沈容芳

[摘 要]論述了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，提出了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必要性。對(duì)廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的舉措進(jìn)行論述，指出在服務(wù)創(chuàng)新時(shí)要重視圖書(shū)館隊(duì)伍建設(shè)，要讓讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，注重服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)性。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新；舉措；啟示

一、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的定義及其必要性

1.服務(wù)創(chuàng)新的定義

圖書(shū)館服務(wù)是圖書(shū)館為了發(fā)揮入藏圖書(shū)資料和其他資源條件的作用并廣泛傳播信息，滿足社會(huì)信息需求而向圖書(shū)館使用者提供設(shè)施和條件的一切活動(dòng)。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)將圖書(shū)館服務(wù)定義為：圖書(shū)館為了滿足其目標(biāo)群體而從事的各種活動(dòng)和提供的各種計(jì)劃。而創(chuàng)新的內(nèi)涵是指，在世界上第一次引入新東西、引入新概念、制造新變化，其中，“新”指在結(jié)構(gòu)、功能、原理、性質(zhì)、方法、過(guò)程等方面的、第一次的、顯著性的變化。“新”的涵義是知識(shí)產(chǎn)權(quán)意義的新，不是時(shí)間意義或地理意義的新[1]。

根據(jù)上述觀點(diǎn)，我們認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新主要是指圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來(lái)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為讀者創(chuàng)造新的知識(shí)價(jià)值，最終形成圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

與企業(yè)降低成本取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不同，服務(wù)創(chuàng)新主要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，提供可信賴的、迅速有效的服務(wù)，給讀者帶來(lái)有價(jià)值的新知識(shí)以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館和讀者之間親密互動(dòng)的結(jié)果。圖書(shū)館和讀者之間只有進(jìn)行良好的信息溝通和相互了解，圖書(shū)館才能明確讀者需求，產(chǎn)生供求互動(dòng)，從而不斷挖掘創(chuàng)新源。也就是說(shuō)，讀者只有經(jīng)常向圖書(shū)館反饋信息，才能督促圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為其指明服務(wù)創(chuàng)新的方向，提供服務(wù)創(chuàng)新的信息。服務(wù)創(chuàng)新比較靈活，不需要遵循統(tǒng)一的模式，也不需要統(tǒng)一的平臺(tái)。其創(chuàng)新形式和信息來(lái)源根據(jù)用戶的不同而不同[2]。

2.圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

近年來(lái)，國(guó)家加大對(duì)高職教育的扶持力度，我國(guó)高職教育的發(fā)展出現(xiàn)了新的面貌，一批示范性高職院校脫穎而出，高職院校圖書(shū)館也得到了較快的發(fā)展。2007年5月，教育部高校圖工委高職高專組對(duì)部分高職院校圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查表明：由于高職院校圖書(shū)館發(fā)展歷史短、經(jīng)費(fèi)短缺、資源缺乏、人員素質(zhì)偏低，使得不少高職院校圖書(shū)館的服務(wù)主要局限于為校內(nèi)讀者提供借閱服務(wù)，一些深層次的服務(wù)開(kāi)展不夠。2009年6月，廣東省高校圖工委高職高專分委會(huì)對(duì)全省高職院校圖書(shū)館建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果也是如此。事實(shí)證明，高職院校圖書(shū)館若繼續(xù)堅(jiān)持原來(lái)的服務(wù)思路，必將影響到各高職院校信息服務(wù)的質(zhì)量，制約各校教育教學(xué)改革與發(fā)展，也使圖書(shū)館在學(xué)校的地位日趨邊緣化。因此，高職院校圖書(shū)館必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

二、廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)的舉措

1.微電影

圖書(shū)館是大學(xué)生獲取各種知識(shí)和信息的重要場(chǎng)所，如何科學(xué)的利用好圖書(shū)館是每位大學(xué)生應(yīng)該具備的技能。新生入館教育是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，要注重新生入學(xué)后教育安排，讓新生了解圖書(shū)館基本的情況，例如圖書(shū)館的概況，功能布局，書(shū)庫(kù)的位置，借閱流程以及館藏資源等，系統(tǒng)學(xué)習(xí)圖書(shū)館的各種規(guī)章制度，提倡良好的借閱習(xí)慣和方式。但實(shí)際上，廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館往年以講授形式進(jìn)行的新生入館教育不如人意，學(xué)生借書(shū)時(shí)許多基本的規(guī)則制度還是不知道，有的甚至連圖書(shū)館書(shū)庫(kù)在幾樓都不知道。為此我們不再以枯燥講授的形式進(jìn)行新生的入館教育，而是以播放微電影——《與圖書(shū)館談場(chǎng)戀愛(ài)》的形式開(kāi)展新生入館教育。該微電影是我院圖書(shū)館館長(zhǎng)導(dǎo)演、編劇的主題故事，由我院學(xué)生自演、動(dòng)漫新影像工作室協(xié)助拍攝，以一個(gè)大一新生跟隨大二學(xué)姐在圖書(shū)館查閱資料展開(kāi)，畫(huà)內(nèi)人物引領(lǐng)故事情節(jié)，畫(huà)外獨(dú)白如詩(shī)似歌。新生們?cè)谳p松的環(huán)境中就了解了我院圖書(shū)館的資源種類、服務(wù)類型、檢索技巧、移動(dòng)圖書(shū)館使用等基本知識(shí)。

2.云服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)閱讀的便捷性，使得學(xué)生來(lái)圖書(shū)館現(xiàn)場(chǎng)閱讀的數(shù)量急劇下降。以筆者工作以來(lái)的經(jīng)歷為例，新生第一學(xué)期借閱證辦好后，每天的借閱人數(shù)不下1000余人次，然而近幾年來(lái)，新生借閱的次數(shù)再也沒(méi)有突破過(guò) 1000人次。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的閱讀形勢(shì)也在發(fā)生著很大的變化，傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀正受到網(wǎng)絡(luò)閱讀的挑戰(zhàn)。

2013年4月份，廣州南洋理工學(xué)院圖書(shū)館推出了移動(dòng)終端服務(wù)——云服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)的上線給我院讀者帶來(lái)了全新感受和深遠(yuǎn)影響。通過(guò)該平臺(tái)，讀者借助無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，利用手機(jī)、平板電腦等手持終端設(shè)備訪問(wèn)nyjy.superlib.com，通過(guò)一次性身份認(rèn)證，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)均可訪問(wèn)圖書(shū)館數(shù)字資源、檢索查詢館藏紙本圖書(shū)及續(xù)借、下載閱讀圖書(shū)、期刊、論文等電子資源、點(diǎn)播視頻學(xué)術(shù)資源，未來(lái)還可實(shí)現(xiàn)短信到期提醒功能。該服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)的泛在化，使讀者服務(wù)無(wú)縫、動(dòng)態(tài)、交互地融入到讀者日常學(xué)習(xí)、工作與生活中。

3.信息宣傳與推廣

在信息宣傳推廣方面，除了在網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置公告欄、留言簿、電子信箱等，及時(shí)發(fā)布圖書(shū)館動(dòng)態(tài)信息、了解讀者的動(dòng)態(tài)需求外，廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館還借助營(yíng)銷手段，廣泛利用校園內(nèi)各種載體進(jìn)行圖書(shū)館資源宣傳。同時(shí)圖書(shū)館將讀者手冊(cè)制作成卡通畫(huà)冊(cè)，大量運(yùn)用圖片的形式，用詼諧幽默的語(yǔ)言，使讀者耳目一新，愛(ài)不釋手，成功地宣傳了圖書(shū)館的資源與服務(wù)。自2009年新浪網(wǎng)站推出微博服務(wù)后，微博在國(guó)內(nèi)得到了迅猛發(fā)展。我院圖書(shū)館也開(kāi)通了官方微博，同時(shí)通過(guò)“加圖書(shū)館微博有禮活動(dòng)”，讓更多讀者關(guān)注圖書(shū)館微博。通過(guò)微博，發(fā)布圖書(shū)館動(dòng)態(tài)信息、好書(shū)推薦等內(nèi)容，和讀者進(jìn)行動(dòng)態(tài)交流。

4.服務(wù)人性化

為了簡(jiǎn)化辦事流程，為讀者提供更方便的借閱環(huán)境。廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館自2012年9月開(kāi)學(xué)初，推出了一系列個(gè)性化舉措。比如：①取消入館簽到制。讀者只看不借書(shū)，不用登記和出示讀者證，通過(guò)門(mén)禁系統(tǒng)即可在館內(nèi)任何角落享受圖書(shū)館提供的各種服務(wù)。讀者可以像書(shū)店一樣自由地從架上選書(shū)看書(shū)，一直到圖書(shū)館關(guān)門(mén)。②圖書(shū)借閱憑證多樣化。只要新生入校報(bào)道注冊(cè)后，在沒(méi)有拿到圖書(shū)館正式發(fā)放的讀者證前或舊讀者證丟失時(shí)，憑有效證件（身份證、學(xué)生證、護(hù)照等）即可辦理圖書(shū)借閱。免去等待讀者證辦理的時(shí)間。③學(xué)習(xí)交流空間人性化。開(kāi)放會(huì)議室、培訓(xùn)室，為全院師生服務(wù)。讀者可以學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、研討等個(gè)人需求，向館務(wù)辦公室申請(qǐng)使用會(huì)議室、培訓(xùn)室，為讀者提供開(kāi)放的、自由的學(xué)習(xí)交流空間。④儲(chǔ)物柜人性化。讀者如果需要存放物品，憑有效證件換取讀者儲(chǔ)物柜鑰匙后，該讀者儲(chǔ)物柜由讀者自由支配使用，以連續(xù)使用時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)為宜。⑤閱讀環(huán)境人性化。為讀者營(yíng)造一個(gè)溫馨的、優(yōu)雅的、舒適的閱讀環(huán)境，將圖書(shū)館的服務(wù)工作提升到一個(gè)新的層次，增強(qiáng)師生的閱讀積極性，使他們?cè)讷@取信息和知識(shí)的同時(shí)，更能感受到愉悅的心情，是我院圖書(shū)館的不懈追求。2013年9月，廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館二樓咖啡屋試運(yùn)行。該咖啡屋以營(yíng)造文化環(huán)境及服務(wù)師生為經(jīng)營(yíng)理念，以公益性為宗旨，為學(xué)院師生提供個(gè)性化服務(wù)。

5.服務(wù)地方企業(yè)、農(nóng)民

校企合作對(duì)于推動(dòng)學(xué)校和企業(yè)的發(fā)展起到積極作用，在校企合作辦學(xué)模式下，作為學(xué)校信息服務(wù)中心的圖書(shū)館應(yīng)更好地為校企合作企業(yè)提供信息服務(wù)。

由我院圖書(shū)館館長(zhǎng)和兩名館員組成的調(diào)研組，于2011年12月14日赴從化市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)——廣州索芙特股份有限公司，開(kāi)展了“移動(dòng)圖書(shū)館”調(diào)研工作。雙方就廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館在廣州索芙特公司設(shè)立服務(wù)點(diǎn)、試驗(yàn)移動(dòng)圖書(shū)館等項(xiàng)目達(dá)成了協(xié)議。我院圖書(shū)館的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)給廣州索芙特公司的產(chǎn)品研發(fā)帶來(lái)了便利，解決了一些長(zhǎng)期困擾他們的難題。圖書(shū)館計(jì)劃在未來(lái)兩到三年，以索芙特公司為起點(diǎn)，逐步在從化市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的其他企業(yè)推廣移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)。

我院圖書(shū)館履行高校為社會(huì)服務(wù)的職責(zé)，落實(shí)廣州市關(guān)于開(kāi)展“美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，推動(dòng)城鄉(xiāng)一體化”活動(dòng)精神，推動(dòng)農(nóng)村文化建設(shè)，以城帶鄉(xiāng)、城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)，改善農(nóng)村邊遠(yuǎn)山區(qū)教育落后狀況。2012年4月18日，我院向廣州市貧困山區(qū)——五豐村捐贈(zèng)了1000冊(cè)（價(jià)值1.4萬(wàn)元）的圖書(shū)。一年多來(lái)，我院圖書(shū)館在廣寬公司的協(xié)助下，搭建了農(nóng)村移動(dòng)云圖書(shū)館。五豐村農(nóng)民可以使用手機(jī)等移動(dòng)終端訪問(wèn)我院圖書(shū)館電子資源。由圖書(shū)館老師和管理系師生組成的科普志愿者隊(duì)伍，還對(duì)五豐村農(nóng)民進(jìn)行了五次科普培訓(xùn)。

三、圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考

1.重視圖書(shū)館隊(duì)伍建設(shè)

圖書(shū)館的館長(zhǎng)，無(wú)疑在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中起著舉足輕重的作用?！耙活^綿羊帶領(lǐng)的一群獅群卻敵不過(guò)一頭獅子帶領(lǐng)的一群綿羊”。這一針見(jiàn)血地點(diǎn)出了領(lǐng)導(dǎo)的重要作用。圖書(shū)館館長(zhǎng)應(yīng)具有勤學(xué)善研、深謀遠(yuǎn)慮、見(jiàn)微知著的能力。館長(zhǎng)是圖書(shū)館價(jià)值觀和圖書(shū)館精神的倡導(dǎo)者、灌輸者和實(shí)踐者。圖書(shū)館的工作理念，不僅僅是一句口號(hào)。先進(jìn)的理念如何去操作實(shí)施，工作中如何去挖掘創(chuàng)新的智慧，圖書(shū)館工作團(tuán)隊(duì)是否和諧、高效并充滿激情和斗志，這些都需要一個(gè)充滿智慧、充滿活力的圖書(shū)館館長(zhǎng)。

館員是貫徹落實(shí)圖書(shū)館工作理念的重要因素。無(wú)論多么先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)施，都離不開(kāi)人的執(zhí)行操作；無(wú)論多么先進(jìn)的辦館理念都要靠人去實(shí)施，要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，最終靠的是每一名圖書(shū)館館員。因此要提高館員的綜合素質(zhì)，建設(shè)一支高水平的服務(wù)隊(duì)伍。在服務(wù)創(chuàng)新的工作中，館員除了要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和扎實(shí)的基本功外，還需要學(xué)習(xí)一些心理學(xué)、美學(xué)、藝術(shù)、禮儀等方面的知識(shí)，并應(yīng)用到自己的工作中去，努力提高自身修養(yǎng)，向高層次、高技術(shù)人和善管理、善溝通的復(fù)合型人才發(fā)展。計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)等方面的人才，對(duì)圖書(shū)館適應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)也是需要的。

2.讓讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

讀者是圖書(shū)館服務(wù)的最終使用者，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終需要讀者的評(píng)判，圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新必須以讀者為導(dǎo)向。新服務(wù)的設(shè)計(jì)者和使用者不同，會(huì)對(duì)服務(wù)有不同的理解和認(rèn)識(shí)，如果沒(méi)有讀者的參與，設(shè)計(jì)出的新服務(wù)的實(shí)際效果可能會(huì)不如人意。不僅如此，讀者還是創(chuàng)新思想的重要來(lái)源，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的成功有著積極的作用。因此，在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，圖書(shū)館要注重與讀者的交互，讓讀者參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮讀者的創(chuàng)造力。圖書(shū)館在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，需要了解讀者究竟需要什么樣的服務(wù)，所提供的服務(wù)最終要達(dá)到什么樣的效果，能給讀者帶來(lái)什么樣的利益，讀者對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的評(píng)價(jià)如何，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)評(píng)價(jià)的原因是什么，如何改進(jìn)，等等。積極聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，采納讀者好的建議，重視讀者反饋信息[3]。

3.注重服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)性

隨著環(huán)境的改變，讀者對(duì)圖書(shū)館的需求不斷發(fā)生著變化。環(huán)境的變化和讀者需求的變動(dòng)是創(chuàng)新的重要來(lái)源，圖書(shū)館需要更加主動(dòng)地對(duì)環(huán)境和讀者的需求進(jìn)行持續(xù)“監(jiān)測(cè)”和“獲取”，形成一定的“預(yù)期需求”概念，搜集和積累與預(yù)期需求相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，以滿足不斷變化的讀者需求。也就是說(shuō)，創(chuàng)新不是在靜止中，而是在動(dòng)態(tài)變動(dòng)中產(chǎn)生的。圖書(shū)館需要對(duì)讀者進(jìn)行持續(xù)的動(dòng)態(tài)的追蹤，與讀者保持良好的關(guān)系，提供主動(dòng)的連續(xù)的動(dòng)態(tài)服務(wù)。這是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵。

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基金項(xiàng)目：本文為廣州市科技計(jì)劃項(xiàng)目“北部山區(qū)電子商務(wù)知識(shí)普及”的階段性成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2013KP065。