丁顯紅

摘 要：出租車行業(yè)是城市流動的名片，是播撒文明的窗口。它不僅關系到關系到千千萬萬人的就業(yè)和日常出行，而且是展現(xiàn)一個城市形象的重要載體。出租車行業(yè)服務質量的優(yōu)劣，管理水平的高低，行業(yè)形象的好壞，直接折射出城市的文明程度，影響著城市的聲譽。在構建社會主義和諧社會的過程中，如何加強出租車管理是一個值得思考的課題。

關鍵詞：出租車；發(fā)展現(xiàn)狀；管理；對策

黃岡位于湖北省東部、大別山南麓、長江中游北岸，京九鐵路中段，是一個新興的中等城市。盡管黃岡城區(qū)出租行業(yè)起步較早，但由于種種原因，整體管理水平并不是很高。筆者在黃岡客運管理系統(tǒng)工作多年，對出租行業(yè)發(fā)展是“耳聞目睹”，因此，試圖對這個行業(yè)作一個“淺顯”的分析，一來希望能對黃岡城區(qū)出租行業(yè)發(fā)展起到推動作用，二來希望能對其他城市出租車行業(yè)發(fā)展起到一個“借鑒”作用。

一、行業(yè)現(xiàn)狀分析

（一）出租汽車公司的經(jīng)營管理水平偏低，管理方式和經(jīng)營方式相對落后。公司對駕駛員和車輛的管理難以到位，除了每月每車收取管理費外，公司幾乎沒有其他服務項目和內(nèi)容。管理力度不夠，權威性不高，造成出租汽車行業(yè)一直未能向規(guī)模化、集約化的經(jīng)營方式發(fā)展。

（二）出租車駕駛員隊伍整體素質偏低。從業(yè)人員中絕大多數(shù)為城市下崗人員和進城務工，文化素質較低，且他們大都受雇于出租車車主，由于受利益的驅動，受雇用的駕駛員隊伍缺乏穩(wěn)定性，安全行車意識和服務意識淡薄，金錢意識濃重，影響了出租車客運行業(yè)的整體形象。

（三）出租車客運行業(yè)管理的法規(guī)不健全層次偏低。隨著07年交通部宣布《道路運輸行政處罰規(guī)定》等47部規(guī)章的廢止，由于新的相關規(guī)章沒有出臺，目前，我市對出租車行業(yè)的管理只有依據(jù)2003年市政府出臺的《市出租汽車客運管理辦法》，但政府令的法律層次偏低，且有些內(nèi)容涵蓋不全，給管理部門對出租車的管理帶來了極大不便。

（四）出租車經(jīng)營權私下轉讓嚴重，造成諸多不穩(wěn)定因素。我市出租汽車經(jīng)營權一直是通過行政審批獲得，實行總量控制后，考慮到出租車的市場狀況和社會穩(wěn)定，自98年至2014年9月未增加一輛出租車，只是在經(jīng)營模式上發(fā)生了一些變化，從第二輪掛靠經(jīng)營到第三輪租賃經(jīng)營，經(jīng)營權的控制導致了私下炒賣之風的嚴重，加重了經(jīng)營者的負擔，加之沒有辦理相應的過戶手續(xù)，給出租行業(yè)不穩(wěn)定埋下諸多隱患。

（五）非法營運嚴重，市場經(jīng)營環(huán)境差。目前，“黑車”、“套牌車”及外地出租車等非法營運車輛沖擊我市出租客運市場，擾亂了市場秩序，損害了經(jīng)營者及乘客的合法權益，影響了社會安定。但由于缺乏必要的出租汽車行業(yè)管理法規(guī)，打擊非法營運無法可依，缺乏有效的市場監(jiān)管手段，導致市場監(jiān)管缺位，非法營運現(xiàn)象嚴重。

二、加強對策探析

（一）政策法規(guī)建設。城市出租車的發(fā)展離不開法制建設，健康持續(xù)的發(fā)展需要完善的法律法規(guī)作支撐。目前，湖北省仍然沒有規(guī)范、明確的城市出租車管理體制、管理職責、管理依據(jù)，在市一級層面更是如此。加強城市出租車行業(yè)的管理，必須要盡早出臺《城市公共客運管理條例》、《城市公共交通財政補貼補償辦法》等相關法規(guī)政策，為全省城市出租車的發(fā)展提供政策保障。并且配套制定切實可行的實施細則、配套規(guī)章等，通過科學規(guī)劃，論證制定全省統(tǒng)一的評價指標體系、服務標準和誠信考核，對各市（縣）城市出租車的發(fā)展情況進行詳細的指導和監(jiān)督，為城市公共客運市場健康發(fā)展奠定基礎。

（二）加強約機制。首先應加強市、縣行管部門的考核，制定可行的城市出租車評價指標，在引導全省各市出租車可持續(xù)發(fā)展的同時，進一步調(diào)動全省各市縣的積極性。指標首先可以包括城市公共交通指標和社會經(jīng)濟指標兩大指標類型，其中城市公共交通指標包括基礎設施和服務質量兩大類。省級管理部門信據(jù)評價是標體系、設定權重對各市（縣）的城市出租車一個整體評價，也可以進一點細化制定可行的評價標準，包括發(fā)生的重大交通事故以及其他各種服務指標等，對全省各市縣的城市出租車評價進行排名、考核，激發(fā)各市州城市出租車發(fā)展的積極性。省級城市出租車管理部門在制定全省城市出租車規(guī)劃的同時，可以適當參與市級城市出租車規(guī)劃，主要在其評審、制規(guī)時進行適當?shù)牧私?，對各市縣財政投入數(shù)量，每年新增城市出租車線路里程、車輛更新度，站牌建設數(shù)量等要素進行科學的計算，根據(jù)平均加權確定各城市道路交通系統(tǒng)技術經(jīng)濟評價模型的分數(shù)。

全省制定基本的城市出租車服務標準，聯(lián)合省工會等精神文明建設單位開展全省優(yōu)秀駕駛員、從業(yè)人員評比等文明創(chuàng)建和規(guī)范化服務活動，不斷促進服務質量和服務水平的提高。對城市出租車企業(yè)的資質、從業(yè)人員的資格管理制度、車輛安全、排放要求做明確規(guī)定。建議從業(yè)人員包括駕駛員、乘務員、站務員等納入全省道路運輸從業(yè)人員管理，實行持證上崗的管理制度，接受崗位培訓，提高從業(yè)素質。對車輛加強安全檢測與維護，逐步增強選擇含量，安裝GPS等裝備，在借鑒客運班線運車輛管理的基礎上，制定詳細的出租車客運車輛管理標準依排除萬難。實現(xiàn)湖北省出租車服務的標準化、規(guī)范化和程序化。加強企業(yè)誠信考核管理，盡快把城市出租車企業(yè)誠信考核納入行定管理，結合行管部門的考核以及企業(yè)自身特點，借鑒班線客運企業(yè)誠信考核管理辦法，完善出臺考核的具體實施細則。尤其突出對城市出租車企業(yè)的安全和服務兩方面的誠信考核力度，并把考核結果作業(yè)對各市縣整體城市出租車系統(tǒng)評價的組成部分。

（三）加強部門合作。城市出租車由于其特殊性以及與城市居民生活的密切性，決定其管理難度，且城市出租車涉及到大量的政府投入、財政補貼、城市規(guī)劃、運行安全等工作，與政府多個部門都有密切聯(lián)系，這就需要行管部門充分認識到自己的管理范圍與深度，積極尋求政府的支持，加強橫向管理部門的聯(lián)系。眾多的規(guī)章、政策的實施需聯(lián)合多個部門或以政府的名義貫徹執(zhí)行。

明確界定交通行業(yè)主管部門的管理權限，以及相關交警、城建、規(guī)劃、財政、國資委、物價等部門在城市出租車管理方面的權利與義務，建立長效機制。定期與政府部門溝通，尋求政府部門的最大支持，能夠制度化盡量制度化，建立定期會議聯(lián)席制度，由政府部門同意組織。

城市出租車的管理統(tǒng)一，首先應對許可文書、審批程序、處罰案卷等進行標準統(tǒng)一，增強全省行管部門在城市出租車管理方面的業(yè)務素質與法律水平。省級出租車管理部門在法規(guī)部門組織相關人員編寫城市出租車管理、許可、處罰等案例以及相關標準統(tǒng)一文書、案卷模版。

根據(jù)實際期或不定期的督察各市管理情況，同時調(diào)研城市出租車發(fā)展的實際問題，總結各市州好的經(jīng)驗，在全省能推廣的就統(tǒng)一推廣，具有地區(qū)特色的也給予肯定。定期組織全省行業(yè)管理部門人員進行業(yè)務培訓，通過培訓學習從根本上提高其素質。做到湖北省城市出租車管理可統(tǒng)一的統(tǒng)一，可借鑒的借鑒，建立嚴格的標準，提升城市出租車管理水平。

（四）解決爭議問題。城市出租車行業(yè)管理由以前的多部門管理，統(tǒng)一歸口交通部門管理后，面臨較多的矛盾和問題需要理清，這就要求交通管理機構根據(jù)實際情況和管理經(jīng)驗，下大力氣進行研究明確。尤其是推動道路客運與城市出租車的十分困難難以發(fā)展，城鄉(xiāng)客運一體化的實施。城市出租車只是城市公共交通管理的一部分，其輕軌、地鐵、BRT、城際鐵路、客運班線運輸、出租車客運、私人交通的相互協(xié)調(diào)，各種運輸方式的銜接存在的眾多理念和實際上的矛盾。許多運輸方式的運營范圍、運力配置、網(wǎng)絡布局、換乘體系、運輸管理權限的分工與配合需要聯(lián)合市級管理部門以及相關管理部門進行協(xié)商、研究確定，為城市出租車的持續(xù)發(fā)展提供保障。制定各種運輸方式、運輸交叉、重合地區(qū)矛盾解決的應急預案與措施，盡快理清具有模糊、爭議的問題。

（五）明確管理體制。目前，湖北省縣級城市出租車管理，基本都是采用班線客運兼運營的模式，城市出租車的具體管理模式?jīng)]有采用。隨著城市化進程的加快，城市的擴大，居民出行需求的提高，城市出租車的供給須提前滿足，由于居民出行的需求和城市經(jīng)濟發(fā)展的需求是連續(xù)的，而城市出租車的供給涉及到基礎設施建設、車輛更新等，供給具有跳躍性，需要行業(yè)管理部門提前理順關系，明確目前經(jīng)營縣級城市出租車的經(jīng)營者經(jīng)營模式必須面臨著向城市出租化運營的改革。省級管理部門充分調(diào)研，聯(lián)合市級管理部門對目前的管理進行重新定位，在制度和機制上制訂完備的進入機制、退出機制和規(guī)小燕子的出秀車運營機制，實施城鄉(xiāng)客運統(tǒng)籌發(fā)展。與目前經(jīng)營者協(xié)調(diào)，達成一致為以后縣級城市出租車的展民奠定基礎。

三、加強管理措施

存在問題，如何解決？筆者認為，最重要的是城市客運管理部門要進一步加強引導和監(jiān)管。因為客運管理部門自身的特點決定了其職責的必要性，尤其在區(qū)域性出租車規(guī)劃協(xié)調(diào)發(fā)展、政策法規(guī)的制定，強化城市出租車公益性定位，引導確立政府責任主體地位，以及全市出租車行業(yè)的規(guī)范，統(tǒng)一建立城市出租車的評價等方面具有不可替代的作用和責任。

（一）增強服務意識。一是開展企業(yè)質量信譽考核。對出租車企業(yè)進行質量信譽考核，內(nèi)容包括基礎管理、經(jīng)營管理、安全管理、文明服務等多個方面，考核結果與運力招投標掛鉤，促進出租車企業(yè)的規(guī)范化管理。二是以“分級管理、量化考核”為主導，逐步健全企業(yè)質量信譽考核制度和市場退出機制。加大企業(yè)服務質量信譽考核力度，逐年提高企業(yè)質量信譽考核標準，使企業(yè)逐步走向品牌化、規(guī)?；?jīng)營之路。圍繞行業(yè)年度管理工作目標，采取平時檢查、年終匯總辦法，對企業(yè)貫徹執(zhí)行行業(yè)管理標準的情況進行考核，逐步提高考核的標準，引導企業(yè)逐步按照行業(yè)的要求達標。對考核優(yōu)秀的企業(yè)，可通過增加特許經(jīng)營權數(shù)量、延長特許經(jīng)營期限或者減免特許經(jīng)營權有償出讓金的優(yōu)惠政策予以獎勵扶持。對考核不合格的企業(yè)，視情節(jié)輕重采取通報批評、實行末位告誡、末位淘汰、降低資質、減少特許經(jīng)營權數(shù)量、取消企業(yè)經(jīng)營資格等措施予以處罰。進一步強化責任意識，及時調(diào)動經(jīng)營企業(yè)的積極性。三是提升服務質量，擴大社會影響。在管理過程當中，要充分體現(xiàn)以人為本的理念，結合實際，逐步建立一些的士服務中心，主要針對出租汽車駕駛員和車輛，服務項目為更換機油、就餐、活動等，服務中心由社會和政府主導，解決駕駛員的后顧之憂和實際困難。并在全行業(yè)每年開展出租汽車行業(yè)服務質量競賽活動，以服務標準和服務創(chuàng)新為主要內(nèi)容，以各企業(yè)服務質量排行榜為主要方式，引導他們不斷提高、創(chuàng)新出租車行業(yè)的新形象。以點帶面推進出租汽車行業(yè)整體進步。緊緊圍繞客運出租工作開展一系列豐富多彩的活動。舉辦全市客運出租汽車行業(yè)英模表彰會，對在見義勇為、拾金不昧、助人為樂、文明載客等方面表現(xiàn)突出的先進企業(yè)和優(yōu)秀駕駛員進行表彰獎勵。不定期組織先進企業(yè)和優(yōu)秀駕駛員代表到外地參觀考察學習，以更新觀念、開闊眼界，進一步提升出租汽車企業(yè)管理和客運行業(yè)服務水平。開展星級企業(yè)與星級駕駛員的評選工作，選樹行業(yè)中企業(yè)和駕駛員的先進典型，帶動其他企業(yè)和駕駛員不斷提高管理水平和服務質量。

（二）完善準入機制。一是把好企業(yè)資質關，嚴格準入標準，鼓勵企業(yè)規(guī)模經(jīng)營、品牌經(jīng)營，大力扶持文明服務、規(guī)范管理、遵紀守法、安全運營等綜合管理水平高的企業(yè)；要把好車輛技術關，嚴格出租車安全性能、車容車貌、服務設施、車輛標志、環(huán)保等方面的檢查；要把好從業(yè)人員素質關，從事出租汽車客運經(jīng)營的駕駛人員應當無重大以上道路交通責任事故記錄，參加從業(yè)人員資格考試，掌握有關客運法律法規(guī)、機動車維修、交通地理、服務規(guī)范和旅客施救基本知識。要對經(jīng)營不規(guī)范，服務質量達不到考核要求的經(jīng)營者進行整改或淘汰，收購其部分或全部經(jīng)營權。二是逐步建立更加完善的嚴進寬出機制。在審查的過程中，不但對駕駛員的基本情況進行審查，更要進行政治審查。駕駛員是出租汽車行業(yè)管理的主要行政相對人，他們素質的高低，直接影響到經(jīng)營服務的質量。由于庫爾勒市過去對從業(yè)駕駛員的準入和退出缺少相應的管理規(guī)范，使得一些素質較差的人員擠進出租汽車駕駛員隊伍，他們只注重經(jīng)濟效益，不注重服務質量，在語言上、儀容儀表上、維護車輛環(huán)境上均存在很多問題，出現(xiàn)很多服務質量糾紛。對此，廣大乘客，特別是一些外地乘客反應很大，新聞媒體也曾經(jīng)多次進行曝光，但由于管理規(guī)范不到位，對一些出現(xiàn)嚴重服務質量事故的駕駛員不能及時清除出市場，行業(yè)管理部門只能一罰了之，使得一些違法行為難以得到根治，阻礙了出租汽車行業(yè)的良性發(fā)展。三是設定駕駛員準入條件及退出標準。結合實際情況，作為特許經(jīng)營的出租汽車行業(yè)，必須劃定從業(yè)人員的準入條件。同時，還要明確駕駛員的退出標準。對違反客運服務標準，或者是出現(xiàn)重大服務質量事故的，造成較大社會不良影響的，應當取消駕駛出租汽車的資格。同時，不斷加強對出租汽車從業(yè)人員的管理和培訓工作，落實交通安全責任制，提高駕駛員的法制觀念和服務意識，引導他們遵紀守法、依法運營，引導他們正確運用經(jīng)濟、法律和行政等手段，妥善處理涉及切身利益的各種矛盾，幫助他們解決工作和生活中遇到的困難和問題。逐步完善出租汽車行業(yè)服務質量評價機制，定期開展出租汽車服務創(chuàng)優(yōu)活動，建立健全激勵機制，積極倡導文明優(yōu)質服務，提高行業(yè)管理水平和服務質量。

參考文獻：

[1] 《城市出租車管理辦法》第三條.

[2] 盧現(xiàn)祥.尋租經(jīng)濟學導論[M].中國財經(jīng)出版社，2000.