姚進(jìn)

【摘要】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的源泉，供電營(yíng)業(yè)廳是客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一線。因此在供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略尤為重要。文章從營(yíng)銷觀念、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、流程體系、服務(wù)形象、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)模式、評(píng)價(jià)機(jī)制、監(jiān)督體制八方面論述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的具體實(shí)施。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)；電力營(yíng)銷；供電營(yíng)業(yè)廳；戰(zhàn)略實(shí)施

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A： 文章編號(hào)：1006-0278（2014）05-042-01

一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念，加強(qiáng)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（一）優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)必須樹(shù)立正確的服務(wù)理念，打造一流的服務(wù)品牌。一是樹(shù)立整體優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠(chéng)服務(wù)于客戶，始終堅(jiān)持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務(wù)永無(wú)止境、誠(chéng)信溝通客戶”的服務(wù)理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，真正將愛(ài)心、耐心、細(xì)心、熱心、誠(chéng)心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級(jí)服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二是樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無(wú)償服務(wù)，不僅要嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開(kāi)展?fàn)I銷工作，而且要掌握并善于運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。

（二）精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)

供電企業(yè)要加大對(duì)營(yíng)銷窗口團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重視力度，設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由專人負(fù)責(zé)管理，切實(shí)保證團(tuán)隊(duì)建設(shè)的如期開(kāi)展。加大計(jì)劃執(zhí)行的力度和實(shí)效，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作與業(yè)務(wù)工作一起部署、一起落實(shí)、一起考核。

二、完善服務(wù)流程體系，規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)形象

要切實(shí)提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，必須完善服務(wù)流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。二是細(xì)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程，可將其分為：開(kāi)門迎客流程、客戶引導(dǎo)分流流程、電力服務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)接待流程、客戶體驗(yàn)和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應(yīng)急處理流程七大流程。三是實(shí)行流程跟蹤責(zé)任制，窗口受理的業(yè)務(wù)小到居民更名、新裝或峰谷電的開(kāi)通，大到商務(wù)樓或重點(diǎn)工程變壓器的申請(qǐng)，業(yè)務(wù)種類繁多，流程差異較大，為避免發(fā)生流程中途無(wú)故終止或停滯，導(dǎo)致客戶利益受損的情況發(fā)生，應(yīng)要求每位窗口人員對(duì)自己受理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)終止流程進(jìn)行調(diào)查并給予客戶答復(fù)，在月末完成流程報(bào)表統(tǒng)一上報(bào)匯總，最大限度保障客戶利益。

三、健全管理運(yùn)行機(jī)制，追求特色服務(wù)模式

要為客戶提供滿意的服務(wù)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，必須健全有效的管理機(jī)制。

首先，運(yùn)用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工具。例如開(kāi)展早會(huì)制度，在正式營(yíng)業(yè)前20分鐘全體窗口人員必須參加早會(huì)，內(nèi)容包括對(duì)前一天工作情況作總結(jié)、布置當(dāng)日工作任務(wù)、傳達(dá)或?qū)W習(xí)上級(jí)文件、重點(diǎn)提示工作的新規(guī)定、檢查儀容儀表以及各類服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)話的演練。

其次，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。作為面對(duì)電力客戶的第一人，窗口人員必須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)。根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制的核心，要求首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待客戶時(shí)，要主動(dòng)熱情細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對(duì)不屬于自己能力范圍的問(wèn)題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責(zé)。

隨著生活水平的改善，客戶服務(wù)的內(nèi)容不斷增多，服務(wù)期望愈來(lái)愈高。因此，創(chuàng)新服務(wù)模式，提供特色服務(wù)刻不容緩。例如，可組織窗口人員將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)，結(jié)合居民用電咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障保修及小家電維修等內(nèi)容開(kāi)展電力宣傳活動(dòng)。成立窗口人員志愿者服務(wù)隊(duì)，保障弱勢(shì)群體的用電需求。

四、建立三方評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化行風(fēng)監(jiān)督體制

三方評(píng)價(jià)是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度分別對(duì)客戶感受服務(wù)過(guò)程、服務(wù)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成客戶評(píng)績(jī)效、專家評(píng)能力、內(nèi)部評(píng)過(guò)程的三方評(píng)價(jià)機(jī)制?？蛻魧?duì)所接觸到的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，測(cè)評(píng)可通過(guò)測(cè)評(píng)問(wèn)卷、電話回訪等形式進(jìn)行，反映出來(lái)的結(jié)果就是供電服務(wù)的績(jī)效。專家對(duì)服務(wù)窗口在提供服務(wù)的過(guò)程中可能產(chǎn)生的差距和不足環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，反映的就是服務(wù)能力。內(nèi)部評(píng)價(jià)是內(nèi)部顧客對(duì)窗口服務(wù)各個(gè)流程的評(píng)價(jià)，反映的是具體流程中存在的服務(wù)瓶頸。

加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，形成立體的監(jiān)督體系。加強(qiáng)與社會(huì)各界的交流，聽(tīng)取外部監(jiān)督意見(jiàn)，強(qiáng)化落實(shí)，提升供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。完善適時(shí)開(kāi)展工作作風(fēng)效能監(jiān)察，切實(shí)查處辦事效率低下、工作執(zhí)行不力、服務(wù)推諉拖拉等作風(fēng)問(wèn)題。開(kāi)展明查暗訪工作，每季至少開(kāi)展一次對(duì)服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“明查暗訪”活動(dòng)，定期與不定期相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，并將明查暗訪結(jié)果定期公布，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督常態(tài)化、考核制度化。完善行風(fēng)建設(shè)、文明單位創(chuàng)建與社會(huì)各界互動(dòng)的機(jī)制，讓廣大客戶和政府有關(guān)部門了解供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督員日常監(jiān)督、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶回訪、第三方評(píng)價(jià)等方式加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通與聯(lián)系，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議并做到及時(shí)整改和回復(fù)。繼續(xù)做好客戶的投訴舉報(bào)工作，嚴(yán)格投訴舉報(bào)流程和閉環(huán)管理，落實(shí)接受、處理、反饋和回訪工作，使客戶真正感受到供電單位服務(wù)的真誠(chéng)。

五、總結(jié)

企業(yè)要發(fā)展，服務(wù)無(wú)止境。面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)完善的企業(yè)要發(fā)展離不開(kāi)過(guò)關(guān)的硬件和高性能的軟件，供電營(yíng)業(yè)廳作為面對(duì)客戶的第一線，舒適、整潔、人性的服務(wù)環(huán)境是必不可少的硬件，而優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員就是重要的高性能軟件之一。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要供企電業(yè)各個(gè)部門的通力協(xié)作與配合才能完成。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施絕非一朝一夕或三年五載的事，它是貫穿于供電企業(yè)日常工作的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、最根本的準(zhǔn)則。因此，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略必須通過(guò)全體供電企業(yè)電力人的努力，在開(kāi)展電力服務(wù)時(shí)，要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，時(shí)時(shí)處處樹(shù)立名牌、精品意識(shí)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落實(shí)在行動(dòng)上。