楊明華 朱克家 朱永剛 李淑萍

摘 要：工程技術服務已完全進入市場化運行的采油廠在實踐中發(fā)現，涉外業(yè)務中傳統(tǒng)的分部門辦公，不但部門之間容易造成令出多門，出現互相推諉扯皮，辦事效率低等現象的發(fā)生，且由于“一對一”式的手續(xù)辦理，給人無形留下暗箱操作的嫌疑，進而影響油田的形象。如何創(chuàng)建“公平、公正、透明、簡捷、高效”的涉外辦公新機制，從根本上激發(fā)為采油廠提供服務的乙方參與油田建設的熱情，采油廠結合自身管理實際， 打造涉外業(yè)務服務新模式，創(chuàng)建了一站式服務大廳，全面構建“服務型甲方”，真誠促進合作雙贏。文章簡要介紹了采油廠涉外業(yè)務“一站式服務”的概念、模式，重點對設立一站式服務大廳進行了探索。

關鍵詞：涉外業(yè)務 一站式服務 模式 探索 實踐

中圖分類號：F270

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）10-093-02

一、采油廠涉外業(yè)務“一站式服務”概念

“一站式”概念較早來源于超市，作為一種經營業(yè)態(tài)誕生于20世紀的美國，因大型超級市場商品齊全，涵蓋衣、食、住、行各個方面，而被稱其為“一站式購物”。在新公共管理理論實踐中，借鑒這一模式推行集中辦公，我國一些地方政府在公共服務領域開始嘗試“一站式服務”，以最少的環(huán)節(jié)、最短的時間滿足公眾服務需要。“一站式服務”的實質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可以是服務內容的集成。采油廠借鑒政府“一站式”辦公的方法，將涉外業(yè)務的物資管理、合同管理、計劃投資、工程管理、預算管理、會計核算、資金結算、數字化管理等部門承擔的17項業(yè)務流程，全部集中到一間辦公室，實施統(tǒng)一管理，“一站式”對服務方提供簽字、蓋章、審核交接資料等服務，既提升了服務質量又提高了服務效率。

二、采油廠涉外業(yè)務“一站式服務”模式

將需要涉外簽字、蓋章、審核交接資料的物資管理、合同管理、計劃投資、工程管理、預算管理、會計核算、資金結算、數字化管理等業(yè)務集中到一間辦公室，由業(yè)務所屬科室授權專人代表科室辦理，其他涉外業(yè)務科室書面授權上述業(yè)務科室辦理涉外業(yè)務。在服務大廳內設立總服務臺，負責登記來辦事項，引導來辦人員至具體業(yè)務科室窗口，窗口工作人員辦理業(yè)務或不能辦理時告知理由，并發(fā)放本業(yè)務辦事指南?？偡张_每天統(tǒng)計各業(yè)務科室辦理事項及不能辦理理由并進行督辦。

三、“一站式服務”模式的優(yōu)越性

1.堅持“服務型甲方，誠信型乙方”的服務理念，提高了整體服務效益。“一站式服務”模式堅持“服務型甲方，誠信型乙方”的服務理念，符合油田公司市場化運作的管理模式要求，開放的服務模式為服務商和大廳服務隊伍提供了廣泛交流和服務的平臺，大廳服務隊伍對服務商實現了零距離的服務，使服務商辦事人員盡快掌握了辦事程序和相關要求，提高了辦事能力，贏得了服務商的良好口碑，塑造了一站式服務大廳的良好窗口形象，提高了采油廠的社會地位。

2.資源、服務內容的整合，滿足了服務商的需求，實現了“零投訴”。新服務模式改變了采油廠在涉外業(yè)務的傳統(tǒng)封閉、分割、簡單的管理模式，整合了相關資源和服務內容，大大方便、簡化了服務商辦事程序，節(jié)約了辦事時間，為服務商提供了一個周到、快捷、高效、透明的服務環(huán)境，滿足了服務商“公平、公正、透明、簡捷、高效”的服務需求，實現了服務“零投訴”。

3.加強“一站式服務”大廳的管理，提高了工作效率，實現了“零差錯”。“一站式服務”大廳實行的服務機構、服務內容整合，改變?yōu)橐月毮芊止は蜃鳂I(yè)流程轉變的運作體系，使組織結構扁平化，減少管理層次，減少冗員，增強工作效率和效能，并有利于大廳內員工的整體配合，大大提高員工工作的積極性，實現了工作“零差錯”。同時由于服務商信息的反饋，便于大廳員工熟悉掌握全廠生產經營的實際以及存在的各種問題，使大廳的管理更能緊貼全廠生產經營實際，各項工作更加規(guī)范完善。

四、深化涉外業(yè)務“一站式服務”的探索與實踐

1.整合服務機構，構建“一站式服務”大廳。第一，整合服務部門，創(chuàng)新服務環(huán)境。傳統(tǒng)管理模式下，采油廠的很多涉外服務業(yè)務部門分散在不同樓層，工作人員不固定，服務商為了解決問題樓上樓下到處跑，費時費力還影響了其他部門的辦公。采油廠在服務商容易出入的辦公大樓一樓挑選了一間開間大的辦公室作為“一站式服務”大廳，將涉外業(yè)務的物資管理、合同管理、計劃投資、工程管理、預算管理、會計核算、資金結算、數字化管理等7個部門承擔的17項業(yè)務流程，全部集中到一間辦公室，分科室設立不同的服務臺，實現多種服務功能一體化，在同一空間內盡量解決服務商的疑問，滿足服務商一站式服務需求。第二，規(guī)范服務程序，提高服務效率。為了保證大廳的正常運行，在大廳內設立總服務臺，負責來辦事項登記、信息統(tǒng)計、督辦，發(fā)放大廳辦事指南，保障大廳辦公秩序。各業(yè)務部門工作人員根據本部門或其他相關部門授權辦理各項業(yè)務，在辦理業(yè)務時明確屬即辦件即收直接辦理；屬一時不能辦理的需給服務對象填發(fā)《限時辦件承諾書》；屬不符合政策規(guī)定的需說明充足理由，并填發(fā)《退辦件通知書》；需補辦資料的要一次性告知對方，并填發(fā)《補辦件通知書》；若服務對象咨詢不屬于自身業(yè)務范圍的事項，須耐心、詳細告知對方咨詢點及辦理流程。第三，規(guī)范大廳管理，提升服務質量。作為一個獨立的服務大廳，有其獨立的財產，有各涉外業(yè)務窗口部門派駐的人員，原來各種工作習慣在新環(huán)境下就容易產生矛盾，所以就要從勞動紀律、職業(yè)規(guī)范、服務標準、監(jiān)督考核等各方面制定嚴格的管理制度，規(guī)范管理大廳財產，規(guī)范管理工作人員的各種行為，避免“一站式”服務在運行過程中變味走過場，進一步提升服務質量。

2.梳理業(yè)務流程，整合服務內容。“一站式”服務模式是將涉外業(yè)務有機融為一體，而不是各個服務業(yè)務的簡單相加，必須將一個個業(yè)務流程根據需要，通過精心安排，進行有序組織和梳理，將各業(yè)務涉及到的關鍵控制點和風險點予以明確，進一步整合服務內容，使服務大廳的各業(yè)務部門工作人員從具體業(yè)務的規(guī)劃、組織、執(zhí)行到考核能夠整體配合，形成人人參與高效服務的團隊文化，在服務時間、服務環(huán)境、服務手段、服務設施等方面以滿足服務商需求為導向，為服務商提供全面服務。

3.制定發(fā)放辦事指（下轉第97頁）（上接第93頁）南，提供便捷式服務。為采油廠提供服務的服務商眾多，來采油廠辦事的服務商辦事人員素質參差不齊，更換頻率快，這就為一站式服務大廳工作人員帶來了難題，影響了工作效率。服務大廳充分考慮到這種因素，將大廳內的辦事程序用簡單的樹形流程圖表述印制貼上墻，讓每位來辦人員都能直觀明白了解大廳的辦事程序和要求，同時要求各窗口部門將自己部門涉及到的業(yè)務用內控流程圖描述出來，工作要求用表格分門別類制定出來，最后印制成單頁的辦事指南發(fā)放至各服務商或來辦人員，以最快的速度和最簡單的方式讓服務商明白、掌握辦事程序和相關要求。

4.深化服務，建設高素質的服務隊伍。深化服務，完善“一站式服務”模式，需要有一支素質高、業(yè)務能力強的大廳服務隊伍，采油廠服務大廳的實踐和探索都需通過大廳服務隊伍的努力來實現。第一，努力學習，適應角色轉變?！耙徽臼健狈漳Ｊ郊笆?、接、查、詢、辦”于一體，涉及到的業(yè)務科室和業(yè)務流程眾多，服務隊伍必須將視線從“管理”轉移到“服務”的身上，由靜態(tài)走向動態(tài)、由單一走向多元、由被動走向主動，重視服務商的價值，所以“一站式服務”大廳要求服務人員要成為一崗多能的工作人員。隨著角色的轉變，拓展知識面、掌握現代化管理技術、提高業(yè)務素質和能力成為大廳服務隊伍刻不容緩的任務。采油廠應以可持續(xù)發(fā)展的眼光，不斷加強大廳服務隊伍的業(yè)務培訓，著力打造具有專業(yè)知識、專業(yè)技能、寬泛知識面的大廳服務隊伍，以適采油廠的發(fā)展要求。大廳服務隊伍也應看清形勢，認識到不學習、不思上進，總有一天在服務大廳將無立足之地。第二，真誠服務，贏取服務商尊重。服務商是采油廠發(fā)展建設的中堅力量，沒有服務商，采油廠就不可能更快更好地發(fā)展。所以“一站式服務”大廳服務隊伍要讓服務商感受到真誠，要用主動、熱情讓服務商享受服務，用禮貌、和氣讓服務商感受溫馨和舒適，用寬容、忍讓讓服務商流連忘返在和諧共贏的和樂氛圍中?？傊?， “一站式服務”大廳服務隊伍要靠自己的努力展現“一站式服務”大廳服務的人性化，用真誠服務在服務商中建立的良好形象和威信，獲取服務商的尊重。第三，主動服務，創(chuàng)造和諧氛圍?！耙徽臼椒铡蹦Ｊ揭蠓贞犖橛懈叩墓ぷ鞣e極性和主動性。服務隊伍要善于發(fā)現服務商的需求，主動交流，幫助服務商解決困難，讓人情味融于大廳的服務中；用善意、和婉的語言提醒服務商的不文明行為，營造文明的辦公環(huán)境。這一切工作的實現，都需要服務隊伍真正把服務商放在心上，培養(yǎng)起高度的工作責任心和積極主動的工作熱情，任何懈怠和放棄，都會使這種服務模式變味，失去應有的人性化。讓我們用責任心和真誠心建設溫馨、和諧、健康、向上的“一站式服務”文明殿堂。

參考文獻：

[1] 曾麗霞.“一站式服務”模式在圖書館人性化服務中的實踐作用.圖書館界，2009（12）

[2] 俞德鳳.淺談高校圖書館“一站式”服務模式.圖書館界，2008（6）

（作者單位：長慶油田分公司第三采油廠 寧夏銀川 750000）（責編：賈偉）