余 江

（西安外事學(xué)院，陜西 西安 710077）

1 中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述

1.1 中小型快遞企業(yè)的含義

所謂中小型快遞企業(yè)，是根據(jù)企業(yè)固定資產(chǎn)、年?duì)I業(yè)額、年上繳利稅和企業(yè)員工規(guī)模劃分的一類企業(yè)形態(tài),一般是指那些固定資產(chǎn)在1000萬元以下、年?duì)I業(yè)額在數(shù)百萬至數(shù)千萬之間、企業(yè)員工在500人以下的快遞企業(yè)。

1.2 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概念

快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是以消費(fèi)者為中心，由消費(fèi)者對(duì)所接受的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量則是指快遞企業(yè)服務(wù)的固有特性滿足客戶需求的能力，一般包括運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量、倉儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量等。

1.3 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容

物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客對(duì)感知到的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估決定的，服務(wù)質(zhì)量的測定以顧客為中心展開，中小型快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要由六部分構(gòu)成，分別是可感知性、可靠性、反應(yīng)性、安全性、信息性、價(jià)格。

（1）可感知性。可感知性是指快遞企業(yè)在整個(gè)服務(wù)過程中展現(xiàn)在顧客面前的形象，是物流服務(wù)的實(shí)物特征。包括提供服務(wù)時(shí)所使用的設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)程度、服務(wù)人員的形象和態(tài)度。

（2）可靠性?？煽啃允侵缚爝f企業(yè)可靠、精確地履行物流服務(wù)承諾的能力。其中，訂單滿足率是指快遞企業(yè)能夠滿足客戶的物流需求的比率；配貨正確率是指快遞企業(yè)能夠按照客戶要求正確配貨的比率；準(zhǔn)時(shí)交貨率指按照預(yù)定交貨時(shí)間將貨物送達(dá)的情況；安全率是指快遞企業(yè)將貨物安全送達(dá)的情況。

（3）反應(yīng)性。反應(yīng)性是指快遞企業(yè)能否及時(shí)、迅速地滿足客戶物流需求的能力。其中，緊急訂單處理效率是指對(duì)客戶特殊需求的反應(yīng)能力；訂單收受確認(rèn)速度是指快遞企業(yè)從客戶確定某項(xiàng)物流需求到被滿足的時(shí)間；投訴處理指當(dāng)顧客收到的服務(wù)不符合合同要求時(shí)，向快遞企業(yè)追索更正，可用快遞企業(yè)處理追索更正的時(shí)間來衡量該指標(biāo)。

（4）安全性。安全性是指快遞企業(yè)在提供物流服務(wù)過程中，保證客戶人身、財(cái)產(chǎn)不受損壞的能力水平。其中，貨物完好率指沒有發(fā)生貨物損失的比例；貨損賠償率指對(duì)貨損的賠償情況。

（5）信息性。信息性是指快遞企業(yè)能夠及時(shí)、快速地將貨物的狀態(tài)、位置以及客戶進(jìn)行決策所需要的一些重要信息及時(shí)反饋給客戶。

（6）價(jià)格。價(jià)格是指客戶接受服務(wù)所支付的代價(jià)。

無論是大的快遞企業(yè)還是小的快遞企業(yè)，要評(píng)價(jià)其物流服務(wù)質(zhì)量，都要從以上幾方面入手，因此本文也從以上六方面入手，對(duì)西安市中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。

1.4 中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)中小型快遞企業(yè)規(guī)模的界定及其服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，考慮到中小型快遞企業(yè)在設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)和市場功能等方面和大型快遞企業(yè)的差距，筆者對(duì)中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了分類，見表1。

表1 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

2 西安市中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及分析

2.1 西安市中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

本文采用問卷調(diào)查法，從顧客滿意度的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。問卷調(diào)查工作從2012年11月開始到2013年2月底結(jié)束。這一期間正是企業(yè)年終回訪客戶的高峰時(shí)段，在該時(shí)段對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行詢問，受到客戶的極大認(rèn)同，得到良好地配合。此外，針對(duì)中小型快遞企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，本次調(diào)查特別選取在校大學(xué)生、公司白領(lǐng)以及多家公司為調(diào)查對(duì)象。在此次調(diào)查中，向大學(xué)生發(fā)放問卷60份，收回60份，有效問卷55份；向公司白領(lǐng)發(fā)放問卷30份，收回問卷27份，有效問卷25份；向物流公司有業(yè)務(wù)往來的一些公司發(fā)放問卷10份，全部收回并且有效。

2.2 西安市中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)匯總與整理

本次調(diào)查問卷共涉及三類對(duì)象，發(fā)放了問卷100份，回收97份，有效問卷90份。在匯總情況時(shí)，考慮到大學(xué)生和公司白領(lǐng)的需求具有統(tǒng)一性，而公司調(diào)查問卷比例較少，為簡化分析工作，統(tǒng)一整理進(jìn)行分析。調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)整理結(jié)果見表2。

表2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)匯總表

根據(jù)表2可得到各調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)的隸屬度，見表3。

2.3 西安市中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果分析

（1）可感知性分析。對(duì)于可感知性，主要設(shè)計(jì)“設(shè)施設(shè)備先進(jìn)性”和“員工外觀素質(zhì)”兩個(gè)問題。從問卷調(diào)查匯總表及隸屬度匯總表可以看出，在設(shè)施設(shè)備先進(jìn)性方面，顧客感覺滿意的占到了總數(shù)的30%，一般的占到28%，而感到不滿意的占到了總數(shù)的42%；在員工外觀素質(zhì)方面，顧客感到滿意的占到了39%，一般的占到了40%，同樣感到不滿意的也占到了很大的比例，占到了21%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，西安市中小型快遞企業(yè)的設(shè)施設(shè)備不先進(jìn)，難以滿足顧客的需求，而且員工的素質(zhì)較差。

表3 各調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)的隸屬度匯總表

（2）可靠性分析。對(duì)于可靠性，主要設(shè)計(jì)“訂單滿足率”、“配貨正確率”和“準(zhǔn)時(shí)交貨率”三個(gè)問題。在此項(xiàng)關(guān)于快遞企業(yè)的核心服務(wù)功能上，調(diào)查結(jié)果相對(duì)來說好一點(diǎn)，在訂單滿足率方面，顧客比較滿意的只占到了65%，感覺一般的占到了23%，而感到不滿意的占到了12%；配貨正確率方面感到滿意的占到了76%，不滿意的占到了8%；在準(zhǔn)時(shí)交貨率方面顧客總體上還是比較好的，滿意的占到76%，沒有不滿意的。

（3）反應(yīng)性分析。對(duì)于反應(yīng)性，主要設(shè)計(jì)“投訴處理”和“緊急訂單處理效率”兩個(gè)問題。與前兩項(xiàng)相比較，此項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果更差，在投訴處理方面，顧客比較滿意的只占到38%，一般的則占到了49%，不滿意的占到了13%；在緊急訂單處理效率方面，比較滿意的占到38%，不滿意的占到18%。這足以表明，西安市的中小型快遞企業(yè)在迅速地滿足客戶物流需求方面做的很不好。

（4）安全性分析。對(duì)于安全性，主要設(shè)計(jì)“貨物的完好率”和“貨損賠償率”兩個(gè)問題。在貨物的完好率方面，比較滿意的占到了81%，不滿意的占到了7%，在貨損賠償率方面，比較滿意的只占到26%,一般的則占到了26%，不滿意的占到了48%。在安全性方面，客戶在貨物的完好方面感覺比較好，但是在貨損賠償方面，接近一半的認(rèn)為不滿意。

（5）信息性分析。對(duì)于信息性，主要設(shè)計(jì)“貨物追蹤調(diào)查”和“信息及時(shí)反饋”兩個(gè)問題。在貨物的追蹤調(diào)查方面，比較滿意的占到了31%，一般的占到了39%，不滿意的占到了30%；在信息的及時(shí)反饋方面，比較滿意的占到31%，不滿意的占到了56%。

（6）價(jià)格分析。這是很多企業(yè)選擇物流公司給自己提供服務(wù)時(shí)必須要考慮的條件之一，比較滿意的僅占到了45%,一般的則占到了37%，不滿意的占到了18%。這說明大多數(shù)顧客對(duì)物流公司提供的服務(wù)與價(jià)格之間的協(xié)調(diào)是不滿意的。

3 西安市中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題及原因分析

（1）設(shè)施設(shè)備不先進(jìn)。主要原因是各種物流設(shè)施及裝備的技術(shù)水平和設(shè)施結(jié)構(gòu)不盡合理，設(shè)施和裝備的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，利用率不高，陳舊的設(shè)施功能單一，無法滿足機(jī)械化、自動(dòng)化要求，更不能滿足電子商務(wù)的需要。快遞企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的承諾，必須擁有較為先進(jìn)的物流技術(shù)裝備?，F(xiàn)代化的港口、碼頭、吊機(jī)、貨運(yùn)車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)跟蹤、EDI系統(tǒng)、多式聯(lián)運(yùn)、海鐵聯(lián)運(yùn)、立體站臺(tái)庫、自動(dòng)分揀等先進(jìn)的技術(shù)裝備是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施，沒有這些設(shè)施裝備，服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)便不能達(dá)到。西安的快遞企業(yè)大多規(guī)模比較小，很難也很不愿意去購買這些昂貴的物流設(shè)施及設(shè)備。

（2）人員素質(zhì)參差不齊。西安市中小型快遞企業(yè)工作人員特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度惡劣，損害企業(yè)的聲譽(yù)及利益的事情時(shí)有發(fā)生。有一些快遞企業(yè)的員工送貨時(shí)不注意形象，衣著不整潔，有的從車上往下扔貨物，有的開快車、闖紅燈或違章駕駛。員工的這些行為是企業(yè)服務(wù)水平不高、管理不規(guī)范所導(dǎo)致的。西安市的中小型快遞企業(yè)大多缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓(xùn)制度，不可能吸引并贏得客戶，也不可能為客戶提供滿意的服務(wù)。物流管理人才短缺，目前物流行業(yè)的從業(yè)人員絕大部分是從相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)過來的，從事物流的人員缺乏相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能，真正具有扎實(shí)的現(xiàn)代物流理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人少之又少，特別是對(duì)于物流標(biāo)準(zhǔn)化而言，人才匱乏現(xiàn)象更為嚴(yán)重。所以顧客對(duì)西安市中小型快遞企業(yè)的員工外觀素質(zhì)方面感覺不是十分滿意。

（3）信息化水平較低。當(dāng)前，我國中小快遞企業(yè)在發(fā)展中遇到的主要問題是內(nèi)部管理的低效率、不規(guī)范和高成本。為了解決此問題，使企業(yè)的管理規(guī)范化，提高企業(yè)運(yùn)作效率和降低成本，信息化建設(shè)和信息系統(tǒng)的引進(jìn)與施行成為關(guān)鍵。西安市中小型快遞企業(yè)信息化水平較低，信息系統(tǒng)不完善大大影響其物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。

4 西安市中小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

（1）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。擁有完善的設(shè)施設(shè)備是快遞服務(wù)質(zhì)量得到客戶認(rèn)同的最基本的保證和前提。目前，西安市中小型快遞企業(yè)的設(shè)施設(shè)備比較缺乏，顧客滿意度比較低。從快遞企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略來看，企業(yè)要從貨運(yùn)代理發(fā)展成為現(xiàn)代快遞企業(yè)，以開展全程、全方位的運(yùn)輸、包裝、配送服務(wù)，具備現(xiàn)代化的物流設(shè)施設(shè)備是其最根本的基礎(chǔ)與保證。因此西安市中小型快遞企業(yè)應(yīng)該注重企業(yè)的資本積累，盡可能去購置一些現(xiàn)代化的物流設(shè)施設(shè)備，以逐步實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)中搬運(yùn)、裝卸作業(yè)的半自動(dòng)化，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，同時(shí)也可以較大幅度地降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，并減少貨物在搬運(yùn)過程中的缺損率，最終達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

（2）培養(yǎng)人才。隨著快遞業(yè)的蓬勃發(fā)展，人才需求總量急劇增加。西安市中小型快遞企業(yè)要建立良好的人才吸納機(jī)制和人才培養(yǎng)機(jī)制，以滿足企業(yè)的需要。專業(yè)人才的培養(yǎng)需要多個(gè)方面的措施進(jìn)行跟進(jìn)。首先，對(duì)行業(yè)的員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，如新入職員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，使員工樹立行業(yè)服務(wù)意識(shí)，熟悉服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，遵守相關(guān)規(guī)范流程，短期內(nèi)提升自身的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)；其次，對(duì)企業(yè)內(nèi)的老員工也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。雖然老員工對(duì)業(yè)務(wù)流程比較熟悉，但日復(fù)一日的重復(fù)性工作，容易產(chǎn)生對(duì)工作的懈怠感，因此不經(jīng)意間會(huì)降低物流服務(wù)的質(zhì)量，淡化服務(wù)意識(shí)，因此對(duì)老員工的培訓(xùn)也是十分必要的，企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的老員工培訓(xùn)機(jī)制，定時(shí)定量地進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，特別是采用相關(guān)的案例進(jìn)行宣講，效果會(huì)更加明顯；最后，西安地區(qū)作為高校數(shù)量較多的西部地區(qū)，每年畢業(yè)的物流專業(yè)學(xué)生也相當(dāng)龐大，基于此，物流企業(yè)應(yīng)加大高校物流管理類專業(yè)人才的引進(jìn)，與學(xué)校合作，共建校外專業(yè)實(shí)習(xí)基地，為專業(yè)學(xué)生提供校外實(shí)習(xí)，并使其參與到企業(yè)的崗位工作中，優(yōu)先錄用優(yōu)秀的學(xué)生進(jìn)入企業(yè)工作，提升企業(yè)的人才質(zhì)量。

（3）加強(qiáng)物流信息化建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。為了能夠充分發(fā)揮信息化的作用，就必須對(duì)信息化需要完成的目標(biāo)進(jìn)行細(xì)心全面的分析。目前中小型快遞企業(yè)的信息化有以下三種模式可供選擇：一是自己開發(fā)信息系統(tǒng)，二是與IT公司合作開發(fā)，三是交給專業(yè)的物流軟件公司。筆者認(rèn)為對(duì)中小型快遞企業(yè)而言，最好的選擇應(yīng)當(dāng)是專業(yè)的物流軟件公司。企業(yè)的信息化能否成功，所選擇的專業(yè)物流軟件公司是關(guān)鍵所在。在企業(yè)施行信息化之前，另外一項(xiàng)重要任務(wù)是確定信息化的目標(biāo)及對(duì)未來系統(tǒng)提出詳細(xì)、明確的要求。

（4）建立服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)機(jī)制。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從某種意義上講是一種感性的認(rèn)知，要將其進(jìn)行量化存在一定的難度，但是對(duì)于企業(yè)而言，量化意味著細(xì)化，可將物流服務(wù)的各方面工作細(xì)化做好，因此，對(duì)于企業(yè)來講，雖有難度，但很有價(jià)值。建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于相關(guān)的從業(yè)人員是一種警示，更是一種提升服務(wù)質(zhì)量的參照，對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，改善自身服務(wù)質(zhì)量就有相應(yīng)的對(duì)照，工作的目標(biāo)性、目的性大大增強(qiáng)。同時(shí)通過量化評(píng)價(jià)機(jī)制的采納，企業(yè)對(duì)于員工的工作狀態(tài)的認(rèn)知從原來的定性認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)槎颗c定性相結(jié)合的認(rèn)知，更加客觀、公平地評(píng)價(jià)員工的工作狀態(tài)。

5 結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是快遞企業(yè)發(fā)展的生命線，是提升企業(yè)競爭力強(qiáng)有力的手段，未來快遞企業(yè)的競爭將是物流服務(wù)質(zhì)量的競爭。西安市的中小型快遞企業(yè)由于觀念、體制、資金、設(shè)備、人才等多方面的不足，造成了其物流服務(wù)質(zhì)量不高，影響其未來發(fā)展，也對(duì)整個(gè)西安物流產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了不利影響。與此同時(shí)，當(dāng)前各大國際物流公司紛紛入駐中國，勢必對(duì)一些競爭力相對(duì)弱小的快遞企業(yè)造成不小的打擊，因此，對(duì)于如何使快遞企業(yè)提高快遞服務(wù)質(zhì)量的研究刻不容緩，意義重大。

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