李曉萍，劉美璐

（江蘇科技大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

1 引言

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及技術(shù)的不斷進步，第三方物流企業(yè)擁有了前所未有的發(fā)展機會和廣闊的發(fā)展空間，但同時也面臨著全球市場競爭、提高質(zhì)量、改進服務(wù)、滿足個性化需求和降低成本的挑戰(zhàn)。許多第三方物流企業(yè)被激烈的市場競爭所淘汰，很大的原因是他們忽略了物流服務(wù)能力的重要性；正因為企業(yè)本身的能力已經(jīng)無法滿足市場發(fā)展的需要，才會造成惡性價格戰(zhàn)爭等局面。眾所周知，超出生產(chǎn)能力的生產(chǎn)計劃無法按期完工出廠，同樣超出物流能力的物流和配送計劃也無法按照客戶的要求準時交付。當(dāng)前企業(yè)唯有具備其他企業(yè)所不具備的核心競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，企業(yè)在了解顧客個性化需求的同時，還要不斷提升自己的物流服務(wù)能力，這樣才能以高質(zhì)量的服務(wù)快速響應(yīng)顧客需求。

在新的發(fā)展環(huán)境下，物流供應(yīng)商與顧客之間已不再是簡單的業(yè)務(wù)外包關(guān)系，而是在利益共享的基礎(chǔ)上形成供應(yīng)鏈關(guān)系。企業(yè)與企業(yè)之間的競爭逐步上升為供應(yīng)鏈之間的競爭，物流服務(wù)在市場競爭中的重要性愈發(fā)顯現(xiàn)。供應(yīng)鏈是商流、資金流、信息流和物流的集成，其中物流是供應(yīng)鏈成功與否最為關(guān)鍵、也是最難實現(xiàn)的因素之一[1]。物流在供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的特殊性，從根本上決定了物流服務(wù)能力對供應(yīng)鏈整體競爭力有著決定性的作用。因此，通過對整個物流服務(wù)能力含義進行研究分析，對物流能力的構(gòu)成體系進行分類，并采用相關(guān)技術(shù)與方法對物流能力進行優(yōu)化就顯得尤為重要。物流能力是某供應(yīng)鏈或某企業(yè)的物流系統(tǒng)所特有的，雖然不同的物流系統(tǒng)其物流能力在質(zhì)與量上存在相當(dāng)?shù)牟顒e，但是物流能力是相對穩(wěn)定的，一般只會在一個比較小的范圍內(nèi)波動，因此對物流能力的相關(guān)研究有時間價值；同時，系統(tǒng)地研究企業(yè)的物流能力，特別是物流企業(yè)的物流服務(wù)能力，能正確地分析制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵物流能力要素，從而進行針對性的改善，能使企業(yè)以較低的投入獲得運營績效。因此，研究物流服務(wù)能力有著非常重要的實際意義[2]。

2 物流服務(wù)能力評價指標構(gòu)建

國內(nèi)外學(xué)者對物流能力概念以及評價物流能力的指標方面都進行了大量的研究，研究結(jié)果表明物流能力與企業(yè)績效有著直接關(guān)系，提高物流服務(wù)能力是企業(yè)快速發(fā)展的重要保障。

Morash和Vickery等（1996）參考已有研究成果，確定了售后服務(wù)、送貨速度、售前客戶服務(wù)、廣泛的配送覆蓋面等8種物流能力。其研究在家具行業(yè)取得的效果是值得肯定和借鑒的，但是他們在劃分要素時更多強調(diào)的是服務(wù)和配送操作層面[3]。Lynch等（2000）不僅對物流能力進行了評價，還研究了其與物流績效的關(guān)系，他們的研究結(jié)果表明，物流能力與物流戰(zhàn)略之間存在緊密的聯(lián)系，而且企業(yè)最終績效水平受兩者匹配度的影響。當(dāng)然，他們的研究具有較強的目的性和針對性，因此不具有普遍性[4]。Fawcett和Clinton（1997）的研究發(fā)現(xiàn)，在發(fā)達國家的制造企業(yè)中，庫存管理、服務(wù)柔性以及物流戰(zhàn)略是企業(yè)最關(guān)鍵的物流能力[5]。Stanley等基于成本、質(zhì)量、配送、柔性和創(chuàng)新5個指標建立了物流能力評價體系，并通過建立物流能力、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)績效之間的模型關(guān)系，分析了物流能力對企業(yè)績效的影響和作用。他們的研究主要是針對跨國企業(yè)運作中的物流能力進行分析，所以對于其他背景環(huán)境下的研究缺乏一般性[6]。Daugherty等（1998）主要是從11個方面對配送服務(wù)能力進行描述，研究了消費品行業(yè)中物流配送服務(wù)與市場份額的關(guān)系，包括配送準時、配送快速等因素。他們所建立的指標更注重配送方面，與建立全面的物流能力評價體系間還有一定的距離[7]。CHO等（2001）建立了電子商務(wù)環(huán)境下物流能力、物流外包以及企業(yè)績效之間的關(guān)系模型，認為企業(yè)為了實現(xiàn)良好的績效必須具備很強的物流能力[8]。白鶴（2013）在構(gòu)建快遞企業(yè)物流能力方面提到有形要素、無形要素和移情要素，有形要素和設(shè)備支撐能力相吻合，無形和移情要素則是為了更全面滿足顧客個性化需求[9]。

在我國，盡管對物流能力的研究起步比較晚，但也取得了較大的研究成果。物流能力既包括企業(yè)物流設(shè)備生產(chǎn)能力，也包含了管理與經(jīng)營物流的能力以及企業(yè)對上述二者協(xié)調(diào)運作的綜合控制能力。馬士華等（2005）提到物流能力有狹義和廣義之分，狹義的物流能力只是簡單的涉及到企業(yè)硬件設(shè)施方面，而廣義的物流能力則包括各個方面，體現(xiàn)的是企業(yè)的綜合物流服務(wù)能力[2]。閆秀霞等（2005）認為，物流能力就是實現(xiàn)企業(yè)績效的保障，因此對于物流能力的解釋是利用有限的資源盡可能滿足客戶需求，從而獲得更好的物流服務(wù)績效[10]。尚玲等（2009）從制造企業(yè)的角度出發(fā)，對物流能力進行分類，涉及到物流服務(wù)能力方面指標時，主要從時間、信息和客戶要素來分析，文章在物流服務(wù)能力方面更關(guān)注的是時效性和信息化水平[11]。魏新軍（2003）認為，現(xiàn)代企業(yè)物流、競爭能力等是衡量物流績效實力的重要內(nèi)容，因此在選取物流能力指標時，不僅要考慮到物流成本、資產(chǎn)方面，還要考慮到客戶服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量方面[12]。劉險峰，陳梅（2007）在構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平評價模型指標體系時，從員工素質(zhì)、技術(shù)裝備能力、與客戶溝通能力等六個指標來分析物流服務(wù)能力[13]。

綜述以上學(xué)者研究成果可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外對物流能力的研究較多，而且也證明了物流能力對企業(yè)經(jīng)營績效的影響，但是大多都是針對生產(chǎn)性或者消費性企業(yè)而言的，鮮有針對第三方物流企業(yè)的物流能力進行研究的。而且國內(nèi)外研究大部分都是站在企業(yè)的角度，集中在分銷物流階段，而忽略了與顧客的溝通，因此本文就以第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)能力為研究對象，構(gòu)建第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)能力評價體系，并進行實證研究，構(gòu)建的指標體系中還涉及到與顧客接觸的層面，即售前、售后服務(wù)能力、服務(wù)人員態(tài)度等。

根據(jù)已有學(xué)者的研究成果并結(jié)合第三方物流企業(yè)自身的特點，遵循指標體系建立的原則，建立具體的指標體系如圖1所示。

圖1 物流服務(wù)能力評價指標體系

3 灰色層次評價模型分析

由于第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價本身具有復(fù)雜性和多樣性，有很多指標是很難進行定量分析和測量的，所以對其進行綜合評價會有一定的難度。另外，由于評價者在評價時可能帶有自己的主觀意見和看法，或者由于評價者知識和能力以及偏好問題也會影響評價的準確性。為了盡量減少誤差，本文利用層次分析法和灰色多層次法相結(jié)合來構(gòu)建評價模型。

3.1 權(quán)重的確定

在物流服務(wù)能力評價指標體系中，采用和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者深度訪談的方式獲得判斷矩陣，判斷矩陣是由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者判斷指標兩兩重要性獲得，然后對指標權(quán)重進行歸一化處理得出權(quán)重：

3.2 灰色層次評價分析

（1）構(gòu)建樣本矩陣。組織行業(yè)專家對各指標進行打分評價，一般設(shè)有m個專家根據(jù)指標實際情況和專業(yè)經(jīng)驗對指標進行打分（本文采用10分制）。根據(jù)專家打分情況可以構(gòu)建評價矩陣D：

其中m是打分專家的個數(shù)，n為文中指標個數(shù)。

（2）確定評價灰類。確定評價灰類就是要確定評價灰類的等級數(shù)、灰類及白化權(quán)函數(shù)，其一般是根據(jù)實際情況來確定。在本文中根據(jù)物流服務(wù)能力評價指標的實際情況，決定采用“優(yōu)、良、中、差”四個灰類，灰類及對應(yīng)的白化權(quán)函數(shù)如下：

第一灰類“優(yōu)”(e=1)，白化權(quán)函數(shù)為 f1：

其中d1，d2分別為評價樣本矩陣中間數(shù)和最大數(shù)，本文中d1=4，d2=6。

（3）計算灰色評價系數(shù)。對評價指標Ci，屬于e個評價灰類的灰色評價系數(shù)記為aie，屬于不同評價灰類的總評價數(shù)記為ai，則有：

評價指標Ci的第e個灰類的灰色評價權(quán)記為：rie=aie/ai，則每個評價指標的灰色評價權(quán)向量為：r=(ri1,ri2,ri3,ri4),i=1,2,…,n。

由屬于準則層Xi的t個指標的評價灰類向量構(gòu)成了灰色評價矩陣Ri：

若rij中第q個權(quán)重最大，即riq=max(ri1,ri2,ri3,ri4)，則評價指標Ci屬于第q個評價灰類。

（4）計算綜合評價。對指標層Ci作綜合評價，其評價結(jié)果記為 Bi，則有：

由綜合評價結(jié)果構(gòu)成準則層X對于各評價灰類的灰色評價權(quán)矩陣B：

對準則層作綜合評價，其結(jié)果記為R：

根據(jù)綜合評價結(jié)果R，可以由不同的劃分原則確定評價指標所屬的灰類等級，在此按最大原則，計算綜合評價值S：S=R·CT；其中，C為各灰類等級按“灰水平”賦值形成的向量，本文設(shè)C=(9,7,5,3)。

根據(jù)綜合評價值S，參考灰類等級對評價對象進行綜合評價。由于本文灰類劃分為四級，故評價結(jié)果也化成四個等級：一級在(8,9)內(nèi)，二級在(6,8)內(nèi)，三級在(4,6)內(nèi)，四級在(2,4)內(nèi)。

4 實證案例分析

本文以鎮(zhèn)江市某第三方物流公司為例，該公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要經(jīng)營普通貨物（社會貨物）運輸、省際道路運輸、貨運代理等。該公司與供應(yīng)鏈企業(yè)形成了長期、穩(wěn)定、合作的戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展關(guān)系，合作企業(yè)分布范圍已普及華北周邊地區(qū)甚至全國大部分地區(qū)。該公司積極吸收現(xiàn)代化運輸企業(yè)管理經(jīng)驗，被市陸管處評為“運輸行業(yè)服務(wù)達標企業(yè)”，并通過了ISO 9001/2000國際質(zhì)量體系認證。

按照圖1所示的評價指標體系，根據(jù)層次分析法可以得到指標權(quán)重為：

X=[0.4296,0.3461,0.2243]

C1=[0.1783，0.3334，0.2254，0.1347，0.1282]

C2=[0.1873，0.1889，0.2945，0.3293]

C3=[0.2185，0.4943，0.2872]

根據(jù)所建立的評價指標體系，選取5位專家進行評分，計算各個指標的實測值，見表1。

由表1可以看出，每個評價指標屬于不同的灰類，C1屬于第2類，C2屬于第3類，依此類推得出各指標的灰類為（2,3,2,2,1,2,2,3,3,2,2,2），由樣本矩陣數(shù)據(jù)以及灰色評價系數(shù)計算公式，可以求得灰色評價矩陣，見表1右側(cè)四列分別為R1，R2，R3，R4。對指標層C進行綜合評價：

B1=C1×R1=(0.2726，0.3017，0.3131，0.099)

B2=C2×R2=(0.2474，0.3090，0.3224，0.1212)

B3=C3×R3=(0.3102，0.3541，0.2782，0.0576)

最后對準則層X進行綜合評價，由B1，B2，B3構(gòu)成灰色評價矩陣B：

R=X×B=（0.2723，0.3160，0.3085，0.0974）

計算綜合評價結(jié)果得：S=R×CT=6.4974。

從評價結(jié)果中可以看出，該物流公司的物流服務(wù)能力綜合評價介于6和8之間，即評價結(jié)果為“良”，說明對于整個物流企業(yè)來說，物流服務(wù)能力已有一定的基礎(chǔ)，成績是可觀的。分析各個指標可以發(fā)現(xiàn)，本企業(yè)的創(chuàng)新能力是處于“優(yōu)”灰類，這與企業(yè)建立的相應(yīng)創(chuàng)新制度息息相關(guān)，這也是企業(yè)的一大特點和需要繼續(xù)保持的優(yōu)點；企業(yè)的硬件、高質(zhì)量配送以及及時快速配送方面都是屬于第三灰類，說明其成為了企業(yè)快速健康發(fā)展的一些“瓶頸”，企業(yè)必須重視這些指標，對這些指標進行相應(yīng)的改進。從各個指標中可以看出，大多數(shù)指標都是屬于第二和第三灰類，這些對于企業(yè)來說也是一個提醒，要想成為行業(yè)的佼佼者，必須全面發(fā)展每一個方面。

表1 各指標的實測值

5 結(jié)論

物流服務(wù)能力是大多數(shù)企業(yè)運作的重要保障，對于第三方物流企業(yè)來說更是重要，物流服務(wù)能力是第三方物流企業(yè)參與市場競爭的重要條件，是企業(yè)經(jīng)營績效的重要影響因素，因此，正確地評價第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力是及其重要的。本文在構(gòu)建了第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評價指標體系的同時，探討了灰色層次模型在評價中的應(yīng)用。通過實例應(yīng)用，可以看出此方法適用于對第三方物流企業(yè)服務(wù)能力的評價，得出的結(jié)論也較為客觀，為企業(yè)自我評價提供了合理的依據(jù)。企業(yè)必須認識到，物流是保障企業(yè)正常運營最基本的要素，同時也要注意物流能力也是保障物流正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵要素，只有正確把握好這種關(guān)系才能真正確保公司快速健康地發(fā)展。對于第三方物流企業(yè)來說本文的評價體系具有一定的普適性和實用價值，為企業(yè)的自我評價以及消費者評價都提供了較為科學(xué)和合理的依據(jù)。當(dāng)然研究還存在不足的地方：①考慮物流服務(wù)能力指標時結(jié)合了本文案例公司的實際情況，缺乏一定的普遍性；②雖然結(jié)合了層次分析和灰色評估兩種方法的優(yōu)點，但在專家打分上面還是具有一定的主觀性。在今后的研究中，可以考慮更全面的指標，比如加入成本、價格因素等，建立更加全面、普遍、適用的指標體系，從而更好地對第三方物流企業(yè)物流服務(wù)能力進行評價。

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