騰丹

摘 要：《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程，作為酒店管理專業(yè)（?？疲I(yè)必修課程，需要專業(yè)教師在課程教學(xué)過程中，從不同角度進行多方面的嘗試和探索。本次研究，著力從突出職業(yè)核心能力這一培養(yǎng)目標出發(fā)，在課程教學(xué)過程設(shè)計思路上，嘗試采用體驗式教學(xué)方法，切實關(guān)注課程基礎(chǔ)理論知識與酒店企業(yè)服務(wù)實踐的密切結(jié)合，力圖轉(zhuǎn)變過去傳統(tǒng)的教學(xué)理念，尤其是理論類型課程在課程教學(xué)內(nèi)容的組織上偏重單純的概念羅列，希望以此促進學(xué)生更好地投入自主學(xué)習(xí)探究的過程，從而提升課堂教學(xué)效果，切實鍛造學(xué)生的職業(yè)核心能力。

關(guān)鍵詞：體驗式教學(xué)；教學(xué)模式；教學(xué)效果

從酒店管理專業(yè)堅持應(yīng)用為主、準職業(yè)化的酒店管理人才培養(yǎng)目標出發(fā)，為了突出職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，必須在教學(xué)實踐中進一步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的課程教學(xué)理念，通過多樣化的教學(xué)模式、手段，合理構(gòu)筑學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)體系，全面提升學(xué)生自主探究、學(xué)習(xí)能力，專業(yè)課程需要通過對課程教學(xué)模式的不斷改革、創(chuàng)新，加強教學(xué)過程管理與控制，促進學(xué)生的積極參與、投入，從而切實提高教學(xué)質(zhì)量?！毒频攴?wù)心理學(xué)》課程，作為酒店管理專業(yè)（?？疲I(yè)必修課程，應(yīng)根據(jù)課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求，結(jié)合學(xué)生的實際情況，注重從職業(yè)核心能力培養(yǎng)出發(fā)，注意從提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣入手，強調(diào)理論與酒店行業(yè)實踐的密切結(jié)合，強調(diào)動靜結(jié)合，積極嘗試適合課堂教學(xué)需要的多種教學(xué)手段和教學(xué)方法。

1.突出職業(yè)核心能力，轉(zhuǎn)變課程教學(xué)理念

《酒店服務(wù)心理學(xué)》是一門心理學(xué)應(yīng)用課程，這是一門與酒店企業(yè)實踐緊密聯(lián)系的課程。因此，在本人課程教學(xué)實踐基礎(chǔ)上，結(jié)合過去教學(xué)過程中的探索以及學(xué)生的意見、建議，進行了課程教學(xué)模式改革，主要的改革方向在于突破傳統(tǒng)理論教學(xué)框架，摒棄理論概念的堆積，積極圍繞行業(yè)實踐需要，突出職業(yè)核心能力培養(yǎng)的思路，探索并應(yīng)用以體驗教學(xué)模式為主，輔以講授法、案例法以及項目推動法的綜合應(yīng)用方式，切實推進課程教學(xué)目標的有效實現(xiàn)，提升課程教學(xué)效果。本次課程改革的核心目的，在于充分考慮學(xué)生實際，在授課內(nèi)容上體現(xiàn)豐富與實用高度結(jié)合，在授課方式上積極運用體驗教學(xué)方式，強化學(xué)生為主體的教學(xué)過程，積極倡導(dǎo)學(xué)生在自我體驗中完成自主探究學(xué)習(xí)過程，自主梳理習(xí)得知識，既提升學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，同時也可以促進學(xué)生在體驗過程中更好的吸收知識，更為牢固的掌握相關(guān)知識。

2.結(jié)合酒店實務(wù)分階段設(shè)計教學(xué)板塊，推進教學(xué)目標的實現(xiàn)

《酒店服務(wù)心理學(xué)》課程改革的中心思路，始終在通過創(chuàng)新教學(xué)模式，實現(xiàn)與行業(yè)實踐的緊密結(jié)合，結(jié)合工作實際展開教學(xué)，使學(xué)生在相應(yīng)的行業(yè)、企業(yè)氣氛中不斷感悟、認知，形成并促進學(xué)生對學(xué)習(xí)的興趣，從而切實提升學(xué)生自主提出問題、分析問題、解決問題的能力，真正推進應(yīng)用型人才培養(yǎng)。因此，根據(jù)教學(xué)任務(wù)要求，在每一階段的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計上，緊密結(jié)合酒店企業(yè)實際工作需要來設(shè)計。授課內(nèi)容充分結(jié)合預(yù)訂服務(wù)、去客服務(wù)、房務(wù)服務(wù)、餐飲桌臺服務(wù)以及投訴處理等酒店工作實務(wù)來設(shè)計。

圍繞教學(xué)目標，進行了有針對性的分階段教學(xué)板塊設(shè)計，如在課程教學(xué)第一階段教學(xué)板塊，安排1周2課時主要設(shè)置“散客電話預(yù)訂服務(wù)”規(guī)定情景模擬，要求學(xué)生分組以角色扮演方式完成即興情景模擬，在學(xué)生充分體驗基礎(chǔ)上，討論“任務(wù)思考-----客人對服務(wù)的期望”。在第二部分教學(xué)板塊，共安排3周6課時，分別設(shè)置實驗項目以及規(guī)定情境模擬。實驗項目要求選擇自己或自己特別熟悉的人生活中的一次重要的消費活動，以角色扮演形式進行實驗（實驗過程應(yīng)涉及時間、地點、人物、消費全過程的演示）。規(guī)定情境模擬，主要設(shè)置“酒店堂吧跟進服務(wù)”規(guī)定情景模擬，要求學(xué)生分組以角色扮演方式完成即興情景模擬，在學(xué)生充分體驗基礎(chǔ)上，討論“任務(wù)思考-----客人心理預(yù)期的滿足與服務(wù)跟進”。在第三部分教學(xué)板塊，安排3周6課時，主要設(shè)置“酒店去客服務(wù)、酒店禮賓服務(wù)、餐飲桌臺服務(wù)”規(guī)定情景模擬，要求學(xué)生分組以角色扮演方式完成即興情景模擬，在學(xué)生充分體驗基礎(chǔ)上，討論任務(wù)思考-----客人心理預(yù)期與服務(wù)策略、投訴產(chǎn)生的原因分析以及應(yīng)對策略。 這些板塊設(shè)計，重在分階段以階段教學(xué)目標為導(dǎo)向，充分創(chuàng)設(shè)學(xué)生為主、教師為輔的教學(xué)活動過程，引導(dǎo)學(xué)生通過自身投入，在體驗酒店工作實務(wù)的過程中，通過角色扮演、小組討論，小組陳述等方式，完成自主探究知識、梳理習(xí)得知識的完整過程，有效實現(xiàn)了階段教學(xué)目標。

3.以教學(xué)效果為準繩，堅定教學(xué)改革思路

3.1 教學(xué)過程實現(xiàn)了課程理論知識與行業(yè)實踐的緊密結(jié)合

教學(xué)過程切實促進了課程理論與行業(yè)實踐的扎實結(jié)合，在每一階段的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計上，緊密結(jié)合酒店企業(yè)實際工作環(huán)節(jié)來設(shè)計。授課內(nèi)容充分結(jié)合預(yù)訂服務(wù)、去客服務(wù)、房務(wù)服務(wù)、餐飲桌臺服務(wù)、酒水服務(wù)以及投訴處理等酒店工作實務(wù)來設(shè)計。在一定程度上培養(yǎng)、鍛煉了學(xué)生的實際應(yīng)用能力。同時，也促使學(xué)生樹立積極的職業(yè)意識，以意識引領(lǐng)自己的行為，從而逐步建立服務(wù)角色定位、職業(yè)定位。

3.2 教學(xué)過程實現(xiàn)了學(xué)生的積極參與、熱情投入

在整個教學(xué)過程中，配合各階段教學(xué)目標，分別設(shè)置了相應(yīng)的酒店實務(wù)場景體驗環(huán)節(jié)，要求學(xué)生按照“任務(wù)思考”要求，以小組為單位，在自主分析、設(shè)計基礎(chǔ)上對規(guī)定情景進行模擬演示，以角色扮演形式體驗情景過程，并在任務(wù)思考引導(dǎo)下進行陳述、總結(jié)，有效提升了學(xué)生主動學(xué)習(xí)、積極思考的主觀能動性，從教學(xué)效果來看，學(xué)生的參與度是很高的，體驗過程涉及到了班級的每一位同學(xué)，調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)自主意識。學(xué)生的自主投入有利地促進了學(xué)生職業(yè)核心能力的培養(yǎng)。

3.3 教學(xué)過程實現(xiàn)了學(xué)生完整的自主探究學(xué)習(xí)、認知的過程

教學(xué)模式、教學(xué)手段的探索與創(chuàng)新，充分考慮了學(xué)生在教學(xué)活動中的主角位置，給予了學(xué)生時間、空間，引導(dǎo)學(xué)生完成自主探究學(xué)習(xí)、認知的完整過程。整個教學(xué)活動過程，通過體驗教學(xué)方式，促進學(xué)生體會、感受并關(guān)注客人消費心理，關(guān)注客人心理預(yù)期。在此基礎(chǔ)上充分認識酒店服務(wù)工作的職業(yè)特點，逐步培養(yǎng)服務(wù)角色心理，懂得在服務(wù)過程保持良好的情緒情感，從而鍛煉、養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

4.結(jié)語

從突出職業(yè)核心能力角度出發(fā)，積極探索專業(yè)課程教學(xué)模式改革，應(yīng)該是一個長期、持續(xù)的過程，尤其是理論課程，《酒店服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)改革與創(chuàng)新需要在教學(xué)實踐過程中積極與時俱進，不斷完善教學(xué)改革的思路，在這個過程中不可避免的會遭遇到問題與困境，我們應(yīng)該積極、扎實地對出現(xiàn)問題不斷反思，在教學(xué)實踐中持續(xù)的探索與實驗，切實推進教學(xué)改革的效果。這些探索將會對酒店管理專業(yè)其他課程的教學(xué)改革帶來有益的實證借鑒，也將有利于酒店管理專業(yè)院校積極探索職業(yè)核心能力培養(yǎng)的新思路。

參考文獻

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Exploration and practice of the teaching mode of hotel service psychology course

Teng Dan （Lecturer at the Department of hotel management）

Abstract： "Hotel service psychology" course， as the hotel management professional （specialist） professional courses， this course according to the training plan， generally in the first semester students opened， just for the school students， very little understanding of the industry know， the occupation understanding almost blank， this case does need professional teachers in the process of teaching， made many attempts and exploration from the different angle. The study， from the angle of applied talents training goal， the teaching process design ideas， try to use the experience type teaching method， practical concern closely combined with the practice of basic theoretical knowledge and the hotel enterprise service courses， trying to change the traditional teaching concept， especially the theory of organization types of courses in the curriculum teaching emphasis the concept of pure list， hoping to promote students better into autonomous learning inquiry process， so as to enhance the effect of classroom teaching.

Key words： The experience type teaching； teaching mode； teaching effect