趙中彪

[提要] 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境改變了人類社會的生活方式、商業(yè)模式以及組織形態(tài)，并在很大程度上推動著商業(yè)銀行經(jīng)營模式的創(chuàng)新以及商業(yè)銀行發(fā)展中對信息技術(shù)的重視、開發(fā)以及利用。本文在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的背景下，對我國商業(yè)銀行渠道體系的構(gòu)建、產(chǎn)品體系的構(gòu)建以及研發(fā)體系的構(gòu)建進行研究探討。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；商業(yè)銀行；發(fā)展戰(zhàn)略

中圖分類號：F83 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2014年9月15日

一、在渠道體系的構(gòu)建中突出網(wǎng)絡(luò)化與移動化

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，人們也越來越關(guān)注商業(yè)銀行服務(wù)以及產(chǎn)品的個性化、虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)化，所以在渠道體系的構(gòu)建中突出網(wǎng)絡(luò)化以及移動化的特點是十分重要的商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）強化自身差異化競爭優(yōu)勢。在當(dāng)前我國商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開發(fā)中，許多銀行都是以實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)自動化為目的，所以產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)總是圍繞銀行自身特點與需求而并非客戶需求與客戶體驗，因此這些產(chǎn)品與服務(wù)很難體現(xiàn)出個性化以及交互性的特點，這同時也決定了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，我國商業(yè)銀行在電子銀行業(yè)務(wù)方面仍舊具有較大的發(fā)展空間。從網(wǎng)上銀行的發(fā)展角度來看，首先我國商業(yè)銀行要對網(wǎng)上銀行服務(wù)以及產(chǎn)品進行豐富。作為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中銀行為客戶提供服務(wù)的重要渠道之一，電子銀行成為了許多銀行用戶完成銀行業(yè)務(wù)的首要選擇。但是，當(dāng)前我國商業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)并沒有完全實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)的電子化，所以許多銀行業(yè)務(wù)仍舊需要客戶到銀行辦理。所以，在電子銀行服務(wù)以及產(chǎn)品的豐富中，不僅要求電子銀行能夠提供余額查詢、轉(zhuǎn)賬交易、賬戶申請與開關(guān)、密碼重設(shè)、貸款申請，同時有必要實現(xiàn)投資理財、全球現(xiàn)金管理、企業(yè)融資申請等業(yè)務(wù)的整合；其次商業(yè)銀行要注重自身差異化優(yōu)勢的強化。當(dāng)前許多商業(yè)銀行的電子業(yè)務(wù)在界面、產(chǎn)品以及信息方面都體現(xiàn)出了趨同性，這也意味著電子銀行業(yè)務(wù)很少關(guān)注客戶在職業(yè)、年齡、地域等方面的差異。另外，銀行欠缺與客戶的溝通也與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特點與要求不符。因此，開展定制業(yè)務(wù)，在對成本進行控制的基礎(chǔ)上重視差異化服務(wù)以及產(chǎn)品的開發(fā)是提升商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)核心競爭力的關(guān)鍵。在此方面，電子銀行可以以客戶搜索行為為依據(jù)向客戶進行服務(wù)與產(chǎn)品推薦，并實現(xiàn)客戶對電子銀行服務(wù)以及界面的自定義。

（二）對移動銀行進行創(chuàng)新，提高服務(wù)便捷度。在當(dāng)前商業(yè)銀行對移動銀行的開發(fā)中，大多數(shù)都是以網(wǎng)上銀行功能移植為主要手段，雖然這種移動銀行能夠滿足客戶的一般要求，但是功能卻不能完全令客戶滿意。與PC端互聯(lián)網(wǎng)相比，移動互聯(lián)網(wǎng)具有隨時隨地可以使用的特點，所以在人們的生活中也具有更強的滲透性，同時也更符合當(dāng)今生活方式中碎片化、快節(jié)奏的特點，因此移動銀行應(yīng)當(dāng)是商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展中需要重視的重要領(lǐng)域。在移動銀行業(yè)務(wù)的開發(fā)中，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)重視體現(xiàn)出與PC端互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)的差異，通過開發(fā)移動+本地化+社交的服務(wù)模式來推動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在通過推送技術(shù)為客戶提供還款信息、理財信息以及賬單信息，讓移動銀行更好地融入客戶生活的同時，商業(yè)銀行有必要利用GPS技術(shù)來為客戶提供消費信息，并利用NFC技術(shù)來完善虛擬銀行卡交易以及電子錢包等支付服務(wù)，從而讓客戶體驗到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中移動銀行所具有的便捷性。

二、在產(chǎn)品體系的構(gòu)建中突出個性化、便捷化與虛擬化

隨著及時通信軟件、電子郵件、云計算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與U盤、SD卡等存儲技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化與虛擬化服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中重要的構(gòu)成要素，所以商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下有必要充分利用信息傳輸與存儲技術(shù)推動銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

（一）利用手機與電子郵件等對資金流產(chǎn)品做出創(chuàng)新。資金流轉(zhuǎn)是商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)，當(dāng)前商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)賬匯款仍然主要依靠賬戶之間的劃撥來完成，但是隨著第三方支付平臺的發(fā)展，我國商業(yè)銀行逐漸感受到這些支付平臺在創(chuàng)新資金流轉(zhuǎn)形式方面所帶來的壓力。第三方支付平臺主要使用手機等人們常用的信息設(shè)備來完成支付與轉(zhuǎn)賬，雖然當(dāng)前商業(yè)銀行也可以通過綁定手機號碼和電子郵件實現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，但是卻存在一些缺陷，如手機號碼與電子郵件的綁定需要客戶自主完成，但是顯然并不是每個客戶都能夠熟練操作。另外，轉(zhuǎn)賬過程中需要收款方賬號，這種要求相對僵化，所以在這一領(lǐng)域的發(fā)展中，有必要允許客戶將資金轉(zhuǎn)到任意手機號碼賬戶或者郵件賬戶中，同時收款方也可以通過手機或者郵件獲取收款驗證碼，并憑借收款驗證碼進行收款，以便完成身份確認(rèn)。

（二）開發(fā)與利用信用卡虛擬技術(shù)。當(dāng)前信用卡在我國商業(yè)銀行的支付體系中占有重要地位，然而當(dāng)前構(gòu)建在銀行卡基礎(chǔ)上的信用卡并不能很好地滿足電商的在線支付需求，所以應(yīng)對信用卡做出創(chuàng)新，尤其是對信用卡使用中的安全機制作出完善是十分必要的。在當(dāng)前信用卡交易中，需要用戶提供卡片、姓名、卡號、品牌以及VVC認(rèn)證碼等多種信息，所以通過對某種信息或者信息組合作出變動在理論上可以提高信用卡在線交易所具有的安全性，同時也能夠更好地滿足客戶的個性化需求。在此方面，可以允許銀行信用卡客戶在信用卡額度范圍內(nèi)對額度、號碼、有效期等進行自定義，從而讓客戶在滿足自身使用需求的基礎(chǔ)上降低信用卡的交易風(fēng)險系數(shù)。另外，在虛擬技術(shù)方面，有必要實現(xiàn)手機等多媒體支付，從而讓信用卡以用戶需求為核心依據(jù)來提升自身競爭力以更好地應(yīng)對第三方支付平臺所帶來的挑戰(zhàn)。在用戶需求的滿足中，信用卡可以退出類似于阿里平臺的手機話費、水電費代繳業(yè)務(wù)以及其他更多的應(yīng)用，通過實現(xiàn)信用卡與醫(yī)院掛號、訂餐、充值等生活領(lǐng)域的結(jié)合來提高信用卡使用便捷度。

三、在研發(fā)體系構(gòu)建中明確總、分行分工

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中商業(yè)銀行的發(fā)展需要依賴于自身研發(fā)能力的提升，這是推動商業(yè)銀行在滿足客戶需求與市場需求的基礎(chǔ)上提升自身核心競爭力的有效手段與必要途徑。在研發(fā)體系的構(gòu)建中，有必要明確總行與分行責(zé)任，通過明確分工來推動商業(yè)銀行研發(fā)工作的有序開展。

（一）總行負(fù)責(zé)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及核心系統(tǒng)的開發(fā)。對客戶需求的了解以及對市場需求的響應(yīng)這一任務(wù)與責(zé)任并不能夠僅僅要求商業(yè)銀行總行中的某個研發(fā)團隊或者某個部門來承擔(dān)，而是應(yīng)當(dāng)以總行各司其職、分工協(xié)作來完成。由于商業(yè)銀行總行中的研發(fā)團隊并不會直面銀行客戶，因此總行研發(fā)團隊也無法及時的響應(yīng)和適應(yīng)市場變化與需求，所開發(fā)的服務(wù)與產(chǎn)品也難以滿足客戶需求，所以作為總行中優(yōu)秀的研發(fā)團隊與研發(fā)力量，應(yīng)當(dāng)將工作重點放在核心系統(tǒng)的研發(fā)工作以及開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作中來。在此過程中，首先，商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)關(guān)注IT系統(tǒng)模塊化的開發(fā)與構(gòu)建以及開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的制定、安全機制的設(shè)定、統(tǒng)一接口的提供，同時要求分行在使用基礎(chǔ)平臺和核心系統(tǒng)的過程中根據(jù)不同客戶的差異性需求來開發(fā)具備針對性和適應(yīng)性的功能模塊，并對這些模塊做出審核，對于優(yōu)秀的功能模塊則有必要開展推廣；其次，需要總行研發(fā)團隊進行開發(fā)的服務(wù)與產(chǎn)品不僅應(yīng)當(dāng)是在銀行行業(yè)中形成共識的服務(wù)與產(chǎn)品，同時應(yīng)當(dāng)是對行業(yè)發(fā)展能夠發(fā)揮戰(zhàn)略意義的服務(wù)與產(chǎn)品。在這類產(chǎn)品的開發(fā)中，需要商業(yè)銀行中的決策機構(gòu)進行授權(quán)，并明確這些服務(wù)與產(chǎn)品在銀行發(fā)展中的戰(zhàn)略地位。

（二）分行負(fù)責(zé)強化服務(wù)與產(chǎn)品的個性化與適應(yīng)性。對商業(yè)銀行服務(wù)以及產(chǎn)品進行統(tǒng)一的開發(fā)、推廣與應(yīng)用雖然能夠節(jié)約研發(fā)成本，但卻忽略了商業(yè)銀行服務(wù)以及產(chǎn)品的個性化與差異化，使商業(yè)銀行所提供的服務(wù)與產(chǎn)品很難滿足不同用戶的不同需求，因此在商業(yè)銀行服務(wù)以及產(chǎn)品的研發(fā)中，有必要以重點客戶需求和地域經(jīng)濟需求差異為依據(jù)來實現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品的個性化與適應(yīng)性。在此方面，商業(yè)銀行的分行由于與銀行客戶進行直接的接觸，所以相對于總行而言具有能夠及時了解市場的優(yōu)勢，所以符合總行研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)以及使用總行核心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，分行應(yīng)當(dāng)以客戶需求為依據(jù)開發(fā)具有個性化特點的功能插件與模塊，從而構(gòu)建起具有地方特色的商業(yè)銀行研發(fā)與服務(wù)模式，通過提高客戶滿意度來實現(xiàn)商業(yè)銀行市場競爭力的提升。

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