邵嘉翔

主流生鮮電商都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)做產(chǎn)品品控和分級(jí)，消費(fèi)者不論是從哪家知名生鮮電商買(mǎi)東西都是一種賭博，區(qū)別只是賭資大小而已。

這個(gè)橘子甜不甜？這個(gè)柚子水分足嗎？你這個(gè)有機(jī)柚子是真的假的？這個(gè)紅心火龍果是不是紅心的？你怎么證明這是今年的新大米？

做為一個(gè)開(kāi)業(yè)不足一年的生鮮食材銷(xiāo)售公司，食材大師的員工被客戶問(wèn)到最多的都是這些充滿懷疑精神的問(wèn)題。我們深深的感覺(jué)到客戶對(duì)我們和他們所購(gòu)買(mǎi)的食材有高度的不信任，我們也知道這些不信任并不是對(duì)我們的特別關(guān)照，類(lèi)似的問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)在所有食材采購(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)。

據(jù)食材大師統(tǒng)計(jì)，目前食材大師微信官網(wǎng)在售生鮮食材共117種，其中有品牌產(chǎn)品多集中在大米、雜糧、食用油、進(jìn)口冷凍海鮮這些低復(fù)購(gòu)率產(chǎn)品，70%以上產(chǎn)品而且是高復(fù)購(gòu)率產(chǎn)品都沒(méi)有任何品牌。

拿水果品類(lèi)為例，品牌做得最好的就是近兩年被電商炒紅的云冠橙也就是褚橙，比較知名的產(chǎn)品有新西蘭的佳沛奇異果，菲律賓的都樂(lè)鳳梨和香蕉，其它水果哪怕是很貴的進(jìn)口水果客戶根本無(wú)法獲得品牌背書(shū)。

如果客人到蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)手機(jī)時(shí)高聲質(zhì)問(wèn)銷(xiāo)售人員這手機(jī)是不是假的時(shí)，一定會(huì)被視為異類(lèi)，但是同樣的情景出現(xiàn)在高端水果或是高檔海鮮的專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，卻變得那么理所當(dāng)然。食材大師的虹口店每周末都有接近200單銷(xiāo)售，不過(guò)差不多每個(gè)周末都會(huì)遇到不下幾十個(gè)客人大聲詢(xún)問(wèn)紅心火龍果切開(kāi)是不是紅心的這種看起來(lái)有些不客氣的問(wèn)題。

目前生鮮電商行業(yè)解決客戶信任的方案多數(shù)還是靠對(duì)電商的品牌投放和不斷降低客戶試錯(cuò)成本來(lái)解決。目前上海主流生鮮電商免運(yùn)費(fèi)門(mén)檻普遍都拉低至60多元這個(gè)檔位，也就是說(shuō)客人下單買(mǎi)三個(gè)柚子你就得開(kāi)車(chē)橫穿整個(gè)上海送貨上樓。

無(wú)法獲取客戶的信任就無(wú)法提高產(chǎn)品售價(jià)更不用說(shuō)提升利潤(rùn)空間了。食材大師一直在思考和研究如何解決生鮮行業(yè)這個(gè)難題：客戶信任問(wèn)題。

單純的推廣企業(yè)品牌效果是有的，但是還是不能解決產(chǎn)品同質(zhì)化和行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)粗放的難點(diǎn)。

目前的實(shí)際情況就是，主流生鮮電商都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)做產(chǎn)品品控和分級(jí)，消費(fèi)者不論是從哪家知名生鮮電商買(mǎi)東西都是一種賭博，區(qū)別只是賭資大小而已。為什么我這么說(shuō)，答案其實(shí)就在各大生鮮電商網(wǎng)站單個(gè)產(chǎn)品的用戶評(píng)論欄。你可以從任何一個(gè)食材電商的產(chǎn)品內(nèi)容頁(yè)面很容易的看到用戶對(duì)同一個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)：有人拿到的是甜的如初戀，有人酸的爆粗口，有人只是勉強(qiáng)點(diǎn)個(gè)贊。出現(xiàn)這種南轅北轍的評(píng)價(jià)的原因可能僅僅就是產(chǎn)品批次問(wèn)題，這也是生鮮電商目前客戶忠誠(chéng)度不高的主要原因。

我認(rèn)為出現(xiàn)這種情況的原因很多，最重要的原因還是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈沒(méi)人做分揀分級(jí)的事情。為了減低損耗，保證自己環(huán)節(jié)利益，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈層層推卸責(zé)任，直至由客戶承擔(dān)。

這種玩法對(duì)于菜場(chǎng)的老阿姨到是無(wú)所謂，她們有的是時(shí)間，蹲在攤位上自己動(dòng)手揀順眼的挑就行了。但是生鮮電商可針對(duì)的都是城市白領(lǐng)及以上客戶，那么給客戶一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化的產(chǎn)品就應(yīng)該是大勢(shì)所趨。套用電影里的一句臺(tái)詞來(lái)形容這事真是太準(zhǔn)確不過(guò)了，那就是：拜托，大家都這么忙。

食材大師希望通過(guò)建立食材分揀品控中心的辦法，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化篩選和包裝，用企業(yè)自有品牌做統(tǒng)一背書(shū)。比如我們會(huì)把火龍果按照果徑、甜度、重量、外觀、產(chǎn)地等十多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)做深度分揀包裝，貼食材大師品牌，定位高端高價(jià)高質(zhì)量水果，主打禮品和高端客戶群體。我們會(huì)把相應(yīng)的選品標(biāo)準(zhǔn)印制在一張產(chǎn)品說(shuō)明上附在水果包裝盒里，不論客戶自己買(mǎi)來(lái)吃還是送人都能得到相應(yīng)的品質(zhì)保證。

當(dāng)然，高品質(zhì)水果經(jīng)過(guò)食材大師的品牌包裝之后，溢價(jià)空間得到保證，復(fù)購(gòu)率和客戶辨識(shí)度也會(huì)相應(yīng)提升。

未來(lái)食材大師只賣(mài)自有品牌食材。我相信這是一條解決現(xiàn)階段生鮮電商復(fù)客單價(jià)低、購(gòu)率低、客戶忠誠(chéng)度不高的有效解決方案。

（作者為食材大師創(chuàng)始人）endprint