於超

摘要：伴隨國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和電力體制改革的深化，我國(guó)電力工業(yè)逐步由國(guó)家宏觀調(diào)控向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理工作上面臨著空前的挑戰(zhàn)。本文分析了目前供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀以及所存在的問(wèn)題，并就客戶關(guān)系管理進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，以Y供電局營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口為例，研究了其電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展情況。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶關(guān)系管理

當(dāng)前，我國(guó)電力工業(yè)已打破原有的國(guó)家調(diào)控的經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)入了發(fā)電市場(chǎng)開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)模式，在電力體制改革的前提下，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思想、研究和開(kāi)拓市場(chǎng)是各個(gè)供電企業(yè)的首要任務(wù)。在當(dāng)前形勢(shì)下，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)應(yīng)該由生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，即以計(jì)劃用電為主向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主的戰(zhàn)略改變；同時(shí)，在業(yè)務(wù)流程上開(kāi)展以圍繞客戶需求進(jìn)行重組。因此，如何應(yīng)用電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，是電力企業(yè)值得深思的問(wèn)題。

1.電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.1電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀

20世紀(jì)80年代，我國(guó)大部分關(guān)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的研究，主要集中在經(jīng)營(yíng)的商業(yè)化、電價(jià)、電力市場(chǎng)規(guī)則和競(jìng)價(jià)上網(wǎng)等問(wèn)題，但對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的深入研究依然沒(méi)有全方位展開(kāi)。直到20世紀(jì)90年代中后期，我國(guó)的電力市場(chǎng)形勢(shì)才發(fā)生了根本的變化，電力工業(yè)在新的水平上達(dá)到了基本的供求平衡，并且逐漸成為各省級(jí)供電企業(yè)首要關(guān)注的焦點(diǎn)。

目前的電力體制顯現(xiàn)出一些不能適應(yīng)社會(huì)義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的相關(guān)問(wèn)題。供電企業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)的體制性缺陷日趨顯現(xiàn)， 跨省電力市場(chǎng)的形成受到了省際市場(chǎng)壁壘，同樣阻礙了電力資源整體競(jìng)爭(zhēng)能力。居民用電市場(chǎng)在國(guó)家推廣清潔能源的情況下存在著巨大的發(fā)展機(jī)遇，當(dāng)然也面臨著的挑戰(zhàn)。主要原因是可替代能源天然氣、太陽(yáng)能等與電能競(jìng)爭(zhēng)加劇。當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)的重中之重是如何迎接替代能源的挑戰(zhàn)，提高市場(chǎng)占有率。居民用電市場(chǎng)開(kāi)拓主要表現(xiàn)在供電產(chǎn)品多年不變，對(duì)市場(chǎng)不敏感，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、策劃、銷(xiāo)售手段滿足不了消費(fèi)者的需求及能源市場(chǎng)的發(fā)展。電力市場(chǎng)拓展的另一個(gè)制約因素是國(guó)家現(xiàn)行能源管理體制及能源政策。

1.2 供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題

第一，現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)體系不能適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)較為淡薄。由于市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的傳統(tǒng)管理體制勢(shì)必被打破，供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。一些電力公司仍抱有陳舊的觀念，認(rèn)為客戶關(guān)系是停留在管理和被管理之間，客戶有用電需求，必然要申請(qǐng)，需要遵從電力企業(yè)的管理，雙方的利益關(guān)系并不是平等的。在新的市場(chǎng)化改革下，市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越公開(kāi)透明，客戶對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，因此需要對(duì)市場(chǎng)化改革方向進(jìn)行及早的洞悉，對(duì)客戶關(guān)系管理提早計(jì)劃，意識(shí)到電力合同雙方的客戶在權(quán)利與義務(wù)上是平等的，建立清晰的經(jīng)營(yíng)管理模式，進(jìn)一步加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理。

第二，電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)不足，高素質(zhì)人才缺失。電力企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，最首要的任務(wù)是為廣大的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提上，逐漸保持原有市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，開(kāi)拓新的目標(biāo)市場(chǎng)。國(guó)家電網(wǎng)公司曾明確指出電力服務(wù)是電氣企業(yè)的生命線，而大部分縣市級(jí)電力企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)整體團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)偏低，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不能認(rèn)清自身現(xiàn)狀與對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)本身和客戶都帶來(lái)不必要的損失。因此，管理者應(yīng)在提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平的基礎(chǔ)上，逐步提高員工的綜合素質(zhì)水平，增加設(shè)計(jì)人員、管理人員的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，樹(shù)立整體的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化企業(yè)文化的滲透力，適時(shí)的給予物質(zhì)與精神鼓勵(lì)，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感和責(zé)任感。

第三，只重視安全生產(chǎn)，不重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)以為客戶提供服務(wù)為宗旨，良好的企業(yè)服務(wù)形象是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)之一，可以使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持優(yōu)勢(shì)地位。安全生產(chǎn)不管對(duì)電力企業(yè)還是電力設(shè)計(jì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是重中之重。電力設(shè)計(jì)企業(yè)在設(shè)計(jì)施工圖紙時(shí)候不僅要合理設(shè)計(jì)電纜布線，規(guī)劃電力設(shè)施，而且還要滿足客戶對(duì)于設(shè)計(jì)的需求，不能存在只重視安全生產(chǎn)忽略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的想法，認(rèn)為只要將施工圖設(shè)計(jì)好，就大功告成的想法。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，使客戶對(duì)于設(shè)計(jì)的要求也是越來(lái)越高，除了在設(shè)計(jì)前期的及時(shí)溝通以外，在設(shè)計(jì)圖紙完成后，回訪和接待客戶的疑問(wèn)，這些細(xì)節(jié)顯得更加重要，

2.電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理

2.1客戶關(guān)系管理理論

所謂客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的理念，起源于80年代初提出的“接觸管理”理論（Contact Management），即專門(mén)收集整理客戶與企業(yè)之間聯(lián)系的所有資料。直到90年代初，才演變成為包括電話服務(wù)與資料分析的客戶服務(wù)（Customer Care）。在經(jīng)歷了20多年的發(fā)展后，客戶關(guān)系管理的理論體系才逐步成熟?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)為客戶提供全方位的管理思路，并賦予企業(yè)更完善的溝通和服務(wù)能力，從而實(shí)現(xiàn)客戶收益的最大化。它的成果意味著客戶對(duì)企業(yè)更有價(jià)值，換言之，企業(yè)對(duì)客戶也更有價(jià)值。Hurwitz Group認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化，同時(shí)也是改善與銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)和支持等環(huán)節(jié)的與客戶有關(guān)的商業(yè)流程。CRM不僅是一套規(guī)范性制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減產(chǎn)品的銷(xiāo)售周期、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度。

實(shí)施客戶關(guān)系管理的理念是建立“以客戶為核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。電力營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是電力企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，從而改善客戶關(guān)系。

電力企業(yè)的CRM總體管理流程如下：

[客戶信息

管理][客戶價(jià)值

衡量][營(yíng)銷(xiāo)策略

制定][策略管理

實(shí)施]

2.2電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理

經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，對(duì)全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來(lái)顛覆性的影響。電力企業(yè)價(jià)值鏈的變革，使客戶成為了價(jià)值鏈中最重要的環(huán)節(jié)。電力企業(yè)在市場(chǎng)化改革的條件下，逐漸失去了壟斷權(quán)。這種變化意味著，電力企業(yè)需要逐步建立起一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)理念，綜合以上的觀點(diǎn)，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義在于，注重企業(yè)外部客戶資源，致力于關(guān)注客戶價(jià)值，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，為客戶提供智能化、便捷、安全的能源供應(yīng)；加大客戶讓渡價(jià)值，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏；提供更多的電費(fèi)回收渠道與靈活方便的繳費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收的效率，與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，基于現(xiàn)代信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，其特點(diǎn)包括：

（1）集中電力企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種資料，形成一套正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息資料，為各個(gè)部門(mén)所共享。

（2）使用電客戶與企業(yè)任何部門(mén)交流時(shí)都能得到一致的信息。

（3）用電大客戶與企業(yè)交往的各種信息都可以在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)中體現(xiàn)，最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需要。

（4）電力企業(yè)可充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求，有目的性的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

3.基于客戶關(guān)系管理制度的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1樹(shù)立一切從客戶出發(fā)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

電力企業(yè)首先應(yīng)樹(shù)立起一切從客戶出發(fā)的經(jīng)營(yíng)理念，不但考慮到客戶當(dāng)前需求，而且也考慮客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)整體利益，這是企業(yè)做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要前提之一。同時(shí)，明確我國(guó)電力市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大方向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)理念，是企業(yè)生存的關(guān)鍵。公司上下應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，建立以客戶滿意為核心的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，從客戶的角度來(lái)分析考慮客戶的需求，尊重和維護(hù)客戶的利益，制定符合電力企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r的營(yíng)銷(xiāo)策略。

3.2運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)完善企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

現(xiàn)代社會(huì)正處于信息科技和計(jì)算機(jī)技術(shù)高速發(fā)展的狀態(tài)，信息化技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用日趨成熟，信息化技術(shù)能夠極大地提高了企業(yè)管理的效率，提高企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)決策的準(zhǔn)確性，對(duì)于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展具有重要意義。完善的信息化技術(shù)設(shè)備能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)工作提供支持，借助計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)控制及電力營(yíng)銷(xiāo)整體過(guò)程，可以給客戶更方便快捷的生活方式。例如為用戶提供網(wǎng)絡(luò)支付電費(fèi)的方法，大大縮短用戶電費(fèi)所花費(fèi)的時(shí)間與精力；采用精度高、壽命長(zhǎng)、功能全，具有防漏電防竊電功能的電表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)采取應(yīng)用的措施；健全95598客戶服務(wù)中心的工作流程，接待用戶投訴、建議、安裝電表等業(yè)務(wù)時(shí)，提高工作效率及質(zhì)量，盡力為客戶解決燃眉之急。

3.3對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化

電力企業(yè)要不斷建設(shè)和優(yōu)化電力系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，在精細(xì)化電力系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)的同時(shí)，要從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，從實(shí)際出發(fā)，提取實(shí)際的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的研究、分析、整理。除此之外，也要考慮到用戶的用電等級(jí)、電力容量及電壓等級(jí)等各方面，使用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，比如智能分析系統(tǒng)、信息挖掘、ERP流程等，將數(shù)據(jù)模式嵌入到營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)平臺(tái)中，增強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的透明度，提升企業(yè)的服務(wù)效率和經(jīng)濟(jì)效益，從根本上實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的優(yōu)化。

3.4電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

電力產(chǎn)品在科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的條件下，質(zhì)量差異將逐漸縮小，乃不存在質(zhì)量差異，而電力企業(yè)的服務(wù)的差異性卻是永遠(yuǎn)存在的。電力用戶以服務(wù)的質(zhì)量來(lái)選擇供電企業(yè)乃至能源產(chǎn)品將是歷史發(fā)展的必然趨勢(shì)。市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)中的重要組成部分，積極開(kāi)展并建立電力需求服務(wù)與管理體系，自覺(jué)把提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的行動(dòng)，要向客戶提供不間斷的、十分便捷的、高效益的服務(wù)，開(kāi)拓市場(chǎng)開(kāi)辟綠色通道，需要供電企業(yè)不斷拓展和創(chuàng)新為用戶服務(wù)的功能，對(duì)新客戶超前、主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)方式，抓住各類(lèi)用電客戶的消費(fèi)習(xí)慣，有重點(diǎn)的開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

4.Y供電公司服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展情況

Y供電公司供電營(yíng)業(yè)廳作為該供電企業(yè)直接面向電力用戶的窗口，是供電企業(yè)最基層的工作單元，是企業(yè)與客戶直接溝通、互動(dòng)、相互作用的重要平臺(tái)，其日常工作質(zhì)量反應(yīng)出了服務(wù)水平的高低，而電力客戶對(duì)供電企業(yè)的認(rèn)知度更多來(lái)自于營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)的高低對(duì)客戶滿意度、忠誠(chéng)度的建立有著決定性影響。營(yíng)銷(xiāo)人員的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是考核供電局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展情況的重要指標(biāo)之一。因此，加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，努力提升窗口服務(wù)品質(zhì)，是企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要途徑。近年來(lái)Y供電公司不斷加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，提升服務(wù)理念，增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化硬件建設(shè)，著力軟件打造，不斷提升窗口服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，使得窗口服務(wù)水平邁上新臺(tái)階。

4.1供電營(yíng)業(yè)窗口主要工作內(nèi)容

（1）“業(yè)務(wù)辦理”指受理各類(lèi)用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請(qǐng)、故障報(bào)修、校表、用電指導(dǎo)、信息訂閱，以及投訴、舉報(bào)和建議；辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。

（2）“收費(fèi)”指提供電費(fèi)及各類(lèi)營(yíng)業(yè)費(fèi)用的收取和賬單服務(wù)，以及充值卡銷(xiāo)售、表卡售換等。

（3）“告示”指提供電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、用電業(yè)務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目、95598供電服務(wù)熱線等各種服務(wù)信息公示，計(jì)劃停電信息及重大服務(wù)事項(xiàng)公告，功能展示，以及公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話等。

（4）“引導(dǎo)”指根據(jù)客戶的用電業(yè)務(wù)需要，將其引導(dǎo)至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相應(yīng)的功能區(qū)。

（5）“洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽服務(wù)。

4.2供電營(yíng)業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施及對(duì)策

（1）加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口硬件建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施。2010-2011年間Y供電公司17個(gè)營(yíng)業(yè)窗口全部完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，硬件面貌煥然一新。營(yíng)業(yè)大廳設(shè)有服務(wù)引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)等功能分區(qū)，并應(yīng)將電價(jià)、服務(wù)承諾、服務(wù)流程等信息上墻公布。服務(wù)引導(dǎo)區(qū)設(shè)置于主入口一側(cè)設(shè)開(kāi)放式引導(dǎo)臺(tái)，由引導(dǎo)員提供引導(dǎo)服務(wù)。引導(dǎo)區(qū)內(nèi)設(shè)有排隊(duì)機(jī)。業(yè)務(wù)受理區(qū)應(yīng)有客戶滿意評(píng)價(jià)器，及時(shí)收集客戶服務(wù)評(píng)價(jià)，定期統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比。客戶休息區(qū)為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具，為行動(dòng)不便人員提供無(wú)障礙通道，為客戶營(yíng)造優(yōu)雅舒適的環(huán)境?？蛻魰?shū)寫(xiě)臺(tái)放設(shè)客戶意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本，收集客戶意見(jiàn)，并及時(shí)答復(fù)、跟進(jìn)解決客戶問(wèn)題。設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，為客戶提供供電信息查詢、自助繳費(fèi)、電費(fèi)電量查詢等業(yè)務(wù)。

（2）深化完善基礎(chǔ)服務(wù)理念。Y供電公司營(yíng)業(yè)廳對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)狀況，首先就決定于其心中是否真正地認(rèn)同這樣一種理念，有沒(méi)有積極落實(shí)這種理念的意愿，所以，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)最為關(guān)鍵的策略，就是要不斷地深化完善服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)理念。一方面，公司要求服務(wù)人員必須在工作中一直持有熱情、耐心、周到的工作態(tài)度，在日常的工作中做到客戶上門(mén)微笑以待、客戶咨詢耐心講解、為客戶提供全程的周到服務(wù)等。服務(wù)人員還要切實(shí)做到換位思考，急客戶之所急，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的需求以及問(wèn)題，從而借助體貼恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度及技巧達(dá)到與客戶的良好溝通，在幫助客戶解決問(wèn)題、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶需要的滿足。另一方面，要求營(yíng)業(yè)廳的管理人員在日常的管理中，定期做好服務(wù)人員的服務(wù)理念學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織，不斷完善服務(wù)人員在電力營(yíng)銷(xiāo)中的理念的更新。

（3）積極提升服務(wù)的規(guī)范化。供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員要想在日常工作中為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須對(duì)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等制度做到深入扎實(shí)的掌握以及靈活的運(yùn)用，積極推動(dòng)“十項(xiàng)承諾”以及“十個(gè)不準(zhǔn)”等規(guī)定的貫徹，并能夠做到在其自身開(kāi)展服務(wù)時(shí)對(duì)面部表情、身體姿態(tài)、手勢(shì)、目光、語(yǔ)言等方面準(zhǔn)確到位的把握。比如，服務(wù)人員要雙手接送客戶的物品，以站立的姿勢(shì)對(duì)客戶進(jìn)行迎送，對(duì)客戶的各種詢問(wèn)要清晰利落干脆地回答等。同時(shí)，服務(wù)人員還要以客戶的話語(yǔ)習(xí)慣、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗等為依據(jù)，采用客戶聽(tīng)得懂的較為親近的語(yǔ)言與其進(jìn)行溫和的交談，以全面拉近自身與客戶之間的距離。并且，服務(wù)人員要堅(jiān)決避免在服務(wù)中對(duì)客戶提出的正當(dāng)服務(wù)需求搪塞、推諉，要嚴(yán)格做好對(duì)于自身裝扮的規(guī)范化。

（4）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)公司內(nèi)部培訓(xùn)教育。首先，對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，通過(guò)觀看Y供電企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)、供電企業(yè)的發(fā)展歷史的影片，學(xué)習(xí)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，使其深知供電企業(yè)“以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為終極目標(biāo)”的服務(wù)導(dǎo)向。其次，加強(qiáng)員工的思想教育。定期開(kāi)展思想報(bào)告會(huì)議，與員工交流，了解員工對(duì)企業(yè)文化的思想動(dòng)態(tài)。不定期對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于企業(yè)文化、電力營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的測(cè)試、考核，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)文化的理解，取得員工的認(rèn)可。再次，運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、多媒體教學(xué)等方式，對(duì)員工實(shí)行啟發(fā)式、參與式的培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

綜上所述，電力企業(yè)的客戶服務(wù)將成為一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)能在客戶關(guān)系管理和營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)等全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略推動(dòng)下，使最終能源用戶能獲得更低的價(jià)格、更多的選擇和更好的服務(wù)。盡管現(xiàn)階段存在種種困難，但隨著機(jī)制改革的深化和技術(shù)的發(fā)展，實(shí)施客戶關(guān)系管理是大勢(shì)所趨。正如電信、金融等行業(yè)一樣，隨著市場(chǎng)化的進(jìn)程，電力企業(yè)也會(huì)成為實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要行業(yè)之一。

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