彭靜

摘 要：隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對(duì)于社會(huì)大眾對(duì)金融消費(fèi)需求的不斷變化來(lái)說(shuō)，銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；排隊(duì)問(wèn)題；商業(yè)銀行

中圖分類(lèi)號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快，儲(chǔ)蓄理財(cái)化趨勢(shì)更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來(lái)越受到人們青睞，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)必然會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)，削弱銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面“長(zhǎng)尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶(hù)的滿(mǎn)意度而不僅僅是高端客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如何有效緩解銀行排隊(duì)狀況成為銀行亟待解決的問(wèn)題。

本文通過(guò)對(duì)山東A銀行下轄的5個(gè)分行營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類(lèi)型、地域差別等多個(gè)角度著手分析排隊(duì)原因，并有針對(duì)性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營(yíng)業(yè)大廳中個(gè)人客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個(gè)市分行營(yíng)業(yè)部3月份10個(gè)工作日在柜臺(tái)辦理的全部個(gè)人業(yè)務(wù)，共計(jì)16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開(kāi)戶(hù)及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)絕對(duì)地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會(huì)責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財(cái)政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類(lèi)業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺(tái)辦理的網(wǎng)銀簽約、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售、貴金屬銷(xiāo)售、代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)綜合分析，銀行排隊(duì)現(xiàn)象具有以下特點(diǎn)：（1）集中在老年客戶(hù)群體。他們往往每月都到柜臺(tái)辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對(duì)他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)面式的銀行服務(wù)，對(duì)于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴(lài)定期一本通上打印的隨時(shí)能看見(jiàn)的存款。（2）集中在代收付類(lèi)業(yè)務(wù)上。為履行社會(huì)責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺(tái)手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動(dòng)了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，必須滿(mǎn)足監(jiān)管要求及風(fēng)險(xiǎn)控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時(shí)。以理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售為例，首先需要對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估，其次需要對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷(xiāo)售柜員向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明并揭示風(fēng)險(xiǎn)，最后才是完成理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售及協(xié)議簽訂。

2.通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類(lèi)型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過(guò)柜臺(tái)代理的財(cái)政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷(xiāo)售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊(duì)狀況具有明晰的地域特點(diǎn)，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶(hù)消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊(duì)狀況的建議

（一）針對(duì)不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對(duì)老年客戶(hù)的特殊需求開(kāi)發(fā)活期自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)簽約后，如簽約活期賬戶(hù)滿(mǎn)足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動(dòng)將活期賬戶(hù)一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶(hù)，同時(shí)在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶(hù)簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對(duì)定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實(shí)實(shí)在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對(duì)代理財(cái)政按具體業(yè)務(wù)類(lèi)型逐項(xiàng)優(yōu)化。特別是對(duì)于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動(dòng)從柜臺(tái)渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因?yàn)榻煌P款的對(duì)象往往是中青年客戶(hù)，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長(zhǎng)久受益，將大大提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對(duì)所在地區(qū)特點(diǎn)確定優(yōu)化重點(diǎn)。以泰安為例，應(yīng)針對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，在對(duì)客戶(hù)保險(xiǎn)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)保險(xiǎn)知識(shí)的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)與客戶(hù)的溝通時(shí)間。

（二）針對(duì)前臺(tái)柜員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺(tái)員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過(guò)深入研究來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶(hù)在銀行排隊(duì)時(shí)間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時(shí)間，而是考慮員工年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等多因素后，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出的普通員工作業(yè)時(shí)間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動(dòng)模式辦理交易，根據(jù)客戶(hù)需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時(shí)間，對(duì)于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)每個(gè)柜員兩筆交易的時(shí)間差取得單筆交易作業(yè)時(shí)間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時(shí)，每個(gè)交易代碼的作業(yè)時(shí)間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個(gè)月的交易數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)初步確定每個(gè)交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過(guò)績(jī)效考核來(lái)激勵(lì)柜員提高工作效率；對(duì)機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時(shí)間進(jìn)行定期對(duì)比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對(duì)柜員業(yè)務(wù)辦理動(dòng)作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點(diǎn)，通過(guò)視頻對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對(duì)排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶(hù)消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺(tái)排隊(duì)動(dòng)因也在不斷發(fā)展變化。針對(duì)這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶(hù)、銀行等多角度對(duì)銀行排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和監(jiān)測(cè)，及時(shí)提出針對(duì)性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時(shí)需綜合考慮柜臺(tái)業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持高端客戶(hù)和大眾客戶(hù)并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)狀況，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖政添.銀行排隊(duì)問(wèn)題成因?qū)嵶C分析及對(duì)策[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊(duì)問(wèn)題的診斷與對(duì)策研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2011.

[4] 甄紅線(xiàn).透視銀行排隊(duì)現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（35）.[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint

摘 要：隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對(duì)于社會(huì)大眾對(duì)金融消費(fèi)需求的不斷變化來(lái)說(shuō)，銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；排隊(duì)問(wèn)題；商業(yè)銀行

中圖分類(lèi)號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快，儲(chǔ)蓄理財(cái)化趨勢(shì)更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來(lái)越受到人們青睞，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)必然會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)，削弱銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面“長(zhǎng)尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶(hù)的滿(mǎn)意度而不僅僅是高端客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如何有效緩解銀行排隊(duì)狀況成為銀行亟待解決的問(wèn)題。

本文通過(guò)對(duì)山東A銀行下轄的5個(gè)分行營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類(lèi)型、地域差別等多個(gè)角度著手分析排隊(duì)原因，并有針對(duì)性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營(yíng)業(yè)大廳中個(gè)人客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個(gè)市分行營(yíng)業(yè)部3月份10個(gè)工作日在柜臺(tái)辦理的全部個(gè)人業(yè)務(wù)，共計(jì)16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開(kāi)戶(hù)及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)絕對(duì)地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會(huì)責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財(cái)政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類(lèi)業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺(tái)辦理的網(wǎng)銀簽約、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售、貴金屬銷(xiāo)售、代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)綜合分析，銀行排隊(duì)現(xiàn)象具有以下特點(diǎn)：（1）集中在老年客戶(hù)群體。他們往往每月都到柜臺(tái)辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對(duì)他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)面式的銀行服務(wù)，對(duì)于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴(lài)定期一本通上打印的隨時(shí)能看見(jiàn)的存款。（2）集中在代收付類(lèi)業(yè)務(wù)上。為履行社會(huì)責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺(tái)手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動(dòng)了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，必須滿(mǎn)足監(jiān)管要求及風(fēng)險(xiǎn)控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時(shí)。以理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售為例，首先需要對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估，其次需要對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷(xiāo)售柜員向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明并揭示風(fēng)險(xiǎn)，最后才是完成理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售及協(xié)議簽訂。

2.通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類(lèi)型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過(guò)柜臺(tái)代理的財(cái)政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷(xiāo)售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊(duì)狀況具有明晰的地域特點(diǎn)，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶(hù)消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊(duì)狀況的建議

（一）針對(duì)不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對(duì)老年客戶(hù)的特殊需求開(kāi)發(fā)活期自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)簽約后，如簽約活期賬戶(hù)滿(mǎn)足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動(dòng)將活期賬戶(hù)一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶(hù)，同時(shí)在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶(hù)簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對(duì)定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實(shí)實(shí)在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對(duì)代理財(cái)政按具體業(yè)務(wù)類(lèi)型逐項(xiàng)優(yōu)化。特別是對(duì)于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動(dòng)從柜臺(tái)渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因?yàn)榻煌P款的對(duì)象往往是中青年客戶(hù)，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長(zhǎng)久受益，將大大提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對(duì)所在地區(qū)特點(diǎn)確定優(yōu)化重點(diǎn)。以泰安為例，應(yīng)針對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，在對(duì)客戶(hù)保險(xiǎn)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)保險(xiǎn)知識(shí)的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)與客戶(hù)的溝通時(shí)間。

（二）針對(duì)前臺(tái)柜員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺(tái)員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過(guò)深入研究來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶(hù)在銀行排隊(duì)時(shí)間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時(shí)間，而是考慮員工年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等多因素后，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出的普通員工作業(yè)時(shí)間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動(dòng)模式辦理交易，根據(jù)客戶(hù)需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時(shí)間，對(duì)于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)每個(gè)柜員兩筆交易的時(shí)間差取得單筆交易作業(yè)時(shí)間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時(shí)，每個(gè)交易代碼的作業(yè)時(shí)間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個(gè)月的交易數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)初步確定每個(gè)交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過(guò)績(jī)效考核來(lái)激勵(lì)柜員提高工作效率；對(duì)機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時(shí)間進(jìn)行定期對(duì)比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對(duì)柜員業(yè)務(wù)辦理動(dòng)作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點(diǎn)，通過(guò)視頻對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對(duì)排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶(hù)消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺(tái)排隊(duì)動(dòng)因也在不斷發(fā)展變化。針對(duì)這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶(hù)、銀行等多角度對(duì)銀行排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和監(jiān)測(cè)，及時(shí)提出針對(duì)性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時(shí)需綜合考慮柜臺(tái)業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持高端客戶(hù)和大眾客戶(hù)并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)狀況，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖政添.銀行排隊(duì)問(wèn)題成因?qū)嵶C分析及對(duì)策[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊(duì)問(wèn)題的診斷與對(duì)策研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2011.

[4] 甄紅線(xiàn).透視銀行排隊(duì)現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（35）.[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint

摘 要：隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起，相對(duì)于社會(huì)大眾對(duì)金融消費(fèi)需求的不斷變化來(lái)說(shuō)，銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的自我提升略顯不足，特別是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象常有發(fā)生。采用抽樣分析法對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象的成因進(jìn)行深入分析，并提出一些針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；排隊(duì)問(wèn)題；商業(yè)銀行

中圖分類(lèi)號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）22-0092-02

引言

當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快，儲(chǔ)蓄理財(cái)化趨勢(shì)更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來(lái)越受到人們青睞，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)必然會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)，削弱銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面“長(zhǎng)尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶(hù)的滿(mǎn)意度而不僅僅是高端客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如何有效緩解銀行排隊(duì)狀況成為銀行亟待解決的問(wèn)題。

本文通過(guò)對(duì)山東A銀行下轄的5個(gè)分行營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類(lèi)型、地域差別等多個(gè)角度著手分析排隊(duì)原因，并有針對(duì)性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營(yíng)業(yè)大廳中個(gè)人客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個(gè)市分行營(yíng)業(yè)部3月份10個(gè)工作日在柜臺(tái)辦理的全部個(gè)人業(yè)務(wù)，共計(jì)16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開(kāi)戶(hù)及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)絕對(duì)地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會(huì)責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的代理財(cái)政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類(lèi)業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺(tái)辦理的網(wǎng)銀簽約、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售、貴金屬銷(xiāo)售、代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)綜合分析，銀行排隊(duì)現(xiàn)象具有以下特點(diǎn)：（1）集中在老年客戶(hù)群體。他們往往每月都到柜臺(tái)辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對(duì)他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)面式的銀行服務(wù)，對(duì)于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴(lài)定期一本通上打印的隨時(shí)能看見(jiàn)的存款。（2）集中在代收付類(lèi)業(yè)務(wù)上。為履行社會(huì)責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、代發(fā)養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺(tái)手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動(dòng)了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，必須滿(mǎn)足監(jiān)管要求及風(fēng)險(xiǎn)控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時(shí)。以理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售為例，首先需要對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估，其次需要對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷(xiāo)售柜員向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明并揭示風(fēng)險(xiǎn)，最后才是完成理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售及協(xié)議簽訂。

2.通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類(lèi)型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過(guò)柜臺(tái)代理的財(cái)政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷(xiāo)售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊(duì)狀況具有明晰的地域特點(diǎn)，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶(hù)消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊(duì)狀況的建議

（一）針對(duì)不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對(duì)老年客戶(hù)的特殊需求開(kāi)發(fā)活期自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)簽約后，如簽約活期賬戶(hù)滿(mǎn)足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動(dòng)將活期賬戶(hù)一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶(hù)，同時(shí)在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶(hù)簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對(duì)定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實(shí)實(shí)在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對(duì)代理財(cái)政按具體業(yè)務(wù)類(lèi)型逐項(xiàng)優(yōu)化。特別是對(duì)于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動(dòng)從柜臺(tái)渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因?yàn)榻煌P款的對(duì)象往往是中青年客戶(hù)，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長(zhǎng)久受益，將大大提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對(duì)所在地區(qū)特點(diǎn)確定優(yōu)化重點(diǎn)。以泰安為例，應(yīng)針對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，在對(duì)客戶(hù)保險(xiǎn)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)保險(xiǎn)知識(shí)的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)與客戶(hù)的溝通時(shí)間。

（二）針對(duì)前臺(tái)柜員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺(tái)員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過(guò)深入研究來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶(hù)在銀行排隊(duì)時(shí)間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時(shí)間，而是考慮員工年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等多因素后，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出的普通員工作業(yè)時(shí)間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動(dòng)模式辦理交易，根據(jù)客戶(hù)需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時(shí)間，對(duì)于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)每個(gè)柜員兩筆交易的時(shí)間差取得單筆交易作業(yè)時(shí)間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時(shí)，每個(gè)交易代碼的作業(yè)時(shí)間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個(gè)月的交易數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)初步確定每個(gè)交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過(guò)績(jī)效考核來(lái)激勵(lì)柜員提高工作效率；對(duì)機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時(shí)間進(jìn)行定期對(duì)比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對(duì)柜員業(yè)務(wù)辦理動(dòng)作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點(diǎn)，通過(guò)視頻對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對(duì)排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)，不斷提出新的改善措施

隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和金融客戶(hù)消費(fèi)偏好的不斷變化，銀行柜臺(tái)排隊(duì)動(dòng)因也在不斷發(fā)展變化。針對(duì)這種情況，銀行需要采用科學(xué)的分析方法從客戶(hù)、銀行等多角度對(duì)銀行排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和監(jiān)測(cè)，及時(shí)提出針對(duì)性改善措施，特別是在新產(chǎn)品研發(fā)和推廣時(shí)需綜合考慮柜臺(tái)業(yè)務(wù)量壓力。

總之，現(xiàn)代化商業(yè)銀行必須以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持高端客戶(hù)和大眾客戶(hù)并重，遵循“大廳制勝”的理念，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)狀況，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖政添.銀行排隊(duì)問(wèn)題成因?qū)嵶C分析及對(duì)策[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，（4）.

[2] 姜兵.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2003.

[3] 田邦力.銀行排隊(duì)問(wèn)題的診斷與對(duì)策研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2011.

[4] 甄紅線(xiàn).透視銀行排隊(duì)現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010，（35）.[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint