè)的范圍內(nèi)得以實(shí)現(xiàn)，使個(gè)人的奮斗目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)形成高度的一致性。二是需要進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)使員工對(duì)工作時(shí)刻保持新鮮感和進(jìn)步的動(dòng)力，將對(duì)員工的培訓(xùn)作為工作回報(bào)的一個(gè)補(bǔ)充，幫助員工進(jìn)行自我完善和自我提高，使員工個(gè)人在工作中不斷成長(zhǎng)，從而一部接著一步地向自己既定的職業(yè)奮斗目標(biāo)邁進(jìn)。三是需要完善多通道的職業(yè)晉升渠道，在目前的情況下，由于職位空缺較少，人員增長(zhǎng)迅速，對(duì)職位的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，晉升機(jī)會(huì)的短缺還將長(zhǎng)期存在，但我們可以在特定職位和垂直流動(dòng)之外建立起水平流動(dòng)和個(gè)人職務(wù)級(jí)別晉升的多維渠道，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)員工的晉升需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張勉、李樹(shù)茁.企業(yè)員工工作滿意度決定因素實(shí)證研究，[J] 統(tǒng)計(jì)研究2001（8） 33-37。

[2] 朱敏、伍曉曦、馮煉 不同所有制企業(yè)員工積極性實(shí)證研究，[J] 財(cái)經(jīng)科學(xué)2001（4） 44-49。endprint