劉若瑾

（濮陽(yáng)市圖書(shū)館 河南濮陽(yáng) 457000）

新南威爾士州（New South Wales，NSW）是英國(guó)在澳大利亞最早的殖民地，也是現(xiàn)今澳大利亞人口最多、工業(yè)化和城鎮(zhèn)化水平最高的州。新南威爾士州立圖書(shū)館（State Library of New South Wales，SLNSW）是新南威爾士州乃至澳大利亞最古老的圖書(shū)館。LSNSW最早建于1826年，現(xiàn)有藏書(shū)500多萬(wàn)冊(cè)，服務(wù)著全州700多萬(wàn)讀者。LSNSW非常重視殘疾人服務(wù)，并針對(duì)本州殘疾讀者制定了《2010～2014年SLNSW殘疾人服務(wù)戰(zhàn)略》。對(duì)該戰(zhàn)略的研究對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館殘疾人服務(wù)的建設(shè)具有重要意義。

1 背景分析

1.1 人口統(tǒng)計(jì)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，澳大利亞有20%左右的人口具有不同程度的殘疾，而NSW65歲以下的殘疾人達(dá)到20萬(wàn)。并且隨著年齡的增長(zhǎng)，殘疾比例也在相應(yīng)增長(zhǎng)，75歲以上的殘疾人口比例達(dá)到32%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年NSW12%的人口處在65～85歲之間，1.5%的人口處在85歲及之上。據(jù)預(yù)測(cè)，這兩組數(shù)據(jù)的比例到2036年將分別達(dá)到18%和3.6%。

這些數(shù)字表明，NSW已經(jīng)進(jìn)入了老齡化社會(huì)，并因此也造成SLNSW殘疾人讀者的數(shù)量大量上升。以700萬(wàn)人口數(shù)據(jù)保守估計(jì)NSW的殘疾人數(shù)大約在70萬(wàn)左右。若以澳大利亞人口20%左右的殘疾比例估計(jì)NSW的殘疾人數(shù)在140萬(wàn)左右。龐大的殘疾人讀者群推動(dòng)著SLNSW制定相應(yīng)的服務(wù)戰(zhàn)略。

1.2 現(xiàn)有圖書(shū)館殘疾人服務(wù)

在2010年制定《2010～2014年SLNSW殘疾人服務(wù)戰(zhàn)略》之前，SLNSW一直很重視殘疾讀者群的閱讀需求，采取許多措施幫助殘疾人獲取圖書(shū)館資源。這些措施包括：空間構(gòu)造和布局、技術(shù)支持和特殊資源的建設(shè)等。

（1）空間構(gòu)造和布局。為了方便殘疾人訪(fǎng)問(wèn)圖書(shū)館，SLNSW各個(gè)樓層之間有符合殘疾人使用的電梯，在沒(méi)有電梯的地方設(shè)置了殘疾人專(zhuān)用通道，從而確保殘疾人能夠到圖書(shū)館每個(gè)藏書(shū)角落、廁所、停車(chē)場(chǎng)。同時(shí)SLNSW把各個(gè)分館的咨詢(xún)臺(tái)設(shè)置在一樓，方便殘疾人進(jìn)行圖書(shū)信息咨詢(xún)。這些服務(wù)是公共圖書(shū)館的基礎(chǔ)殘疾人服務(wù)。

（2）技術(shù)支持。SLNSW為殘疾讀者提供了自適應(yīng)技術(shù)（adapt technology），能夠幫助不同類(lèi)型的殘疾人獲取相應(yīng)的資源（相關(guān)技術(shù)和用途見(jiàn)表1）。

（3）特殊資源建設(shè)。LSNSW為盲人讀者提供了大量的有聲讀物資源，而為視力不好的讀者則提供了大字書(shū)（lager print books）和電子圖書(shū)。殘疾讀者可以在LSNSW的電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)中找到以上這些資源。

表1 自適應(yīng)技術(shù)用途表［2］

2 殘疾人服務(wù)戰(zhàn)略分析

2.1 實(shí)體訪(fǎng)問(wèn)

實(shí)體訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)是指公共圖書(shū)館在物理空間建構(gòu)和重組等方面為方便殘疾人而進(jìn)行的相關(guān)服務(wù)，給予殘疾人非歧視待遇和滿(mǎn)足殘疾人的各種特殊服務(wù)等。LSNSW在2010～2014年間就實(shí)體訪(fǎng)問(wèn)層面提供的服務(wù)主要包括以下幾項(xiàng)：LSNSW的新館設(shè)施建設(shè)或翻新工程必須符合澳洲建筑法（Building Code of Australia，BCA）和殘疾人法案的相關(guān)文件精神，考慮到殘疾人的特殊需求；為了滿(mǎn)足殘疾人的圖書(shū)館展覽觀(guān)看需求，LSNSW要求對(duì)展覽布置在哪層和高度必須符合BCA的要求，同時(shí)希望能夠在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行展覽；確保所有的電梯都有盲文按鈕；定期對(duì)圖書(shū)館緊急疏離程序進(jìn)行評(píng)估，確保將殘疾人納入該體系中并受到同等的待遇。在實(shí)體訪(fǎng)問(wèn)層面，LSNSW主要強(qiáng)調(diào)硬件設(shè)施的建設(shè)必須符合BCA和殘疾人的需求，依據(jù)法律為殘疾人需求爭(zhēng)取相應(yīng)的保障。

2.2 提高殘疾人的獨(dú)立性

殘疾人因某種原因不能像常人一樣自由自主地使用圖書(shū)館的服務(wù)，往往需要親朋的陪伴。LSNSW希望改善圖書(shū)館服務(wù)，從而能夠讓殘疾人如常人一樣輕松使用圖書(shū)館的服務(wù)。所以L(fǎng)SNSW將提高殘疾人的獨(dú)立性納入其2010～2014年的殘疾人戰(zhàn)略服務(wù)規(guī)劃中。LSNSW計(jì)劃在這段期間內(nèi)做到以下工作：為殘疾人提供圖書(shū)館樓層分布圖，包括廁所、電梯和坡道等位置；將殘疾人可到達(dá)的重要地點(diǎn)如廁所等在圖書(shū)館和地圖上做出導(dǎo)引標(biāo)志；將以紙為基礎(chǔ)的目錄檔案改變?yōu)殡娮訖n案，方便殘疾人訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)館藏資源。以上三項(xiàng)工作對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)單的工作，但卻大大便利了殘疾人讀者群。

2.3 圖書(shū)館工作人員服務(wù)改進(jìn)

除了圖書(shū)館提供的硬件設(shè)施的支持，圖書(shū)館更應(yīng)培養(yǎng)一種尊重殘疾人、熱心為殘疾人服務(wù)的文化氛圍。LSNSW充分認(rèn)識(shí)到了文化環(huán)境在殘疾人服務(wù)中的重要性，努力從以下幾方面著手努力：提供專(zhuān)門(mén)的筆記本記錄殘疾人的未滿(mǎn)足的需求；確保每位圖書(shū)館工作人員能夠清楚知道殘疾人讀者的停車(chē)區(qū)和可選擇的訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)；對(duì)全館工作人員進(jìn)行殘疾人服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)工作，讓圖書(shū)館工作人員充分認(rèn)識(shí)到正確的殘疾人服務(wù)態(tài)度和工作的重要性；實(shí)施“歡迎殘疾人讀者”項(xiàng)目，切實(shí)推進(jìn)改善殘疾人讀者服務(wù)工作；鼓勵(lì)圖書(shū)館工作人員與殘疾人進(jìn)行良性溝通并獲得殘疾人重要的服務(wù)改進(jìn)建議。若殘疾人在圖書(shū)館受到歧視，那圖書(shū)館是很難吸引殘疾人讀者的。因?yàn)闅埣踩送哂幸欢ǖ淖员靶睦恚魣D書(shū)館對(duì)殘疾人最起碼的尊重都沒(méi)有的話(huà)，那該圖書(shū)館殘疾人讀者服務(wù)也是會(huì)很差的。所以L(fǎng)SNSW從工作人員職業(yè)從業(yè)素養(yǎng)的角度著手，培養(yǎng)殘疾人服務(wù)意識(shí)對(duì)圖書(shū)館殘疾人服務(wù)工作的開(kāi)展具有重要意義。

2.4 殘疾人信息服務(wù)

殘疾人信息服務(wù)主要是指圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)為殘疾人讀者提供哪些服務(wù)和注意事項(xiàng)等的相關(guān)信息，以及圖書(shū)館如何改善殘疾人獲取信息的途徑和方式等。LSNSW在殘疾人信息服務(wù)方面主要通過(guò)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，具體包括所有圖書(shū)館提供的網(wǎng)絡(luò)信息必須遵守levelA的要求，其網(wǎng)站可訪(fǎng)問(wèn)性也要達(dá)到WCAG 2.0的要求；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和出版物及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞圖書(shū)館殘疾人信息服務(wù)；采取最新技術(shù)來(lái)更好地滿(mǎn)足殘疾人的信息服務(wù)。LSNSW非常重視科技在殘疾人服務(wù)中的作用，希望借助高科技能夠更好地為殘疾人服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館為殘疾人可做的服務(wù)也將會(huì)越來(lái)越多。

2.5 圖書(shū)館殘疾人就業(yè)

根據(jù)澳大利亞1977年《反歧視法案》和1992年《歧視法案》的規(guī)定，殘疾人與正常人具有平等的就業(yè)權(quán)，不得對(duì)殘疾人在就業(yè)過(guò)程中有歧視行為。圖書(shū)館作為一個(gè)提供均等就業(yè)機(jī)會(huì)（Equal Employment Opportunity，EEO）的雇傭單位應(yīng)為殘疾人提供切實(shí)可行的就業(yè)政策。LSNSW采取以下措施支持殘疾人就業(yè)：根據(jù)女性健康研究（Women's Health Study，WHS）對(duì)殘疾人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，從而確保殘疾人的身心是否符合相應(yīng)工作崗位的要求；確保LSNSW的招聘和甄選政策及程序嚴(yán)格遵照澳大利亞相關(guān)法律，不得歧視殘疾人；根據(jù)有殘疾的圖書(shū)館工作人員的需求換工作崗位或提供相關(guān)設(shè)施支持，并為他們提供平等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和職業(yè)上升途徑；對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)，確保管理層在人員招聘和日常工作中不得出現(xiàn)對(duì)殘疾人的歧視行為；增加殘疾人在圖書(shū)館工作人員中的比例。圖書(shū)館殘疾人服務(wù)不僅是指圖書(shū)館如何改善殘疾人的閱讀體驗(yàn)，而且更應(yīng)從自身團(tuán)隊(duì)建設(shè)中充分尊重殘疾人的就業(yè)需求和給殘疾人更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。殘疾人加入圖書(shū)館職業(yè)隊(duì)伍中也能更清楚地了解殘疾人讀者群體的需求。

2.6 服務(wù)與項(xiàng)目

根據(jù)澳大利亞1993年《殘疾人服務(wù)法案》和1992年《殘疾人歧視方案》提出的除以上5點(diǎn)之外還提供一些服務(wù)與項(xiàng)目。這些服務(wù)與項(xiàng)目包括：確保閱覽室的圖書(shū)館工作人員能夠使用專(zhuān)門(mén)為殘疾人服務(wù)的各種設(shè)備；對(duì)殘疾人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)圖書(shū)館殘疾人服務(wù)進(jìn)行計(jì)量分析；爭(zhēng)取與其他政府機(jī)構(gòu)合作，一起為殘疾人服務(wù)；對(duì)LSNSW現(xiàn)有的殘疾人服務(wù)政策和程序應(yīng)根據(jù)《2010～2014年殘疾人服務(wù)戰(zhàn)略》進(jìn)行相應(yīng)地修改；對(duì)殘疾人可能需要的服務(wù)都將是圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)的突破口。這些服務(wù)與項(xiàng)目主要是尋找哪些途徑來(lái)改善殘疾人服務(wù)，如通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、為尋找合作伙伴等途徑進(jìn)行。

3 對(duì)我國(guó)的啟示

3.1 我國(guó)殘疾人圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

隨著我國(guó)人口結(jié)構(gòu)的變化，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了老齡化社會(huì)，且老齡化趨勢(shì)嚴(yán)重。隨著我國(guó)老齡化社會(huì)的到來(lái)，我國(guó)殘疾人讀者的比例也將擴(kuò)大。殘疾人讀者是我國(guó)公共圖書(shū)館重要的讀者群之一，更是需要我國(guó)公共圖書(shū)館關(guān)心和愛(ài)護(hù)的群體。我國(guó)殘疾人圖書(shū)館服務(wù)主要可以從政府和公共圖書(shū)館兩個(gè)層面進(jìn)行分析。政府層面：我國(guó)政府頒布了保障殘疾人圖書(shū)館服務(wù)的法律和計(jì)劃綱要，如1989年的《方便殘疾人使用的城市道路和建筑物設(shè)計(jì)規(guī)范》、1990年我國(guó)頒布了《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》和1996年的《中國(guó)殘疾人事業(yè)“九五”計(jì)劃綱要》，以法律等形式明確規(guī)定公共圖書(shū)館應(yīng)提供適合盲人、聾啞人等各種殘疾人需求的讀物；公共圖書(shū)館層面：主要是提供增加適合殘疾人的館藏，有針對(duì)性的開(kāi)展服務(wù)，如國(guó)家圖書(shū)館2008年與殘聯(lián)信息中心及盲文出版社共同建設(shè)的盲人數(shù)字圖書(shū)館（即中國(guó)殘疾人數(shù)字圖書(shū)館）。我國(guó)殘疾人圖書(shū)館服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：殘疾人服務(wù)很少得到重視，很少以戰(zhàn)略的高度進(jìn)行思考；在工作人員構(gòu)成中未留給殘疾人充分的空間；與外部合作較少；殘疾人可使用的資源較少。

3.2 對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館的建議

LSNSW其殘疾人服務(wù)戰(zhàn)略雖然不是盡善盡美，但有許多方面還是值得我國(guó)公共圖書(shū)館借鑒和學(xué)習(xí)。結(jié)合我國(guó)殘疾人圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面著手。

（1）重視殘疾人服務(wù)工作。首先，公共圖書(shū)館要將殘疾人服務(wù)納入整體圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃中；其次，公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工殘疾人服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（包括領(lǐng)導(dǎo)層和一線(xiàn)員工殘疾人服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)）；再次，公共圖書(shū)館應(yīng)培養(yǎng)員工殘疾人服務(wù)的基本技能；最后，公共圖書(shū)館應(yīng)做好殘疾人服務(wù)的各種導(dǎo)航工作。

（2）給殘疾人更多的工作機(jī)會(huì)。我國(guó)公共圖書(shū)館在新進(jìn)人員招募的過(guò)程中，首先應(yīng)不能歧視殘疾人。在招募過(guò)程中，公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)有能力的殘疾人提供更多的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在往后的發(fā)展過(guò)程中，殘疾人也應(yīng)享有與正常人平等的學(xué)習(xí)和職業(yè)晉升機(jī)會(huì)。殘疾員工的加入能夠顯示出圖書(shū)館對(duì)殘疾人的人文關(guān)懷，同時(shí)也更有利于開(kāi)展殘疾人服務(wù)工作。

（3）做好圖書(shū)館資源建設(shè)。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)公共圖書(shū)館其殘疾人讀者應(yīng)該是少數(shù)，而且殘疾人也分不同的類(lèi)型，所以公共圖書(shū)館殘疾人資源建設(shè)往往很難開(kāi)展。但公共圖書(shū)館不是企業(yè)，不以追求利益最大化為原則，所以不應(yīng)以讀者數(shù)量的多少而決定資源建設(shè)。公共圖書(shū)館應(yīng)合理分配經(jīng)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)各種類(lèi)型的殘疾人資源，包括紙質(zhì)的和數(shù)字資源。

（4）加強(qiáng)外部合作。由于受人力、物力、財(cái)力等因素的限制，公共圖書(shū)館不可能對(duì)所提供的服務(wù)都很在行。所以，公共圖書(shū)館應(yīng)考慮加強(qiáng)外部合作，如國(guó)家圖書(shū)館與殘聯(lián)信息中心及盲人出版單位一起建設(shè)的盲人數(shù)字圖書(shū)館和南京市圖書(shū)館與南京市殘聯(lián)創(chuàng)辦的盲人有聲讀物圖書(shū)館。這些都是很不錯(cuò)的公共圖書(shū)館與外部合作一起為殘疾人提供服務(wù)的經(jīng)典例子。

（5）用技術(shù)改善服務(wù)?，F(xiàn)在技術(shù)發(fā)展日新月異，公共圖書(shū)館應(yīng)關(guān)注與殘疾人服務(wù)相關(guān)技術(shù)的最新發(fā)展動(dòng)向。筆者相信隨著技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館為殘疾人服務(wù)將會(huì)變得越來(lái)越簡(jiǎn)單，殘疾人與常人之間獲取信息的差距將會(huì)縮小?，F(xiàn)在國(guó)外圖書(shū)館比較流行的3D打印技術(shù)或許也將應(yīng)用到公共圖書(shū)館殘疾人服務(wù)中來(lái)。

4 結(jié)語(yǔ)

殘疾人服務(wù)是公共圖書(shū)館有著悠久歷史的一項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)也是一項(xiàng)需要不斷探索和創(chuàng)新的服務(wù)。筆者以對(duì)澳大利亞公共圖書(shū)館殘疾人服務(wù)戰(zhàn)略的研究為契機(jī)，提出自己的幾點(diǎn)看法，同時(shí)也希望國(guó)內(nèi)有更多的學(xué)者對(duì)公共圖書(shū)館殘疾人服務(wù)提出自己的真知灼見(jiàn)。以有效地改進(jìn)和提高我國(guó)公共圖書(shū)館為殘疾人提供服務(wù)的水平。

［1］ New South Wales［EB/OL］.［2014-07-20］.http：//en.wiki pedia.org/wiki/NSW．

［2］ State Library of New South Wales Strategy to support people with a disability2010-2014．［EB/OL］.［2013-04-16］.http：//www.sl.nsw.gov.au/about/policies/docs/strategy_support_people_with_disability.rtf．