伍耀凡，蘇鳳英，傅 蕾，楊達燕，梁麗琴 (廣西貴港市港北區(qū)人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100)

品質圈(Quality control circle，QCC)活動是指一個組織質量為中心，以全員參與為基礎，目的是通過讓顧客滿意和本組所有成員及社會受益，而達到長期成功的管理途徑［1］。臨床實踐中開展品管圈活動主要是整合并優(yōu)化各種資源，自下而上、團隊合作的持續(xù)質量改進的活動?；仡櫺苑治鑫以洪_展以“生命圈”為圈名，“提高門診小兒頭皮靜脈滴穿刺成功率”為主題的品質圈活動，取得滿意的效果。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:隨機收集2013年5月～2013年8月在我院門診輸液的小兒128例，年齡3個月～2歲;家屬128例，年齡20～70歲，文化程度:高中以上學歷98例，初中學歷20例，小學10例。采取隨機數(shù)字法，按就診順序將患兒分為研究組(QCC活動組)和對照組(非QCC活動組)，每組64例，兩組研究對象的一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2 調(diào)查方法:采用自行設計的問卷進行調(diào)查。在門診輸液患兒為調(diào)查對象，由兩名指定護師進行發(fā)放問卷，問卷由患兒家屬代填。問卷內(nèi)容包括6項:患兒頭皮靜脈滴穿刺時體位固定技巧，輸液中小兒固定技巧，選擇小兒頭皮靜脈滴注的好處，穿刺失敗或藥液外滲局部位處置，轉移小兒注意力方法，四肢血管穿刺后固定缺陷。每項設2～6個子項，對所有子項清楚為了解，對1～5個清楚為部分了解，對所有子項不清楚為不了解。并采用自制問卷調(diào)查形式(內(nèi)容包括環(huán)境、護士服務態(tài)度、輸液固定效果、護士的技術)?；顒忧昂蠊舶l(fā)放問卷256份，所有問卷統(tǒng)一由專職護理人員指導，患兒家屬自行填寫，共回收合格問卷256份，有效回收率100%。

1.3 成立QCC活動組織:科室護理人員自愿報名，評選圈長1人(由護士長擔任)，參加QC小組有9人，年齡19～44歲，平均27歲，其中本科2人，大專6人，中專1人。主管護師1人，護師3人，護士5人。利用頭腦風暴法，每個圈員提出科室現(xiàn)存護理問題和迫切解決的護理問題，“提高門診小兒頭皮靜脈滴穿刺成功率”為這次活動的主題。

1.4 QCC活動程序:按照PDCA循環(huán)法，即計劃(P)、實施(D)、檢查(C)、處置(A)，進行改善活動。

1.4.1 制定評價標準:制定影響小兒頭皮靜脈滴穿刺成功的因素，包括人物(家屬、護士、小兒)、方法、健康宣教、環(huán)境，進行查找原因，收集相關資料。圈長帶領圈員深入門診小兒輸液工作中，在護理實踐操作中挖掘和發(fā)現(xiàn)存在問題，并進行原因分析。從護士及家屬、環(huán)境、方法、健康宣教四個方面進行分析，得出主要原因為家屬及護士固定方法欠缺、健康宣教不到位、護士心理應對壓力缺陷、小兒血管因素等。

1.4.2 圈長組織圈員，針對影響小兒頭皮靜脈滴穿刺成功的主要原因進行分析，擬定相應護理對策。在護理操作過程中有效實施。具體方法:①科室制作固定方法圖片，在小兒輸液及兒科候診室墻上，用圖片代替文字，家屬更加易懂;圈長給護理人員技巧培訓，再由護理人員給家屬示范指導;加強宣教，認真反復進行講解，并提高家屬對患兒輸液配合重要性的認識;護理人員加強學習，豐富護理知識，提高自身理論及操作能力，學會自我調(diào)節(jié)減壓，增強自身心理素質，掌握溝通技巧;②科室制定詳細宣教內(nèi)容，宣教內(nèi)容經(jīng)科室護理人員反復討論，最后經(jīng)護理部核實認定后制定，并在科室使用。包括患兒頭皮靜脈滴穿刺時體位固定技巧，輸液中小兒固定技巧，選擇小兒頭皮靜脈滴注的好處，穿刺失敗或藥液外滲局部處置，轉移小兒注意力方法，四肢血管穿刺后固定缺陷。

1.4.3 圈長每天檢查措施落實情況:由兩名護師每2天進行問卷調(diào)查并總結，不斷完善實施方案。

1.4.3.1 詢問家屬是否了解小兒固定技巧，選擇小兒頭皮靜脈滴注好處，穿刺失敗或藥液外滲局部處置，轉移小兒注意力方法，對護理質量家屬是否滿意。

1.4.3.2 護士進行無形成果評價:評價項目為責任心、自信心、積極性、解決問題能力、團隊凝聚力、溝通協(xié)調(diào)、幸福感、品管手法。由圈員對改善前及改善后進行評分，并做好總結。見表3。

2 結果

2.1 兩組研究對象對相關知識了解情況及靜脈滴穿刺成功率比較:研究組家屬對相關知識的了解程度、小兒頭皮靜脈滴穿刺成功率均高于對照組。見表1、2。

表1 兩組研究對象對相關知識了解情況比較(例)

表2 兩組小兒頭皮靜脈滴穿刺成功率的比較(例)

2.2 研究組護理人員改善前后品質評分比較:改善后護理人員品質評分高于改善前。見表3。

表3 研究組護理人員改善前后的品質評分(分)

2.3 改善后研究對象家屬滿意度比較:研究組家屬滿意度明顯高于對照組。見表4。

表4 改善后兩組研究對象家屬滿意度比較(例)

3 討論

3.1 QCC實施的臨床意義:QCC是指由基層員工組成的小組，經(jīng)過適當訓練之后，通過定期的會議及其他活動，有組員主動提出討論及解決與工作成效有關的各種問題［2］，并在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞單位的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)實存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組［1，3］。強調(diào)以質量為中心、以全員參與為基礎，達到顧客滿意、員工及社會受益的目的［4］。QCC是基于尊重人性的觀點，建立輕松愉快工作現(xiàn)場的管理方法［5］，是全面質量管理(TQM)中的一種具體操作方法［6］。臨床的應用使護理管理實現(xiàn)了以物為中心的傳統(tǒng)管理向以人為中心的現(xiàn)代管理轉變［7］。其實質是全員參與管理，有利于改善人與人之間關系，增進科室團隊協(xié)助能力和凝聚力，提高護理人員組織協(xié)調(diào)能力，思維能力，分析及解決問題的能力;最終使護理人員的被動思想由“要我做”轉變?yōu)椤拔乙觥钡闹鲃铀枷?在實際臨床實施過程中，圈員靈活、有效應用PDCA循環(huán)模式，促進圈員不斷加強品質管理意識，主動提出合理化建議，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使措施不斷完善，進一步提高了護理質量，使工作一環(huán)扣一環(huán)，不斷循環(huán)螺旋式上升，逐步解決問題，取得很好效果。

3.2 QCC可提高門診小兒頭皮靜脈滴穿刺成功率:我科室全體圈員通過評估小兒頭皮靜脈滴穿刺失敗的原因，設定“提高小兒頭皮靜脈滴穿刺成功率”為QC活動的主題。通過頭腦風暴法找出影響穿刺失敗的因素，再通過因果分析找出影響穿刺失敗的主要原因，并采取針對性的措施去解決存在的問題。加強對護士的培訓，提高其專業(yè)理論知識和操作技能，實施正確的穿刺方法。并及時加強對家屬對預防針頭脫落、藥物滲出的觀察、輸液過程中患兒的護理等的健康教育，注重細節(jié)的指導。使家屬充分認識其配合護理工作的重要性，強調(diào)其不配合護理工作對輸液患兒的危害，從而糾正其不良的遵醫(yī)行為，避免患兒及其家屬因素所造成的穿刺失敗，從而有效提高穿刺成功率，與前期研究報道一致［8］。因此，研究組比對照組穿刺成功率高。

3.3 QCC活動提高患者及家屬滿意度:QCC活動尋求最大化的整合并發(fā)揮個體和團隊的力量、優(yōu)勢、能力，讓患者享受到高質量的護理，既實現(xiàn)了護理目標，也提高了護理質量。在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題和質量隱患，積極尋找方法妥善解決，促進了護理質量的提高，也促進了患者的康復，構建和諧的護患關系。李梅［9］研究顯示，開展QCC活動能加強護患溝通，減少護患矛盾;健康教育掌握評估表不僅為檢查者提供了檢查標準，同時也為護士健康教育提供方向和指南。有效的護患溝通是提高護理質量的重要保障，在QCC活動中，實施有效的健康教育，針對存在的問題采取相應措施，不但可提高患者及其家屬的滿意度［10-13］，而且提高了護士的工作責任心和患者及其家屬的防病知識和治療的依從性，促進了疾病的康復［14-16］。本研究也發(fā)現(xiàn)，QCC活動能規(guī)范護理行為，提高護理質量，使患者及家屬滿意度由78.1%提升到98.4%，使護患關系融洽，醫(yī)療糾紛減少，患者及其家屬對護理工作滿意度明顯提高。

3.4 品管圈活動提高了護理文化的影響力:QCC提高了護理人員的工作責任心，發(fā)揮了團隊精神及創(chuàng)造性思維，增強了護士的工作滿足感［17］，促進了護理人員與醫(yī)院各部門之間、護患之間的有效溝通，提升了護理人員的整體素質，更好地為患者提供優(yōu)質服務。QCC是一種開展智慧的行為，促進小組成員不斷主動學習，總結經(jīng)驗［18］。既開闊了視野，擴大了知識面，又提高了分析與解決問題的能力，更能提高護理人員的團隊凝聚力及榮譽感，培養(yǎng)護理人員有良好的工作態(tài)度，對提升醫(yī)院的形象、優(yōu)質護理質量、提高患者及家屬滿意度有積極影響。

護理工作是促進患者康復的重要措施之一，通過護理工作及時觀察病情，為臨床工作提供依據(jù)，及時采取有效的措施，有利于疾病的康復［19］。研究認為，品質圈活動的運用是動態(tài)與靜態(tài)相結合的一個過程，也是護理及護理管理服務質量和效率不斷優(yōu)化的過程，是持續(xù)提高質量的最佳途徑［20］。筆者把品圈活動應用到實際的護理工作中，改進了小兒頭皮靜脈滴穿刺的操作規(guī)程，及時修正目標，并加以實施、評價，提高了穿刺的成功率，也提高了護理工作質量，構建和諧的護患關系，提高了患者及其家屬的滿意度，同時也提高了護理人員的臨床操作技能、臨床基礎護理、心理護理及健康宣教的能力，促進對護理人員整體素質和護理質量的全面提高。因此，品圈活動應用到護理臨床實踐中，具有更好地把護理質量管理有效地控制在各個執(zhí)行的流程中，真正達到“三好一滿意”的目的。

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