俞瑞清

摘 要：隨著當(dāng)今科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)上購物的蓬勃發(fā)展，同時，也出現(xiàn)了越來越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會最新統(tǒng)計(jì)，在增長最快的服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)位居第一，其中商品質(zhì)量投訴占六成以上。受到網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、消費(fèi)信息的彌散、消費(fèi)者與經(jīng)營者非對稱信息狀態(tài)在網(wǎng)絡(luò)交易時代愈演愈烈等諸多因素的影響，在網(wǎng)絡(luò)購物過程中消費(fèi)者的合法權(quán)益更易受到侵害，其權(quán)益保護(hù)顯得更為艱難。對此，本文從網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀出發(fā)，探討維護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益的途徑。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者權(quán)益；途經(jīng)

一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益受損的具體表現(xiàn)

（一）在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的知悉真情權(quán)難以充分保障

網(wǎng)絡(luò)交易的開放性和全球性為消費(fèi)者購物提供了廣闊方便的天地，也為消費(fèi)者節(jié)約了一些尋找的時間，人們選擇網(wǎng)絡(luò)購物是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)涵蓋信息量大，且信息傳遞速度快。但是網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者通常只能通過銷售者提供的貨物信息來判斷貨物是否合乎要求。在這一過程中，消費(fèi)者不可能實(shí)地查驗(yàn)貨物，只能通過商家在網(wǎng)上的商品描述和照片獲取有關(guān)商品信息。即便有些消費(fèi)者能主動向銷售者詢問商品信息，卻也可能因?yàn)樯碳颐枋霾辉敾蚬室怆[瞞商品的真實(shí)信息使消費(fèi)者作出錯誤的判斷。還有部分商家通過夸大商品性能和功效、提供虛假價格等方法對消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。從這些方面來看，網(wǎng)上購物在很大程度上剝奪了消費(fèi)者在決定購買前檢驗(yàn)商品的權(quán)利，損害了消費(fèi)者知悉真情權(quán)。

（二）在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)得不到有力保障

目前網(wǎng)上購物的付款方式主要包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括貨到付款和先付款后發(fā)貨。貨到付款可算是其中最為安全的方式，但是由于一些商品僅憑外觀很難判斷其質(zhì)量是否過硬，貨到付款并不能完全保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，無法從根本上解決問題。而采取先付款后發(fā)貨的方式，經(jīng)營者發(fā)貨與否，所發(fā)貨品的質(zhì)量如何，消費(fèi)者無從控制，消費(fèi)者很有可能既得不到商品又無法追回貨款。還有一種方式就是網(wǎng)上銀行支付（通常是將貨款打入第三方賬戶，待確認(rèn)收貨后，由第三方向賣方支付）。從一定意義上說，這種付款方式可以給消費(fèi)者一小段的時間考察產(chǎn)品的質(zhì)量，如果出現(xiàn)問題可以請求退款或者提出投訴。但這一小段時間往往相當(dāng)短暫，而此后若出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者要求退貨則要提供十分細(xì)致和確鑿的證據(jù)，可以說是困難重重。在網(wǎng)絡(luò)銷售中，銷售者為了打開銷售渠道，不當(dāng)獲取個人信息并對其發(fā)布商品廣告。更有甚者，還將消費(fèi)者的個人信息與其他商家共享，美其名曰為“資源共享、雙贏”，殊不知，這種做法已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的公平交易權(quán)時常受到損害

網(wǎng)絡(luò)購物中的格式合同或格式條款在很大程度上損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)交易中格式合同或格式條款的大量出現(xiàn)，在某種程度上成全了交易雙方對效率的追求。但是格式條款的大量采用，一方面構(gòu)成對契約自由原則的挑戰(zhàn)，另一方面也存在致使雙方當(dāng)事人利益失衡的危險(xiǎn)。銷售者往往憑借其經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，在格式條款中單方加入許多不利于消費(fèi)者的交易條件，置消費(fèi)者于不利地位。

（四）網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的損害賠償權(quán)難以順利得到實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)交易的過程中，常常發(fā)生無法找到侵權(quán)方的情況。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒有實(shí)行實(shí)名制審查，這就導(dǎo)致經(jīng)營者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營者，使消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。

二、新《消法》維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的途徑

（一）網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔(dān)有限責(zé)任

消費(fèi)者在網(wǎng)購時常遭遇“掛羊頭賣狗肉”，卻又難尋“源頭”無法維權(quán)。受益于大修后的新消法，今后這樣的“無頭維權(quán)案”將得到處理：在找不到銷售者或者服務(wù)者的情況下，作為第三方的網(wǎng)絡(luò)交易平臺將承擔(dān)有限責(zé)任，即在無法提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。而網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者知道銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

（二）消費(fèi)者網(wǎng)購可以行使“后悔權(quán)”

“為秉持公平理念，平衡消費(fèi)者和經(jīng)營者之間信息不對稱問題，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，新消法特地在經(jīng)營者義務(wù)一章新增了冷靜期制度，讓消費(fèi)者在收到商品七日內(nèi)如不滿意就可以退貨，無須說明理由?！睘榉乐褂械南M(fèi)者濫用這項(xiàng)權(quán)利，新消法同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好以及退貨費(fèi)用的承擔(dān)，從而增強(qiáng)了法律適用的確定性和可操作性。同時，為了防止消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”，這5類商品：消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、報(bào)紙和期刊、消費(fèi)者購買時確認(rèn)不宜退貨的，以及在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品和計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品除外。同時，法律規(guī)定‘無理由退貨由消費(fèi)者承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，目的是希望消費(fèi)者退貨時也要保持理性。

（三）不公平不合理就無效

新消法要求經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等。同時，細(xì)化了利用格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)情形，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定?！耙簿褪钦f，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理?xiàng)l款內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/p>

（四）禁止泄露消費(fèi)者信息

新消法規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。同時，新修訂的消法還針對現(xiàn)實(shí)中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規(guī)定了經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務(wù)，商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有積極意義。

三、結(jié)語

這次消法的修訂充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益規(guī)定，加大了對消費(fèi)者的保護(hù)力度；強(qiáng)化了經(jīng)營者義務(wù)與責(zé)任，著力解決消費(fèi)者維權(quán)難問題；規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購物、個人信息保護(hù)等新興領(lǐng)域突出問題；進(jìn)一步明確了行政部門的監(jiān)管職責(zé)；加大了對侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的懲罰力度。同時，明確了消費(fèi)者協(xié)會的性質(zhì)和職能，更加注重發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)的社會監(jiān)督作用。事實(shí)上，新規(guī)更值得我們重視和欣喜的：是它所蘊(yùn)含著的“消費(fèi)者主導(dǎo)”市場的理念。伴隨新規(guī)落地，這一理念必將一步一步，形成對我國傳統(tǒng)商業(yè)邏輯與商業(yè)文明的深層次重構(gòu)。只要訴求合理，網(wǎng)購之外其他形式的消費(fèi)亦可便捷無障礙退換貨、消費(fèi)者權(quán)益得到高度尊重和普遍維護(hù)的時代，想必離我們不會太遠(yuǎn)了。