黃彩霞，周秋玲 (廣東深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院，廣東 深圳 518101)

每家醫(yī)院都在開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果似乎還不錯，評分結(jié)果基本在95%以上，可是當今在醫(yī)院“看病難，看病貴”的問題和醫(yī)患之間的矛盾、醫(yī)療糾紛日益增多似乎也不支持這種結(jié)果，為了了解本院呼吸內(nèi)科住院患者對護理滿意度真實的評分情況，選擇2012年1～12月收治于我院呼吸內(nèi)科的531例住院病者為調(diào)查對象，通過發(fā)放調(diào)查問卷對住院患者本人方式進行調(diào)查，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:選擇2012年1～12月收治于我院呼吸內(nèi)科的531例住院患者為調(diào)查對象。其中男355例 (66.9%)，女176例(33.1%);年齡18～99歲，平均67.8歲?；颊咧饕獮槁灾夤苎谆蜃枞苑螝饽[;首次入院334例(62.9%)，再次入院197例(37.1%);住院天數(shù)為7～36 d，平均14 d。患者的文化程度小學(xué)53例(9.98%)，中學(xué)81例(15.3%)，中專(含高中)117例(22.0%)，大專188例(35.4%)，大學(xué)82例(15.4%)，其他10例(1.88%)。患者的職業(yè):以體力勞動者224例(42.2%)，非體力勞動307例(57.8%)?；颊咧?97例合并有其他慢性疾病，如高血壓、冠心病、糖尿病、心肌炎、肺結(jié)核等。

1.2 調(diào)查方法:采用問卷調(diào)查法，按《深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院患者護理滿意度調(diào)查問卷》中設(shè)計對住院患者進行護理工作滿意度調(diào)查。內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、護理知識告知、病房管理、關(guān)愛患者、工作能力6個方面共12條目。每月由呼吸內(nèi)科護士長詳細講解問卷中的各項問題及填表要求，由患者填寫，每次發(fā)放問卷調(diào)查完成后，并當場收回。滿意度調(diào)查評分采用百分制，95%～100%分為滿意，90%～95%分為基本滿意，＜90%分為不滿意，滿意度＞95%為合格。2012年1～12月收治于我院呼吸內(nèi)科的531例住院患者為滿意度調(diào)查對象，問卷有效回收率為100%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法:應(yīng)用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計分析，兩組間比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

我院呼吸內(nèi)科531例住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果見表1;2012年中各月份呼吸內(nèi)科與全院護理工作滿意度見表2，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

表1 531例住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果［例(%)］

表1 2012年中各月份呼吸內(nèi)科與全院護理工作滿意度調(diào)查結(jié)果比較(%)

3 討論

531例住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果中，服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、護理知識告知、病房管理、關(guān)愛患者、工作能力6個方面，滿意度最高的是關(guān)愛患者占99.6%，依次是基礎(chǔ)護理工作占99.1%，工作能力占98.3%，服務(wù)態(tài)度占97.9%，護理知識告知占97.1%，最低滿意度是病房管理占95.8%。本次呼吸內(nèi)科患者滿意度調(diào)查比文獻徐彬調(diào)查研究的95%滿意度還要高，滿意度調(diào)查6個方面其實也是呼吸內(nèi)科整體護理工作的內(nèi)容，患者在調(diào)查中最不滿意的是病房管理中的病房環(huán)境設(shè)施、用品、衛(wèi)生狀況等護理支持性的調(diào)查內(nèi)容，這與徐彬文獻研究的結(jié)果相一致［1］。表2結(jié)果也顯示出2012年中各月份呼吸內(nèi)科與全院護理工作滿意度兩組進行了比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。這與本院領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量有關(guān)，我院是綜合性三甲醫(yī)院，并通過了ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系》認證。醫(yī)院不斷加強對員工的教育和培訓(xùn)，全面提高員工質(zhì)量意識、道德水平、業(yè)務(wù)能力，全院各科室較為注重護理質(zhì)量，也促使護理人員不斷提高自身護理服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵，實施有效的護理對策，促進患者身心早日康復(fù)［2］。

本調(diào)查結(jié)果顯示呼吸內(nèi)科住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果中，服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理工作、護理知識告知、病房管理、關(guān)愛患者、工作能力6個方面評分均為滿意，當滿意度＞95%為合格，調(diào)查結(jié)果顯示本次總體滿意度比較高與廖清文獻提到的呼吸內(nèi)科患者對護理滿意度調(diào)查結(jié)果較為一致［3］，其研究調(diào)查表明了我國內(nèi)地城市醫(yī)院呼吸內(nèi)科住院患者對護理的需求范圍較廣，涉及到生理需求、安全需求、愛與歸屬需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求。我院是一家綜合性教學(xué)醫(yī)院，處于改革開放深圳特區(qū)，這就使得呼吸內(nèi)科的患者對目前的護理需求提出更多、更廣、更高的要求。又因為呼吸系統(tǒng)疾病是臨床上的常見慢性病，也是多發(fā)病，且患者中以中老年人為多，該病病程較長且容易反復(fù)發(fā)作，使得患者久治不愈、體質(zhì)較虛，這就使得呼吸內(nèi)科的住院患者和其他患者存在一定的不同之處［4］，為使患者早日得到康復(fù)，使患者在學(xué)習、工作、心理、日常生活等減少壓力，我們護理人員有責任提高護理質(zhì)量，主動提出合理糾正預(yù)防措施，對6個方面的調(diào)查內(nèi)容評分為基本滿意和不滿意的結(jié)果進行了整改，主要改進措施有:①服務(wù)態(tài)度管理方面，本項滿意度調(diào)查結(jié)果表明有11例患者選為基本滿意和不滿意，滿意度2.1%。我們提出改進時，要求接待入院患者時責任班護士必須做到熱情周到，耐心詳細介紹住院環(huán)境、設(shè)施、注意事項，使用文明禮貌用語，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，住院期間態(tài)度誠懇，面帶笑容，對出院患者做到真情?？剖疫€制定出標準操作規(guī)程，設(shè)置有患者投訴申告，服務(wù)態(tài)度較差的護士應(yīng)及時教育，情節(jié)嚴重的給予批評處分;②基礎(chǔ)護理工作管理方面，本項滿意度調(diào)查結(jié)果表明有5例患者選為基本滿意和不滿意，滿意度0.9%。工作改進了對住院患者應(yīng)建立良好護患關(guān)系，建立了巡房制度，滿足患者更合理的護理需求，在患者自身疾病允許的情況下，多鼓勵患者逐步且盡可能處理日常生活的基本活動，安排并鼓勵患者參加一定的活動，如聽音樂、閱讀等。讓患者保持舒適的體位，如支氣管哮喘發(fā)作時，肺心病患者由于呼吸困難而被迫采用端坐位，為患者開窗等;③護理知識告知管理方面，本項滿意度調(diào)查結(jié)果表明有15例患者選為基本滿意和不滿意，滿意度2.9%。采取改進方案是考慮到面對不同患者采用不同的策略，如對聽力有些不便的老年患者必須要耐心、大聲講述藥物用法，飲食時注意事項，用心去護理，講述抗疾病知識，必要時可以陪患者聊天，使其早日康復(fù);④病房管理方面，本項滿意度調(diào)查結(jié)果表明有22例患者選為基本滿意和不滿意，滿意度4.2%。其是本次調(diào)查中最需要改進的地方，因病房墻面較陳舊，有些墻面已有脫落，跟醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)溝通后，取得了大力支持，病房里的整體環(huán)境設(shè)施重新粉刷，病房還安裝了一定數(shù)量的空調(diào)機，改裝了熱水系統(tǒng)工程，布置出各具格調(diào)的病房，告知病患者或家屬注意病房衛(wèi)生、用電、消防設(shè)施的使用，統(tǒng)一擺放物品及晾曬衣服等，真正使患者有賓至如歸的感覺，使患者心情舒暢，也間接地幫助了患者樹立信心，改善消極心理，增強與疾病斗爭的勇氣;⑤關(guān)愛患者方面管理，本項滿意度調(diào)查結(jié)果表明有2例患者選為基本滿意和不滿意，滿意度0.4%，其是本次滿意度最高的評分，雖然得分高但也存在0.4%的不滿意，即使有0.1%不足我們都需要不斷改進，達到100%的滿意是我們呼吸內(nèi)科永遠追求的目標，而不是一個終點。改進時提出了更高的要求，如經(jīng)常組織護士送溫暖行動，關(guān)愛老人，對患者遇到不舒服時及時進行有效的處理。尊重患者，保密隱私，做到貼心護理，開展人文關(guān)懷服務(wù);⑥工作能力管理方面，本項滿意度調(diào)查結(jié)果表明有9例患者選為基本滿意和不滿意，滿意度1.7%。采取改進時制定了科室護理人員提高業(yè)務(wù)技能的獎勵方案，送出部分護理人員進修學(xué)習培訓(xùn)，有針對性地加強薄弱方面的環(huán)節(jié)，繼續(xù)教育培訓(xùn)科室護理人員要求要達標，應(yīng)具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好操作技能，這樣才能適應(yīng)患者日益提高的護理需求。有文獻也提到患者往往具有一種擇優(yōu)心理，認為治療期間護理服務(wù)中技術(shù)水平更為重要，因為護理技術(shù)與患者的舒適、健康息息相關(guān)，而高超的技術(shù)水平是患者安全需求的重要保證之一［3］。

護理工作滿意度的調(diào)查就像一面鏡子，能為我們進一步提高護理服務(wù)質(zhì)量及時把脈，提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度［5］，從而不斷調(diào)整護理服務(wù)質(zhì)量。呼吸內(nèi)科護士只有滿足了患者的護理需求，對患者和家屬比較關(guān)懷和熱情細心，科室要不斷地提高護士的專業(yè)素質(zhì)、注重人文關(guān)懷、視患者如親人、加強護患之間溝通、更新服務(wù)理念，才能贏得患者和家屬真實的好評。

［1］ 徐 彬.綜合性醫(yī)院兒科護理工作滿意度調(diào)查與分析［J］. 現(xiàn)代實用醫(yī)學(xué)，2007，19(5):407.

［2］ 閆樹英.270例住院患者需求調(diào)查分析及護理對策［J］.寧夏醫(yī)學(xué)志，2005，27(8):570.

［3］ 廖 清.呼吸內(nèi)科住院患者護理需求與護理滿意度調(diào)查分析［J］. 現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2010，36(5):383.

［4］ 陳娟萍，范子英.呼吸內(nèi)科住院患者健康教育需求分析與對策［J］. 現(xiàn)代臨床護理，2009，8(12):14.

［5］ 林 虹，張家武，宋麗英.滿意度調(diào)查對改善護理服務(wù)的效果分析［J］. 吉林醫(yī)學(xué)，2008，29(16):48.