謝秋云

摘 要：隨著房地產(chǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)行業(yè)正像雨后春筍般茁壯成長。雖然我國的物業(yè)行業(yè)仍處于初級發(fā)展階段，但因其擁有廣闊的發(fā)展空間，已受到社會各界越來越多的關(guān)注。通過闡述物業(yè)管理工作中的各項內(nèi)容，提出了提升服務(wù)質(zhì)量的辦法和措施，以期為我國物業(yè)行業(yè)的進一步發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：物業(yè)行業(yè)；可持續(xù)發(fā)展；職業(yè)經(jīng)理人；團隊精神

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）19-0143-02

目前，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展進入了關(guān)鍵時期，我們應(yīng)本著可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標，既要認識到我國物業(yè)管理仍處于初級發(fā)展階段，也要抓住行業(yè)發(fā)展的新機遇。通過關(guān)注行業(yè)信息和專業(yè)學(xué)習(xí)，比如學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進物業(yè)管理的思路、經(jīng)驗和做法，對其好的方面加以學(xué)習(xí)，對其不足之處引以為戒，進一步認識公司的發(fā)展，特別是項目發(fā)展中的差距和不足，要做到看清差距、找準問題，增強自身的緊迫感、危機感和責(zé)任感，將差距看作發(fā)展空間，將問題當作努力方向，堅持穩(wěn)中求進、穩(wěn)中求優(yōu)，切實把各項工作抓緊、抓實、抓到位，百尺竿頭，更進一步。應(yīng)著重通過加快精細化、標準化、規(guī)范化的步伐，盡快提高物業(yè)整體服務(wù)水平，這樣才能適應(yīng)新形勢下快速發(fā)展的需要。

結(jié)合筆者所在公司的實際情況和所任職務(wù)，從確保經(jīng)營指標、提升服務(wù)品質(zhì)和培養(yǎng)戰(zhàn)斗團隊三個方面展開如何提升整體服務(wù)水平的論述，同時闡述精細化、標準化和規(guī)范化的管理內(nèi)容。

本公司的基本情況為：嘉創(chuàng)物業(yè)公司是天津港保稅區(qū)區(qū)屬國有企業(yè)中第一家上市公司——天?；ǖ娜Y子公司。本公司從2010年年中正式營運，經(jīng)過3年的經(jīng)營、發(fā)展和壯大后，由原來的三級資質(zhì)上升到了二級資質(zhì)，在管項目從最初的1個發(fā)展到了現(xiàn)在的4個，以及多個售樓處和樣板間，總面積近5.0×105 m2。預(yù)計2014年接管的2個大中型住宅項目和一個商業(yè)項目，管業(yè)面積將超百萬平米，公司即將進入快速發(fā)展期。基于此，公司應(yīng)具備穩(wěn)固的基礎(chǔ)，以保證公司各環(huán)節(jié)在快速發(fā)展過程中環(huán)環(huán)相扣，拾級而上。

1 開源節(jié)流，確保完成各項指標

物業(yè)行業(yè)是典型的微利行業(yè)，必須向管理要效益，這也是物業(yè)管理工作的特點之一?？傮w來看，公司的企業(yè)經(jīng)營收費整體進展順利，經(jīng)營指標基本完成，為2015年的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。但整體經(jīng)營形勢依然嚴峻，各項目的盈利能力之間也存在一定差異。因此，要抓好經(jīng)營工作，做好經(jīng)營工作的謀劃、策劃，統(tǒng)籌安排，用謀略和智慧做到“守土有責(zé)、攻城有方”，做好開源和節(jié)流兩方面的工作。

1.1 提高盈利的能力和水平

應(yīng)盡可能地提高物業(yè)費的收繳率。項目二次物業(yè)費收費是項目發(fā)展的主旋律、生命線，抓住事關(guān)發(fā)展的重點工作，我們就能唱響主旋律、打好主動仗和提高生命力。目前，各項目要繼續(xù)以經(jīng)營為龍頭，重視年初預(yù)算指標的嚴肅性，集中精力完成項目經(jīng)營目標，考核公司發(fā)展、項目發(fā)展的成果，并最終體現(xiàn)在公司、項目經(jīng)營的幾大主要指標上。對于經(jīng)營較困難的項目，一定要堅定信心，冷靜分析項目面臨的形勢，并研究發(fā)展對策。要善于抓住主要矛盾，勇于應(yīng)對挑戰(zhàn)，做到心中有數(shù)，把握項目工作的主動權(quán)，不斷鞏固和發(fā)展項目的好做法、好經(jīng)驗。公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門也要給予項目幫助和指導(dǎo)，科學(xué)配置人力、物力等資源，立足當前，著眼長遠，共商對策，確保各項目都能全面完成經(jīng)營指標。

對于增加非物業(yè)費的收入，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利模式的空間是很大的。每個項目都有自身不同的做法，一般可歸納為以下3類：①特約服務(wù)收入。比如入戶維修、家政服務(wù)代辦服務(wù)等，此類服務(wù)收費額度較低。②咨詢服務(wù)收入。此類服務(wù)收費額度不定，收費標準與品牌美譽度成正比，比如為業(yè)主提供裝修設(shè)計咨詢、為裝修公司提供裝修管理咨詢等。③其他經(jīng)營收入。此類收入一般具有投入小、收入高的特點，比如場地租賃收入、廣告發(fā)布收入、洗車收入、和活動贊助收入等。各項目要在多種收入形式的擴展上多下功夫，用新理念謀劃新思路，用新模式闖出新路子，以進一步開創(chuàng)公司多種工作的新局面。

1.2 控制成本支出，建立成本分析制度

物業(yè)行業(yè)人工成本的支出和各項管理費用成本的支出高達總成本的80%.因此，應(yīng)盡可能地降低成本，厲行節(jié)約，以減輕企業(yè)負擔(dān)，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。在控制管理費用支出方面，要精于算賬，不僅要算清、算準大賬，也要算細、算精小賬。應(yīng)培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神，從成本意識、節(jié)約意識的角度出發(fā)，只有員工自覺地把企業(yè)當成自己的“家”，才能將愛崗敬業(yè)的精神在企業(yè)中發(fā)揚光大。

應(yīng)加強對公司的科學(xué)管理，通過合理利用人力以進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益。要特別注意經(jīng)營管理和技能人才的合理配置，充分發(fā)揮管理和技能人才優(yōu)勢，充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛能，并做到“一專多能”。應(yīng)利用智能化設(shè)備降低人員成本，確保管理環(huán)節(jié)的通暢和組織機構(gòu)的精簡、高效運轉(zhuǎn)。應(yīng)大力提倡開源節(jié)流的思想觀念，比如細化測算水、電費用，防止設(shè)施、設(shè)備的“跑、冒、滴、漏”等情況發(fā)生，并利用更換聲光開關(guān)、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。當前國家提出的厲行節(jié)約等教育活動，為企業(yè)提供了非常好的開源節(jié)流宣傳教育大環(huán)境，我們要充分利用這一有利契機，通過宣傳教育活動，進一步增強企業(yè)員工的艱苦奮斗意識和降低成本意識。

2 通過服務(wù)提升企業(yè)價值

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)的“一事一物皆品質(zhì)，舉手投足皆服務(wù)”。品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務(wù)過程中，品質(zhì)管理成為貫穿整個項目服務(wù)過程的主線索。我公司將2013年定位為“品質(zhì)提升年”，就是要提高自身的競爭力，突顯和鞏固物業(yè)的品牌效應(yīng)，以實現(xiàn)長遠發(fā)展。提升服務(wù)品質(zhì)應(yīng)從以下五方面著手。

2.1 樹立“以業(yè)主需求為核心”的理念

應(yīng)以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)企業(yè)今后的發(fā)展方向。我們應(yīng)關(guān)注業(yè)主新的、潛在的需求。在企業(yè)的服務(wù)過程中，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此，要始終使業(yè)主的滿意度達到較高水平，就需要不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，從而確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。

2.2 弘揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

物業(yè)企業(yè)要想發(fā)展壯大，就必須積極弘揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度。應(yīng)根據(jù)業(yè)主的需求，結(jié)合物業(yè)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到業(yè)主的認可，創(chuàng)造一種物業(yè)企業(yè)、業(yè)主與物業(yè)管理使用人之間融洽的合作伙伴關(guān)系。要想提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)，就必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，應(yīng)做到以下三方面：①實事求是、辦真事、辦實事；②強化自身的時間觀念，做到及時、準確、熱情和周到；③依法行事，按合同約定辦事。本公司在誠信守法經(jīng)營上下了一定的功夫，投入了一定的精力。本公司是天津2012年“重合同、守信用”單位，并且是天津首批“物業(yè)企業(yè)誠信單位”。

2.3 規(guī)范“過程控制”的工作方法

要建立、執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理系統(tǒng)，進一步強化員工按文件辦事的工作習(xí)慣，最終使公司的所有規(guī)章制度和工作程序都納入質(zhì)量體系，并通過培訓(xùn)使員工樹立尊重文件、視文件為工作指南的意識。通過對品質(zhì)管理的監(jiān)督和檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式、方法和工作環(huán)節(jié)，能夠及時發(fā)現(xiàn)違反文件要求的不合格項目，分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，進而提出糾正和預(yù)防的措施，并跟進糾正和預(yù)防措施的落實效果。將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，可提高公司發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和預(yù)防問題的能力。此外，要經(jīng)常檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范，以保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性和有效性，使記錄成為工作事實全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，成為實施文件的重要手段，最終使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的習(xí)慣。由此可見，我們應(yīng)不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。目前，公司在做質(zhì)量認證和咨詢工作，預(yù)計2015年初可完成這2項工作。

2.4 堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)

在服務(wù)中，要警惕倦怠，常保持好奇、敏感和追求的工作態(tài)度，永存激情，影響并帶動身邊的其他員工。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷改進，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到新的平臺。因此，必須堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)。應(yīng)做好投訴接待和問題處理，將業(yè)主投訴作為寶貴資源。對于物業(yè)管理公司，只有認真分析業(yè)主的意見，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強大的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主的投訴當成最寶貴的資源，及時發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的不足，并盡可能地改進服務(wù)，以促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新和提高。總之，業(yè)主的不滿意之處就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理。這需要轉(zhuǎn)變以往的物業(yè)管理觀念，要做到持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理需求，體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，并努力提高服務(wù)的專業(yè)化程度和水平。應(yīng)以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，使業(yè)主主觀上愿意與物業(yè)公司合作，并共同解決問題。

2.5 倡導(dǎo)“抓住細節(jié)”的工作思想

隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都能掌握。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)最終體現(xiàn)在對業(yè)主的細節(jié)服務(wù)上。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要使每一處改善都帶給業(yè)主更多的便利，這也是物業(yè)服務(wù)的生命源泉。2014年，本公司的所有項目中全面覆蓋了宣傳標識系統(tǒng)，展現(xiàn)形式多化樣，內(nèi)容豐富多彩，別具一格，新穎超前，賞心悅目，形成了一套標準化的宣傳體系，體現(xiàn)了管理痕跡，規(guī)避了風(fēng)險，美化了小區(qū)，這更體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)的人性化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化和標準化，業(yè)主從中感受到了被尊重的力量。其中，朗月軒項目在創(chuàng)優(yōu)過程中得到了好評。

3 培養(yǎng)團隊意識，打造有戰(zhàn)斗力的隊伍

職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)引導(dǎo)、培養(yǎng)和激勵員工具備團隊意識，將項目建設(shè)團隊變成一支高效、和諧，有凝聚力、戰(zhàn)斗力的團隊，具體應(yīng)從以下三方面著手。

3.1 提高自身素養(yǎng)，起好帶頭作用

職業(yè)經(jīng)理人要做好團隊的領(lǐng)頭羊，全面提高自身素質(zhì)，即培養(yǎng)自身的凝聚力、魅力、魄力、眼力和執(zhí)行力。具體分為以下五方面：①樹立領(lǐng)導(dǎo)的威信和感召力，形成真正的凝聚力，明確“正己”方能“正人”。職業(yè)經(jīng)理人作為團隊的核心，在管理和服務(wù)實施的每一個環(huán)節(jié)都要以身作則，嚴于律己，讓員工心服口服，這樣才能樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。②必須正確對待工作中的困難和挫折，一如既往地保持工作熱情，用自己的人格魅力和敬業(yè)精神感染員工。③處理問題時實事求是，決定果斷，不講情面，既做到敢于承擔(dān)責(zé)任，又做到獎罰分明，以增強自身的魄力。④把握員工的思想動態(tài)，倡導(dǎo)公司的主流方向，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，敢于承認錯誤，并及時校正，始終保持敏銳的眼力。⑤增強執(zhí)行意識，提高執(zhí)行能力，做到“腦中有政策，見事心不慌，心中明法理，斷事有規(guī)矩”。要在任何地方都充當企業(yè)文化、企業(yè)理念的傳播者，做各項工作的有效執(zhí)行人。

3.2 加強對項目管理隊伍的建設(shè)

一支團隊是否團結(jié)，主要取決于管理層，尤其是項目經(jīng)理與主管之間的關(guān)系。要想項目班子和諧，最重要的就是處理好“搭臺”與“補臺”的關(guān)系，修正疏漏，尊重項目成員的個性和意見，相互搭好施展才能的舞臺。應(yīng)加強骨干隊伍建設(shè)，作為一名項目基層干部，要想在基層有所作為，就要具備基層管理的能力。此外最重要的一點是，要尊重員工，應(yīng)多鼓勵、少批評。員工都有被尊重和關(guān)懷的需要，滿足了這一需要，他們就會自覺地融入團隊中，處處以團隊利益為重，愿意以實際行動為團隊增磚添瓦。當員工通過實干取得成績時，要激勵其再接再厲；當員工犯錯誤時，要酌情處理，適時引導(dǎo)，而不是一味地指責(zé)。這樣可以讓員工在認識到錯誤的同時樹立信心，不斷規(guī)范自身的行為，進而做好工作，達到要求。

3.3 打造團隊精神，塑造團隊的“靈魂”

要想打造團隊精神，就必須建立明確的目標，并對目標進行分解，通過組織討論、學(xué)習(xí)，使每一個部門、每一個員工都了解本部門或自身所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、努力的方向，這是團隊形成合力前提。尺有所短，寸有所長，如果全體員工的長項在工作中都能得到有效發(fā)揮，則每個人都能成為閃光的金子。在引導(dǎo)的同時，應(yīng)制訂具體的要求，讓員工明確自己的責(zé)任和工作任務(wù)；在配合協(xié)作方面，要考慮員工的互補性，最佳組合方式能最快地實現(xiàn)團隊目標。

“逆水行舟，不進則退”，在物業(yè)行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，我們遇到了更多的機遇和挑戰(zhàn)。想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌。不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，不僅能使公司適應(yīng)社會的發(fā)展需要，還能為公司的持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

〔編輯：張思楠〕