騰丹

摘 要：《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程，作為酒店管理專業(yè)（?？疲I(yè)必修課程，需要專業(yè)教師在課程教學(xué)過(guò)程中，從不同角度進(jìn)行多方面的嘗試和探索。本次研究，著力從突出職業(yè)核心能力這一培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，在課程教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)思路上，嘗試采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，切實(shí)關(guān)注課程基礎(chǔ)理論知識(shí)與酒店企業(yè)服務(wù)實(shí)踐的密切結(jié)合，力圖轉(zhuǎn)變過(guò)去傳統(tǒng)的教學(xué)理念，尤其是理論類型課程在課程教學(xué)內(nèi)容的組織上偏重單純的概念羅列，希望以此促進(jìn)學(xué)生更好地投入自主學(xué)習(xí)探究的過(guò)程，從而提升課堂教學(xué)效果，切實(shí)鍛造學(xué)生的職業(yè)核心能力。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)式教學(xué)；教學(xué)模式；教學(xué)效果

從酒店管理專業(yè)堅(jiān)持應(yīng)用為主、準(zhǔn)職業(yè)化的酒店管理人才培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，為了突出職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，必須在教學(xué)實(shí)踐中進(jìn)一步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的課程教學(xué)理念，通過(guò)多樣化的教學(xué)模式、手段，合理構(gòu)筑學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)體系，全面提升學(xué)生自主探究、學(xué)習(xí)能力，專業(yè)課程需要通過(guò)對(duì)課程教學(xué)模式的不斷改革、創(chuàng)新，加強(qiáng)教學(xué)過(guò)程管理與控制，促進(jìn)學(xué)生的積極參與、投入，從而切實(shí)提高教學(xué)質(zhì)量?！毒频攴?wù)心理學(xué)》課程，作為酒店管理專業(yè)（?？疲I(yè)必修課程，應(yīng)根據(jù)課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求，結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，注重從職業(yè)核心能力培養(yǎng)出發(fā)，注意從提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣入手，強(qiáng)調(diào)理論與酒店行業(yè)實(shí)踐的密切結(jié)合，強(qiáng)調(diào)動(dòng)靜結(jié)合，積極嘗試適合課堂教學(xué)需要的多種教學(xué)手段和教學(xué)方法。

1.突出職業(yè)核心能力，轉(zhuǎn)變課程教學(xué)理念

《酒店服務(wù)心理學(xué)》是一門心理學(xué)應(yīng)用課程，這是一門與酒店企業(yè)實(shí)踐緊密聯(lián)系的課程。因此，在本人課程教學(xué)實(shí)踐基礎(chǔ)上，結(jié)合過(guò)去教學(xué)過(guò)程中的探索以及學(xué)生的意見(jiàn)、建議，進(jìn)行了課程教學(xué)模式改革，主要的改革方向在于突破傳統(tǒng)理論教學(xué)框架，摒棄理論概念的堆積，積極圍繞行業(yè)實(shí)踐需要，突出職業(yè)核心能力培養(yǎng)的思路，探索并應(yīng)用以體驗(yàn)教學(xué)模式為主，輔以講授法、案例法以及項(xiàng)目推動(dòng)法的綜合應(yīng)用方式，切實(shí)推進(jìn)課程教學(xué)目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，提升課程教學(xué)效果。本次課程改革的核心目的，在于充分考慮學(xué)生實(shí)際，在授課內(nèi)容上體現(xiàn)豐富與實(shí)用高度結(jié)合，在授課方式上積極運(yùn)用體驗(yàn)教學(xué)方式，強(qiáng)化學(xué)生為主體的教學(xué)過(guò)程，積極倡導(dǎo)學(xué)生在自我體驗(yàn)中完成自主探究學(xué)習(xí)過(guò)程，自主梳理習(xí)得知識(shí)，既提升學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，同時(shí)也可以促進(jìn)學(xué)生在體驗(yàn)過(guò)程中更好的吸收知識(shí)，更為牢固的掌握相關(guān)知識(shí)。

2.結(jié)合酒店實(shí)務(wù)分階段設(shè)計(jì)教學(xué)板塊，推進(jìn)教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程改革的中心思路，始終在通過(guò)創(chuàng)新教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)與行業(yè)實(shí)踐的緊密結(jié)合，結(jié)合工作實(shí)際展開(kāi)教學(xué)，使學(xué)生在相應(yīng)的行業(yè)、企業(yè)氣氛中不斷感悟、認(rèn)知，形成并促進(jìn)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的興趣，從而切實(shí)提升學(xué)生自主提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，真正推進(jìn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)。因此，根據(jù)教學(xué)任務(wù)要求，在每一階段的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，緊密結(jié)合酒店企業(yè)實(shí)際工作需要來(lái)設(shè)計(jì)。授課內(nèi)容充分結(jié)合預(yù)訂服務(wù)、去客服務(wù)、房務(wù)服務(wù)、餐飲桌臺(tái)服務(wù)以及投訴處理等酒店工作實(shí)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)。

圍繞教學(xué)目標(biāo)，進(jìn)行了有針對(duì)性的分階段教學(xué)板塊設(shè)計(jì)，如在課程教學(xué)第一階段教學(xué)板塊，安排1周2課時(shí)主要設(shè)置“散客電話預(yù)訂服務(wù)”規(guī)定情景模擬，要求學(xué)生分組以角色扮演方式完成即興情景模擬，在學(xué)生充分體驗(yàn)基礎(chǔ)上，討論“任務(wù)思考-----客人對(duì)服務(wù)的期望”。在第二部分教學(xué)板塊，共安排3周6課時(shí)，分別設(shè)置實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目以及規(guī)定情境模擬。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目要求選擇自己或自己特別熟悉的人生活中的一次重要的消費(fèi)活動(dòng)，以角色扮演形式進(jìn)行實(shí)驗(yàn)（實(shí)驗(yàn)過(guò)程應(yīng)涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物、消費(fèi)全過(guò)程的演示）。規(guī)定情境模擬，主要設(shè)置“酒店堂吧跟進(jìn)服務(wù)”規(guī)定情景模擬，要求學(xué)生分組以角色扮演方式完成即興情景模擬，在學(xué)生充分體驗(yàn)基礎(chǔ)上，討論“任務(wù)思考-----客人心理預(yù)期的滿足與服務(wù)跟進(jìn)”。在第三部分教學(xué)板塊，安排3周6課時(shí)，主要設(shè)置“酒店去客服務(wù)、酒店禮賓服務(wù)、餐飲桌臺(tái)服務(wù)”規(guī)定情景模擬，要求學(xué)生分組以角色扮演方式完成即興情景模擬，在學(xué)生充分體驗(yàn)基礎(chǔ)上，討論任務(wù)思考-----客人心理預(yù)期與服務(wù)策略、投訴產(chǎn)生的原因分析以及應(yīng)對(duì)策略。 這些板塊設(shè)計(jì)，重在分階段以階段教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向，充分創(chuàng)設(shè)學(xué)生為主、教師為輔的教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)自身投入，在體驗(yàn)酒店工作實(shí)務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)角色扮演、小組討論，小組陳述等方式，完成自主探究知識(shí)、梳理習(xí)得知識(shí)的完整過(guò)程，有效實(shí)現(xiàn)了階段教學(xué)目標(biāo)。

3.以教學(xué)效果為準(zhǔn)繩，堅(jiān)定教學(xué)改革思路

3.1 教學(xué)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了課程理論知識(shí)與行業(yè)實(shí)踐的緊密結(jié)合

教學(xué)過(guò)程切實(shí)促進(jìn)了課程理論與行業(yè)實(shí)踐的扎實(shí)結(jié)合，在每一階段的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，緊密結(jié)合酒店企業(yè)實(shí)際工作環(huán)節(jié)來(lái)設(shè)計(jì)。授課內(nèi)容充分結(jié)合預(yù)訂服務(wù)、去客服務(wù)、房務(wù)服務(wù)、餐飲桌臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)以及投訴處理等酒店工作實(shí)務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)。在一定程度上培養(yǎng)、鍛煉了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。同時(shí)，也促使學(xué)生樹(shù)立積極的職業(yè)意識(shí)，以意識(shí)引領(lǐng)自己的行為，從而逐步建立服務(wù)角色定位、職業(yè)定位。

3.2 教學(xué)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了學(xué)生的積極參與、熱情投入

在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，配合各階段教學(xué)目標(biāo)，分別設(shè)置了相應(yīng)的酒店實(shí)務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)環(huán)節(jié)，要求學(xué)生按照“任務(wù)思考”要求，以小組為單位，在自主分析、設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上對(duì)規(guī)定情景進(jìn)行模擬演示，以角色扮演形式體驗(yàn)情景過(guò)程，并在任務(wù)思考引導(dǎo)下進(jìn)行陳述、總結(jié)，有效提升了學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極思考的主觀能動(dòng)性，從教學(xué)效果來(lái)看，學(xué)生的參與度是很高的，體驗(yàn)過(guò)程涉及到了班級(jí)的每一位同學(xué)，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)自主意識(shí)。學(xué)生的自主投入有利地促進(jìn)了學(xué)生職業(yè)核心能力的培養(yǎng)。

3.3 教學(xué)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了學(xué)生完整的自主探究學(xué)習(xí)、認(rèn)知的過(guò)程

教學(xué)模式、教學(xué)手段的探索與創(chuàng)新，充分考慮了學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中的主角位置，給予了學(xué)生時(shí)間、空間，引導(dǎo)學(xué)生完成自主探究學(xué)習(xí)、認(rèn)知的完整過(guò)程。整個(gè)教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，通過(guò)體驗(yàn)教學(xué)方式，促進(jìn)學(xué)生體會(huì)、感受并關(guān)注客人消費(fèi)心理，關(guān)注客人心理預(yù)期。在此基礎(chǔ)上充分認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)，逐步培養(yǎng)服務(wù)角色心理，懂得在服務(wù)過(guò)程保持良好的情緒情感，從而鍛煉、養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

4.結(jié)語(yǔ)

從突出職業(yè)核心能力角度出發(fā)，積極探索專業(yè)課程教學(xué)模式改革，應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)的過(guò)程，尤其是理論課程，《酒店服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)改革與創(chuàng)新需要在教學(xué)實(shí)踐過(guò)程中積極與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善教學(xué)改革的思路，在這個(gè)過(guò)程中不可避免的會(huì)遭遇到問(wèn)題與困境，我們應(yīng)該積極、扎實(shí)地對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題不斷反思，在教學(xué)實(shí)踐中持續(xù)的探索與實(shí)驗(yàn)，切實(shí)推進(jìn)教學(xué)改革的效果。這些探索將會(huì)對(duì)酒店管理專業(yè)其他課程的教學(xué)改革帶來(lái)有益的實(shí)證借鑒，也將有利于酒店管理專業(yè)院校積極探索職業(yè)核心能力培養(yǎng)的新思路。

參考文獻(xiàn)

[1]吳仁泉.淺談《酒店服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)改革[J].職業(yè)技術(shù).2012.（04）.

[2]白月華 趙冬剛.《酒店服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)方法創(chuàng)新探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010.（24）.

Exploration and practice of the teaching mode of hotel service psychology course

Teng Dan （Lecturer at the Department of hotel management）

Abstract： "Hotel service psychology" course， as the hotel management professional （specialist） professional courses， this course according to the training plan， generally in the first semester students opened， just for the school students， very little understanding of the industry know， the occupation understanding almost blank， this case does need professional teachers in the process of teaching， made many attempts and exploration from the different angle. The study， from the angle of applied talents training goal， the teaching process design ideas， try to use the experience type teaching method， practical concern closely combined with the practice of basic theoretical knowledge and the hotel enterprise service courses， trying to change the traditional teaching concept， especially the theory of organization types of courses in the curriculum teaching emphasis the concept of pure list， hoping to promote students better into autonomous learning inquiry process， so as to enhance the effect of classroom teaching.

Key words： The experience type teaching； teaching mode； teaching effect