芮晗

【摘 要】由于具有強大影響力和傳播力，新媒體必須有意識地擔(dān)負起社會責(zé)任，在突發(fā)事件的傳播活動中傳遞事實真相、維系社會平穩(wěn)、輸出正面價值。本文以“3.01昆明暴力恐怖事件”為例，結(jié)合輿情分析，歸納出新媒體在類似突發(fā)事件中的各階段需要注意的問題及承擔(dān)的社會責(zé)任。

【關(guān)鍵詞】新媒體 突發(fā)事件 社會責(zé)任

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體具有傳播速度更快、傳播范圍更廣、傳播效果更強、受眾參與度更高的特點，因此，媒體在利用新媒體平臺進行傳播時更加要主動地擔(dān)負起應(yīng)有的社會責(zé)任。

研究“3.01昆明暴力恐怖事件”（下文簡稱“3.01事件”），可以發(fā)現(xiàn)其在新媒體平臺上輿情發(fā)展的過程具有明顯的階段性和短促性（見下圖）。在各階段內(nèi)，傳者發(fā)布的信息內(nèi)容側(cè)重不一樣，受者的心態(tài)、需求也大不一樣，而在紙媒時代，突發(fā)事件傳播的階段性、短促性等特點是不顯著的。根據(jù)“3.01事件”的微博輿情熱度，本文將“3.01事件”的傳播分為輿情噴發(fā)期（3月1日20：00—24：00，特點：基本事實混沌）、輿情高溫期（3月2日0：0—8：00，特點：事實逐漸顯形）和輿情回落期（3月2日8：00—24：00，特點：事實完全呈現(xiàn)）三個階段，并探討新媒體在這三個階段內(nèi)應(yīng)如何承擔(dān)起傳播新聞事實、穩(wěn)定社會情緒、安撫心靈創(chuàng)傷、提振公眾士氣以及配合政府工作的社會責(zé)任。

一、輿情噴發(fā)期：不缺席、不掉隊

新媒體時代，突發(fā)事件傳播中首先發(fā)布信息的往往是現(xiàn)場的親歷者或見證者，從個人首發(fā)信息到媒體首發(fā)信息存在一段時間差，但是信息必須經(jīng)過媒體發(fā)布才能實現(xiàn)大眾傳播，才能引起社會公眾的注意。此時，社會公眾則處于從“毫不知情”到“引起注意”的過程，受眾的好奇心被激活，對信息極度渴求并希望得知最新進展，媒體則需要不斷挖掘新的“事實碎片”以滿足受眾的知情需求。此外，在基本A事實處于混沌的時期，受眾缺少判斷事實真?zhèn)蔚囊罁?jù)，很容易受到虛假信息的干擾。這要求媒體必須著力做到以下四點，以確保有效發(fā)揮好社會功能、有力承擔(dān)起社會責(zé)任。

1、鎖定首發(fā)信息源，確保報道“不缺席”

利用新媒體平臺，普通民眾也可以對突發(fā)事件進行“同步直播”。因此媒體必須緊緊盯住微博上的首發(fā)信息源，并由點及面，逐漸將范圍擴大到第一批發(fā)布信息的個人用戶。隨后從紛繁無序的信息中排除虛假的、對呈現(xiàn)事實無意義的信息，再對有效信息進行內(nèi)容整合，組織發(fā)布。與此同時，由于媒體尚不能確定事件是否已經(jīng)結(jié)束，除了對第一批發(fā)布的信息進行處理，還要繼續(xù)緊盯信息源，時刻留意最新進展。

2、消息內(nèi)容要簡短，及時更新“不掉隊”

在實踐層面上，媒體必須結(jié)合新媒體的特性以及新媒體用戶的使用習(xí)性，避免求全求多，抒發(fā)長篇大論，而應(yīng)該采取短平快的發(fā)布策略，通過多條簡明扼要的短消息構(gòu)成“組合拳”，緊緊抓住受眾的注意力。

特別是在突發(fā)事件初期，受眾最大的需求是盡快知悉事實，媒體最大的責(zé)任是盡快闡明事實，以有效壓縮謠言的生存空間，以正視聽。

3、避免議論和判斷，文字表達不煽情

在傳播初期，媒體要牢牢堅守只發(fā)布事實消息、避免發(fā)表議論判斷的原則。因為在此階段，不僅受眾對事件認識模糊，媒體也還沒把握住事件的全貌，此時首先要確保的是信息的真實性和準確性。媒體發(fā)表議論和判斷必須建立在掌握事件的所有基本事實之后，這樣才能避免誤讀誤判，避免誤導(dǎo)受眾。

此外，傳播初期受眾處于情感度脆弱、思考力欠佳的精神狀態(tài)，媒體不能以吸引眼球聳人聽聞的文字影響受眾情緒，而必須避免煽情的文字，努力做到客觀冷靜地敘述。

二、輿情高溫期：統(tǒng)口徑、扼謠言

輿情高溫期，突發(fā)事件基本結(jié)束，相關(guān)事實基本呈現(xiàn)。此時受眾的關(guān)注焦點從“是什么”逐漸轉(zhuǎn)向“為什么”，媒體的報道也從簡單的事實呈現(xiàn)轉(zhuǎn)向背景性報道和延伸性報道。

隨著關(guān)注焦點的轉(zhuǎn)移，受眾的心理也發(fā)生相應(yīng)變化。受眾往往熱衷于聳人聽聞的、帶有陰謀論色彩的信息，也更傾向于相信符合自己預(yù)期的報道?！?.01事件”中，@人民日報轉(zhuǎn)發(fā)過一條不實信息，描述的是云南其他地區(qū)也發(fā)生了暴力事件，這條微博的轉(zhuǎn)發(fā)量迅速突破8000，產(chǎn)生了極大的社會影響。隨后，該消息被確認為“不實”，@人民日報 迅速反應(yīng)，刪掉轉(zhuǎn)發(fā)微博并立即澄清辟謠，但轉(zhuǎn)發(fā)量不及前一條微博的十分之一。

1、深度報道不越紅線，緊跟官方口徑

這里的深度報道主要指的是背景性報道、延伸性報道和言論。

對這部分的報道媒體必須守住黨性原則，充分承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任。具體到實踐層面，近年來政府以及許多安全部門都建立了官方微博，這些微博在各種突發(fā)事件中基本做到及時反應(yīng)及時報道。媒體必須以政府部分以及安全部門發(fā)布的信息為準，并時刻留意官方的口徑和導(dǎo)向，與政府的宣傳部門、安全部門保持高度統(tǒng)一，切勿自作聰明標新立異，背離主流逆勢發(fā)聲。

2、跟蹤事件鍥而不舍，避免過度報道

進入輿情高溫期，政府以及各大媒體都已參與到傳播活動中，事件的基本事實逐漸明朗，但仍有重要的事實需要繼續(xù)跟進，包括傷亡人數(shù)、遇害人身份等。

處理這部分信息時必須仔細求證小心核實，首先確保數(shù)據(jù)無誤。其次要避免過度報道，避免對受害人造成二次傷害；對現(xiàn)場傷亡情況的報道要注意媒體承擔(dān)的社會責(zé)任，避免過度渲染恐怖氣氛，引起社會不安。

3、信息發(fā)布慎之又慎，警惕惡意謠言

新浪微博在個人主頁面開設(shè)了謠言統(tǒng)計公告欄，及時告知微博用戶哪些消息是謠言?？v觀這些謠言可以發(fā)現(xiàn)，它們或是數(shù)據(jù)不準的不實消息，擴大或者縮小了相關(guān)事件的影響，或是無中生有的惡意謠言，營造恐怖不安氛圍，危害社會安全穩(wěn)定。而這些謠言產(chǎn)生及傳播的時期大多處于傳播中期。

因為在這個階段，受眾已了解部分事實，有了主觀臆測的基礎(chǔ)和前提，再加上正例謬誤效應(yīng)，人們只關(guān)注、接受與自己期望相符的信息，所以，那些聳人聽聞的、具有戲劇性和陰謀論調(diào)的謠言更容易吸引受眾。而這種謠言會讓社會公眾誤解影響規(guī)模誤判安全形勢，進而產(chǎn)生不安、恐慌以及質(zhì)疑安全部門乃至埋怨政府機構(gòu)的情緒，對社會安全穩(wěn)定運行產(chǎn)生極大的負面影響。endprint

三、輿情回落期：正能量，撫人心

對政府而言，突發(fā)事件無異于一場危機。因此，在突發(fā)事件塵埃落定，新聞事實完全呈現(xiàn)，受眾對事件基本了解，社會輿論中形成主流判斷之后，政府還需要通過宣傳部門和各級媒體做到以下三步來恢復(fù)社會秩序：一是利益補救，二是信任重建，三是意義輸出。

“利益補救”針對突發(fā)事件在事實層面的影響。事件過后，政府要推出安撫措施，對受害人進行物質(zhì)上和精神上的補償；“信任重建”則要求政府要組織相應(yīng)部門調(diào)查、追捕及問責(zé)，并及時向外公布最新動向，盡可能地為社會公眾提供安全感；“意義輸出”針對事件對社會公眾在價值、信念上的破壞，要求政府構(gòu)建并輸出人們普遍認同的公共信念，如信任、寬容、關(guān)愛等。對媒體而言，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任就是構(gòu)建和輸出意義。

除此之外，結(jié)合“3.01事件”，媒體還應(yīng)密切留意受眾心理，實現(xiàn)針對性高效性的危機傳播。具體來說，媒體要注意以下三點：

1、傳播主流聲音，傳遞正能量

首先，媒體必須堅持好團結(jié)穩(wěn)定鼓勁的工作方針，輿論場越是復(fù)雜，越要鞏固壯大主流思想輿論，弘揚主旋律，傳播正能量。具體到輿論回落期，媒體必須配合政府做好“意義輸出”的工作，這既是落實工作方針的要求，也是承擔(dān)社會責(zé)任的需要。

突發(fā)事件結(jié)束后，社會公眾處于一定程度的擔(dān)憂和困惑中，媒體需要通過宣傳報道積極向上的內(nèi)容來實現(xiàn)意義輸出，重建公共價值。“3.01事件”中，3月2日，在昆明暴力恐怖事件發(fā)生的第二天，@人民日報開始逐漸減少現(xiàn)場畫面的報道，逐漸強調(diào)刻畫事件中正面的人和事。比如“值得我們記住的人”這條微博，重點羅列了3月1日那些平凡卻偉大的事跡，超過兩萬人轉(zhuǎn)發(fā)，一萬人“點贊”；一條題為“從早上到現(xiàn)在獻血車都是滿的”的微博，通過關(guān)注和報道事件中的一個細節(jié)，用簡短樸實的語言得到了網(wǎng)民的高度認可和熱情轉(zhuǎn)發(fā)。

2、撫慰公眾情緒，避免過度報道反面形象

研究暴力事件與媒體傳播關(guān)系超過二十年的心理學(xué)家帕克·迭茨（Park Dietz）曾表示，他多次建議CNN和其他媒體，“如果你們不想促成更多的大規(guī)模殺人，那就不要在報道的開頭播放刺耳的警笛，不要放出兇手的照片，不要過分強調(diào)死亡人數(shù)，不要把兇手打造成一個‘反英雄。因為你們每一次對大規(guī)模暴力事件進行高強度、全方位和深度化的報道，我們都預(yù)期要在一周內(nèi)見到一兩起相似的案件。”

這就是犯罪心理學(xué)中的“模仿效應(yīng)”的現(xiàn)實反映。該效應(yīng)是由美國心理學(xué)家雅各布·庫寧（JacobKounit）提出的，定義為：一群人看到有人破壞規(guī)則，而未見對這種不良行為的及時處理，就會模仿破壞規(guī)則的行為。另外，媒體過度渲染悲傷氣氛、刻畫犯罪分子形象容易加劇恐怖氛圍，不利于安撫社會情緒，不利于政府開展后續(xù)工作。

3、主動設(shè)置理性議題，充分發(fā)揮媒體社會職能

觀察“3.01事件”，公眾輿論回落期間，雖然討論降溫，但公眾議題類型復(fù)雜、涉及面廣，各種立場的觀點互相碰撞，微博上呈現(xiàn)出一種無序而熱烈的狀態(tài)。

各媒體要利用好新媒體的特點，在多元聲音中保持冷靜和理性。比如，從社會救助的角度出發(fā)，媒體可以設(shè)置關(guān)于如何為受害者提供幫助的議題，包括捐獻物資、捐款獻血等；從教育公眾的角度出發(fā)，可以設(shè)置專家支招、自救常識等議題；從維系穩(wěn)定的角度出發(fā)，可以設(shè)置緩解民族矛盾或群體對立的議題。

需要注意的是，媒體必須避免參與到無謂的討論中去，避免自身在本已無序的輿論場中成為新的話題，甚至是眾矢之的。

總之，對媒體而言，突發(fā)事件中的輿論場如同戰(zhàn)場，戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法雖多，但唯有始終牢記并肩負起媒體的社會責(zé)任，才能立于不敗之地?！?/p>

（作者：南京政治學(xué)院2013級研究生）

責(zé)編：周蕾endprint

三、輿情回落期：正能量，撫人心

對政府而言，突發(fā)事件無異于一場危機。因此，在突發(fā)事件塵埃落定，新聞事實完全呈現(xiàn)，受眾對事件基本了解，社會輿論中形成主流判斷之后，政府還需要通過宣傳部門和各級媒體做到以下三步來恢復(fù)社會秩序：一是利益補救，二是信任重建，三是意義輸出。

“利益補救”針對突發(fā)事件在事實層面的影響。事件過后，政府要推出安撫措施，對受害人進行物質(zhì)上和精神上的補償；“信任重建”則要求政府要組織相應(yīng)部門調(diào)查、追捕及問責(zé)，并及時向外公布最新動向，盡可能地為社會公眾提供安全感；“意義輸出”針對事件對社會公眾在價值、信念上的破壞，要求政府構(gòu)建并輸出人們普遍認同的公共信念，如信任、寬容、關(guān)愛等。對媒體而言，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任就是構(gòu)建和輸出意義。

除此之外，結(jié)合“3.01事件”，媒體還應(yīng)密切留意受眾心理，實現(xiàn)針對性高效性的危機傳播。具體來說，媒體要注意以下三點：

1、傳播主流聲音，傳遞正能量

首先，媒體必須堅持好團結(jié)穩(wěn)定鼓勁的工作方針，輿論場越是復(fù)雜，越要鞏固壯大主流思想輿論，弘揚主旋律，傳播正能量。具體到輿論回落期，媒體必須配合政府做好“意義輸出”的工作，這既是落實工作方針的要求，也是承擔(dān)社會責(zé)任的需要。

突發(fā)事件結(jié)束后，社會公眾處于一定程度的擔(dān)憂和困惑中，媒體需要通過宣傳報道積極向上的內(nèi)容來實現(xiàn)意義輸出，重建公共價值?！?.01事件”中，3月2日，在昆明暴力恐怖事件發(fā)生的第二天，@人民日報開始逐漸減少現(xiàn)場畫面的報道，逐漸強調(diào)刻畫事件中正面的人和事。比如“值得我們記住的人”這條微博，重點羅列了3月1日那些平凡卻偉大的事跡，超過兩萬人轉(zhuǎn)發(fā)，一萬人“點贊”；一條題為“從早上到現(xiàn)在獻血車都是滿的”的微博，通過關(guān)注和報道事件中的一個細節(jié)，用簡短樸實的語言得到了網(wǎng)民的高度認可和熱情轉(zhuǎn)發(fā)。

2、撫慰公眾情緒，避免過度報道反面形象

研究暴力事件與媒體傳播關(guān)系超過二十年的心理學(xué)家帕克·迭茨（Park Dietz）曾表示，他多次建議CNN和其他媒體，“如果你們不想促成更多的大規(guī)模殺人，那就不要在報道的開頭播放刺耳的警笛，不要放出兇手的照片，不要過分強調(diào)死亡人數(shù)，不要把兇手打造成一個‘反英雄。因為你們每一次對大規(guī)模暴力事件進行高強度、全方位和深度化的報道，我們都預(yù)期要在一周內(nèi)見到一兩起相似的案件?！?/p>

這就是犯罪心理學(xué)中的“模仿效應(yīng)”的現(xiàn)實反映。該效應(yīng)是由美國心理學(xué)家雅各布·庫寧（JacobKounit）提出的，定義為：一群人看到有人破壞規(guī)則，而未見對這種不良行為的及時處理，就會模仿破壞規(guī)則的行為。另外，媒體過度渲染悲傷氣氛、刻畫犯罪分子形象容易加劇恐怖氛圍，不利于安撫社會情緒，不利于政府開展后續(xù)工作。

3、主動設(shè)置理性議題，充分發(fā)揮媒體社會職能

觀察“3.01事件”，公眾輿論回落期間，雖然討論降溫，但公眾議題類型復(fù)雜、涉及面廣，各種立場的觀點互相碰撞，微博上呈現(xiàn)出一種無序而熱烈的狀態(tài)。

各媒體要利用好新媒體的特點，在多元聲音中保持冷靜和理性。比如，從社會救助的角度出發(fā)，媒體可以設(shè)置關(guān)于如何為受害者提供幫助的議題，包括捐獻物資、捐款獻血等；從教育公眾的角度出發(fā)，可以設(shè)置專家支招、自救常識等議題；從維系穩(wěn)定的角度出發(fā)，可以設(shè)置緩解民族矛盾或群體對立的議題。

需要注意的是，媒體必須避免參與到無謂的討論中去，避免自身在本已無序的輿論場中成為新的話題，甚至是眾矢之的。

總之，對媒體而言，突發(fā)事件中的輿論場如同戰(zhàn)場，戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法雖多，但唯有始終牢記并肩負起媒體的社會責(zé)任，才能立于不敗之地?！?/p>

（作者：南京政治學(xué)院2013級研究生）

責(zé)編：周蕾endprint

三、輿情回落期：正能量，撫人心

對政府而言，突發(fā)事件無異于一場危機。因此，在突發(fā)事件塵埃落定，新聞事實完全呈現(xiàn)，受眾對事件基本了解，社會輿論中形成主流判斷之后，政府還需要通過宣傳部門和各級媒體做到以下三步來恢復(fù)社會秩序：一是利益補救，二是信任重建，三是意義輸出。

“利益補救”針對突發(fā)事件在事實層面的影響。事件過后，政府要推出安撫措施，對受害人進行物質(zhì)上和精神上的補償；“信任重建”則要求政府要組織相應(yīng)部門調(diào)查、追捕及問責(zé)，并及時向外公布最新動向，盡可能地為社會公眾提供安全感；“意義輸出”針對事件對社會公眾在價值、信念上的破壞，要求政府構(gòu)建并輸出人們普遍認同的公共信念，如信任、寬容、關(guān)愛等。對媒體而言，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任就是構(gòu)建和輸出意義。

除此之外，結(jié)合“3.01事件”，媒體還應(yīng)密切留意受眾心理，實現(xiàn)針對性高效性的危機傳播。具體來說，媒體要注意以下三點：

1、傳播主流聲音，傳遞正能量

首先，媒體必須堅持好團結(jié)穩(wěn)定鼓勁的工作方針，輿論場越是復(fù)雜，越要鞏固壯大主流思想輿論，弘揚主旋律，傳播正能量。具體到輿論回落期，媒體必須配合政府做好“意義輸出”的工作，這既是落實工作方針的要求，也是承擔(dān)社會責(zé)任的需要。

突發(fā)事件結(jié)束后，社會公眾處于一定程度的擔(dān)憂和困惑中，媒體需要通過宣傳報道積極向上的內(nèi)容來實現(xiàn)意義輸出，重建公共價值?！?.01事件”中，3月2日，在昆明暴力恐怖事件發(fā)生的第二天，@人民日報開始逐漸減少現(xiàn)場畫面的報道，逐漸強調(diào)刻畫事件中正面的人和事。比如“值得我們記住的人”這條微博，重點羅列了3月1日那些平凡卻偉大的事跡，超過兩萬人轉(zhuǎn)發(fā)，一萬人“點贊”；一條題為“從早上到現(xiàn)在獻血車都是滿的”的微博，通過關(guān)注和報道事件中的一個細節(jié)，用簡短樸實的語言得到了網(wǎng)民的高度認可和熱情轉(zhuǎn)發(fā)。

2、撫慰公眾情緒，避免過度報道反面形象

研究暴力事件與媒體傳播關(guān)系超過二十年的心理學(xué)家帕克·迭茨（Park Dietz）曾表示，他多次建議CNN和其他媒體，“如果你們不想促成更多的大規(guī)模殺人，那就不要在報道的開頭播放刺耳的警笛，不要放出兇手的照片，不要過分強調(diào)死亡人數(shù)，不要把兇手打造成一個‘反英雄。因為你們每一次對大規(guī)模暴力事件進行高強度、全方位和深度化的報道，我們都預(yù)期要在一周內(nèi)見到一兩起相似的案件?！?/p>

這就是犯罪心理學(xué)中的“模仿效應(yīng)”的現(xiàn)實反映。該效應(yīng)是由美國心理學(xué)家雅各布·庫寧（JacobKounit）提出的，定義為：一群人看到有人破壞規(guī)則，而未見對這種不良行為的及時處理，就會模仿破壞規(guī)則的行為。另外，媒體過度渲染悲傷氣氛、刻畫犯罪分子形象容易加劇恐怖氛圍，不利于安撫社會情緒，不利于政府開展后續(xù)工作。

3、主動設(shè)置理性議題，充分發(fā)揮媒體社會職能

觀察“3.01事件”，公眾輿論回落期間，雖然討論降溫，但公眾議題類型復(fù)雜、涉及面廣，各種立場的觀點互相碰撞，微博上呈現(xiàn)出一種無序而熱烈的狀態(tài)。

各媒體要利用好新媒體的特點，在多元聲音中保持冷靜和理性。比如，從社會救助的角度出發(fā)，媒體可以設(shè)置關(guān)于如何為受害者提供幫助的議題，包括捐獻物資、捐款獻血等；從教育公眾的角度出發(fā)，可以設(shè)置專家支招、自救常識等議題；從維系穩(wěn)定的角度出發(fā)，可以設(shè)置緩解民族矛盾或群體對立的議題。

需要注意的是，媒體必須避免參與到無謂的討論中去，避免自身在本已無序的輿論場中成為新的話題，甚至是眾矢之的。

總之，對媒體而言，突發(fā)事件中的輿論場如同戰(zhàn)場，戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法雖多，但唯有始終牢記并肩負起媒體的社會責(zé)任，才能立于不敗之地。□

（作者：南京政治學(xué)院2013級研究生）

責(zé)編：周蕾endprint