馬珺

【摘 要】隨著市場經(jīng)濟不斷發(fā)展和電力體制改革的深化，供電企業(yè)不僅要提供安全、優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電能，還要以市場為導向，不斷完善服務體系，以優(yōu)質(zhì)的服務占領(lǐng)市場。本文主要對電力企業(yè)如何做好電力服務營銷工作作了相關(guān)論述，并闡述從培育服務觀念和制定服務營銷策略兩個方面加強服務營銷工作。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè) 電力營銷工作 服務營銷體系

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對服務需求日益增加，針對供電企業(yè)來說，如何充分體現(xiàn)電力先行職能，提高電力營銷服務在人們心中的地位，以創(chuàng)造更好的供電營銷環(huán)境是供電企業(yè)當前面臨的主要問題。供電企業(yè)應結(jié)合自己的實際情況，及時構(gòu)筑自己的服務營銷體系，以便在今后激烈的市場競爭中立于不敗之地。

1 供電企業(yè)的服務營銷

電力企業(yè)的營銷活動中的服務營銷是指在滿足用戶供電需求的同時，注重顧客服務和供電質(zhì)量等多方面內(nèi)容的一種營銷手段。簡單來說，電力營銷工作中的服務營銷就是為用點用戶提供滿意的服務，比如營業(yè)窗口的微笑待人，認真接待向企業(yè)反映供電情況的用戶等等。通過關(guān)注顧客，進而為其提供滿意的服務，已達到企業(yè)的營銷目的，這一全過程便可稱為服務營銷。

2 培育供電企業(yè)全員服務觀念

2.1全員服務策略

良好的服務是企業(yè)獲得消費者喜歡與支持的基礎(chǔ)。電力企業(yè)內(nèi)部的每一位在崗人員都應該充分認識到服務的重要性，并注意在實踐工作中努力提高供電服務質(zhì)量，滿足用電用戶一切適當、合理的需求，并且根據(jù)實踐所得的經(jīng)驗或結(jié)合自身遇到的問題，為企業(yè)提出一些具有建設(shè)性的建議。而電力企業(yè)領(lǐng)導以及管理人員也應該具備全員服務的意識，積極鼓勵企業(yè)員工參與到提出服務問題和建議的活動中來，甚至，還可以對每一位員工所提出的建議和要求做好記錄，并且按照崗位責任制認真的登記。

對于外部的服務建議接待，企業(yè)可以實行“第一受理人制度”和“首問負責制度”，將負責接待外來人員問詢的工作人員作為第一負責人，即外來人員所咨詢的問題將由第一負責人全權(quán)幫助解決和處理，且第一負責人不可推脫，對其所問到的問題要進行耐心的解答，不可對用戶進行誤導、推卸。這便是電力企業(yè)在服務營銷中需要樹立的全員服務意識。

2.2樹立供電企業(yè)營銷品牌

企業(yè)的發(fā)展和壯大離不開其所具有的核心競爭力，而企業(yè)核心競爭力的主要體現(xiàn)方式便是品牌意識。將品牌和企業(yè)名聲聯(lián)系起來，讓消費者見品牌便知企業(yè)，聽到企業(yè)名字就能知道企業(yè)的品牌。電力企業(yè)要做到這一點就必須加強企業(yè)的內(nèi)部整頓，及時設(shè)計和推出一套具有獨特的，且能代表企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，并將其投入市場，打響企業(yè)名號。隨后，不斷進行電力市場開拓，并且注重開拓過程中的服務質(zhì)量，為企業(yè)樹立一個良好的外在形象，以獲得用電用戶的信任與支持。

3 制定服務營銷戰(zhàn)略

3.1注重服務利益

不管是電力企業(yè)還是其他類型的企業(yè)，企業(yè)的服務利益都是需要通過長時間努力才可取得的，不可一蹴而就，也決無可能會在一天之內(nèi)就見效，它需要企業(yè)的堅持與不懈。對于電力企業(yè)來說，其服務利益的主要獲取途徑是創(chuàng)新，因為電能不同于其他商品，它所能為用戶帶來的效益往往是不可名狀的，電力企業(yè)如果想要打好服務這一張牌，就必須放開尺度，將電能產(chǎn)品和服務帶來的效益與消費者共同分享，切不可壟斷優(yōu)勢，欺瞞消費者，降低供電質(zhì)量，損壞消費者的用電利益。

3.2服務營銷實施

3.2.1注重用電客戶服務需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源。客戶群體的需求不是均質(zhì)等同的，有重視成本的用戶，有重視服務的用戶。作為企業(yè)，適應用戶需求是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況，也應關(guān)注大量潛在用戶?？梢酝ㄟ^有效地市場調(diào)查和分析，來了解各類用戶對目前服務綜合水平的滿意度。

電價和電能質(zhì)量是關(guān)系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價，隨著取消供電中間層，一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價、峰谷電價等的實施，將逐步走向合理；對于電能質(zhì)量，需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運行管理水平，加強各級輸配電網(wǎng)的建設(shè)。針對居民類用戶關(guān)心的故障搶修、付費等方面的問題，需要我們企業(yè)不斷加強這些方面的服務，如縮短搶修時耗，改造老線路、更換小容量電表，使“放心用電工程”全面鋪開；力求在現(xiàn)有的供電公司預存電費及銀行代購電系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開拓新的付費途徑，如全面展開網(wǎng)上付費、個人賬戶付費業(yè)務等。企業(yè)類用戶比較關(guān)注的是裝接成本，需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時間，電力設(shè)計等部門為用戶提供經(jīng)濟合理的方案評價和投資、運行成本分析，規(guī)范電力工程的收費標準等。

3.2.2服務設(shè)計

服務是一項系統(tǒng)性工程，企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務，僅靠目前的服務承諾等項目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務理念，在掌握服務需要動向的基礎(chǔ)上，服務需要不斷的設(shè)計，需要廣大員工的創(chuàng)新，為企業(yè)服務體系的構(gòu)筑獻計獻策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計之外，還包括人員組織、機構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計。如在麥積供電公司開展服務進社區(qū)活動，方面百姓，解答疑問，及時解決用電方面問題。

3.2.3服務質(zhì)量管理和評估

服務具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性、不可儲存性三個特性外，服務還具有差異性，服務沒有固定的標準，如果簡單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求，不能像對產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標準化的規(guī)章制度，特別是對服務過程的質(zhì)量管理。因此，應通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務質(zhì)量，了解客戶預期的服務質(zhì)量，結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)，努力使各種服務工作分解為詳細的要求，進而推出相應的符合本企業(yè)實際情況的服務質(zhì)量管理標準。同時應注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi)，各網(wǎng)點提供的服務標準的統(tǒng)一。

4 結(jié)語

企業(yè)未來的核心競爭力是服務，電力企業(yè)應在新市場環(huán)境下重新認識自己，不斷提高營銷人員的素質(zhì)和技術(shù)水平，構(gòu)建起先進理念的供電企業(yè)服務營銷體系，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的滿意和回報。

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