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        誰(shuí)明侍者心

        2014-11-14 15:19:53梁文道
        愛你 2014年13期
        關(guān)鍵詞:梁文道服務(wù)態(tài)度侍者

        ◎ 梁文道

        誰(shuí)明侍者心

        ◎ 梁文道

        大概是兩年前,和幾個(gè)在大學(xué)教書的朋友在一場(chǎng)研討會(huì)結(jié)束之后去吃晚飯。一位平常觀點(diǎn)也算激進(jìn)、自命為弱勢(shì)族群權(quán)益先鋒的男教授一坐下就解開領(lǐng)帶,召喚侍應(yīng)過來準(zhǔn)備點(diǎn)菜。怎料那侍應(yīng)態(tài)度晦氣,將菜單整疊丟到桌上,而且言語(yǔ)十分粗暴,有點(diǎn)像個(gè)說英語(yǔ)的國(guó)營(yíng)食堂大娘。整桌學(xué)者都是斯文人呀,也不能當(dāng)場(chǎng)拍桌子發(fā)難,男教授只好忍氣吞聲地在那侍應(yīng)大娘的喝令下細(xì)聲地說:“對(duì)不起,我還想要碟炸薯?xiàng)l,可以嗎?”大娘沒好氣地瞪一眼點(diǎn)個(gè)頭就走了。

        目送大娘離去之后,男教授搖頭嘆道:“嘿!現(xiàn)在的服務(wù)人員怎么如此差勁,不知道今時(shí)今日,服務(wù)態(tài)度惡劣已經(jīng)不行了嗎?”然后一個(gè)更激進(jìn)的女教授正色地說:“你怎么知道她今天中午的服務(wù)態(tài)度是不是這個(gè)樣子呢?說不定她已經(jīng)在這里站站走走了一整天,又說不定她今天受過很多客人的氣。換了我們是她,或許態(tài)度還會(huì)比她糟上百倍?!?/p>

        聽罷她這推己及人、關(guān)懷弱勢(shì)的言論,舉座莫不稱善,那位男教授更是自愧不如,深切自省起來了。

        說實(shí)在的,上餐館因?yàn)槭虘?yīng)態(tài)度不佳吃回來一肚子氣的經(jīng)驗(yàn),有誰(shuí)沒試過?大家都說,去吃飯是享受,餐廳有責(zé)任提供令人愉悅的用餐環(huán)境。然而又有誰(shuí)真的試著從侍應(yīng)的角度去理解什么才叫一個(gè)使人愉悅的工作環(huán)境呢?

        最理想的餐館侍應(yīng)當(dāng)然是熱愛食物甚至熱愛食客的人,但是我敢打賭,今天大部分的餐飲服務(wù)人員都是為了糊口才干這行的。既然一個(gè)人不是生來就愛給客人上菜倒酒聽訓(xùn)話的,我們只好想辦法改造他,使他相信人生最大的意義就是客人吃得放心、吃得開心。改造人性,就是情緒勞動(dòng)和心之管理的真諦。

        想起來也真慘,從前上班是上班,做人是做人,我大可以把上班打工當(dāng)成一場(chǎng)不情愿的戲,下班脫去偽裝之后再還我本來面目。但如今,情緒勞動(dòng)早就從餐館跑到各地,成為今時(shí)今日的服務(wù)態(tài)度了。老板們不只要我的人,還要我的心。而一家理想餐廳,在這個(gè)意義上正是整個(gè)社會(huì)的縮影。

        回想那晚遇到的大娘,我們?cè)谀且豢炭吹降乃欠窬褪潜桓脑爝^的性格在長(zhǎng)時(shí)段工作后崩裂脫落、情緒逐漸失控顯露出來的真正自我呢?

        (摘自《味道三書:梁文道“飲食社會(huì)學(xué)”》廣西師范大學(xué)出版社)

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