樊超 樊敏

教育質(zhì)量是高等教育追求的核心目標(biāo)所在，更是高等教育的最高宗旨。從20世紀(jì)80年代以來，質(zhì)量至上觀已經(jīng)深入人心。早在1985年，我國中央政府就頒布《關(guān)于教育體制改革的決定》，1994年又頒布《中國教育改革和發(fā)展綱要》，2003年教育部也啟動“質(zhì)量工程”，學(xué)術(shù)界也展開了對高教質(zhì)量的廣泛研究。關(guān)于高等教育教學(xué)質(zhì)量的研究文獻(xiàn)、會議、報告、討論非常多。中國期刊網(wǎng)、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫等關(guān)于高教質(zhì)量的研究成果多達(dá)幾萬。對高教質(zhì)量的研究熱點(diǎn)，主要集中在質(zhì)量問題、評估、保障機(jī)制等方面，對高等教育教學(xué)質(zhì)量溝通與保證的重要環(huán)節(jié)——反饋機(jī)制的研究卻很少。而反饋機(jī)制卻恰是目前我國高教質(zhì)量容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)。

一、我國高教質(zhì)量反饋機(jī)制存在的問題

（一）反饋渠道不夠暢通

我國高等教育對教師教學(xué)質(zhì)量評價，通常由各校的教務(wù)處或分管教學(xué)質(zhì)量管理的教務(wù)部門負(fù)責(zé)組織，一般在每學(xué)期的期末展開。但有關(guān)教學(xué)質(zhì)量評價的結(jié)果則先是由教務(wù)處單獨(dú)收集，之后再將這些信息反饋給各個學(xué)院（系），這些信息經(jīng)由各個學(xué)院（系）的領(lǐng)導(dǎo)決定的過濾之后再決定是否公開，高等教育教學(xué)質(zhì)量評價的主要過程通常至此為止。顯然，這種評價過程和機(jī)制無疑會導(dǎo)致如下狀況的出現(xiàn)：大部分教師對于學(xué)生對自己教學(xué)質(zhì)量的評價結(jié)果不甚了解，對于學(xué)生所提出的意見和今后改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的建議也就不會關(guān)心；只有那些學(xué)生評價特別優(yōu)秀的教師及問題比較嚴(yán)重的教師能夠了解學(xué)生對自己的評價。這使高等教育教學(xué)質(zhì)量的評價失去了原本的意義。

（二）評價結(jié)果反饋簡單化

此外，我國高等學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量反饋機(jī)制存在的另一突出問題是反饋結(jié)果過于簡單。目前，對于高等教育教學(xué)質(zhì)量評價結(jié)果的反饋，通常被簡化成一個簡單描述甚至僅僅是一個數(shù)據(jù)。這不僅使得被評價教師根本不了解這一評價結(jié)論得出的依據(jù)，也不清楚教學(xué)過程中究竟存在什么問題、哪些環(huán)節(jié)存在問題，教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)措施自然無從談起。另外，由于高等教育質(zhì)量評價問卷中評價指標(biāo)的含糊性，未能具體指出需改進(jìn)的方面，這會使教學(xué)質(zhì)量的提高缺乏針對性。

二、高教質(zhì)量反饋機(jī)制保障措施

（一）構(gòu)建ISO9000∶2000為基礎(chǔ)的教學(xué)質(zhì)量體系

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)秉承這樣的基本思想：質(zhì)量形成于過程，因此，必須使一切影響質(zhì)量的因素得到全過程的控制，否則質(zhì)量就會出現(xiàn)偏差。這一思想強(qiáng)調(diào)借助過程管理以確保產(chǎn)品質(zhì)量，同時它也突出了質(zhì)量體系以模塊化的形式對質(zhì)量活動的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。只有保證過程才能保證教育質(zhì)量，任何結(jié)果都是通過過程實(shí)現(xiàn)的。基于此，對于高等教育教學(xué)質(zhì)量的改進(jìn)和提高，對其整個教學(xué)過程的控制是關(guān)鍵?？梢?，要從根本上保證學(xué)生的質(zhì)量，要保證素質(zhì)教育，就必須貫徹ISO9000∶2000質(zhì)量體系下的全員管理和全過程管理。

高等學(xué)校的發(fā)展離不開教育質(zhì)量，而有效的教育質(zhì)量評價是高等教育教學(xué)質(zhì)量保證與提高的關(guān)鍵措施。要想從根本上鑒定教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)劣并不斷提高教水平，以切實(shí)促進(jìn)高等教育教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就必須構(gòu)建關(guān)于教學(xué)質(zhì)量評價結(jié)果的信息反饋系統(tǒng)。這對于形成教學(xué)質(zhì)量評價結(jié)果的良性反饋機(jī)制，是必要和必需的。

（二）構(gòu)建高教教學(xué)質(zhì)量管理體系

根據(jù)某一認(rèn)證公司推薦的織造企業(yè)的質(zhì)量體系過程目標(biāo)監(jiān)控和測量表——質(zhì)量管理體系模板，并結(jié)合目前我國高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量管理體系的實(shí)際特點(diǎn)，本研究建立如圖所示的高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量管理體系。

教學(xué)質(zhì)量管理體系圖

1.總輸入。高等教育發(fā)展到今天，作為高等教育顧客的學(xué)生，現(xiàn)在不再僅僅滿足于能夠進(jìn)校接受教育，他們更關(guān)注的是在被選高校中究竟能夠?qū)W到什么以及畢業(yè)后能否找到合適的職位；作為高等教育產(chǎn)品的接收單位，用人單位也不再僅僅滿足于能夠招聘到一定數(shù)量的學(xué)生，他們更關(guān)注畢業(yè)生的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識層面、創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，以滿足本企業(yè)對畢業(yè)生的能力預(yù)期。

在ISO9000∶2000體系中，“顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”是首要的質(zhì)量管理原則。這一原則要求學(xué)校需要將自己更多地定位為服務(wù)者而不是純粹的管理者，這是高校管理人員首先需要扭轉(zhuǎn)的觀念，高等教育要以滿足顧客當(dāng)前和潛在需求為導(dǎo)向。基于這種思想，本研究將顧客（學(xué)生、用人單位、學(xué)生家長）的期望和需求作為教學(xué)質(zhì)量管理體系的總輸入。

2.最高管理者過程。在這一過程中，最高管理者需要根據(jù)總輸入也就是顧客（學(xué)生、用人單位、學(xué)生家長）的期望和需求，確立教學(xué)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及年度計劃。質(zhì)量方針的設(shè)計，圍繞如何通過提供給顧客（學(xué)生、用人單位、學(xué)生家長）滿意的產(chǎn)品和服務(wù)以使顧客滿意和認(rèn)可。這規(guī)定了質(zhì)量導(dǎo)向，以便于質(zhì)量目標(biāo)向這一方向靠攏、接近。反之，假如質(zhì)量目標(biāo)不能滿足要求，則“滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意”的目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。這樣，最高管理者的重要職責(zé)之一就在于通過確保質(zhì)量目標(biāo)在學(xué)校相關(guān)職能部門的建立，使質(zhì)量目標(biāo)得到切實(shí)有效的執(zhí)行，并增加組織對質(zhì)量目標(biāo)的可考核性。此外，由于教學(xué)的外部環(huán)境在不斷變化，教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)隨環(huán)境變化而變化。借助管理評審可以實(shí)現(xiàn)對教學(xué)策劃合理與否的審核，并根據(jù)顧客（學(xué)生、用人單位、學(xué)生家長）的需求、期望以及外部環(huán)境等的變化來實(shí)時調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)、方針等，以確保發(fā)展方向不偏離既定目標(biāo)。

3.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。把在最高管理者過程中制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、年度計劃、學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略，和顧客（學(xué)生、用人單位、學(xué)生家長）的需求、期望作為分產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的輸入信息，通過這一過程，將學(xué)生轉(zhuǎn)化為有能力、有知識、適合于社會需要的人。這一過程又包含兩個子過程：教學(xué)設(shè)計過程和教學(xué)提供過程。前者主要指對專業(yè)設(shè)置、教學(xué)計劃、課程大綱、教學(xué)過程的設(shè)計、開發(fā)和調(diào)整；而后者主要指以多種方式、渠道向?qū)W生傳遞知識、實(shí)踐指導(dǎo)、課程與畢業(yè)設(shè)計等。教師按照既定的教學(xué)計劃和教學(xué)安排對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備，之后借助有效的教學(xué)方法在教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施的支持下實(shí)施教學(xué)，將知識傳遞給顧客——學(xué)生，使學(xué)生在課程講解中獲得所需的知識，從而提高自己的能力。

4.教學(xué)支持過程。高等教育教學(xué)過程的順利實(shí)施，需要其他配套過程的支持。ISO9000∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)將這些過程分為文件管理、內(nèi)部溝通、內(nèi)外滿意度、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、質(zhì)量改進(jìn)六個子過程。

三、高教質(zhì)量反饋機(jī)制的構(gòu)建

高等教育產(chǎn)品的形成是一個不斷反復(fù)循環(huán)和完善的過程，從期望和需求分析開始到產(chǎn)品輸出直至顧客滿意。也就是說，即使目前學(xué)生的知識和能力滿足了顧客需求，這種狀態(tài)也只是暫時的，是一種相對穩(wěn)定的短暫過程。這一過程會隨著社會對人才需求的不斷變化及人才培養(yǎng)目標(biāo)的不斷更新而被打破，整個系統(tǒng)時刻處于短暫的相對平衡和長久的絕對不平衡的交替狀態(tài)之中。要想使教學(xué)質(zhì)量管理體系的有效性得到保證，對支持性過程中的有關(guān)教學(xué)質(zhì)量信息實(shí)時、全面、有效反饋是必要保證。只有如此，相關(guān)人員在獲得有關(guān)信息后，才能及時反省、糾正教學(xué)中自身存在的問題和缺陷，以提供給顧客更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，信息的有效反饋是教學(xué)質(zhì)量管理體系的核心。

（一）教學(xué)質(zhì)量反饋思路

1.學(xué)生評教。在信息反饋獲取的途徑中，在校學(xué)生尤其是較高年級的學(xué)生的評教是首要渠道。這是因為，作為教學(xué)質(zhì)量的直接感受者，學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)。目前關(guān)于教學(xué)質(zhì)量評價的研究，國外比較認(rèn)同這樣一種觀點(diǎn)，即由結(jié)論性評價向過程評價的過渡和傾斜。本研究認(rèn)為，在過程評價的基礎(chǔ)上，最好能進(jìn)一步開展終結(jié)性評價。這樣做的好處，一方面是能盯緊教學(xué)目標(biāo)；另一方面可以適時地對教學(xué)各階段進(jìn)行調(diào)整，最終能夠保證教學(xué)過程的進(jìn)一步合理化。此外，對畢業(yè)生或者已經(jīng)參加工作的學(xué)生的評價也是一項重要信息來源。通過讓已經(jīng)就業(yè)的學(xué)生對整個大學(xué)教育期間教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評價，可獲得對學(xué)校四年期間包含課程設(shè)置、教學(xué)方法的合理性與否等更客觀的評價，華東師范大學(xué)就非常重視這種評價。在每屆畢業(yè)生離校之際，校方會以問卷的形式請這些即將畢業(yè)的學(xué)生對整個四年期間接受的大學(xué)教育進(jìn)行評價，通常問卷包含兩個對立問題，即分別列出四年大學(xué)教育期間認(rèn)為教學(xué)效果最好和最差的三位教師并簡要說明其理由。此舉使校方可以很好地了解兩類教師的狀況，并針對被評價較差教師存在的問題采取必要的糾正措施，以確保其教學(xué)質(zhì)量的不斷改進(jìn)與完善。

2.用人單位評價。能對高等教育教學(xué)質(zhì)量做出客觀評價的另一個渠道是用人單位。作為高等教育產(chǎn)出的學(xué)生的接受單位，用人單位關(guān)注的是學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)等方面能否滿足其生產(chǎn)和服務(wù)功能。因此，用人單位對學(xué)校培養(yǎng)出來的學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)合理的合理性與否非常具有話語權(quán)，這就為學(xué)校指明了學(xué)生能力培養(yǎng)的維度和深度。這些來自企業(yè)的教學(xué)質(zhì)量的反饋信息，有助于促使學(xué)校站在企業(yè)的角度調(diào)整人才培養(yǎng)方案，從而有助于拉近教育提供與社會需求間的距離。

3.準(zhǔn)備性評價。所謂準(zhǔn)備性評價，是指在教學(xué)開始前的一種評價，它主要包括對教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)教案和教學(xué)背景等方面的評價。在進(jìn)行教學(xué)之前，教師可從前人的教學(xué)經(jīng)驗中獲取某些反饋或建議，或通過對有關(guān)教師的訪談和交流，甚至可以通過知識測試、查閱過去的試卷和成績，這些手段有助于即將展開教學(xué)的教師獲取有關(guān)信息反饋，以便更好地了解學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、態(tài)度、求知欲以及與學(xué)習(xí)新知識新技能有關(guān)的基本情況和教學(xué)中易出現(xiàn)的錯誤和問題?？傊瑴?zhǔn)備性評價可以使教師更好地明確教學(xué)現(xiàn)狀及改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量。

4.利用網(wǎng)絡(luò)信息反饋。隨著科技的發(fā)展，學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)評價成為一種發(fā)展趨勢，學(xué)生根據(jù)教師的上課情況隨時反映教師的教學(xué)質(zhì)量，幫助教師改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量。

（二）教學(xué)質(zhì)量反饋機(jī)制

1.學(xué)生評價信息反饋。來自學(xué)生的評價將作為評教的主要根據(jù)，并將評價結(jié)果及時、不失真地反饋給有關(guān)教師。這包括學(xué)生對教師的形成性評價、終結(jié)性評價、準(zhǔn)備性評價等，以幫助教師更好地了解自己在教學(xué)過程中的長處與不足，有針對性地采取改進(jìn)措施。

2.學(xué)院整體教學(xué)評價。學(xué)院整體教學(xué)質(zhì)量的評價，有助于校方了解各個學(xué)院的整體教學(xué)質(zhì)量狀況，同時便于各個學(xué)院進(jìn)行橫向比較。這種制度能夠促進(jìn)各學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)清楚本學(xué)院目前的質(zhì)量狀況，加強(qiáng)學(xué)院之間關(guān)于教學(xué)質(zhì)量的交流，取長補(bǔ)短，從整體上提高學(xué)院乃至整個學(xué)校的教學(xué)水平。

3.教學(xué)簡訊信息反饋。為增強(qiáng)學(xué)院之間的相互了解，學(xué)校需要建立有關(guān)教學(xué)信息的通報制度。此舉有助于校方不定期地將教學(xué)工作中的各種信息通過各種技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)平臺如微博、微信等形式發(fā)布，方便及時地提醒教師關(guān)注相關(guān)信息，使有關(guān)教師對教學(xué)質(zhì)量的關(guān)注常態(tài)化、日常化。

構(gòu)建科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量評價反饋機(jī)制，有助于教師及教學(xué)管理人員深化對教學(xué)質(zhì)量評價及其結(jié)果的認(rèn)知，有利于實(shí)現(xiàn)教師及學(xué)院對教學(xué)質(zhì)量評價從被動向主動的轉(zhuǎn)變，以及時發(fā)現(xiàn)教學(xué)中存在的問題，從而改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)符合社會發(fā)展需要的人才，最終使教育質(zhì)量走向由評價到反饋、由改進(jìn)到提高、再評價的“評價—反饋—改進(jìn)—再評價”的良性循環(huán)。