王奇　劉培元

[提要] 內部營銷對員工關系及績效管理有影響，本文通過對相關概念進行闡述，研究內部營銷與員工關系之間的影響因素，以達到幫助企業(yè)每個管理人員提高自身管理素質，幫助員工不斷進步和發(fā)展，以促進企業(yè)績效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展。

關鍵詞：內部營銷；員工關系；績效管理

課題項目：湘南學院校級課題“基于內部營銷視角的員工關系績效研究”（課題編號：2013YJ20）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

原標題：內部營銷對員工關系績效管理的影響研究

收錄日期：2014年10月17日

一、相關概念

（一）內部營銷的概念。內部營銷是指服務公司必須有效地訓練和培養(yǎng)與客戶有直接接觸的服務人員，通力合作，為顧客提供滿意的服務。內部營銷的主要目的是鼓勵高效的營銷行為，通過適當?shù)臓I銷，以了解內部員工，支持外部營銷活動，使其成員能夠并愿意創(chuàng)造“真正的顧客的公司”。例如，贏得決策人員的支持、獲得其他部門的充分配合、爭取使營銷計劃得以順利運作的相關人員的承諾；將行為觀念由“我們一向這么辦理”逐漸改變?yōu)椤盀榱顺晒?，我們必須以最佳方式辦理”。內部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成“真正的顧客”。

（二）員工滿意度的含義。企業(yè)發(fā)展的基礎在于員工，而員工的發(fā)展則在于企業(yè)組織的發(fā)展之中。員工滿意度是人力資源管理和組織行為學中的主要研究課題，它對組織中的活動和行為有重要的影響。員工滿意度是指員工對待工作的喜歡或者不喜歡的態(tài)度，也就是說，員工滿意度是員工從工作中獲得快樂的程度。洛克（1976）曾這樣定義員工滿意度：“在工作環(huán)境中一個人因工作價值的實現(xiàn)而產生的愉快的感情狀態(tài)，被稱為員工工作滿意度”。

員工滿意度調查是企業(yè)人力資源和勞動關系績效管理的重要方法。員工滿意度調查就是通過一定的方法，了解員工對組織運行的某一方面的主觀心理感覺，對調查結果進行評估、分析并提出相關判斷的活動。他是企業(yè)組織內部環(huán)境研究的組成部分，為企業(yè)制度發(fā)展戰(zhàn)略、調整企業(yè)組織結構、完善人力資源和勞動關系管理制度提供依據(jù)。

員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的晴雨表，是一個綜合性的指標，它不僅受員工個體因素和相關工作因素的影響，還受所在單位的總體經營狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。

二、內部營銷與關系績效

（一）內部營銷。在國外，內部營銷的思想起源于20世紀70年代，真正開始引起人們注意的是在20世紀80年代，主要的研究成果概括如下：

學者Helman和Payne于1992年提出了他們的觀念，他們對于內部營銷在整合營銷中起到的作用予以強調。他們認為，通過內部營銷的這一整合功能，營銷者可以使得本部門的營銷戰(zhàn)略以及本部門和其本身都可以通過營銷策略的方式將其營銷于其他的部門之中，使得這些部門可以對本部門的戰(zhàn)略予以了解與認識。CooPer和Cronin則于2000年提出了關于內部營銷的新概念，那就是他們認為內部營銷中，應當為企業(yè)努力提供組織內部培訓，與此同時組織還應當鼓勵員工為組織提供優(yōu)質的服務。Ballantyne也于2000年對內部營銷有了新的研究，他認為想要改善組織內部不同部門之中，不同員工之間的關系，那么內部營銷是一種非常良好的途徑，與此同時他還認為外部營銷質量的提升可以通過內部營銷來達成，這也是內部營銷的目的所在。

（二）關系績效。一般來說，員工關系是指基于雇傭而產生的管理者、員工、員工群體相互之間的合作、沖突關系。員工關系管理包括勞動爭議處理、員工人際關系績效管理、溝通管理、員工情緒管理、員工健康管理、企業(yè)文化建設、服務與支持及員工關系績效管理培訓等內容。員工關系績效管理主要是通過溝通，了解員工的需求，找出企業(yè)管理中的問題并加以改進；通過溝通，將企業(yè)的愿景、使命和價值觀傳遞給員工，通過員工在實踐中的執(zhí)行，使得企業(yè)文化真正落地。

在企業(yè)文化體系構建以及企業(yè)人力資源管理體系的構建過程中，員工關系績效管理的內容都有涉及。企業(yè)與員工以及員工與員工之間的關系，在整個企業(yè)的愿景確立，其企業(yè)價值觀體系的建立，都會涉及到這幾種關系。與此同時，企業(yè)在溝通渠道的應用與建設，其組織結構的調整與設計以及組織內部人力資源管理政策的制定與實施等都會涉及到上述的幾種關系，而這些都要歸納于員工關系績效管理體系之中。如果從較為狹義的角度來看，勞動關系績效管理、員工情況管理、員工人際關系績效管理、溝通管理以及企業(yè)文化建設、服務與支持管理、員工關系培訓等內容構成了員工關系績效管理。

員工關系績效管理的主要職能有溝通與承諾管理，紀律及沖突管理，入職、解聘以及組織變革管理，危機處理和心理咨詢服務，核心員工管理等6項。對員工關系績效管理的主要職能進行分析還可以細分為勞動關系績效管理、人員流動管理、員工獎懲管理、內外情報管理、沖突管理、危機管理、溝通管理、社團管理、健康管理、員工投訴管理、企業(yè)文化建設、員工激勵管理等。

現(xiàn)代員工關系績效管理的主要目的是通過上述管理職能，提高員工滿意度，進而提高企業(yè)生產率，維持企業(yè)競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在競爭中獲勝。所以，一定要正確認識員工關系績效管理，不斷提高員工關系績效管理能力。良好的員工關系績效管理能夠極大地增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當新員工進入企業(yè)，必須首先進行能力評價，然后將其放在正確的位置，實現(xiàn)管理與高效管理，如果管理是成功的，將直接導致員工投入工作和行業(yè)會敬業(yè)，會導致員工對工作的熱情，這種熱情必然會使員工將工作與良好的態(tài)度為企業(yè)吸引更多的忠實客戶，而這些忠誠的顧客數(shù)量在增長的過程中，必然會為企業(yè)帶來最為直接的利潤增長，而對于上市公司，將最終實現(xiàn)價值增加。

三、內部營銷對員工關系績效管理影響

（一）員工關系績效管理的起點是通過內部營銷中的影響使員工認同企業(yè)的愿景。只有通過企業(yè)的共同愿景，才能夠將企業(yè)之中利益相關者所有的利益予以實現(xiàn)和達成。因此，在這個基礎之上，對員工進行關系績效管理，那么其必然的前提與基礎就是要讓員工對企業(yè)的愿景予以認同和支持。如果沒有形成共同的愿景，那么必然就沒有共同的信念，而此時則失去了利益相關這樣的大前提。只要是一些較為優(yōu)秀的企業(yè)，那么其必然有共同的愿景，與此同時還會通過其來對不同的資源進行整合，其中資源中也包括人力資源，在其整合之下促進組織不斷的壯大和發(fā)展，促使組織中的員工來全力對組織目標予以實現(xiàn)，在此基礎之上來實現(xiàn)其個體的目標。

員工的基本行為及思維模式會因為企業(yè)的價值觀而有所改變，企業(yè)價值觀將這些變?yōu)榱肆晳T，不用思考就可以有所體現(xiàn)，但是如果個人對其有所違背，則會從自身就會覺得不對。從這個角度來講，組織規(guī)范的最基本的基礎就是企業(yè)價值觀。只有在企業(yè)中形成共同的價值觀，那么組織成員才會在面對某種行為或者是某種結果時，統(tǒng)一的站在組織的立場上來做出一致的評價。這樣的統(tǒng)一價值觀，不但是一個企業(yè)或是組織的特點所在，與此同時也是組織成員用來區(qū)分其行為及思想的標識所在。而這些價值觀的傳達需要培訓和溝通灌輸給員工，所以內部營銷可以完成這一任務。通過內部營銷的培訓方式，使員工認同共同的企業(yè)愿景和價值觀，是建設和完善企業(yè)員工關系績效管理體系的前提和基礎。

（二）完善內部營銷中的激勵約束機制是員工關系績效管理的根本。在一個組織或是企業(yè)之中必然會存在著很多利益的相關者，其存在的最為核心的目標不是為了單純的對員工個體的利益需求予以滿足，而是為了對經濟價值予以追求。因此，企業(yè)想處理好員工關系，最為根本的出發(fā)點就是企業(yè)要以其組織的目標和自身存在的競爭狀況為基礎，建立起與企業(yè)內部員工共同發(fā)展與生存的共同體。在企業(yè)進行激勵約束機制的完善過程中，在企業(yè)進行薪酬制度及晉升機制的建立過程中，如何達成完善與科學合理，那么在員工關系績效管理中最為根本的部分則是要對利益關系進行合理的利用。

（三）通過內部營銷建立心理契約是員工關系績效管理的核心部分。心理契約的概念是20世紀70年代由英國心理學家施恩率先提出的。心理契約雖然是無形的存在，但是卻極大地發(fā)揮了有形契約的作用，使企業(yè)對于每一個員工的需求以及其自身的發(fā)展愿望都能夠清楚的了解，同時還能盡量滿足他；因為員工相信組織能夠將其愿望及需求予以滿足，因此會為企業(yè)的發(fā)展貢獻全部的熱情與精力。企業(yè)激勵方式、員工的需求、員工的工作行為以及員工的自我定位，這四個方面循環(huán)構成建立了心理契約的形成，與此同時，這四個方面還存在著更改決定的關系。對員工關系的管理中心理契約給我們帶來的思考如下：

1、在企業(yè)中對心理契約進行構建的時候，企業(yè)必然要將組織本身的人力資源與員工的個體需求予以結合，在這個基礎之上再采用相應的激勵及管理的方法和手段來引導以及滿足員工的心理需求，使員工在工作行為中能夠為企業(yè)帶來回報，同時在激勵時必然要以員工的反應為依據(jù)進行適當調整。

2、員工需要對自己的心理需求予以調整，在個人期望和企業(yè)愿景目標予以考量的基礎之上，來對自己與企業(yè)之間的關系進行定位，將自身的特點與其職業(yè)生涯的規(guī)劃予以認清，同時，還要將企業(yè)發(fā)展目標予以結合，最終來決定員工自身的工作績效以及達成企業(yè)的共識。

3、企業(yè)員工的個人成長必然要在企業(yè)提供的平臺之上才能實現(xiàn)，如果員工離開企業(yè)平臺，那么其個人目標必然無法實現(xiàn)。這就像是大海與溪水的關系，員工在此為溪水，而企業(yè)則充當了海，如果溪水離開大海，那么其結局必然是會干涸。在企業(yè)員工關系績效管理中，最為核心的部分就是現(xiàn)代企業(yè)人力管理中的心理契約循環(huán)的過程。

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