劉錦蓮

摘 要：員工滿意才能實現(xiàn)顧客滿意，顧客滿意才能實業(yè)企業(yè)利潤率。滿意管理已經(jīng)被越來越多的企業(yè)認識到其重要性，如何提升員工滿意度已成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要因素。文章以B公司為例，通過對員工滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，并且據(jù)此提出了提升員工滿意度狀況的對策。

關(guān)鍵詞：員工滿意度；解決對策；滿意管理

前言

在知識經(jīng)濟的時代，知識是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。而人作為知識的掌握者和駕馭者，直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，企業(yè)要樹立“以人為本”的管理思想，調(diào)動員工工作的積極性和主動性，為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。員工工作的積極性和主動性主要取決于員工對企業(yè)的各個方面是否滿意，員工滿意才能實現(xiàn)顧客滿意，顧客滿意才能實業(yè)企業(yè)利潤率。員工是否滿意可以通過員工滿意度來反映，員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。因此，做好滿意管理對企業(yè)的績效提升和可持續(xù)發(fā)展有重要意義。

1 公司員工滿意度現(xiàn)狀分析

1.1 員工滿意度調(diào)查情況

B公司在2012年度邀請所有的員工參加滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果詳見表情。通過問卷調(diào)查，可以看出B公司員工在以下幾個方面滿意度不高。

表1 B公司員工工作滿意度調(diào)查結(jié)果

（1）員工整體工作滿意度較低。根據(jù)對調(diào)查問卷的整理分析，表明B公司員工整體工作滿意度較低，整體滿意度15個調(diào)查章節(jié)的平均水平僅為39.6%。較低水平的整體工作滿意度說明在構(gòu)成員工工作滿意度的各要素中，員工對各要素滿意程度普遍偏低。員工處在被動、消極的工作狀態(tài)，沒有發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性。（2）員工對認可、敬業(yè)度和未來愿景的滿意度較低，認可、敬業(yè)度和未來愿景在各方面工作滿意度中分別排名倒數(shù)第二、倒數(shù)第三和倒數(shù)第四，說明員工對在公司工作并不滿意，看不到公司的未來，在工作中受的賞識較少，感受不到工作帶來成就感和樂趣，從而影響工作積極性和創(chuàng)造性。（3）員工對薪酬與福利的滿意度最低，在各層面工作滿意度中排名倒數(shù)第一是薪酬與福利，滿意率只有20.6%。成長發(fā)展和績效管理的滿意度也比較低。這說明員工期望值過高，公司的薪酬體系不合理，員工對績效管理不滿意。（4）員工對價值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)的滿意度不高，價值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)的滿意率分別只有31.4%和37.2%。這說明員工對企業(yè)的價值觀的不了解或是不認同，及員工不信任公司高管。

1.2 造成員工滿意度不高的原因

（1）不重視員工的成長與發(fā)展。在B公司，大專及以上學(xué)歷的人員占公司員工總數(shù)的40%以上，98%員工學(xué)歷都在高中或同等水平以上。80%的員工的年齡在30歲以下，整體屬于較高學(xué)歷水平的青年員工，這類型員工有較強的進取意識，追求自己職業(yè)的發(fā)展前景，他們更加有著發(fā)揮自己專業(yè)特長和成就自己事業(yè)的追求。B公司沒有一套清晰的員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑，對每個職位所需的能力沒有進行清楚的定義。員工感到?jīng)]有一個清晰的奮斗目標(biāo)，所以滿意度較低。（2）薪酬體系不合理，忽視質(zhì)與量的搭配。目前，B公司的薪酬標(biāo)準(zhǔn)缺乏彈性，實行同崗?fù)辏寄艿燃壐吆偷偷膯T工基本工資相同，而基本工資占到工資總體的95%，這樣工資上下限差距太小，薪酬獎勵措施少而懲罰條件過多，造成薪酬體制不具競爭性，降低了應(yīng)有的激勵作用，招致員工不滿，影響工作質(zhì)量。（3）組織內(nèi)未健全有效的雙向溝通流程，管理層和員工交流較少。良好的溝通可以促進彼此之間的相互了解，也會影響員工的滿意度。但是對于B公司的員工來說，由于缺少溝通渠道大部份員工無法了解到企業(yè)的最新動態(tài)和消息和公司未來的發(fā)展等。此外，員工參與管理的程度比較低，這也導(dǎo)致員工的敬業(yè)精神不高，企業(yè)沒有活力，從而導(dǎo)致員工的滿意度比較低。（4）未將企業(yè)文化有機的融入管理制度，激勵全體員工的日常工作行為。調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有31.4%和37.2%的人認同價值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。對公司高管的不信任，這些表明較大比例的員工認為公司的管理風(fēng)格及管理機制有問題。企業(yè)文化建設(shè)的缺失，對于決定企業(yè)管理風(fēng)格、機制的淺層的物質(zhì)文化、表層的環(huán)境文化、中層的制度文化、深層的精神文化理解不足，從而導(dǎo)致員工對于企業(yè)管理方面存在不滿。

2 提高B公司員工滿意度的對策

2.1 重視和加強員工職業(yè)生涯管理。企業(yè)應(yīng)該建立一套清晰的員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑。讓所有的員工能清楚看到自己在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展方向，或者職位內(nèi)容增加，或者職責(zé)范團拓寬，或者同級轉(zhuǎn)換，或者直線升遷等等。除此之外，每一職位轉(zhuǎn)換所需的能力、經(jīng)驗、學(xué)歷等要求也應(yīng)一目了然，這樣，每個人至少可以對可能性的職業(yè)前途有一個大概的了解，從而有一個發(fā)展的方向。此外，企業(yè)為避免員工特別是技術(shù)型員工職業(yè)通路的堵塞，可以在設(shè)置管理職位的同時會留有充裕的、平行的非管理職位，使每位員工都有為實現(xiàn)自我價值而工作的動力。員工可以擁有兩條職業(yè)發(fā)展道路：一條是專業(yè)發(fā)展道路，如技術(shù)工程師等，以多種培訓(xùn)助其在專業(yè)道路上站得更高，看得更遠，培養(yǎng)其成就感；另一條是管理道路，提升其管理理論與實踐的水平，最終發(fā)展成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。

2.2 完善員工薪酬福利體系。合理的工資制度和工資結(jié)構(gòu)可以最大限度發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。建議增加技能資金，業(yè)績獎金，并且擴大獎金所占工資的比例。同時企業(yè)的薪酬水平要考慮外部公平性。若企業(yè)的薪酬水平低于具有市場競爭力的薪酬水平時，員工就會對企業(yè)薪酬的外部公平性產(chǎn)生不滿，從而降低工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。制定高于市場水平的薪酬水平，將有助于公司吸引和留住企業(yè)所需要的優(yōu)秀人才。此外建議完善現(xiàn)在有的福利政策，增加教育培訓(xùn)福利，如英語培訓(xùn)費用，學(xué)費報銷計劃等，同時，這將有助于員工個人職業(yè)發(fā)展。

2.3 建立有效的雙向溝通渠道。B公司應(yīng)該設(shè)置公司內(nèi)部的溝通戰(zhàn)略，建立有效的溝通渠道。溝通可以通過員工大會、圓桌會議、部門內(nèi)部會議，部門間會議，信息公開欄，員工論壇，員工家庭日活動，公司短信平臺等一些渠道，將公司發(fā)展的難點、員工關(guān)心的熱點尤其是和員工切身利益相關(guān)的信息向員工公開，讓員工對此發(fā)表意見和建議，通過協(xié)商對話、雙向交流，使員工之間、上下級之間架起理解和信任的橋梁，可以增強員工的參與意識。通過溝通，管理層應(yīng)當(dāng)對員工解釋公司策略。公司應(yīng)當(dāng)做到針對員工提出的建議或問題必須要有反饋，公開發(fā)布員工建議或問題的解決情況跟蹤。

2.4 加強公司的企業(yè)文化建設(shè)。（1）積極聽取員工意見，讓他們參與到企業(yè)文化建設(shè)中，是文化認同的基礎(chǔ)。建立由各部門選派代表（非管理人員）組成的文化討論小組，文化建設(shè)由管理層和討小組成員共同來進行推動。（2）公司的文化必須需要與員工的日常工作結(jié)合起來。可以通過成立員工之家俱樂部，宣傳公司文化。（3）運用生動的方式展現(xiàn)文化，理念故事化，故事理念化，來宣傳文化，使之逐步深入人心，進而影響員工行為的改變。在公司成立員工論壇，設(shè)立專門的模塊如“如人好事”，“明星員工”，“生日祝?！薄凹寄芊窒怼钡饶K。

參考文獻

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