劉 銳，石秀杰，宋 艷，谷曉麗，吳 瓊，宋知寧

精益是一種服務(wù)理念，旨在通過流程上的取舍避免一切不必要的浪費，并持續(xù)的改進，最終提升管理效率［1］。六西格瑪管理是通過持續(xù)改進服務(wù)流程，提高客戶的滿意度，實現(xiàn)無缺陷的流程設(shè)計，并對現(xiàn)有流程進行界定、測量、分析、改進、控制，消除流程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)水平［2］。精益和六西格瑪結(jié)合，既有精益生產(chǎn)關(guān)注的過程速度，又有六西格瑪一貫提倡的過程質(zhì)量［3］，精益六西格瑪管理法已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到醫(yī)院管理的各個領(lǐng)域，它在促使醫(yī)護人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高病人滿意度、提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)等方面均取得了良好的效果［4，5］。本研究嘗試將精益六西格瑪管理法應(yīng)用在門診手術(shù)室護理管理中，經(jīng)過調(diào)查分析找出問題，制定相應(yīng)的措施加以改進，取得良好的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 研究方法

1.1 定義階段 首先成立課題研究小組，共6人組成，包括1名門診手術(shù)室總護士長，2名門診手術(shù)室責(zé)任組長，3名資深手術(shù)室專科護士。

1.2 測量階段 此階段的活動要點是確定基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有過程的測量和評估，制定期望達到目的［6］。課題小組成員依據(jù)門診手術(shù)室工作流程，從人員、設(shè)備、環(huán)境、方法等方面尋找導(dǎo)致護理缺陷及影響病人滿意度的可能原因。利用自行設(shè)計的調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)收集，病人滿意度問卷包括護士接待流程、護士語言、護士態(tài)度等幾個方面；手術(shù)醫(yī)生（麻醉醫(yī)生）滿意度問卷包括護士技術(shù)水平、術(shù)前準(zhǔn)備、護士責(zé)任心、手術(shù)配合情況、應(yīng)變能力、工作態(tài)度等。對2012年10月行門診手術(shù)的病人138例進行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示病人總體滿意度為91.3%，其中接待流程和護士語言得分最低。對56名手術(shù)醫(yī)生的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示滿意度為81.7%，對11名麻醉醫(yī)生的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示滿意度為84.4%，其中技術(shù)水平和手術(shù)配合情況得分率最低。

1.3 分析階段 通過調(diào)查結(jié)果和聽取病人、手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生的意見，找出如下問題：病人的就醫(yī)流程繁瑣、等待時間過長；護士回答問題的態(tài)度消極；一次性物品管理不完善；責(zé)任心缺乏，工作不夠認(rèn)真細(xì)致；手術(shù)配合不夠默契；不能及時發(fā)現(xiàn)病人的病情進展及變化，遇見突發(fā)情況不能快速配合搶救等。

1.4 改進階段 此階段主要針對問題，課題小組通過咨詢相關(guān)專家意見，針對存在的主要問題提出整改方案及改進措施：①針對醫(yī)流程繁瑣，經(jīng)小組商議后決定，細(xì)化門診手術(shù)宣教工作，繪制門診手術(shù)病人就診和常見手術(shù)流程圖，方便病人閱讀和理解門診手術(shù)具體過程，完善門診手術(shù)宣教手冊內(nèi)容并向病人及家屬發(fā)放。②規(guī)定護士應(yīng)著裝規(guī)范、整潔，制定標(biāo)準(zhǔn)化語言，實行首問、首送負(fù)責(zé)制及恰當(dāng)病人稱呼制，并對護士進行專題培訓(xùn)。如病人詢問什么時候才能輪到自己做手術(shù)，護士應(yīng)耐心解釋，告知病人上一臺手術(shù)結(jié)束的大致時間，或者建議病人留下聯(lián)系方式，到外面放松放松，提前半小時通知病人。③細(xì)化一次性無菌物品管理制度，一次性無菌物品按不同種類使用不同顏色標(biāo)識，并分類放置，在無菌物品室配置呼叫系統(tǒng)，手術(shù)間相通，使一次性無菌物品發(fā)送及時、快捷。④針對責(zé)任心缺乏，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫?，實行?zé)任分包制度、護理缺陷整改制、工作質(zhì)量獎懲制等，使得門診手術(shù)室護理工作做到制度嚴(yán)明、職責(zé)明確、操作規(guī)范，運行程序有章可循，獎罰措施有據(jù)可依。⑤關(guān)于手術(shù)配合不夠默契的問題，科室每周討論并記錄手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生喜好和習(xí)慣，并制定手術(shù)醫(yī)生“個人喜好卡”，掛在手術(shù)間門口，提醒護士手術(shù)中的注意事項，并按其個人習(xí)慣準(zhǔn)備一次性無菌手套的型號、特殊器械尺寸規(guī)格、調(diào)節(jié)手術(shù)顯微鏡的度數(shù)等，使配合工作準(zhǔn)確到位。⑥針對護士處理突發(fā)事件能力不足，開展每日“小講課”活動，利用每天早上10min的時間，由科室的護士輪流講述手術(shù)室護理的?？浦R，尤其是突發(fā)事件應(yīng)急處理知識。此外，加強技能培訓(xùn)，請外科醫(yī)生講述手術(shù)配合要求及護理應(yīng)該注意的事項。

1.5 控制階段 高效運作的團隊要使每項工作均處于可控制的狀態(tài)，需要引導(dǎo)門診手術(shù)室護理人員牢固樹立護理質(zhì)量意識，研究病人不斷變化的需求，強化護理服務(wù)的內(nèi)涵［7］；轉(zhuǎn)變觀念，踐行“三好一滿意”的服務(wù)原則，加強重要環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理，以達到提升護理滿意度的目的。建立科室護理質(zhì)量管理體系，設(shè)有護士長—護理責(zé)任組長－?？谱o士質(zhì)量考評小組，向手術(shù)病人及家屬發(fā)放調(diào)查表，手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生評價護士的工作狀況，并進行滿意度調(diào)查。護士長、責(zé)任組長每天進行護理質(zhì)量評估，每周進行綜合分析并探討。對護理基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和終末質(zhì)量進行檢測和綜合性評價，做出質(zhì)量評定，并提出下一步的整改措施。

1.6 統(tǒng)計學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)均錄入SPSS 18.0進行統(tǒng)計檢驗。

2 結(jié)果

運用精益六西格瑪改善門診手術(shù)室護士的工作質(zhì)量6個月后，發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查改善前后手術(shù)病人、手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生滿意度的變化。見表1。

表1 改善前后手術(shù)病人、手術(shù)醫(yī)生及麻醉醫(yī)生滿意度比較（±s） %

表1 改善前后手術(shù)病人、手術(shù)醫(yī)生及麻醉醫(yī)生滿意度比較（±s） %

項目 手術(shù)病人（n＝138）手術(shù)醫(yī)生（n＝56）麻醉醫(yī)生（n＝11）91.3±11.7 81.7±14.4 84.4±17.2改善后 96.4±8.3 92.8±9.6 94.2±8.8 t值 2.21 2.46 2.改善前34 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 討論

六西格瑪管理是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)用定義、測量、分析、改進、控制五步驟解決問題的方法，它以用戶的滿意為目標(biāo)，以關(guān)注客戶需求為特征將其融入醫(yī)院管理對提高醫(yī)療護理質(zhì)量有很大的價值［8］。嘗試應(yīng)用精益六西格瑪管理方法改善門診手術(shù)室護理工作質(zhì)量，通過客觀調(diào)查和分析找出影響病人、手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生滿意度的關(guān)鍵因素，并制定出相應(yīng)的改進措施和方案，使護理服務(wù)流程得到優(yōu)化，護士工作質(zhì)量得以改善，病人、手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生滿意度明顯提高。

3.1 精益六西格瑪管理法有助于提高門診手術(shù)室病人的滿意度 病人滿意度是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)，也是評價護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，是醫(yī)院管理者公認(rèn)的金標(biāo)準(zhǔn)［9］。本研究采用精益六西格瑪管理法，使門診手術(shù)病人總體滿意度由91.3%提升至96.4%，改善前后差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。簡化和完善門診手術(shù)病人就醫(yī)流程和咨詢內(nèi)容，減少了病人的無效等待時間，極大縮短病人就醫(yī)時間，方便病人就醫(yī)。制定規(guī)范的病人接待用語，提高了門診手術(shù)室護士溝通交流技巧，培養(yǎng)了手術(shù)室護理人員主動服務(wù)意識。已有研究表明，責(zé)任心缺乏是造成手術(shù)事故的最重要原因之一［10］。因此，改善手術(shù)室護士的責(zé)任心對提高手術(shù)病人的滿意度至關(guān)重要。本研究中，責(zé)任分包制度的推行，使得團隊的每個成員都能以主人公的態(tài)度投入到工作，勇于承擔(dān)科室的責(zé)任，實現(xiàn)全員參與到科室管理，極大地提高了團隊的責(zé)任心。

3.2 精益六西格瑪管理法的實施有助于提高門診手術(shù)室護士配合質(zhì)量 手術(shù)室是為病人提供手術(shù)及搶救的場所，是醫(yī)院的重要技術(shù)部門，手術(shù)室要有一套嚴(yán)格合理的規(guī)章制度和無菌操作規(guī)范，需要手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生、護士及相關(guān)人員的有效配合，才能使手術(shù)順利實施，保證病人的生命安全［11］。實施精益六西格瑪管理法后，手術(shù)醫(yī)生的總體滿意度由81.7%提升至92.8%，麻醉醫(yī)生的總體滿意度由84.4%提升至94.2%。手術(shù)醫(yī)生“個人喜好卡”的制定，使護士在配合手術(shù)時更加精準(zhǔn)，避免了因不了解醫(yī)生的手術(shù)習(xí)慣或者操作習(xí)慣而造成的失誤，提高了護士工作的積極性和自信心。而“每日小講課”活動極大地提高和豐富了護士的專業(yè)知識及技能，避免護士在病人突發(fā)狀況面前不知所措。而手術(shù)醫(yī)生的課外講座在豐富手術(shù)配合知識之余，也改善了醫(yī)護之間的關(guān)系，使得醫(yī)護之間的配合默契度提高。

“以病人為中心”的理念是醫(yī)院管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心價值。這里的“病人”即是醫(yī)院的顧客。精益六西格瑪對顧客需要以特別關(guān)注，并以提高顧客滿意度為目標(biāo)［12］。本研究結(jié)果表明，精益六西格瑪管理法可提高門診手術(shù)室護士的工作質(zhì)量，改善病人、手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生對護士的滿意度。同時，精益六西格瑪管理法是一個強調(diào)持續(xù)改進和持續(xù)變革的過程，在今后的工作中，將會繼續(xù)改進并優(yōu)化手術(shù)室服務(wù)流程，進一步提高門診手術(shù)室護士工作質(zhì)量和工作效率，增強護士責(zé)任意識，提高手術(shù)室護士的基本素質(zhì)，保障手術(shù)的質(zhì)量和安全。

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