高 英

（遼寧工程技術(shù)大學(xué) 營銷管理學(xué)院，遼寧 葫蘆島 125105）

抱怨是日常生活中經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，普遍存在于各類群體中，絕大多數(shù)個體都有過抱怨或聽他人抱怨的經(jīng)歷，在組織情境中也是如此。讓員工的抱怨持續(xù)，會使消極態(tài)度遷移到其他員工身上[1]。抱怨會使管理人員陷入員工的信任危機(jī)，最終導(dǎo)致部門解體[2]。員工抱怨作為職場負(fù)面信息的來源，其高傳染性[3]和“蝴蝶效應(yīng)”[2]雙重特點決定了這是一個不容忽視的問題。要預(yù)防與管理員工的職場抱怨，首先要了解職場抱怨產(chǎn)生的內(nèi)在原因，這有利于管理者從源頭出發(fā)，遏制或減少職場抱怨的出現(xiàn)。本研究以知識型員工為對象，基于扎根理論，探討職場抱怨的成因，這對于豐富抱怨管理理論和指導(dǎo)知識型員工抱怨管理實踐均具有現(xiàn)實意義。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）抱怨及職場抱怨的內(nèi)涵

1.抱怨

對于抱怨的內(nèi)涵，學(xué)者們主要從三個方面進(jìn)行解釋：一種言語行為；一種尋求補(bǔ)償行為；二者兼有的行為。

（1）言語行為。抱怨在《漢語詞典》中的釋義是“心中不滿，數(shù)說別人不對。”抱怨的核心要素是表示不滿；同時，這種不滿需要借助于一定的形式表達(dá)出來。張占山（2006）認(rèn)為，抱怨既是情緒類動詞，也是言語行為動詞[4]。進(jìn)一步，Trosborg（1995）指出，抱怨是一種斥責(zé)性的言語行為，抱怨者認(rèn)定被抱怨者直接或間接地對某一事件或狀況負(fù)責(zé)[5]。這一言語行為所表達(dá)的是講話者的負(fù)面情感，且這種情感存在程度上的差別，從一般性的不贊同一直到譴責(zé)甚至是警告[6]。

（2）尋求補(bǔ)償行為。Gordon和Miller（1984）指出，抱怨是雇傭者或被雇傭者對另一方侵犯其所擁有權(quán)益的投訴，這種權(quán)益是由集體合同、國家法規(guī)、曾經(jīng)的實踐經(jīng)驗和公司制度所賦予的[7]。抱怨是員工所擁有的權(quán)力[8]，當(dāng)雇傭者在管理方面的行動和決定侵犯了員工的權(quán)益時，他們便會行使抱怨的權(quán)力，尋求補(bǔ)償，維護(hù)自己的權(quán)益。

（3）二者兼有的行為。抱怨還被認(rèn)為是一種發(fā)泄憤怒和挫折感，并尋求補(bǔ)償?shù)姆绞絒9]。抱怨的首要動機(jī)是發(fā)泄個人的不滿和憤怒，即情緒的宣泄，其次才是尋求抱怨對象的補(bǔ)償。

此外，Singh（1990）等還根據(jù)抱怨指向的對象，將顧客抱怨分為三類：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨[10]。直接抱怨是指顧客向其社交圈之外的，并與這次不滿意的購買直接相關(guān)的對象進(jìn)行抱怨；私下抱怨是指顧客向其社交圈以內(nèi)的，并與這次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進(jìn)行抱怨；第三方抱怨是顧客向其社交圈以外的，同時與這次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進(jìn)行抱怨。

2.職場抱怨

綜合已有文獻(xiàn)，本研究將職場抱怨界定為：工作場所中，員工言語宣泄與工作場所相關(guān)的不滿的行為，而不是通過法定程序的申訴來獲取補(bǔ)償?shù)男袨?。職場抱怨的形式為直接抱怨和私下抱怨。直接抱怨指抱怨者直接向抱怨對象表達(dá)不滿；私下抱怨指抱怨者向其社交圈以內(nèi)的人表達(dá)對抱怨對象的不滿。職場抱怨側(cè)重于情緒的宣泄、以平衡內(nèi)心的不公平感。

（二）職場抱怨成因相關(guān)研究綜述

關(guān)于抱怨，已有文獻(xiàn)較多地從營銷學(xué)視角，對顧客抱怨展開研究，對職場員工抱怨行為的研究較少，對知識型員工抱怨行為的研究更為不足。根據(jù)文獻(xiàn)檢索，國內(nèi)僅有兩項研究探討了員工抱怨行為。楊銘（2007）從抱怨率的角度研究了領(lǐng)導(dǎo)行為對員工抱怨行為的影響，研究發(fā)現(xiàn)：領(lǐng)導(dǎo)行為的三個維度中，關(guān)懷和知識維度對抱怨率有顯著的負(fù)向影響；結(jié)構(gòu)維度對抱怨率有顯著的正向影響；員工的個性特征對抱怨率沒有顯著影響。研究尚未對影響過程和路徑做深入細(xì)致的分析[11]。另外，曾小丹（2010）系統(tǒng)地探討了酒店一線員工抱怨行為的類型、動因、內(nèi)容以及影響因素。通過對酒店一線員工的實證分析發(fā)現(xiàn)，抱怨行為可被劃分為言語性和行動性抱怨行為。言語性抱怨行為主要指傾訴和溝通；行動性抱怨行為主要包括消極怠工和辭職。酒店一線員工抱怨行為產(chǎn)生的動因主要有利益獲得、情緒宣泄以及安慰心理[12]。

總體上，盡管職場抱怨是國內(nèi)企業(yè)中廣泛存在的問題，但國內(nèi)人力資源管理領(lǐng)域?qū)@一問題的實證研究顯得非常不足。

國外學(xué)者關(guān)于抱怨的研究在心理學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、勞資關(guān)系等領(lǐng)域都有涉及，但主要的關(guān)注點都集中在抱怨的申訴（unionized grievance procedures）方面。

心理學(xué)領(lǐng)域，Walker和Hamilton（2010）研究發(fā)現(xiàn)，年齡小、受教育程度高、技能水平高超的男性員工更易提交抱怨仲裁[13]；另外，Bemmels（1994）研究揭示，員工向工會代理人抱怨的頻率與抱怨的提交數(shù)量成正相關(guān)，并且民主管理會帶來較低的抱怨率[14]。社會學(xué)領(lǐng)域，半機(jī)械化車間的技術(shù)工人，工作內(nèi)容的頻繁改變，會產(chǎn)生較高的抱怨率[15]；同時會通過抱怨程序來影響集體談判[16]。經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，抱怨機(jī)制的可用性會帶來較低的員工流動率、較長的員工任期、較高的人力資本及勞動生產(chǎn)率[17]；同時這種抱怨機(jī)制與組織績效成負(fù)相關(guān)[18]。勞資關(guān)系領(lǐng)域，Nurse和Devonish（2007）研究表明，抱怨機(jī)制的公平性與系統(tǒng)的使用及總體的有效性成正相關(guān)[19]；Boswell和Olson-Buchanan（2004）研究發(fā)現(xiàn)，同非抱怨者及其主管相比，抱怨者與其主管的績效水平更低；此外，整個抱怨機(jī)制是一個員工高度參與的過程，員工的這種實踐活動與組織績效成正相關(guān)[20]。

盡管有學(xué)者從組織行為學(xué)角度，探討了抱怨形成的影響因素和員工抱怨的解決策略，但研究內(nèi)容比較零散。如Furaker（2009）認(rèn)為員工對自己工作條件不滿意時，有兩種“主動”的選擇，一是離職，二是大聲表達(dá)；根據(jù)對瑞典員工進(jìn)行調(diào)查研究，揭示了決定員工會大聲表達(dá)的不滿意程度，以及員工會采取的表達(dá)方式，同時還探討了員工的離職意愿、忠誠度及影響員工選擇的其他因素[21]。Lipsman（2012）從薪資補(bǔ)償、上司關(guān)系、受重視感、客戶或同事關(guān)系等方面，分析了員工如何處理工作中的不滿，并探析如何使一個滿腹牢騷的員工轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}的解決者[1]。

二、相關(guān)理論與命題發(fā)展

（一）相關(guān)理論

1.公平理論

公平理論又稱社會比較理論，由美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出。公平理論認(rèn)為，員工會將自己從工作中所得到的東西（如薪酬水平、升職和認(rèn)可）與自己的投入（努力、經(jīng)驗、教育、能力）相關(guān)聯(lián)，然后與相關(guān)的參照者（如同事）比較產(chǎn)出/投入比率。如果員工發(fā)現(xiàn)自己的比率與參照者的比率相等，那就預(yù)示著公平；當(dāng)發(fā)現(xiàn)比率不相等時，會感到不公平的存在[22]。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己得到的獎酬少于應(yīng)得的量，這種不公平會造成緊張感，進(jìn)而導(dǎo)致憤怒，就會通過抱怨、發(fā)泄怨氣，以達(dá)到自我安慰，降低不公平感。

2.雙因素理論

美國行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論認(rèn)為：只有激勵因素才能給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，不會帶來滿意感。造成員工不滿的因素，主要是公司的政策、行政管理、監(jiān)督、工作條件、薪水、安全以及人際關(guān)系等[22]。這些因素的改善，雖不能使員工變得非常滿意，卻能消除員工的不滿。研究表明，如果員工對保健因素感到不滿，會產(chǎn)生消極情緒、引發(fā)抱怨、導(dǎo)致消極怠工，甚至罷工等對抗行為。如果要激勵人們對工作的熱情，可重點關(guān)注與工作本身相關(guān)的因素或者能夠帶來直接成果的因素，如晉升機(jī)會、認(rèn)可度、責(zé)任和成就等。

3.需求層次理論

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，每個人有五種不同級別的需求。生理需求包括饑餓、口渴、居住、性和其他身體需求；安全需求指免受身體和情緒傷害的安全保護(hù)；社交需求包括愛、歸屬感、接納、友誼等；尊重需求包括自尊、獨立、成就感等內(nèi)部因素，以及社會地位、受認(rèn)可和關(guān)注程度等外在因素；自我實現(xiàn)需求是一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己潛力和自我實現(xiàn)[22]。這五種需求分為低層次的需求和高層次的需求。生理需求、安全需求屬于低層次需求，通過外部條件就可以滿足（例如薪酬、終身職位等）；社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求屬于高層次需求，通過內(nèi)部因素才能滿足。人的一切行為都是由需要引起的，當(dāng)需要沒有滿足時，會對個體的心理和行為產(chǎn)生影響。

（二）命題發(fā)展

依據(jù)公平理論、雙因素理論和需求層次理論及已有研究成果，結(jié)合中國企業(yè)知識型員工實際情況，本文提出引起知識型員工職場抱怨的六個方面的因素：規(guī)章制度、工作內(nèi)容、人際氛圍、職場物理環(huán)境、組織公平感、工作與生活失衡。

1.規(guī)章制度

員工對工資、福利、晉升等關(guān)系到個人得失的問題較為關(guān)注。薪酬制度是激勵人力資本發(fā)揮作用的重要制度。如與其他單位相比，相同崗位的工資偏低；不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績薪酬的差異情況；年終獎金、差旅費報銷金額等都可能引起員工的不滿與抱怨。加班方面，隨著現(xiàn)代企業(yè)競爭日益激烈，知識型員工加班變得很平常，而員工希望企業(yè)對額外勞動能以加班工資的形式予以肯定；對無償加班，員工會產(chǎn)生抵觸情緒。培訓(xùn)方面，培訓(xùn)能提高員工的工作知識與工作能力，增強(qiáng)綜合素質(zhì)；提升企業(yè)的軟實力，推動各項任務(wù)得到更好地完成。但如果培訓(xùn)內(nèi)容陳舊、培訓(xùn)時效性差、培訓(xùn)戰(zhàn)略性不足、缺乏科學(xué)合理的培訓(xùn)制度，就會導(dǎo)致培訓(xùn)不到位、與個人或組織的發(fā)展規(guī)劃不相匹配。職位晉升方面，晉升渠道狹窄，提拔機(jī)制不健全，缺乏民主，會導(dǎo)致彼得原則（peter principle）的出現(xiàn)（將員工晉升到他們不能勝任的職位上去，表現(xiàn)為晉升后員工的績效反而下降了）[23]。最后，工作制度方面，如果工作分工不明確、職責(zé)不清，就會產(chǎn)生相互推諉、工作效率低下的情況。根據(jù)以上分析提出第一個命題：

命題1：知識型員工對薪酬、加班、培訓(xùn)、晉升以及工作制度的不滿意會引發(fā)其抱怨行為。

2．工作內(nèi)容

工作內(nèi)容指個人承擔(dān)的工作本身，包括工作特征、工作挑戰(zhàn)性、員工與工作內(nèi)容匹配度等方面。

Hackman和Oldham提出的工作特征模型從技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、自主性、反饋五個維度對工作內(nèi)容特征進(jìn)行描述。由工作特征模型可知，一項工作能否充分發(fā)揮員工的技能和能力；是否要求完成一整項界定清晰的任務(wù)；對其他人的生活或工作造成怎樣的影響；給予員工的自由度、獨立度、安排工作或決定工作程序的自主性如何；執(zhí)行工作活動時所產(chǎn)生的有關(guān)績效信息的直接和清晰程度，通過這些方面可衡量工作內(nèi)容的吸引人程度。當(dāng)工作內(nèi)容本身吸引人時，員工會感到滿意，受到鼓勵；相反，如果員工的工作多為重復(fù)性勞動、每日工作沒有什么差別，缺乏多樣性、自主性，缺少完成不同任務(wù)的機(jī)會，就會對工作失去興趣，感到不滿，從而抱怨。據(jù)此提出：

命題2-1：知識型員工的工作越具有多樣性、重要性、自主性、完整性、有反饋的特征，越會抑制其抱怨行為。

工作挑戰(zhàn)性方面，目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為，令人印象深刻、具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)對績效有著巨大的影響。人們有探索未知領(lǐng)域、挑戰(zhàn)自己潛能的渴望，在設(shè)計工作任務(wù)時應(yīng)本著“跳一跳，夠得著”的原則。一項對110名男女員工就其興趣和工作難易做的調(diào)查結(jié)果表明：80%的男員工和81%的女員工認(rèn)為工作愈難愈有興趣[22]。因此，如果員工的工作沒有難度，不具有挑戰(zhàn)性，就會覺得與自己的能力不符，從而抱怨沒有“伯樂”。為此提出：

命題2-2：知識型員工的工作所具有的挑戰(zhàn)性負(fù)向影響其抱怨行為。

員工與工作內(nèi)容匹配度方面，由于企業(yè)每個職位的工作內(nèi)容和任職資格都存在差異，同時，每個人的能力與興趣決定他能承擔(dān)的工作也存在不同，因此當(dāng)員工的人格與工作內(nèi)容匹配時，會產(chǎn)生最高的滿意度和最低的流動率。反之，如果員工與工作內(nèi)容不匹配，就會產(chǎn)生消極影響。對企業(yè)來講，造成人力資源浪費，降低組織的績效，削弱企業(yè)的競爭力；對員工來說，不能發(fā)揮個人所長，影響其工作滿意度，產(chǎn)生工作場所的抱怨。為此提出：

命題2-3：知識型員工與工作內(nèi)容的匹配程度越高，做出抱怨行為的可能性越低。

3.人際氛圍

人際氛圍指工作場所中同事之間、部門之間、上下級之間的人際關(guān)系所形成的工作氛圍。這里從性騷擾、職場排斥、辱虐管理三個方面展開分析。

職場性騷擾指在工作場所或履行勞動合同的過程中，行為者（相對強(qiáng)勢一方）違背承受者意愿，采用一切與性有關(guān)的方式去挑逗、侮辱和侵犯承受者的性權(quán)利，導(dǎo)致承受者在心理上產(chǎn)生反感、行為上采取抗拒，并給承受者造成心理、身體、人格或經(jīng)濟(jì)上的損害[24]。當(dāng)員工感受到來自上司或同事的性騷擾后，會產(chǎn)生過度的緊張、防范心理，對職場的人際氛圍感到恐懼、不滿，進(jìn)而產(chǎn)生職場抱怨的行為。據(jù)此提出命題：

命題3-1：職場性騷擾的存在會引致知識型員工的抱怨行為。

職場排斥指員工在工作場所中所感受到的被其他人忽視或孤立的現(xiàn)象[25]，它屬于職場冷暴力的范疇。常見的職場排斥包括被其他人忽視和冷落、其他人不愿搭理自己、其他人避免與自己接觸或躲避自己，以及自己的需求和感受被其他人忽視等。個體在工作場所中是否感到遭受排斥以及遭受排斥的程度，往往受其主觀歸因和評價的影響[26]。當(dāng)員工感知自己受到排斥，就會變得孤獨、消沉，對其認(rèn)知、情緒等帶來很大的影響，為了宣泄負(fù)面情緒，就會抱怨。為此，提出命題：

命題3-2：知識型員工職場排斥的感知越明顯，越傾向做出抱怨行為。

辱虐管理，是指下屬感知的領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)表現(xiàn)出的語言或非語言性敵意行為，但并不包含身體接觸類的侵犯[27]。從本質(zhì)上來看，辱虐管理是一種不公正的偏差行為，它往往會造成領(lǐng)導(dǎo)與員工之間關(guān)系的緊張，并成為員工工作生活中壓力的來源，當(dāng)員工感受到主管辱虐管理的不公正對待時，內(nèi)心會產(chǎn)生負(fù)面情緒[28]，就會通過抱怨宣泄內(nèi)心的不滿。據(jù)此，提出命題：

命題3-3：知識型員工對辱虐管理的感知程度越明顯，越可能進(jìn)行抱怨。

4.職場物理環(huán)境

職場物理環(huán)境，即工作場所中員工能體察與識別的視聽環(huán)境、嗅覺環(huán)境、溫濕度環(huán)境、內(nèi)部裝飾等，以實物形式存在，能夠喚起人的感覺，是個體所處環(huán)境的具體物理和空間特征。帕森斯的社會行動理論認(rèn)為，行動發(fā)生在一種情境之中，在該情境中有一些因素是既定的，而另一些因素則作為達(dá)到目的的手段被行動者所利用。物理環(huán)境因素正是這些可被行動者利用的因素。員工正是通過對物理環(huán)境的感知，從中得到有關(guān)行為意義的信息，并運用這一信息來決定自己的行為模式。如員工進(jìn)入工作場所會產(chǎn)生對空氣質(zhì)量、溫度高低、燈光照明、裝修效果等環(huán)境因素的感受，這種感受會影響員工的心情體驗，由此可影響員工行為。職場物理環(huán)境的好壞關(guān)系到員工的身心健康，如果員工感覺工作場所的物理環(huán)境不舒適、不便利、不快捷，就會產(chǎn)生不滿等消極情緒，進(jìn)而導(dǎo)致職場抱怨。據(jù)此提出本研究第四個命題：

命題4：負(fù)面的職場物理環(huán)境感知會引發(fā)知識型員工的抱怨行為。

5.組織公平

根據(jù)公平理論，組織公平感知分為分配公平、程序公平和互動公平三個維度。分配公平是指員工對組織報酬的分配結(jié)果是否公平的感受。員工的公平感主要來自對報酬數(shù)量的公平性的感受，如與其他人相比，員工認(rèn)為自己沒有得到應(yīng)得的加薪。這種不公平感會使個體經(jīng)歷緊張或焦慮的心理狀態(tài)，就會產(chǎn)生抱怨，緩解心中的不滿。為此提出命題：

命題5-1：知識型員工對組織內(nèi)的分配不公平感知程度正向影響其抱怨行為。

程序公平感是指員工對用來決定獎酬分配的程序是否公平的感受。相比結(jié)果公平與否，員工更在乎分配制度與分配過程的公開和公平。當(dāng)員工感到對結(jié)果難以控制、感知決策過程不公平時（如工作分?jǐn)偛痪]有得到對結(jié)果的合理解釋時，就會產(chǎn)生不滿等消極情緒，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。據(jù)此提出：

命題5-2：知識型員工對組織的程序不公平感知正向影響其抱怨行為。

互動公平指個體感知自己被尊重和關(guān)心的程度。權(quán)威或上級在執(zhí)行程序或決定結(jié)果時，對待下屬是否有禮貌、是否考慮到對方的尊嚴(yán)、是否尊重對方等；是否給當(dāng)事人傳達(dá)了應(yīng)有的信息，即要給當(dāng)事人提供一些解釋，如為什么要用某種形式的程序或為什么要用特定的方式分配結(jié)果（如晉升機(jī)會等）。人與人之間，在人格和尊嚴(yán)方面是平等的，在信息獲取的機(jī)會上也是平等的，如果在人際互動的過程中，員工感受到了不公平的待遇，就會抱怨。由此提出：

命題5-3：知識型員工對組織的互動不公平感知正向影響其抱怨行為。

6.員工工作與生活失衡

在當(dāng)代企業(yè)中，越來越多的員工抱怨工作時間與非工作時間的界限模糊。雙職工家庭數(shù)量的上升，令已婚員工很難有時間兼顧家庭、配偶、孩子、家長和朋友。單親家庭和需要贍養(yǎng)老人的員工，在工作職責(zé)和家庭責(zé)任的平衡方面受到的挑戰(zhàn)更大。當(dāng)代知識型員工不斷意識到工作在侵襲自己的私人生活，他們對此感到不快。員工希望其工作安排更具靈活性，這樣他們能夠更好地管理好工作和生活的沖突。實際上，工作與生活之間的平衡已經(jīng)超過了工作安全感，成為員工首要關(guān)心的問題。如果工作的安排不能幫助員工達(dá)到工作和生活的平衡，他們就會產(chǎn)生抱怨，缺乏激情，影響績效。據(jù)此提出如下命題：

命題6：知識型員工的工作與生活失衡程度會正向影響其抱怨行為。

三、知識型員工職場抱怨的成因探索

（一）研究設(shè)計與樣本

本次研究主要通過深度訪談的方法，調(diào)查驅(qū)動知識型員工職場抱怨的因素。具體地，訪談圍繞如下問題展開：在你的工作場所，有哪些方面（比如工作環(huán)境、待遇、晉升、人際關(guān)系等等）令你感到不滿，以至于想向朋友或家人傾訴？被試回答后，如果在某個方面表述不清楚，還會進(jìn)一步追問具體的原因。

本研究對知識型員工的界定為：接受了大專及以上學(xué)歷教育，具備較高的個人素養(yǎng)，并理解和掌握與工作相關(guān)的專業(yè)知識和技能，為企業(yè)創(chuàng)造突出價值的員工；如企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員[29]。根據(jù)該界定，從IT（3人）、汽車零部件（3人）、煤電（3人）、管理咨詢（3人）、移動通訊（3人）、鋼鐵冶煉（3人）、房地產(chǎn)（3人）、零售（2人）、高等院校（1人）行業(yè)選擇樣本，總共選取了24位知識型員工樣本進(jìn)行訪談，其中碩士研究生學(xué)歷3人，本科學(xué)歷18人，大專學(xué)歷3人；職業(yè)方面，基層管理人員9人，專業(yè)技術(shù)人員12人，工程師2人，高級工程師1人。

（二）資料收集與分析

本研究遵從扎根理論研究的理論性抽樣、資料收集、資料排序、資料分析以及理論發(fā)展的基本程序，如圖1所示[30]。

圖1 扎根理論執(zhí)行程序

具體地，獲取受訪人員訪談資料后，對資料進(jìn)行開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼來探究知識型員工職場抱怨的主要影響因素。

由于不同受訪人員的資料涉及的概念數(shù)量多且相互有交叉，而范疇化是對概念的重新分類提取，因此本研究將所得到的概念進(jìn)行組合，基于組合的概念進(jìn)行范疇化及主軸編碼，得到影響知識型員工職場抱怨的影響因素（如表1），并構(gòu)建知識型員工職場抱怨的影響因素模型（如圖2）。

表1 知識型員工職場抱怨影響因素

續(xù)表1

表1基于深度訪談結(jié)果，總結(jié)了影響知識型員工職場抱怨的主要因素，有企業(yè)制度、工作事務(wù)、職場人際、領(lǐng)導(dǎo)、物理環(huán)境、員工主觀感知失調(diào)等方面。這六個方面涵蓋了上述理論命題的內(nèi)容，基于訪談結(jié)果的分析，初步驗證了本研究關(guān)于知識型員工職場抱怨影響因素的理論命題。

在工作場所，這六個方面會造成知識型員工對工作、組織、領(lǐng)導(dǎo)等方面的不滿。隨著不滿意度程度的加強(qiáng)，就會引致他們的抱怨行為。這種抱怨行為如果在企業(yè)內(nèi)部不斷傳播與擴(kuò)散，還會引發(fā)其他員工的“共鳴”或負(fù)面情緒，最終導(dǎo)致抱怨的升級（如圖2），并造成一系列負(fù)面結(jié)果（如消極怠工、離職）。因此，企業(yè)需要在掌握知識型員工職場抱怨影響因素的基礎(chǔ)上，采取有效的人力資源管理干預(yù)策略，避免相應(yīng)負(fù)面結(jié)果的產(chǎn)生。

四、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

圖2 知識型員工職場抱怨影響因素模型

本研究以公平理論、雙因素理論和需要層次理論為基礎(chǔ)，從職場物理環(huán)境、人際氛圍、組織公平感、工作內(nèi)容、員工工作與生活失衡、規(guī)章制度六方面理論探討了職場抱怨的影響因素，并圍繞這六個方面提出相應(yīng)的理論命題。隨后以知識型員工為調(diào)查對象，通過深度訪談獲取一手資料，利用扎根理論探索知識型員工職場抱怨的影響因素及模型，研究結(jié)果支持了上述六個方面的理論命題。

具體而言，本研究發(fā)現(xiàn)造成知識型員工職場抱怨的因素主要有：制度型因素，包括薪酬、加班、晉升、培訓(xùn)以及工作制度；事務(wù)型因素，如工作負(fù)荷過強(qiáng)或過弱，工作內(nèi)容單調(diào)或與個人能力、興趣不匹配；人際型因素，包括辦公室政治、溝通協(xié)調(diào)問題、職場排斥以及性騷擾等；領(lǐng)導(dǎo)因素，包含領(lǐng)導(dǎo)的官僚作風(fēng)、辱虐管理、不當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式；物理環(huán)境因素，包括工作場所環(huán)境差、工作地點交通不便、周邊自然環(huán)境差等；員工主觀感知，包含員工對組織不公平的感知、職業(yè)發(fā)展空間以及與工作相關(guān)的自我認(rèn)知失調(diào)等。

在現(xiàn)代企業(yè)組織中，客觀方面，如果知識型員工對工作和組織相關(guān)的制度、事務(wù)、人際關(guān)系處理、領(lǐng)導(dǎo)或物理環(huán)境等感到不滿；主觀方面，如果知識型員工對組織公平、職業(yè)發(fā)展或者與工作相關(guān)的能力方面出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào)，都可能引致職場抱怨。職場抱怨的產(chǎn)生與傳播，會引發(fā)不和諧的工作氛圍、低工作效率、甚至是重要知識型員工的離職等負(fù)面結(jié)果。因此，現(xiàn)代企業(yè)組織需要意識到職場抱怨的危害性，結(jié)合企業(yè)實際有效管理、疏導(dǎo)知識型員工的職場抱怨，提高工作績效。

（二）管理啟示

鑒于職場抱怨的危害性以及知識型員工對現(xiàn)代企業(yè)組織的重要作用，本研究結(jié)論對企業(yè)進(jìn)行有效的抱怨干預(yù)管理、營造和諧的工作氛圍，從而獲取、保留、發(fā)展、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)鍵的知識型人力資源，充分發(fā)揮人力資源潛力和優(yōu)勢，提高工作績效具有實踐意義。具體地，研究對現(xiàn)代企業(yè)知識型員工管理有以下幾方面的啟示：

首先，本研究最主要的實踐意義體現(xiàn)在對知識型員工的抱怨干預(yù)管理上。職場抱怨是知識型員工績效低下、離職等負(fù)面結(jié)果的重要征兆。人力資源管理者應(yīng)該在思想層面對重要崗位知識型員工的抱怨給予足夠重視。意識到職場抱怨的危害性后，進(jìn)一步，需要有效識別抱怨的影響因素。本研究通過理論分析和深度訪談，梳理了影響知識型員工職場抱怨的6個大的方面、18個具體方面的抱怨因素，企業(yè)在發(fā)現(xiàn)知識型員工的職場抱怨行為后，可以結(jié)合本研究結(jié)果，分析并識別造成抱怨的主要因素。在識別主要的抱怨源后，再結(jié)合具體的因素，進(jìn)行抱怨的干預(yù)；比如，如果是制度方面導(dǎo)致抱怨，則應(yīng)分析是個案還是普遍情況，若是普通情況則應(yīng)考慮修改制度；若是個案，則應(yīng)展開相應(yīng)的談心活動，化解知識型員工的抱怨以及由此造成的負(fù)面結(jié)果。

其次，研究對營造和諧的職場氛圍具有啟示。知識型員工的工作狀態(tài)和工作績效是企業(yè)持續(xù)發(fā)展并保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而良好的職場氛圍是前提。職場抱怨的負(fù)面效應(yīng)和傳染性不利于和諧職場氛圍的構(gòu)建。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)職場氛圍不融洽時，應(yīng)當(dāng)考慮是否員工受職場抱怨的負(fù)面影響。導(dǎo)致職場抱怨的領(lǐng)導(dǎo)、人際等方面的因素，都可能對和諧的職場氛圍產(chǎn)生消極作用。因此，如果確認(rèn)職場抱怨源引發(fā)不和諧的職場氛圍，則應(yīng)結(jié)合具體的抱怨因素進(jìn)行干預(yù)。例如，本研究訪談過程中，受訪者提及較多的不利于和諧氛圍構(gòu)建的因素之一是領(lǐng)導(dǎo)因素，如不當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式、官僚作風(fēng)；對此，人力資源主管或負(fù)責(zé)人力資源的副總經(jīng)理應(yīng)該在自省的基礎(chǔ)上，對職能部門的管理者進(jìn)行考察，采取職位輪換或重新聘用等方式，及時糾正不當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式和作風(fēng)。

再次，對提升知識型員工的組織認(rèn)同度與忠誠度具有啟示。關(guān)鍵崗位的知識型員工對組織的認(rèn)同和忠誠，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。人力資源管理部門若能建立積極的職場抱怨管理機(jī)制，識別本企業(yè)知識型員工職場抱怨的關(guān)鍵影響因素并進(jìn)行積極干預(yù)，可以消除員工心理上對企業(yè)的負(fù)面情緒，從而為其組織認(rèn)同度和忠誠度的建立打下重要的心理基礎(chǔ)。

最后，當(dāng)代企業(yè)組織中，企業(yè)與關(guān)鍵崗位的知識型員工不再是簡單的雇傭與被雇傭關(guān)系，而是相對平等的合作關(guān)系，企業(yè)與知識型員工要實現(xiàn)和諧共生發(fā)展。為此，既要提升職場正面因素的積極效應(yīng)，同時還要抑制負(fù)面因素的消極效應(yīng)，對知識型員工職場抱怨的管理有助于企業(yè)與員工和諧共生發(fā)展。積極的職場抱怨管理與問題解決機(jī)制，會促進(jìn)知識型員工同企業(yè)建立積極的心理契約，從而有利于知識型員工的職業(yè)生涯發(fā)展，同時促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實現(xiàn)。

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