劉繼芳

摘 要：在這個(gè)高速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中，旅游產(chǎn)業(yè)強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭已然成為了全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，也顯示出了它在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位。而與旅游業(yè)配套的酒店、飯店等隨之涌現(xiàn)。怎么更好的為消費(fèi)者服務(wù)？怎么更好的做好旅游業(yè)？這就需要一批高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷人才。我校順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，開設(shè)了《飯店?duì)I銷與服務(wù)》。而筆者擔(dān)任了該門課程的教學(xué)，并提出幾點(diǎn)教學(xué)反思。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；飯店；營(yíng)銷與服務(wù)；教學(xué)反思

雖然會(huì)展業(yè)在我國(guó)的起步比較晚，但是從近幾年迅猛發(fā)展的勢(shì)頭來看，它已然成為了帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)全新的增長(zhǎng)點(diǎn)了。隨著APEC會(huì)議等諸多高規(guī)格國(guó)際會(huì)議在中國(guó)的圓滿舉行，以及2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世博會(huì)的成功申辦，我國(guó)會(huì)展業(yè)正面臨空前的發(fā)展機(jī)遇。這就要求我們需要配備一流的硬件設(shè)施和服務(wù)水平。所以，對(duì)于涉足會(huì)議與活動(dòng)領(lǐng)域的餐飲業(yè)人才來說，需要用更高的要求來約束自己。我校順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，開設(shè)了酒店專業(yè)，訂單為企業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀的酒店服務(wù)營(yíng)銷人才。本學(xué)期我擔(dān)任了《飯店?duì)I銷與服務(wù)》該門課程，下面是我對(duì)該門課程的幾點(diǎn)教學(xué)反思。

1 課程背景

（1）服務(wù)對(duì)于普通人來說是一件再平常不過的事情，但是對(duì)于專業(yè)人士來說服務(wù)是一個(gè)非常負(fù)責(zé)的過程。為什么如此說呢？因?yàn)橐驗(yàn)樵趯I(yè)人士看來，服務(wù)是有特征的，而無形性、不可分離性、可變性和易消失性就是服務(wù)的特征。所以在營(yíng)銷方面的專家認(rèn)為：服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形商品與服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可解決顧客問題的一種或一系列行為。

服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)是什么？就是要把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品來理解。換句話說，就是把服務(wù)當(dāng)作一種可以生存、營(yíng)銷和消費(fèi)的對(duì)象。而人們所知道的“服務(wù)包”就是有形服務(wù)和無形服務(wù)的集合體。服務(wù)是由核心、便利性和支持性服務(wù)同時(shí)組成的。所謂核心服務(wù)就是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中的立足根本。而便利性服務(wù)則是輔助核心服務(wù)的。但是支持性服務(wù)和便利性服務(wù)是有本質(zhì)上區(qū)別的，支持性服務(wù)是為了提高服務(wù)價(jià)值，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來而存在的。對(duì)于便利性和支持性服務(wù)，我們可以這樣理解：對(duì)于核心服務(wù)來說，便利性服務(wù)是維持核心服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)而必不可少的，但是支持性服務(wù)只是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)手段，沒有它，核心服務(wù)依然能夠照常運(yùn)轉(zhuǎn)。

然而，基本服務(wù)包只是顧客全方位感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面，并不是顧客所感知的服務(wù)產(chǎn)品。由于服務(wù)的特性，在一定程度上服務(wù)過程就是買賣雙方相互作用的過程，所以說顧客其實(shí)是參與在服務(wù)中的。而這一特性正好體現(xiàn)了服務(wù)包的三個(gè)基本要素即可接近性、相互作用性和顧客的參與性。這三個(gè)要素不單單是服務(wù)包的基礎(chǔ)，還擴(kuò)大了它的概念，因此才能形成較大的服務(wù)供給。但是，服務(wù)業(yè)最基本的還是要從顧客的利益出發(fā)，追求目標(biāo)顧客所追求的。

（2）說到營(yíng)銷理論，大家很容易就能聯(lián)想到營(yíng)銷4P理論（產(chǎn)品、銷售渠道、價(jià)格以及促銷）。從五六十年代開始就存在了這種營(yíng)銷理論，雖然此理論中已然包含了營(yíng)銷核心的多種成分元素，但是越是往后發(fā)展它的局限性也就越大。在現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)中，營(yíng)銷不再只是營(yíng)銷部門的事情，而是整個(gè)組織的事情。所以，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式不再適用于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，取而代之的應(yīng)是關(guān)系營(yíng)銷。而我們所說的關(guān)系營(yíng)銷是致力于發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。互動(dòng)，在關(guān)系營(yíng)銷中是一個(gè)關(guān)鍵的存在，所以說服務(wù)營(yíng)銷是在關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。

2 教學(xué)現(xiàn)狀

（1）學(xué)生的認(rèn)知、接受能力等思維水平受到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、文化觀念的影響。保山地處西南邊陲，經(jīng)濟(jì)較為落后，貧窮人口較多，封建思想仍然存在。這使學(xué)生的認(rèn)知水平和接受能力較為薄弱?，F(xiàn)在我們很多老師都在討論：為什么現(xiàn)在的學(xué)生那么難教？時(shí)常也聽到：手把手的教了，怎么還是不會(huì)做？當(dāng)然，問題的答案可能是教的方面，也可能是學(xué)的方面。但是，我們的老師明顯感覺到現(xiàn)在的學(xué)生已經(jīng)大不如從前的了。我們有一些同學(xué)怕苦、怕累，不愿意多動(dòng)腦筋。加之受到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、文化觀念的影響，學(xué)生沒有一個(gè)正確的引導(dǎo)，不會(huì)主動(dòng)去接受一些新的思想、新的觀念。從而沒有一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（2）教學(xué)方式受到教學(xué)設(shè)備的影響。談話式、講授式和實(shí)踐活動(dòng)式是教師在幫助學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)、提供學(xué)習(xí)能力、獲取學(xué)習(xí)方法的過程中所采用的教學(xué)方法。中等職業(yè)教育強(qiáng)調(diào)了理論聯(lián)系實(shí)際，注重學(xué)生實(shí)際操作能力的訓(xùn)練?！讹埖?duì)I銷與服務(wù)》該門課程貼近我們的實(shí)際情況，著重于與會(huì)議或活動(dòng)相關(guān)的大型宴會(huì)的營(yíng)銷服務(wù)中。在教學(xué)過程中，需要許多教學(xué)設(shè)備的支持，例如，多媒體、模擬實(shí)訓(xùn)設(shè)備等。有時(shí)還要進(jìn)行實(shí)地模擬教學(xué)，例如在講到酒店功能空間利用時(shí)，就可以到定點(diǎn)實(shí)訓(xùn)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)或到實(shí)訓(xùn)室教學(xué)。

（3）課程設(shè)置不完善，知識(shí)沒有鋪墊。學(xué)習(xí)具有連續(xù)性。我們從小學(xué)到大學(xué)都是知識(shí)的鋪墊與積累?！讹埖?duì)I銷與服務(wù)》屬于《市場(chǎng)營(yíng)銷》學(xué)中的一部分。在教學(xué)過程中，我感覺到學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本知識(shí)很陌生。而每周只有2課時(shí)的教學(xué)，如遇到活動(dòng)沖抵課時(shí)，就很難給學(xué)生補(bǔ)充很多的知識(shí)。沒有市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的鋪墊，學(xué)生就很難理解《飯店?duì)I銷與服務(wù)》中的概念。

（4）專業(yè)教師缺乏。隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，與旅游配套的酒店、飯店等隨之出現(xiàn)。這就需要大量的專業(yè)人才。旅游酒店專業(yè)是我校的熱門專業(yè)，在讀的學(xué)生很多。而專業(yè)教師缺乏，不能適應(yīng)現(xiàn)有的教學(xué)。

3 解決問題的建議

（1）利用班團(tuán)活動(dòng)、主題班會(huì)、三生教育多開展閱讀、討論、辯論、專業(yè)訓(xùn)練等，培養(yǎng)學(xué)生積極進(jìn)取、勇于接受新知識(shí)的習(xí)慣，提高專業(yè)素養(yǎng)。

（2）加大專業(yè)實(shí)訓(xùn)建設(shè)，改變教學(xué)方式，聯(lián)系定點(diǎn)實(shí)訓(xùn)單位，讓學(xué)生得到鍛煉，提高實(shí)際動(dòng)手能力。

（3）引進(jìn)專業(yè)教師，加大對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)。在開設(shè)《飯店?duì)I銷與服務(wù)》課程前，相應(yīng)的開設(shè)《市場(chǎng)營(yíng)銷》課程，使之有知識(shí)的鋪墊。

參考文獻(xiàn)：

[1]市場(chǎng)營(yíng)銷[Z].中等職業(yè)教育，高教版.

[2][美]哈默德·伊斯梅爾著.會(huì)議餐飲營(yíng)銷與服務(wù)（引進(jìn)版）[Z].

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