章昱，張洪娟，王麗麗 （江西省吉安市婦幼保健院，江西 吉安 343000）

醫(yī)院感染是影響醫(yī)療護理質(zhì)量的一大障礙，是評價醫(yī)護質(zhì)量及管理水平的一個重要指標(biāo)。消毒供應(yīng)室既是向全院提供各種無菌物品的科室，又是預(yù)防和減少醫(yī)院感染發(fā)生的重要科室，它的每一項工作都和醫(yī)院感染、醫(yī)療護理質(zhì)量、科研患者的安危有著密切關(guān)系，其工作質(zhì)量直接影響整個醫(yī)療效果。為了防止醫(yī)院感染，為臨床科室提供合格的滅菌物品，更好地服務(wù)于臨床，滿足臨床所需，我院消毒供應(yīng)室自2012年6月至12月應(yīng)用了流程管理理論指導(dǎo)消毒供應(yīng)室開展各項工作，并取得了明顯效果。現(xiàn)報道如下。

1 流程管理的內(nèi)涵

流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法［1］。它應(yīng)該是一個操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質(zhì)量與效率測評、流程優(yōu)化等。流程是因客戶而存在的，流程管理的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。我們經(jīng)常講流程的起點是客戶，終點也是客戶。

2 流程管理在消毒供應(yīng)室的具體應(yīng)用

2.1 消毒供應(yīng)室工作人員素質(zhì)的培訓(xùn)流程

為了優(yōu)化服務(wù)提高本科工作人員的綜合素質(zhì)，加強消毒供應(yīng)室專業(yè)理論的培訓(xùn)以及實際操作能力，護士長和本科護士每月1次輪流進行講課，內(nèi)容為：院內(nèi)感染防控知識、消毒供應(yīng)室集中供應(yīng)的發(fā)展趨勢、各項操作規(guī)程及各種規(guī)章制度。安排各組負(fù)責(zé)人做具體操作給該組的成員看，必要時組與組之間進行理論和操作比賽，護士長定期對本科工作人員進行理論及操作考核，對成績優(yōu)秀者給予一定的經(jīng)濟獎勵。

2.2 消毒供應(yīng)室質(zhì)量管理流程

根據(jù)消毒供應(yīng)室護士的職稱和各區(qū) （去污區(qū)、檢查包裝和消毒區(qū)、無菌物品存放區(qū)）性質(zhì)特點制定了護理人員管理流程 （消毒供應(yīng)室護士長→各區(qū)組長→各區(qū)責(zé)任護士）以及各區(qū)的作業(yè)流程。合理的作業(yè)流程使各工作環(huán)節(jié)銜接流暢、有序，保障著每一個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，因為質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在流程中產(chǎn)生出來的［2］。完整的流程設(shè)計細(xì)化到各個工作環(huán)節(jié)，每一步驟環(huán)環(huán)相扣，以便互相提醒，避免個人在工作中的疏漏。

2.3 消毒供應(yīng)室安全管理流程

隨著醫(yī)院的飛速發(fā)展，帶著大量病菌的器械被統(tǒng)一回收集中到消毒供應(yīng)室，且自動清洗設(shè)備、空氣層流、各類消毒滅菌設(shè)備的完善使消毒供應(yīng)室的設(shè)備問題已大有改觀［3］。因此消毒供應(yīng)室全體工作人員必須按完全管理流程執(zhí)行各項操作，樹立”安全第一”的意識，掌握防火、防暴知識，能正確使用滅火器材，各班下班前必須關(guān)閉水、電、氣和設(shè)備等開關(guān)。凡接觸污染的物品，尖銳的器械及刺激性的氣、液體，必須做好職業(yè)防護：隔離衣、口罩、手套、護目鏡等。處理破損玻璃器皿，銳利器械切忌徒手處理，以防刺傷。清洗機、水處理機等各型機電設(shè)備均應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做好日常保養(yǎng)維護，嚴(yán)防事故的發(fā)生。壓力蒸汽滅菌器必須專人負(fù)責(zé)，持證上崗，每臺滅菌器應(yīng)有年檢合格證。

2.4 消毒供應(yīng)室工作人員服務(wù)效率流程

消毒供應(yīng)室工作人員根據(jù)臨床醫(yī)務(wù)人員身心特點給予細(xì)致周到護理，將人文關(guān)懷融入專業(yè)技術(shù)操作中，將被動的工作方式轉(zhuǎn)變成主動的工作方式。實行集中式的管理：上午八點前派科里人員到臨床各科室回收重復(fù)使用的器械，經(jīng)過分類、清洗、消毒、滅菌等程序后即時將滅菌包由發(fā)放班送到使用科室去，保證他們不延誤病人的治療和護理，真正做到了把時間返給護士、把護士返給病人。既減少了臨床護士非護理性操作的時間，保證了各種器械消毒滅菌的專業(yè)化、程序化，又使臨床護士有更多的時間和精力去鉆研專科業(yè)務(wù)和技術(shù)，有更多時間參與到整體護理中去［4］，縮短了中間環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)效率。

3 效果

實施流程管理6個月后，由消毒供應(yīng)室護士長對臨床科室科主任、護士長、部分護士以及相關(guān)科室發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表共60份，回收有效問卷60份。分析滿意度，并與實施流程管理前一季度的滿意度做對比分析，發(fā)現(xiàn)實施流程管理前后臨床科室對消毒供應(yīng)室服務(wù)的滿意度有顯著的統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）（見表1）。

表1 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后臨床科室對消毒供應(yīng)室服務(wù)滿意度比較 %

4 體會

4.1 消毒供應(yīng)室全體人員的培訓(xùn)和積極參與是保證流程管理理論變成管理能力和效益的前提

為了順利地將流程管理理論具體應(yīng)用到消毒供應(yīng)室中來，護士長組織全體人員學(xué)習(xí)流程管理理論。理解流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都需要流程來驅(qū)動，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個人輸送到其他人員，得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人。如果流轉(zhuǎn)不暢一定會導(dǎo)致企業(yè)運作不暢。

4.2 流程管理理論的應(yīng)用是一個動態(tài)的、持續(xù)改進的過程

流程管理是為了客戶需求而設(shè)計的，因而這種流程會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而被優(yōu)化。它是一個不斷漸進的過程，一次流程管理的應(yīng)用不可能解決所有的問題，要追求完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須因時因地引導(dǎo)再造，與時俱進。

［1］禇華秀，李昌瓊 .流程管理理論在消毒供應(yīng)室管理中的應(yīng)用 ［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2011，27（9）：1310.

［2］俞麗云，朱賽君 .流程管理理論在供應(yīng)室物質(zhì)管理中的應(yīng)用 ［J］.護理管理，2008，8（1）：84.

［3］王靜，李玨芳，葉風(fēng)美 .手術(shù)供應(yīng)一體化過程中出現(xiàn)的器械管理問題與對策 ［J］.護理管理，2008，8（1）：86.

［4］蔣風(fēng)萍 .消毒供應(yīng)中心集中化管理效果分析 ［J］.臨床合理用藥，2011，4（4）：39－40.