汪玲++徐萍++孟娜++陶琳

摘 要：2013年11月23日零時，國家電網(wǎng)公司遼寧省供電服務熱線95598全業(yè)務信息系統(tǒng)成功割接上線，經(jīng)此調整后國網(wǎng)盤錦供電公司95598業(yè)務運行模式發(fā)生較大變化：國家電網(wǎng)公司客戶服務中心北方分中心派發(fā)的工單，分別由盤錦配網(wǎng)搶修指揮班、遼寧省電力有限公司客戶服務中心95598遠程工作站和盤錦營銷電力保障班應用SG186電力營銷業(yè)務系統(tǒng)95598業(yè)務系統(tǒng)模塊進行接單轉派，各處理業(yè)務部門按規(guī)定的要求回復、處理工單。該文從SG186系統(tǒng)實際應用進行探討，并對地市級95598業(yè)務系統(tǒng)模塊需求進行思考及展望。

關鍵詞：SG186 營銷 95598 實用性

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（a）-0028-02

SG186系統(tǒng)作為國家電網(wǎng)公司一體化企業(yè)級信息集成平臺，在一個共享平臺完成全業(yè)務集中模式下95598業(yè)務的實時處理與密切協(xié)作，加強對95598業(yè)務系統(tǒng)模塊的全面信息化管理，使業(yè)務處理流程化，操作記錄無紙化、臺帳管理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡化，實現(xiàn)一體化客戶服務體系，有效提升供電服務水平。下面就從該模塊這一段時間的使用和在應用過程中摸索的經(jīng)驗和發(fā)現(xiàn)的一些問題簡單談談一些看法。

1 SG186系統(tǒng)95598業(yè)務系統(tǒng)模塊應用現(xiàn)狀

1.1 人員配置

國網(wǎng)盤錦供電公司電力保障班配備3人，7×8 h接單、分理省95598遠程工作站轉派的盤錦區(qū)域全部非報修類95598業(yè)務工單，包括：投訴、舉報、意見、建議、咨詢、表揚。配網(wǎng)搶修指揮班配備10人，24小時接單，負責分理國網(wǎng)北中心轉派的盤錦區(qū)域報修類工單及8小時以外的緊急非報修類工單處理工作。盤錦非報修類95598工單業(yè)務處理共設置責任人70人，統(tǒng)一按業(yè)務歸屬地進行責任片區(qū)劃分，并設置緊急非報修類四位順序聯(lián)系人32人24小時處理業(yè)務。盤錦市兩區(qū)兩縣共包括：興隆臺區(qū)配電搶修一班、雙臺子區(qū)配電搶修二班、大洼縣配電搶修班、29個基層所搶修班組、6個城網(wǎng)和農網(wǎng)高壓班組，每個班組至少6人，全天候、24小時處理95598報修工單。

1.2 管理方式

對SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中95598業(yè)務處理模塊出現(xiàn)的需求問題、系統(tǒng)BUC問題、數(shù)據(jù)問題、操作錯誤問題、咨詢及權限問題、數(shù)據(jù)統(tǒng)計任務、方案編寫任務等七類進行管理。需登錄“問題綜合管理平臺”，地市級供電公司專職審批人員進行問題分析，確定能否自行解決問題。如審評通過后轉省公司審批人分析，填寫審批意見轉由SG186系統(tǒng)軟件研發(fā)單位東軟集團股份有限公司處理并反饋。實現(xiàn)國網(wǎng)北中心業(yè)務集中受理、服務質量集中管控后，國網(wǎng)、省級、地市級的在值人員可以通過內部RTX騰訊通交流軟件24小時在線交流，傳遞工作信息，以提高工作效率，確保業(yè)務接單轉派及時性，優(yōu)質、高效地開展業(yè)務處理工作。我公司為確保95598順利運轉，積極開展人員業(yè)務培訓，所有相關業(yè)務處理人必須參與統(tǒng)一培訓和上線測試，確保所有業(yè)務處理人能夠熟練掌握相關業(yè)務，同時要求各基層單位制定相應的管理考核細則，確保95598業(yè)務能夠及時、準確的得到處理。每月定期召開營銷月例會，加強95598全業(yè)務管理，嚴格落實首問負責制，及時解決客戶訴求，確?？蛻魸M意，并分析國網(wǎng)回訪不滿意工單，增強了對供電服務短板和問題的掌控。

1.3 業(yè)務應用操作

地市級95598業(yè)務系統(tǒng)模塊處理分為“接單轉派”與“業(yè)務處理”兩個環(huán)節(jié)。

1.3.1 地市級接單轉派環(huán)節(jié)

（1）非報修類業(yè)務分理、轉派環(huán)節(jié)操作簡單、易學，95598業(yè)務處理模塊工作頁面有即時消息功能提示和音樂提醒，只需填寫“處理情況”，選擇“發(fā)送部門”點擊“提交”即完成操作。轉派和退單處理時限是兩小時內完成。

（2）報修類業(yè)務派單環(huán)節(jié)處理時限僅為3分鐘，很容易超時。目前已應用東軟公司新研發(fā)的95598工單管控系統(tǒng)，可以將報修工單分理時限控制在2分鐘內。工單管控系統(tǒng)應用在正常支撐派單工作的基礎上，推進營銷流程的流轉，及時刷新、提醒派單人員是否有新工單到達。可顯示工單已到達時長，超過1分鐘未處理用顏色標注重點提示。派發(fā)處理頁面顯示超時倒計時，使派發(fā)人員準確掌握時間。在確保支撐正常派發(fā)業(yè)務的基礎上，優(yōu)化操作方式，提高派單效率。

1.3.2 地市級業(yè)務處理環(huán)節(jié)

（1）非報修類工單回復內容包括：投訴單需填寫“一級分類”“二級分類”“三級分類”“投訴等級”“電力公司責任”“是否屬實”“客戶意見”及“處理情況”等內容。舉報單需填寫“舉報大類”“舉報小類”“是否屬實”“客戶意見”和“處理情況”等內容。意見單和建議單需填寫“處理情況、客戶意見”。咨詢單需填寫“反饋內容”“客戶意見”。表揚單在地市級接單轉派環(huán)節(jié)直接歸檔。

（2）報修類工單回復內容包括：“接單時間、派出時間、到達現(xiàn)場時間、修復時間、發(fā)送時間”的時間順序，需如實填寫“故障大類、故障小類、搶修現(xiàn)場記錄、是否屬實、設備產權屬性、故障原因、故障現(xiàn)象、搶修人員、客戶意見”。

2 95598業(yè)務系統(tǒng)模塊應用需求思考及展望

（1）由于SG186系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息量大，對硬件及網(wǎng)絡要求較高，在運行過程中，有時會出現(xiàn)程序運行速度慢的問題。偶爾有不能登陸工作頁面的情況，系統(tǒng)有時會提示運行消息：“代辦工作繁忙，請稍后再試！”或“組件請求異常”。如截圖1、2。

（2）SG186系統(tǒng)95598模塊業(yè)務功能應符合現(xiàn)階段下情上達、系統(tǒng)內容相互方便查看的需求。

①提高、完善SG186系統(tǒng)查詢功能的應用。自2013年始，查詢信息量設有跨月限制，查詢業(yè)務不便。建議95598工單查詢業(yè)務“受理時間”跨度適當延長，至少應保證可以查詢一年的時間段，以方便地市級工單查詢，提高工作效率。系統(tǒng)提示：“業(yè)務受理時間跨度不能超一個月”。如截圖3。endprint

②適當提高權限設置。為規(guī)避授權范圍超越本崗位職責的風險，權限分配管理較嚴格，對角色界定非常分明，地市級業(yè)務處理人無權限查看已處理、完成提交工單的權限。打開工單，95598綜合查詢，只顯示幾件或空白，不能顯示所有的已完成工單。系統(tǒng)提示：“沒有滿足條件的記錄”。不方便基層班組內部開展自查、自糾、分析、整改工作。

③完善國網(wǎng)退單、省退市工單查看功能。在95598工單查詢頁面，選擇“是否二次處理”，查看國網(wǎng)退單情況無顯示，系統(tǒng)提示：“沒有滿足條件的記錄”。

④我公司運營檢測中心要求每月初上報“95598服務滿意率”，地市SG186系統(tǒng)里無法查詢此數(shù)據(jù)。系統(tǒng)查詢模塊“客服報表”包含：“國網(wǎng)報表、地市報表、客服服務中心報表、全省報表”四部分，其中全省報表的“客服服務質量回訪月報”不能應用，有表格，但無數(shù)據(jù)顯示。

⑤完善錄音調取功能。地市級處理部門需要調取國網(wǎng)北中心坐席受理業(yè)務錄音時，系統(tǒng)提示：“對不起，您的安全令牌已失效，請重新請求！”或錄音文件名提示：“無數(shù)據(jù)”。如截圖4。

⑥在所有工單信息查看的“工單概要”當中，“關聯(lián)錄音清單”一直無內容顯示，在國網(wǎng)坐席完成該單回訪，也不能聽到客戶“不滿意”或“非常不滿意”的回訪錄音。如截圖5。

⑦查詢功能有待完善。95598工單查詢列表“客戶端導出、服務器端導出”均無“受理內容、受理意見、處理部門、國網(wǎng)二次派單記錄、省95598遠程工作站退單記錄”。查詢功能不夠全面、完善、方便，有待進一步提高。

（3）SG186系統(tǒng)95598模塊業(yè)務回復方面。

①咨詢單咨詢處理信息中“反饋內容”不需要自動顯示“受理內容”。

②業(yè)務回復中系統(tǒng)“暫時保存”功能不能應用，處理業(yè)務人不能查看已上傳或已填寫的處理情況內容，其中重復上傳附件，不能刪除。如截圖6。

③取消或放寬上傳附件的大小限制。上傳附件容量過小，只限5 M，一般情況下一段2分37秒的錄音容量2.39 M，還得附有相關照片和《情況說明》文字材料，附件經(jīng)常會超過5M。導致地市級錄音、錄像上傳不成功。

SG186系統(tǒng)95598模塊業(yè)務經(jīng)過近一年來的實際運用，該系統(tǒng)總體上設計較優(yōu)越，但是在部分細節(jié)上沒有考慮周到，需要進一步完善。應注重實際功能的實現(xiàn)，穩(wěn)定、靈活、便捷是保證滿足地市級業(yè)務處理應用的關鍵，也符合分析、需求、為人設計的含義。95598系統(tǒng)模塊通過進一步的改進，會是國家電網(wǎng)公司95598統(tǒng)一業(yè)務辦理流程的工具和手段，是現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范管理不斷提升的基礎。

參考文獻

[1] 傅景偉.電力營銷技術支持系統(tǒng)[M].中國電力出版社，2002.

[2] 喬新國.電力營銷知識讀本[M].中國電力出版社，2007.endprint

②適當提高權限設置。為規(guī)避授權范圍超越本崗位職責的風險，權限分配管理較嚴格，對角色界定非常分明，地市級業(yè)務處理人無權限查看已處理、完成提交工單的權限。打開工單，95598綜合查詢，只顯示幾件或空白，不能顯示所有的已完成工單。系統(tǒng)提示：“沒有滿足條件的記錄”。不方便基層班組內部開展自查、自糾、分析、整改工作。

③完善國網(wǎng)退單、省退市工單查看功能。在95598工單查詢頁面，選擇“是否二次處理”，查看國網(wǎng)退單情況無顯示，系統(tǒng)提示：“沒有滿足條件的記錄”。

④我公司運營檢測中心要求每月初上報“95598服務滿意率”，地市SG186系統(tǒng)里無法查詢此數(shù)據(jù)。系統(tǒng)查詢模塊“客服報表”包含：“國網(wǎng)報表、地市報表、客服服務中心報表、全省報表”四部分，其中全省報表的“客服服務質量回訪月報”不能應用，有表格，但無數(shù)據(jù)顯示。

⑤完善錄音調取功能。地市級處理部門需要調取國網(wǎng)北中心坐席受理業(yè)務錄音時，系統(tǒng)提示：“對不起，您的安全令牌已失效，請重新請求！”或錄音文件名提示：“無數(shù)據(jù)”。如截圖4。

⑥在所有工單信息查看的“工單概要”當中，“關聯(lián)錄音清單”一直無內容顯示，在國網(wǎng)坐席完成該單回訪，也不能聽到客戶“不滿意”或“非常不滿意”的回訪錄音。如截圖5。

⑦查詢功能有待完善。95598工單查詢列表“客戶端導出、服務器端導出”均無“受理內容、受理意見、處理部門、國網(wǎng)二次派單記錄、省95598遠程工作站退單記錄”。查詢功能不夠全面、完善、方便，有待進一步提高。

（3）SG186系統(tǒng)95598模塊業(yè)務回復方面。

①咨詢單咨詢處理信息中“反饋內容”不需要自動顯示“受理內容”。

②業(yè)務回復中系統(tǒng)“暫時保存”功能不能應用，處理業(yè)務人不能查看已上傳或已填寫的處理情況內容，其中重復上傳附件，不能刪除。如截圖6。

③取消或放寬上傳附件的大小限制。上傳附件容量過小，只限5 M，一般情況下一段2分37秒的錄音容量2.39 M，還得附有相關照片和《情況說明》文字材料，附件經(jīng)常會超過5M。導致地市級錄音、錄像上傳不成功。

SG186系統(tǒng)95598模塊業(yè)務經(jīng)過近一年來的實際運用，該系統(tǒng)總體上設計較優(yōu)越，但是在部分細節(jié)上沒有考慮周到，需要進一步完善。應注重實際功能的實現(xiàn)，穩(wěn)定、靈活、便捷是保證滿足地市級業(yè)務處理應用的關鍵，也符合分析、需求、為人設計的含義。95598系統(tǒng)模塊通過進一步的改進，會是國家電網(wǎng)公司95598統(tǒng)一業(yè)務辦理流程的工具和手段，是現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范管理不斷提升的基礎。

參考文獻

[1] 傅景偉.電力營銷技術支持系統(tǒng)[M].中國電力出版社，2002.

[2] 喬新國.電力營銷知識讀本[M].中國電力出版社，2007.endprint

②適當提高權限設置。為規(guī)避授權范圍超越本崗位職責的風險，權限分配管理較嚴格，對角色界定非常分明，地市級業(yè)務處理人無權限查看已處理、完成提交工單的權限。打開工單，95598綜合查詢，只顯示幾件或空白，不能顯示所有的已完成工單。系統(tǒng)提示：“沒有滿足條件的記錄”。不方便基層班組內部開展自查、自糾、分析、整改工作。

③完善國網(wǎng)退單、省退市工單查看功能。在95598工單查詢頁面，選擇“是否二次處理”，查看國網(wǎng)退單情況無顯示，系統(tǒng)提示：“沒有滿足條件的記錄”。

④我公司運營檢測中心要求每月初上報“95598服務滿意率”，地市SG186系統(tǒng)里無法查詢此數(shù)據(jù)。系統(tǒng)查詢模塊“客服報表”包含：“國網(wǎng)報表、地市報表、客服服務中心報表、全省報表”四部分，其中全省報表的“客服服務質量回訪月報”不能應用，有表格，但無數(shù)據(jù)顯示。

⑤完善錄音調取功能。地市級處理部門需要調取國網(wǎng)北中心坐席受理業(yè)務錄音時，系統(tǒng)提示：“對不起，您的安全令牌已失效，請重新請求！”或錄音文件名提示：“無數(shù)據(jù)”。如截圖4。

⑥在所有工單信息查看的“工單概要”當中，“關聯(lián)錄音清單”一直無內容顯示，在國網(wǎng)坐席完成該單回訪，也不能聽到客戶“不滿意”或“非常不滿意”的回訪錄音。如截圖5。

⑦查詢功能有待完善。95598工單查詢列表“客戶端導出、服務器端導出”均無“受理內容、受理意見、處理部門、國網(wǎng)二次派單記錄、省95598遠程工作站退單記錄”。查詢功能不夠全面、完善、方便，有待進一步提高。

（3）SG186系統(tǒng)95598模塊業(yè)務回復方面。

①咨詢單咨詢處理信息中“反饋內容”不需要自動顯示“受理內容”。

②業(yè)務回復中系統(tǒng)“暫時保存”功能不能應用，處理業(yè)務人不能查看已上傳或已填寫的處理情況內容，其中重復上傳附件，不能刪除。如截圖6。

③取消或放寬上傳附件的大小限制。上傳附件容量過小，只限5 M，一般情況下一段2分37秒的錄音容量2.39 M，還得附有相關照片和《情況說明》文字材料，附件經(jīng)常會超過5M。導致地市級錄音、錄像上傳不成功。

SG186系統(tǒng)95598模塊業(yè)務經(jīng)過近一年來的實際運用，該系統(tǒng)總體上設計較優(yōu)越，但是在部分細節(jié)上沒有考慮周到，需要進一步完善。應注重實際功能的實現(xiàn)，穩(wěn)定、靈活、便捷是保證滿足地市級業(yè)務處理應用的關鍵，也符合分析、需求、為人設計的含義。95598系統(tǒng)模塊通過進一步的改進，會是國家電網(wǎng)公司95598統(tǒng)一業(yè)務辦理流程的工具和手段，是現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范管理不斷提升的基礎。

參考文獻

[1] 傅景偉.電力營銷技術支持系統(tǒng)[M].中國電力出版社，2002.

[2] 喬新國.電力營銷知識讀本[M].中國電力出版社，2007.endprint