葉文艷

摘 要：當前，圖書館作為傳播知識的殿堂，作為承載知識的載體必須要與時俱進，圖書館人性服務理念應進一步加強。圖書館在日常的服務過程中，要遵循以人為本的理念，秉承顧客是上帝的服務宗旨，視讀者的權益高于一切，給予讀者私人空間，盡所能給予讀者不同的服務，切合讀者實際情況給予專項服務等。通過這些方面的改善，加快圖書館發(fā)展。

關鍵詞：圖書館 人性化服務理念 思考

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）03（b）-0254-01

21世紀，服務理念多元發(fā)展，但是以人為本的服務宗旨始終貫穿著服務理論的發(fā)展，在社會文明進程中，人性化服務顯得尤其重要。圖書館事業(yè)的發(fā)展，是強國強民的標志，圖書館服務理念中提倡人文關懷，提倡人性化服務，這種服務理念作為一種新型的價值導向，影響著人們的思想。對于圖書館服務人員，一定要著重培養(yǎng)以人為本，讀者利益至上的觀念，以這種人性化的辦事宗旨，給予讀者最好的服務。

1 目前圖書館人性化服務存在的問題

1.1 在語言運用上缺乏親切感

生活中我們不乏看到過這樣一種情況，走進一個店鋪，想仔細看一下物品，上面卻標識著“不買不要碰我”“損壞要賠償”等字眼，這種提示性語言對于我們顧客來講是不是有一種刺痛的感覺，是不是頓時產生了扭頭就走的沖動，這種現(xiàn)象不僅商店里有，有的圖書館也存在這種情況。這種命令性以及生硬性的提示語，不僅沒有增進讀者和圖書館的距離，反而會對讀書館產生一種恐懼，這種恐懼直接導致讀者對知識的渴望，以及影響讀者尋找知識的途徑。其次，有一部分圖書館服務人員，常常以命令的口吻或者是強制性的手段，干預讀者閱覽或者借閱，這種不規(guī)范的服務理念，嚴重影響了圖書館事業(yè)的發(fā)展。

1.2 程序化的服務顯得僵硬和冰冷

計算機技術和互聯(lián)網技術應用于圖書館的管理，這本應該是服務于大眾，滿足大眾需求的利民服務項目，但是由于利用不當，使得這種信息化管理技術變得機械化、自動化，并且在實施的過程中由于人為重視不夠，導致網站建設滯后，沒能起到應有的作用。有部分讀者反映通過圖書館網站進行閱覽或者借閱時，總是面臨一個尷尬的局面圖書館后臺建設中或者是維護中，或者您查找的資料不在搜索范圍內等現(xiàn)象，這就從無形中沖擊了讀者的閱讀興趣；網站上的咨詢臺以及留言欄里面的讀者建議并沒有人及時回復，讀者疑難問題不能及時進行處理，這也致使讀者對圖書館網站失去了興趣和信任度。

1.3 人性化服務的意識淡薄

部分圖書館服務人員，在長時間的工作中，養(yǎng)成了不良的服務習慣，比如在服務過程中比較懶散，缺乏工作熱情，對待讀者的提問進行推諉或者是嫌麻煩見而躲之，有工作人員在服務過程中見啥人說啥話，對不同的讀者采取不同的對待方式，更甚者對有的讀者采取歧視的態(tài)度。這種服務意識嚴重的偏離了讀者利益至上的原則，給圖書館帶來了嚴重的負面影響，損害了國家集體利益。

2 現(xiàn)代圖書館提升人性化服務的策略

2.1 轉變觀念，實現(xiàn)服務理念人性化

人性化服務理念，是圖書館服務的宗旨，關系著圖書館職能的發(fā)揮，體現(xiàn)圖書館工作人員的業(yè)務素質。圖書館服務人員在進行圖書整理的過程中，應該熟知圖書的位置以及種類的布局，這樣既方便讀者查閱也方便自己對圖書的規(guī)整。在為讀者提供服務時，應該主動給予讀者服務，指導讀者選擇書籍，避免在讀者提問的過程中出現(xiàn)不知如何回答的尷尬局面發(fā)生。圖書館在營業(yè)時間以及借閱方式上應該打破常規(guī)，給予讀者一個寬松的閱讀環(huán)境，并且讓讀者感受到自由感，在閱讀時放松心情，自由徜徉在書海中。傳統(tǒng)的圖書館是藏書閣，是資料的聚集地，但是隨著人們對知識渴求度不斷上升，圖書館將成為讀者精神的港灣，學習知識的殿堂。圖書館在發(fā)展的過程中服務理念也隨之改變，從傳統(tǒng)的以書為本的服務宗旨，轉變?yōu)橐匀藶楸?、人性化服務理念，圖書館發(fā)展中對讀者權益至高無上的服務理念有了新的認識。工作人員從“坐、等”到主動出擊，從冷漠淡然到積極熱情，從挑選服務對象到一視同仁，從這些變化中，我們不難看出，圖書館管理觀念在改變，服務理念在轉變。

2.2 精心設計，實現(xiàn)功能環(huán)境人性化

圖書館功能設計方面要充分的展現(xiàn)人性關懷，本著以人為本的服務理念，進行各項場館功能設置。無論是從書架擺放還是從館內提示性標牌，都應該體現(xiàn)人文素養(yǎng)，給讀者一種寧靜緩壓的感覺，圖書館在圖書規(guī)劃布局中，應從讀者借閱環(huán)節(jié)進行考慮，力求減少讀者尋找圖書環(huán)節(jié)，給讀者一目了然之感。在這方面做得較好的要屬日本公共圖書館，它采用的是開放式的模式，通過大開間、靈活隔斷的方式，再配合低矮的家具配備，顯得整個圖書館相當通透，給人一種書中有我，我置書海的感覺。另外一點，值得我國圖書館學習，就是設置盲殘人士專用通道和專屬空間，比如輪椅通道、殘障人士專用廁所等。這些方面看起來是如此的簡單，但是卻給人一種溫馨之感，從心理上有一種被社會被人們重視的感覺。這些具有人文關懷的功能設置，方便了你我他，同時也給讀者創(chuàng)設了一種溫馨高雅、人性化的服務環(huán)境。良好的環(huán)境能增強人們對知識的渴求度，能夠激發(fā)人們的腦細胞，提高人們的記憶速度，圖書館在對知識的殿堂進行設計的同時，一定要關注讀者對環(huán)境的要求，以及場館的文化氛圍的渲染，從而真正意義上發(fā)揮圖書館的功能。

2.3 提高認識，實現(xiàn)服務方式人性化

當今圖書館管理過程中，為了滿足讀者的需求，對場館服務有了新的認識，從傳統(tǒng)的服務理念逐漸轉變?yōu)楝F(xiàn)代管理方式，將具有傳統(tǒng)的圖書集散地的圖書館，逐步建設為傳播知識的圣殿，通過圖書館這一媒介，使讀者近距離接觸書籍資料，滿足人們對知識的渴求。圖書館結合當今高科技技術以及互聯(lián)網科技，將網絡完美的運用到圖書管理中，對圖書數(shù)據(jù)庫進行整理更新，方便人們網上閱讀以及網上借閱等功能，為讀者打造足不出戶的借閱模式。人們對書籍有不同的需求，傳統(tǒng)的借閱模式一般都是人工登記以及查閱，這種方式消耗了人力，并且效率低下，互聯(lián)網的出現(xiàn)，這種問題就迎刃而解了，圖書管理可以將二次文獻、三次文獻以及四次文獻及時的進行網上更新，方便讀者及時獲取資訊?，F(xiàn)代圖書館打破了傳統(tǒng)的服務方式，正在向人性化服務方式發(fā)展。

綜述，圖書館人性化服務是社會進步使然，符合廣大讀者的切身利益，對圖書館的長遠發(fā)展也起到推動作用。以人為本的人性化服務理念，一方面能增進讀者和圖書館的距離，另一方面促進了圖書館管理事業(yè)的發(fā)展，可謂是一舉兩得。

參考文獻

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