李春園++張琦++祁瀟瀟

摘 要：改革開放以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展相當(dāng)迅速。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，越來(lái)越多的酒店管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是決定酒店?duì)I銷效果、經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的最重要的因素。因此，加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理中永恒的主題。本文以鞍山寰球大酒店為研究對(duì)象，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，對(duì)如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析和探討，希望在酒店管理實(shí)踐中能得到應(yīng)用。本文主要包括四個(gè)部分，首先對(duì)有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的概念做了界定；其次對(duì)寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀做了分析，提出了其在服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)及存在的問(wèn)題；最后針對(duì)這些存在的問(wèn)題提出了幾點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，力求使寰球大酒店在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握服務(wù)質(zhì)量以取得良好的發(fā)展前景。

關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F213.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）05（b）-0136-02

酒店業(yè)是旅游系統(tǒng)、旅游產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，酒店的經(jīng)營(yíng)管理觀念和方法不斷更新。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，酒店開始強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，但同時(shí)，由于一些酒店過(guò)分片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，忽視了服務(wù)質(zhì)量的核心價(jià)值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。近年來(lái)，研究呈現(xiàn)出明顯的深入性、系統(tǒng)性，提出了不少理論和方法去更好地了解賓客滿意和服務(wù)質(zhì)量的水平，例如賓客忠誠(chéng)、關(guān)系質(zhì)量等。

本文結(jié)合寰球大酒店的實(shí)際情況，采用了理論聯(lián)系實(shí)際的方法和歸納法，運(yùn)用相關(guān)管理理論進(jìn)行分析研究。同時(shí)，為了更充分的說(shuō)明問(wèn)題，加強(qiáng)可信度，還例舉了大量的事實(shí)論據(jù)，使本文更具說(shuō)服力和實(shí)際指導(dǎo)意義。通過(guò)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)與所學(xué)理論知識(shí)的綜合分析，提出一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量方面的見解與主張，雖然有很多思想稚嫩和文筆不嚴(yán)謹(jǐn)之處，但還是希望能對(duì)寰球大酒店的服務(wù)質(zhì)量管理方面能有所幫助，同時(shí)也為相關(guān)研究略盡微薄之力。

1 酒店服務(wù)質(zhì)量概述

在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，許多酒店認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。

1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念及特點(diǎn)

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。評(píng)定酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終標(biāo)準(zhǔn)是賓客滿意度。酒店服務(wù)與其他很多行業(yè)單純的產(chǎn)品制造有很多不同。因此其提供服務(wù)的特點(diǎn)與其他企業(yè)有著極大的差異。總的來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)質(zhì)量主要有以下特點(diǎn)。

（1）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容即包括有形設(shè)施設(shè)備，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形服務(wù)質(zhì)量等，因此，人們常用“一個(gè)獨(dú)立的小社會(huì)”來(lái)說(shuō)明酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。

（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。

（3）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。酒店每一次具體的服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一旦結(jié)束，就失去了其實(shí)用價(jià)值，留下的也只是賓客的感受。因此，酒店員工應(yīng)該爭(zhēng)取每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

（4）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢?duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是各個(gè)部門員工為其提供的一次一次具體的服務(wù)活動(dòng)。而這是有著密切的關(guān)聯(lián)，因此只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，就會(huì)破壞客人對(duì)酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工的素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。

（6）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。酒店服務(wù)質(zhì)量取決于賓客與酒店之間的關(guān)系，關(guān)系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過(guò)錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易導(dǎo)致客人的小題大做或借題發(fā)揮。

1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”

酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)酒店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是酒店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

（1）黃金標(biāo)準(zhǔn)一，凡是客人看到的必須是整潔美觀的。它是酒店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

（2）黃金標(biāo)準(zhǔn)二，凡是提供給客人使用的必須是有效的。有效是客人對(duì)酒店服務(wù)的核心需求。酒店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。其次表現(xiàn)為酒店用品的有效。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。

（3）黃金標(biāo)準(zhǔn)三，凡是提供給客人使用的必須是安全的?！鞍踩保淳频晁峁┑沫h(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。

（4）黃金標(biāo)準(zhǔn)四，凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。服務(wù)用語(yǔ)，首先必須注意禮貌性，要用尊稱語(yǔ)稱呼客人；行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上等。

1.3 酒店服務(wù)的新思維

服務(wù)是酒店的形象之本，服務(wù)是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，服務(wù)是酒店的財(cái)富之源。服務(wù)表現(xiàn)為一個(gè)過(guò)程，并不形成具體的產(chǎn)品。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。為此，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求。眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費(fèi)者，必然有其共同的需求。

（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望。酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)超越客人的期望，即酒店提供的服務(wù)是出乎客人意料或從未體驗(yàn)過(guò)的。要超越客人的期望，關(guān)鍵是酒店的服務(wù)必須做到個(gè)性化和超?；?，并努力做好延伸服務(wù)。endprint

（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。因?yàn)榭腿藵M意并不是服務(wù)的最終目的，它是酒店獲取良好效益的途徑與手段。所以，酒店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益的最大化

2 寰球大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

服務(wù)是酒店業(yè)的靈魂，是酒店產(chǎn)品的最終表現(xiàn)形式，因此，服務(wù)與服務(wù)管理已經(jīng)成為成功酒店日常運(yùn)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)與關(guān)鍵工作。

2.1 寰球大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須清楚酒店自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及酒店發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅，以便有針對(duì)性地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.1.1 寰球大酒店簡(jiǎn)介

寰球大酒店建于1995年6月28日。位于鞍山市火車站附近，建筑面積3.6萬(wàn)平方米，自然層28層。酒店由房務(wù)部、餐飲部、百萬(wàn)莊園部、酒水部、康樂(lè)部、保衛(wèi)部、行政部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、銷售部10個(gè)部門組成。是一家四星級(jí)的中型商務(wù)酒店。

2.1.2 寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量分析

寰球大酒店從建立至今服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)取得了一定進(jìn)步，寰球大酒店在服務(wù)質(zhì)量方面主要有以下優(yōu)勢(shì)。

（1）注重質(zhì)量文化建設(shè)。寰球大酒店推行日本的5S管理，主要是從“常清理、常整頓、常清潔、常維持、常自律”這五個(gè)方面整頓員工思想，使每位員工的行為都能符合5S精神的具體要求。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)。譬如，在寰球大酒店的前臺(tái)的計(jì)算機(jī)里記載了常駐客人的姓名、愛好、以及特殊要求等。寰球大酒店也是鞍山地區(qū)首家推出無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)的酒店。

以上是寰球大酒店經(jīng)營(yíng)中的優(yōu)勢(shì)所在，在一定程度上反映了寰球大酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，但是還應(yīng)該清醒地看到，寰球大酒店在提高專業(yè)化水平，提高整體服務(wù)質(zhì)量方面任重而道遠(yuǎn)，還存在著比較嚴(yán)重的管理問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

2.2 寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

寰球大酒店從建立至今在服務(wù)質(zhì)量方面已取得了一定的進(jìn)步。但是，總體服務(wù)水平還有待提高，服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.2.1 管理職責(zé)不明確

目前，寰球大酒店相當(dāng)一部分的管理者不能以身作則，酒店服務(wù)質(zhì)量中涌現(xiàn)了種種問(wèn)題，看上去似乎是個(gè)別員工或者少數(shù)員工的過(guò)失，但是實(shí)際上問(wèn)題的根源不在員工，而是在管理者身上。所以，管理者一定要明確自己的管理職責(zé)。

2.2.2 服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄

寰球大酒店的服務(wù)人員雖然大部分都掌握了良好的業(yè)務(wù)技能，但是缺乏良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)。譬如，有相當(dāng)一部分員工在工作崗位上，面對(duì)客人時(shí)一邊工作一邊閑聊，隨便接聽手機(jī)，忽視客人的存在。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)文化的體現(xiàn)。所以，要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。

2.2.3 設(shè)施設(shè)備不夠完善

寰球大酒店建于1995年，由于酒店開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。例如：客人被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障等設(shè)施設(shè)備。無(wú)形中給客人和前臺(tái)員工都帶來(lái)了不必要的麻煩。

2.2.4 員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重

當(dāng)前，寰球大酒店的員工流失現(xiàn)象已經(jīng)達(dá)到了可以用“嚴(yán)重”這個(gè)詞來(lái)形容的地步，甚至有人戲稱酒店的人力資源部已經(jīng)可以改為“緊急招聘與迅速離職部”了。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，寰球大酒店員工流失的原因主要有以下兩個(gè)原因：第一工作內(nèi)容會(huì)影響員工的去留。第二工作中的人際關(guān)系對(duì)員工的去留影響也十分突出。

3 提高寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得經(jīng)營(yíng)成功的根本所在。針對(duì)目前寰球大酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題及產(chǎn)生的原因，可以通過(guò)以幾個(gè)途徑來(lái)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.1 建立健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

要想取得良好的服務(wù)質(zhì)量首先要強(qiáng)化酒店管理者和員工的質(zhì)量意識(shí)，建立酒店一部門一班組三級(jí)管理體系，逐級(jí)落實(shí)質(zhì)量管理工作，層層檢查，形成上上下下齊抓共管的局面。

3.1.1 管理關(guān)鍵時(shí)刻

酒店服務(wù)的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都應(yīng)該是“服務(wù)的基本元素，是顧客得到的最小價(jià)值單位。如果管理者未能成功管理這些關(guān)鍵時(shí)刻，其結(jié)果必然會(huì)嚴(yán)重影響顧客所感知到的酒店服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2 完善“一站式”服務(wù)

寰球大酒店曾經(jīng)推行過(guò)一站式服務(wù)，但后來(lái)由于慣策的不夠完善，也不了了之。如果酒店真的要想將一站式服務(wù)進(jìn)行到底，就必須制定相應(yīng)輔助制度或措施來(lái)做保障，以避免使一站式服務(wù)最終流于空泛。

3.2 明確質(zhì)量目標(biāo)，養(yǎng)成服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量管理必須重過(guò)程、重細(xì)節(jié)，這是酒店管理最關(guān)鍵的工作之一。注重養(yǎng)成全員質(zhì)量意識(shí)是實(shí)施嚴(yán)格質(zhì)量管理的關(guān)鍵。服務(wù)工作的特性決定了確保服務(wù)質(zhì)量，絕不是一兩個(gè)人或某個(gè)部門能夠獨(dú)立與群體之外來(lái)完成的，它需要各個(gè)部門、全體員工的通力合作。

3.3 注意設(shè)施設(shè)備的使用與管理

酒店設(shè)施設(shè)備的管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。對(duì)于設(shè)施設(shè)備的使用管理要遵循“誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。由于寰球大酒店的設(shè)施設(shè)備年久老化，對(duì)于一些質(zhì)量粗糙，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)該盡快予以更換。

3.4 實(shí)施員工滿意度戰(zhàn)略

員工滿意度戰(zhàn)略其核心是酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)心員工，滿足員工的合理需要，激發(fā)員工的積極性，提高全員運(yùn)作能力，從而推動(dòng)酒店的全面發(fā)展。

3.4.1 重視員工培訓(xùn)工作

要提高服務(wù)員的素質(zhì)和水平，關(guān)鍵在于抓好培訓(xùn)工作。首先建立培訓(xùn)體系，對(duì)培訓(xùn)的方式、內(nèi)容、時(shí)間、人員等統(tǒng)籌安排，才能達(dá)到理想的效果。其次員工培訓(xùn)必須緊抓不懈。

3.4.2 組織員工的職業(yè)生涯管理

組織職業(yè)生涯管理是指由酒店等企業(yè)所組織實(shí)施的，旨在開發(fā)員工的潛力，留住員工，使員工能更好實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一系列管理方法。通過(guò)組織職業(yè)生涯管理，員工可以在了解自己的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的情況下，作出更好的職業(yè)選擇。

3.4.3 注意給員工授權(quán)

授權(quán)管理措施是服務(wù)性企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法。酒店管理人員建立完善的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)體系，增強(qiáng)員工的心理授權(quán)感，進(jìn)而對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)意義。授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予服務(wù)一線員工的同時(shí)，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作。

3.4.4 建立和工作績(jī)效相連的報(bào)酬體系

在酒店內(nèi)部建立一種和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，視服務(wù)員工的工作績(jī)效的好壞程度而給予相應(yīng)的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)疑是對(duì)服務(wù)人員的一種肯定和激勵(lì)，使他們的工作責(zé)任感和滿意感增強(qiáng)，更好地為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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