于華

摘 要：電能做為一種商品，進(jìn)入千千萬萬用戶的生產(chǎn)和生活中，作為從事電力生產(chǎn)和建設(shè)的企業(yè)，“電費(fèi)”是企業(yè)最大的收入，也是保證健康發(fā)展的根本。電費(fèi)抄核收管理工作是業(yè)務(wù)流程中重要的一個環(huán)節(jié)?？梢哉f，電費(fèi)抄核收工作的好壞直接影響到電力營銷企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。文章將結(jié)合具體工作經(jīng)驗，簡要談一談如何進(jìn)一步加強(qiáng)電費(fèi)抄核收管理，以及合理建議，以減少工作差錯率，確保電費(fèi)準(zhǔn)確回收。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)核算；電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)；營銷業(yè)務(wù)

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力營銷業(yè)務(wù)漸漸被人們認(rèn)可和接受。不同的業(yè)務(wù)能夠給人們的生產(chǎn)和生活帶來不同的便利，在眾多業(yè)務(wù)中，電費(fèi)抄核收就是其中重要一環(huán)。此項工作不僅直接影響著電力企業(yè)的收益，還關(guān)系著電力企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)水平，影響著企業(yè)滿意度和市場聲譽(yù)。隨著市場競爭的日益激烈，人們對電力企業(yè)的服務(wù)水平的要求也越來越高，電力企業(yè)應(yīng)該有針對性的調(diào)整和加強(qiáng)電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)的管理流程，能夠向客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為電力企業(yè)的更好發(fā)展打下基礎(chǔ)。電費(fèi)核算也是電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)中的-個重要內(nèi)容，是電力企業(yè)統(tǒng)計業(yè)務(wù)情況、制定生產(chǎn)和營銷計劃的基本依據(jù)。所以，電費(fèi)核算的準(zhǔn)確性和可靠性直接關(guān)系著電力企業(yè)其他部門的工作質(zhì)量?；诖?，文章將從電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)以及電費(fèi)核算的角度談?wù)勅绾渭訌?qiáng)電力企業(yè)的電費(fèi)管理，使其能夠更好的為企業(yè)生產(chǎn)和營銷服務(wù)。

1 電費(fèi)管理應(yīng)在創(chuàng)新上求發(fā)展

1.1 供需觀念要有所改變。供需雙方是指電力企業(yè)和用戶，對于供電企業(yè)來說，不僅有一個利益最優(yōu)的切實(shí)問題，還有一個服務(wù)的職能。要扭轉(zhuǎn)企業(yè)員工生冷硬的工作態(tài)度，加強(qiáng)服務(wù)理念，企業(yè)可以通過按勞取酬、獎罰分明、績效管理、風(fēng)險金獎勵等的效手段，提高員工工作積極性創(chuàng)造性，培育員工職業(yè)責(zé)任心。電力企業(yè)要通過一系列方法不斷進(jìn)行宣傳和滲透，比如，在各營業(yè)廳門前張貼電費(fèi)回收法律法規(guī)；不定期做電力政策宣講；通過媒體進(jìn)行電力知識問答等等方法，使客戶認(rèn)識到電力企業(yè)的營銷特點(diǎn)，不斷轉(zhuǎn)變客戶“惡意欠費(fèi)”的錯誤觀念。對惡意拖欠電費(fèi)的用戶完善整治措施，比如，和信譽(yù)差的用戶簽訂交納電費(fèi)承諾書，明確責(zé)任義務(wù)；對不及時交費(fèi)和有意欠費(fèi)的用戶實(shí)行預(yù)付費(fèi)管理；講解法律常識，讓用戶意識到拖欠電費(fèi)可能會給自身造成不必要的損失。通過這樣的辦法，使用戶認(rèn)識到電能是一種商品，轉(zhuǎn)變用戶認(rèn)識。

1.2 優(yōu)化管理流程和機(jī)制。首先，改革現(xiàn)有運(yùn)行機(jī)制。不斷激發(fā)員工工作潛力，有效的辦法就是可以將員工個人業(yè)績和工資水平和電費(fèi)回收質(zhì)量、服務(wù)水平相掛鉤，能極大的促進(jìn)員工積極性和主觀能動性。其次，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)電費(fèi)回收。詳細(xì)分解良好客戶和欠費(fèi)客戶，同時還要甄別哪些是無意的，哪些是惡意的，建立用戶信息檔案，實(shí)行不同級別的服務(wù)，比如，對優(yōu)質(zhì)級用戶提供免費(fèi)維修維護(hù)服務(wù)，對大客戶和重點(diǎn)客戶實(shí)行分次抄結(jié)，減輕支付壓力。只有真正掌握了用戶基本信息和情況，才能在工作中有的放矢，避免不必要的糾紛和麻煩。如遇糾紛，盡量壓制情緒，用職業(yè)化的工作理念從顧客的角度出發(fā)，理解并耐心解決，在保證企業(yè)收益前提下，保證客戶根本利益，通過有效溝通和處理，培育穩(wěn)固用戶群。最后，加強(qiáng)動態(tài)問效能力。這樣做的主要目的是防范電費(fèi)回收風(fēng)險，通過信譽(yù)評估，動態(tài)跟蹤，及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)宮情況，有針對性的及時調(diào)整收費(fèi)方法，確保電費(fèi)在期限內(nèi)結(jié)零。加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警機(jī)制，對欠費(fèi)達(dá)到一定數(shù)量的用戶密切跟蹤，同時尋求溝通解決辦法，必要的情況下可以用法律手段進(jìn)行解決，以維護(hù)企業(yè)的正當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益。

2 強(qiáng)化信息管理，網(wǎng)絡(luò)管理能力

利用現(xiàn)有軟件管理用戶，加強(qiáng)用戶基本信息錄入和電費(fèi)抄核收管理，現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)完全能夠滿足以上需求。相關(guān)軟件的使用，能夠大大提高工作效果和準(zhǔn)確率，在工作人員錄入抄表信息后，計算機(jī)可以自動進(jìn)行電費(fèi)核算處理，生成最近的電費(fèi)核算結(jié)果，同時也可以查閱以往記錄。目前應(yīng)用比較廣泛的軟件是MIS系統(tǒng)，此系統(tǒng)能夠通過電費(fèi)對帳、結(jié)算，給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作提供可靠的信息參考資料。通過大數(shù)據(jù)管理，企業(yè)的財務(wù)部門也可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的已有數(shù)據(jù)，操作生產(chǎn)各類其他相關(guān)表格，為財務(wù)統(tǒng)計提供了便利的同時也提高了其準(zhǔn)確性。

2.1 對營銷、財務(wù)和用戶管理起到對賬功能。MIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以完全共享，電費(fèi)回收通過終端進(jìn)入系統(tǒng)，財務(wù)部門在本工作站上就可及時掌握電費(fèi)的回收與拖欠情況，隨時隨地，任何時間都可對用戶欠費(fèi)、交費(fèi)情況進(jìn)行實(shí)時查詢跟蹤，應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)余額、各期間的交費(fèi)情況等一目了然。財務(wù)部門根據(jù)在用電MIS中查詢的時點(diǎn)數(shù)作為對賬的依據(jù)，通過軟件使用，解決營銷、財務(wù)和用戶三方不一致的問題。

2.2 有效避免了工作環(huán)節(jié)脫節(jié)的情況。MIS系統(tǒng)可以為財務(wù)部分的數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計和生成提供便利，這樣也就使得電力企業(yè)的電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)直接同財務(wù)部門的相關(guān)工作掛鉤，使財務(wù)部門更直接的獲取了一手營銷信息和資料，便于對各個部門的財務(wù)管理工作做出調(diào)整。

2.3 電費(fèi)壞賬管理的完全解決。對于已核銷的壞賬死賬，財務(wù)部門在將其沖減為應(yīng)收賬款的同時，用電營銷部門也應(yīng)相對核減對用戶的欠費(fèi)，解決了財務(wù)和營銷應(yīng)收賬款余額一致的問題。但要保留基本信息，對用戶的債權(quán)不能核銷，實(shí)行賬銷案存，電力企業(yè)可以繼續(xù)保留追索權(quán)?？稍谟秒奙IS中建立一個“電費(fèi)壞賬管理”模塊，對已做壞賬核銷的用戶欠費(fèi)加一個標(biāo)識，而不是將已核銷的壞賬從用戶的欠費(fèi)明細(xì)中一筆勾銷。這樣既能夠生成已核銷壞賬回收的明細(xì)表，嚴(yán)格區(qū)分當(dāng)期、陳欠及已核銷壞賬電費(fèi)的回收；又保留了對用戶的追索權(quán)；同時又可直接從工作臺上查閱、打印全部壞賬明細(xì)表，從而實(shí)現(xiàn)電費(fèi)壞賬的全面管理。

3 對電費(fèi)核算要加強(qiáng)重視力度

電費(fèi)核算質(zhì)量不僅關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)，還關(guān)系著電力企業(yè)的生產(chǎn)和供電計劃的調(diào)整，一個環(huán)節(jié)對下一個環(huán)節(jié)的調(diào)配作用不能忽視。供電企業(yè)要進(jìn)一步的完善自身電費(fèi)審核制度，推行新型電費(fèi)管理模式，采用先進(jìn)的管理辦法，對電費(fèi)核算工作進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高核算效率。首先，推行集成化管理，節(jié)約人力成本。通過實(shí)踐觀察和工作，目前大多數(shù)的電力企業(yè)電力核算部門的工作人員一般都是在十人左右，而其工作量卻涵蓋了該企業(yè)轄區(qū)內(nèi)的所有用電客戶的相關(guān)電費(fèi)核算工作。在這種情況下，要想保障電費(fèi)核算的質(zhì)量，提高工作效率，就必須要實(shí)行有效的管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)-模式、電子化管理可以節(jié)約大量的人力、物力、財力，只有這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造了更多的經(jīng)濟(jì)利益。其次，客戶用電資料數(shù)據(jù)源要保證。在電費(fèi)核算的過程中，對客戶辦理手續(xù)、業(yè)務(wù)變更手續(xù)以及客戶的基本信息和用電狀況，進(jìn)行統(tǒng)一的系統(tǒng)化管理，加強(qiáng)員工使用軟件能力，特別是基層一線的員工，直接接觸用戶，更應(yīng)該加強(qiáng)此項工作的認(rèn)識和理解，這樣不僅便于查找客戶資料，也便于按照不同的類目進(jìn)行統(tǒng)計，實(shí)行收費(fèi)公開、公正、透明的管理制度，用戶隨時進(jìn)行信息可查，保證用戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

最后，營銷質(zhì)量考核是杜絕電費(fèi)差錯的根本保障。由電費(fèi)核算中心牽頭，相關(guān)部門聯(lián)合查驗，對于抄表電量差錯或電費(fèi)計算差錯的用戶進(jìn)行有效及時的核實(shí)對賬，查錯找源，更好的服務(wù)用戶，同時對責(zé)任人進(jìn)行細(xì)則考核，提高抄表質(zhì)量、減少電費(fèi)差錯。

4 結(jié)束語

電費(fèi)抄核收工作是一個長期的、常態(tài)的過程，不僅需要各部門配合協(xié)調(diào)，同時也需要員工具備崗位素質(zhì)，利用先進(jìn)管理方法，提高工作效率，優(yōu)化企業(yè)市場機(jī)制。電力企業(yè)是民生基礎(chǔ)，為社會創(chuàng)造良好用電環(huán)境，為企業(yè)經(jīng)營和生產(chǎn)帶來便利，其電力管理的效果不僅關(guān)系著能否促進(jìn)國泰民安、社會公平的實(shí)現(xiàn)，同時也對我國能否實(shí)現(xiàn)快速經(jīng)濟(jì)增長，促進(jìn)電力企業(yè)自身提高，都起著至關(guān)重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]王綿斌，譚忠富，張蓉.供電企業(yè)規(guī)避電費(fèi)回收風(fēng)險的客戶信用評價方法[J].華東電力，2007，1：22-25.