孫廣成

（虎門圖書館 廣東東莞 523900）

·交流與探索·

面向用戶的公共圖書館志愿者服務延伸途徑研究

孫廣成

（虎門圖書館 廣東東莞 523900）

面向圖書館用戶的志愿者服務是近年來我國公共圖書館服務的主要組成部分，也是學術界研究的一大熱點。文章在分析當前公共圖書館志愿者服務學術研究與探索實踐后，認為公共圖書館志愿者服務應向基層用戶傾斜、擴展服務空間、提升服務智慧水平，最后提出了開展基層用戶服務、網(wǎng)絡服務、真人圖書館服務、智慧服務等公共圖書館志愿者服務的延伸途徑。

公共圖書館志愿者文化服務延伸途徑

源于19世紀西方宗教慈善服務的“志愿者”經(jīng)過二百余年的發(fā)展，現(xiàn)已擴散到全世界廣泛地域、領域。我國多個行業(yè)特別是文化與教育領域也出現(xiàn)了不同形式、不同組織的志愿者及志愿者服務。作為以文化傳播、知識組織等為立足價值之體現(xiàn)的圖書館行業(yè)來說，志愿者服務也成為了其服務的主要補充部分，并在當今業(yè)界構建公共圖書館服務體系過程中發(fā)揮著重要的完善與補充作用。本文在概述與分析公共圖書館開展志愿者服務的研究現(xiàn)狀與實踐后，分析了當前我國公共圖書館開展志愿服務的誤區(qū)與不足，最后提出了延伸公共圖書館志愿者服務的途徑。

1 研究、實踐現(xiàn)狀及相關分析

1.1 公共圖書館開展志愿者服務的研究現(xiàn)狀

志愿者服務因其慈善、靈活等特點，在圖書館被越來越多地使用，它也為圖書館服務發(fā)揮了重要的作用。由此，我國圖書館學術界也積極開展了關于圖書館志愿者服務的相關研究。為了了解我國圖書館志愿者服務的研究現(xiàn)狀，筆者以中國志愿者數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)檢索來源，以“志愿+圖書館”為主題檢索詞進行文獻檢索（檢索日期：2014年9月25日），共檢索得到178篇相關文獻，剔除非學術研究文獻，最終得到142篇。分析檢索所得的研究文獻，可以發(fā)現(xiàn)：

（1）從研究的發(fā)展歷程來看，圖書館志愿者服務研究始于1996年，但直到2002年研究文獻數(shù)量才開始增多，2008年開始趨于穩(wěn)定，此后每年發(fā)文都在10篇以上，且研究也從本世紀初對圖書館志愿者服務的可行性、實踐與總結、意義與效果等基礎性探索逐漸發(fā)展到了對圖書館志愿者服務的海內外比較、實證與啟示等深層次。2010年以來，研究方向開始向志愿者服務的管理機制、服務體系等方面發(fā)展，已不單局限于圖書館學范疇，管理學、經(jīng)濟學、社會學等其他學科知識滲透其中，如李薇提出了“金字塔式”職業(yè)化管理體系構想。

（2）從文獻與文獻作者的分布來看，我國圖書館志愿者服務研究的期刊文獻分布于多家期刊，發(fā)表在《中國圖書館學報》、《圖書情報工作》等核心期刊上的論文總數(shù)超過了全部數(shù)量的一半；除此之外，還有來自于云南大學、西南大學、河北大學等教育機構的4篇碩士論文；發(fā)文作者則比較分散，更沒有形成核心研究群體。

1.2 公共圖書館開展志愿者服務的實踐現(xiàn)狀

我國的公共圖書館志愿者服務始于1996年，由福建省圖書館開創(chuàng)。之后，各級圖書館志愿者文化服務如如雨后春筍般紛紛開展，如上海圖書館、深圳圖書館、東莞圖書館、佛山圖書館及虎門圖書館等。這些圖書館的志愿者服務組織形式多種多樣，如深圳圖書館的志愿者（義工）服務，是以組織共建的形式，與深圳市義務工作者聯(lián)合會建立的合作關系，由深圳市義務工作者聯(lián)合會下屬的文化組負責志愿者的招募和管理工作，再由深圳圖書館對志愿者進行培訓并對志愿者文化服務活動進行安排。虎門圖書館則將面向社公開招募的志愿者按學生志愿者、社會志愿者、單位或學校志愿者團隊分類，按工作人員、圖書管理員、禮儀人員和通訊員工作性質分工，開展“弟子規(guī)”等公益講座、收集地方文獻、派發(fā)傳單、參與讀書節(jié)開閉幕式等工作；利用暑假組織學生開展義務小館員（雛鷹活動）等豐富多彩的活動；聯(lián)合虎門鎮(zhèn)宣教辦、鎮(zhèn)團委、學校及共青團志愿者等，舉辦捐贈圖書等多項大型公益活動。

為了掌握我國公共圖書館開展志愿者服務的現(xiàn)狀，筆者選取了能在一定程度上代表我國公共圖書館服務先進水平的31個省級圖書館，通過圖書館網(wǎng)站（頁）調查、在線咨詢、文獻查閱等途徑，發(fā)現(xiàn)以下兩點：

（1）目前31個省級公共圖書館有20個圖書館公開向社會招募閱讀推廣、殘疾人服務、公益講座等志愿者，還有10個圖書館建有獨立的志愿者網(wǎng)站或設立相關志愿者服務專欄；

（2）從圖書館志愿者服務的內容來看，20個省級圖書館的志愿者主要提供講座展覽、閱讀推廣、讀者咨詢、網(wǎng)站建設與維護、圖書整理、古籍修復等工作服務。如，山東省圖書館、河北省圖書館、云南省圖書館等招募文化志愿者進行古籍普查和修復整理工作。

1.3 相關分析

通過當前我國圖書館界的志愿者服務研究與實踐可以看出，圖書館界對志愿者服務普遍較為重視，目前已開展志愿者服務的公共圖書館通過這一服務不僅豐富了圖書館的公共服務內容，也提升了圖書館的整體服務質量，公共圖書館志愿者服務也成為十余年來圖書館界的一大學術研究熱點，同時也是我國圖書館實踐探索的方向與內容之一。目前，我國公共圖書館志愿者服務的發(fā)展出現(xiàn)了一些瓶頸，在原有服務基礎上，其服務觸角離基層用戶還較遠，服務空間相對狹隘，服務智慧水平也有待提升。舉例來說，留守兒童、孤寡老人等弱勢群體因自身和客觀條件限制而無法正常、公平地享受到圖書館的各項服務，這部分群體屬于圖書館基層用戶，因而需要公共圖書館對其更加關注，以保證社會發(fā)展的先進文化與知識能公平的傳播到更多用戶手中。而圖書館因為資金及其他條件所限，無法保證自身文化與知識服務能充分滿足用戶需求，如果能充分發(fā)動和組織好那些來源廣泛、背景豐富的志愿者，改變現(xiàn)有主要以陣地服務為主的志愿者服務模式，將服務向基層用戶傾斜，圖書館服務體系和圖書館志愿者服務體系將更加完善。

2 公共圖書館開展志愿者服務的延伸途徑

2.1 基層用戶服務

文化部將2014年確定為“文化志愿服務推進年”，明確以基層城鄉(xiāng)社區(qū)為重點，推動文化志愿服務隊伍進社區(qū)、服務進社區(qū)、制度進社區(qū)，帶動全社會文化志愿服務活動開展。在此思想方針的指引下，目前已有多家圖書館開始注重將圖書館服務范圍延伸到農(nóng)村、社區(qū)、學校、廠礦，以演出、展示、培訓、講座等形式，將空巢老人、留守婦女兒童、進城務工人員和殘疾人等群體作為服務重點，或參與社區(qū)文化管理，或牽頭組織社區(qū)文化活動，或積極倡議參與開展讀書、捐書活動等，有針對性地開展形式多樣的文化服務。圖書館志愿者或許不具備圖書館員專業(yè)信息素養(yǎng)和服務知識結構，但也可能在與障礙人士交流、兒童閱讀推廣等方面具有優(yōu)勢，因而如果重視志愿者及其優(yōu)勢，通過圖書館志愿服務將圖書館文化服務延伸到基層，將不僅延伸志愿者服務的空間，還將推動整個圖書館事業(yè)的發(fā)展。如福建省圖書館文化志愿者“故事媽媽”以推廣早期閱讀為主，將親子閱讀服務延伸到了社區(qū)，現(xiàn)已經(jīng)逐漸成為一支專業(yè)的社區(qū)文化志愿服務隊伍，接受社區(qū)、幼兒園以及福利機構的早期閱讀指導活動預約。

2.2 網(wǎng)絡服務

網(wǎng)絡、通信等現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，為我國公共圖書館的志愿者服務延伸提供了可能，也為圖書館志愿者服務的實現(xiàn)提供了便捷與支撐。其實，早在上世紀90年代，國際上的一些志愿者組織就敏銳地看到了基于網(wǎng)絡的志愿者服務優(yōu)勢，并加諸實踐，如加拿大VOE組織（Canada’s Volunteer Opportunities Exchange）專門提供在線或網(wǎng)絡服務；美國的網(wǎng)絡志愿者網(wǎng)站（1-800-Volunteer. org）服務范圍非常廣泛，涉及心理咨詢、公共管理和寫作交流等各個方面。我國的高校圖書館也在利用網(wǎng)絡提供志愿者服務方面走在了中國圖書館界的前列，如清華大學圖書館、南京師范大學圖書館和四川大學圖書館等借鑒耶魯大學圖書館，組織志愿者在人人網(wǎng)和開心網(wǎng)等知名SNS網(wǎng)站上構建圖書館并提供相關志愿服務。相比較于高校圖書館，我國公共圖書館盡管也利用網(wǎng)絡提供諸如志愿者在線參考咨詢等網(wǎng)絡服務，但其發(fā)展遠遠落后于信息技術發(fā)展的腳步，也無法滿足志愿者隊伍素質提升、提供服務意愿強烈且更愿意提供基于自身知識公益服務的潛在需求，因此，在圖書館利用物理空間提供志愿者服務已發(fā)展成熟、內容創(chuàng)新空間有限的背景下，公共圖書館需重視網(wǎng)絡空間的圖書館志愿者服務，提供諸如知識咨詢、在線培訓、站點維護、數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)絡監(jiān)管、數(shù)據(jù)分析等網(wǎng)絡服務，將圖書館傳統(tǒng)的志愿者服務空間延伸至網(wǎng)絡空間。

2.3 真人圖書館服務

真人圖書館（Human Library）自2008年引入我國以來，已在上海交通大學圖書館等各個圖書館得到了推廣與應用。隨著其服務模式的探索成熟，越來越多的圖書館特別是高校圖書館都引進和采用了這種用戶關注度高、閱讀體驗新穎、服務組織形式靈活的創(chuàng)新服務方式，且受到了用戶的歡迎和熱捧。仔細分析真人圖書服務被用戶喜愛的緣由，核心來自于各個領域精英的“真人圖書”一方面通過自己的成就和地位吸引了廣大的圖書館用戶，也因其有別于傳統(tǒng)紙質圖書和新型電子圖書、網(wǎng)絡圖書而受到熱捧。因此，筆者認為如果公共圖書館能吸引更多的“真人圖書”志愿者，開展“真人圖書借閱”、“真人圖書預定”等服務，將極大地擴展圖書館志愿者服務的組織形式及服務形態(tài)。

2.4 智慧服務

作為社會信息、知識存儲、組織、加工和利用機構，圖書館也被譽為是人類智慧儲備、傳遞、利用、啟迪的中心。越來越多的圖書館如中國科學院國家科學圖書館利用空間改造、服務升級的發(fā)展契機，建立了智慧服務中心，力主為用戶提供的服務中貼上智慧的標簽。反觀我國圖書館志愿者服務，雖然也有如在線咨詢、公益講座、古籍修復與保護等工作與服務，但也主要以圖書借閱、秩序維護、展覽等體力類服務為主，忽視了志愿者可能擁有的豐富知識與智慧。所以，筆者以為在全社會強調知識服務、智慧服務的背景下，公共圖書館可充分借助志愿者的知識與智慧，為圖書館用戶提供諸如決策參考、法律援助等服務，將圖書館傳統(tǒng)的志愿者服務智慧水平提升一個檔次。

［1］李薇.圖書館志愿者“金字塔式”的職業(yè)化管理體系［J］.圖書館學研究，2011，（21）：45-48.

［2］徐恩元，黃黃.我國圖書館志愿者研究綜述［J］.圖書館論壇，2011，(06):102-108.

［3］2014年“文化志愿服務推進年”系列活動啟動［EB/ OL］.［2014-06-20］.http://news.xinhuanet.com/politics/ 2014-03/25/c_126314383.htm.

［4］市少圖“故事媽媽”榮獲全國大獎［EB/OL］.［2014-06-20］.http://epaper.taihainet.com/html/20131115/hxdb 476223.html.

［5］李方菁.網(wǎng)絡志愿者群體的發(fā)展現(xiàn)狀［J］.人民論壇，2011，（23）：174-175.

［6］黃幼菲.公共智慧服務——圖書館知識服務的高級階段［J］.情報資料工作，2012，（5）：83-88.

［7］王保成，孫九勝，莫曉霞，等.支持開放、合作和交互的國家科學圖書館智慧中心服務實踐［J］.圖書情報工作，2013，（18）：11-15.

Study on theWays ofExtend ing the Volunteer’s Service of the UserOriented Public Library

user oriented volunteer service is the chief component of the public library services in recent years.And also is a hotspot in academ ic world.The article firstly analyzes the academ ic research and exploratory practice of volunteer’s services in public library.Then it considers that the volunteer’s services in public library should incline to primary level users, extend the service space and promote the service level.Finally,it proposes several extending ways about volunteer’s service in public library,which including primary level users’service,network service,living library and w isdom services etc.

public library；volunteer；cultural services；extended approach

G251

：A

：1003-6938（2014）05-0138-03

孫廣成(1965-)，男，東莞市虎門圖書館館員。

2014-05-20；責任編輯：魏志鵬