羅玲，雷延蘭

(重慶市第九人民醫(yī)院 腎內科，重慶 400700)

慢性腎功能衰竭患者對優(yōu)質護理服務的滿意度調查

羅玲，雷延蘭

(重慶市第九人民醫(yī)院 腎內科，重慶 400700)

目的探討慢性腎功能衰竭患者對優(yōu)質護理服務的滿意度，以進一步促進優(yōu)質護理服務的開展。方法便利抽樣選擇重慶市第九人民醫(yī)院接受血液凈化治療的慢性腎功能衰竭住院患者170例對其進行優(yōu)質護理服務，即在加強基礎護理的基礎上，強化護理服務理念，制定個體化護理計劃，對患者進行健康教育、心理護理和人文關懷。在患者出院前，采用自制問卷進行護理滿意度調查，以分析優(yōu)質護理服務的應用效果和患者需求。結果慢性腎功能衰竭患者對優(yōu)質護理服務的滿意度較高，特別是對基礎護理工作的滿意度達85%以上，但在心理護理、血液凈化護理操作方面的滿意度則有待提高。結論優(yōu)質護理服務在慢性腎功能衰竭患者中滿意度較高，但在護患溝通、人文關懷和健康教育方面與患者期望之間還有差距，應有針對性地加以完善。

優(yōu)質護理服務；慢性腎功能衰竭；患者滿意度

[Nurs J Chin PLA,2014，31(12)：59-61]

慢性腎功能衰竭(chronic renal failure,CRF)是指各種原因造成的慢性進行性腎實質損害，最終可導致全身各器官受累，給患者帶來極大的痛苦。當今醫(yī)學提倡“生物-心理-社會”相結合的整體醫(yī)學模式，提倡將慢性腎功能衰竭患者的生活和疾病作為一個整體來看待[1]；同時，國外亦有研究者[2]提出慢性腎功能衰竭的治療目標有兩個，一是增加患者的生存時間和生存率，二是提高其生活質量。這就對慢性腎功能衰竭的臨床護理質量提出了更高的要求。如何保持患者身體狀況的穩(wěn)定，維護血管通路的通暢，以及保持其心理狀況的積極健康，成為腎內科護理人員的重要服務內容。近年來，優(yōu)質護理服務理念受到很大的重視[3]。我們從2012年開始對在我院接受血液凈化治療的慢性腎功能衰竭住院患者提供優(yōu)質護理服務，并對該部分出院患者進行了滿意度調查，以分析優(yōu)質護理服務的應用效果并總結相關經(jīng)驗，為進一步提高對慢性腎功能衰竭患者的護理水平和護理服務質量提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2012年7月至2013年6月期間，便利抽樣選擇本院腎內科診斷為慢性腎功能衰竭并給予血液凈化治療的住院患者170例，其中男92例，女78例，年齡23～71歲,中位年齡56歲。患者均知情同意，并愿意配合本研究。

1.2 方法

1.2.1 優(yōu)質護理服務方法 運用護理程序，最大限度地滿足患者身心兩方面的需要，從整體人的健康角度出發(fā)，運用科學的管理方法，調動護理人員的所有技能，使護理達到一個新的水平和階段。在我們的研究中，所有病例在住院期間均應用責任制整體護理模式，強化優(yōu)質護理服務理念，即除加強基礎護理外，進一步增添或豐富以下幾項護理內容：(1)患者入院時，由責任護士通過對患者及家屬的入院介紹、觀察、交談以了解患者各方面情況，并與患者建立良好的護患關系，制定個體化護理計劃。(2)對患者進行健康教育，包括透析治療穿刺前后注意事項、日常營養(yǎng)建議、合理體育鍛煉的重要性和方法，以及一般保健知識普及。(3)心理護理，針對患者常出現(xiàn)的心理問題如焦慮、抑郁，向病患介紹透析相關知識信息，有針對性地鼓勵和誘導患者以積極的心態(tài)面對現(xiàn)實，以樂觀豁達的胸懷解決問題，努力使其適應環(huán)境。(4)人文關懷，責任護士熱情、誠摯、關心、體貼，多與患者交流，幫助解決實際問題等。

1.2.2 患者滿意度調查 本研究采用問卷調查法調查患者滿意度。調查問卷為自行編制問卷，共有10個題項，其內容包括護士的風貌、修養(yǎng)、基本護理服務、專業(yè)技術熟練度、心理護理和人文關懷，基本上涵蓋了腎內科優(yōu)質護理服務的內容，有“不滿意”“滿意”“很滿意”三個答案選項。問卷在患者出院前發(fā)放，由發(fā)放問卷的護士進行仔細介紹并給予指導，患者自行填寫，再回收問卷。本次研究共發(fā)放問卷170份，回收問卷170份，有效回收率為100%。

1.3 統(tǒng)計學處理 使用SPSS 16.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采用例數(shù)和百分率表示，行描述性統(tǒng)計分析。

2 結果

見表1。結果表明，慢性腎功能衰竭患者對“護士的儀表、道德修養(yǎng)、護士應對呼叫、定期巡視、入院告知及健康教育”的很滿意率較高(均在85%以上)，而對“護患交流溝通及微笑、心理護理及人文關懷、穿刺技術、血管通路護理及血透并發(fā)癥觀察處理”則相對較低(均在85%以下)，提示在此類護理服務項目上還有較大改善空間。

表1 慢性腎功能衰竭患者對優(yōu)質護理服務滿意度調查結果[n(%)]

3 討論

隨著護理科學的發(fā)展和護理實踐的深化，護理工作在現(xiàn)代新型的醫(yī)患關系中，已經(jīng)由從屬地位上升為合作關系。護理質量成為影響患者治療依從性、心理健康狀況、社會交往、生活質量的重要因素。優(yōu)質護理服務通過臨床護理技術、健康教育、心理和人文關懷等多方面因素滿足患者的各方面需求，在促進患者康復、提高患者生活質量方面具有重要意義。本院自2012年以來對慢性腎功能衰竭患者開展優(yōu)質護理服務，以自制問卷分項目調查了患者對優(yōu)質護理服務的滿意度，分析優(yōu)質護理服務的效果，并從中分析患者對優(yōu)質護理服務的需求。結果發(fā)現(xiàn)慢性腎功能衰竭患者對優(yōu)質護理服務總體較為滿意，如巡視、及時應對患者呼叫、健康教育方面等滿意度均超過85%，尤其是護士的儀表和道德修養(yǎng)超過了90%，但是在心理關懷、血液凈化護理操作方面患者滿意度(80%～85%)仍有待提高，這為我們有針對性地提高護理服務質量指明了方向。

3.1 慢性腎功能衰竭患者的一般護理需求和特殊要求 儀容儀表、道德修養(yǎng)、護理巡視工作及應對患者呼叫等一般要求反映了護士的專業(yè)操守和道德水平。道德水平是影響護理質量優(yōu)劣的重要因素，作為一名護理工作者，必須在提高專業(yè)技術水平的同時，努力提高自己的道德水平。除此之外，慢性腎功能衰竭患者具有其特殊性，如飲食方面低鹽、低脂、優(yōu)質蛋白和控制鉀、鈉攝入等特殊要求；藥物應用的非腎毒性選擇；血管通路的保護；避免疾病復發(fā)或其他加重病情的誘因等，因此對其進行健康教育和營養(yǎng)保健指導也是關鍵內容[4]。臨床工作中，應通過入院介紹、飲食指導、服藥注意事項、日常保健知識教育、免費發(fā)放相關教育手冊等方法，教會患者如何保護血管通路等特殊問題。

3.2 慢性腎功能衰竭患者長期透析的心理需求 現(xiàn)有研究調查[5-6]發(fā)現(xiàn)，因為透析所帶來的經(jīng)濟壓力、生理狀況以及社會關系的改變，慢性腎功能衰竭患者大多有焦慮、恐懼、抑郁等心理問題，患者的不良情緒對其家庭關系、身心健康又造成了較大負擔，不利于提高其生活質量。醫(yī)院不僅要治療患者的生理病痛，還需要從思想和情感方面體現(xiàn)出真誠的人文關懷，積極倡導健康、向上的觀念。要改變傳統(tǒng)護理觀念、健全護士人文關懷教育體系、樹立以柔性管理為主的管理理念,培養(yǎng)護士關懷能力[7]，從而滿足患者的心理需求:(1)做好與患者的交流。雙向溝通和交流是優(yōu)質護理服務的重要體現(xiàn)，掌握交流的技巧，使患者產(chǎn)生信任感，充分感受到醫(yī)護人員的尊重和關愛，也可以消除患者的不良情緒，化解矛盾，預防糾紛。有技巧性的交流可以促進護患之間的滿意度關系，是改善護患關系成功的關鍵[8]。(2)講解相關血液透析知識。在血液透析前向患者本人和家屬講解相關血液透析知識，讓他們明白血液透析治療的原理及效果，做好患者的心理疏導，可以避免由認知缺乏導致的恐懼和焦慮。(3)建立有效的家庭支持系統(tǒng)。鼓勵患者家屬提供社會支持，幫助患者戰(zhàn)勝心理的不安和痛楚。因慢性腎功能衰竭患者需要長期透析，這是一個長期的應激源，對患者家庭經(jīng)濟、自我效能感、家庭成員和社會人際交往等多方面都會造成巨大影響，建立有效的家庭支持系統(tǒng)有助于提高護理質量。(4)發(fā)揮榜樣示范作用。積極樹立社會榜樣，可請接受透析治療療程較長、效果較好的患者幫助其他患者重新塑造生活信心。我們的調查結果顯示，慢性腎功能衰竭患者對于心理人文關懷有強烈的需求，而現(xiàn)在的護理程度還暫時無法滿足患者的需求，除加強護患關系和家庭支持外，樹立社會榜樣、促進患者之間的交流也是提高心理護理質量的重要組成部分。(5)提供良好舒適的環(huán)境。寬敞明亮的門診大廳、方便快捷的通道、整潔舒適的透析室、設備齊全的病房是每一個患者渴望的環(huán)境。在現(xiàn)有的物質條件下，如何將醫(yī)院環(huán)境按照患者的心理進行布置裝飾，在優(yōu)質護理服務中也是一個必不可少的環(huán)節(jié)。

3.3 提高穿刺技術和維護良好的血管通路 在血液透析中，熟練的動靜脈穿刺技術是使慢性腎功能衰竭患者減少痛苦的重要保障，患者血管通路的良好維護是保障其生命線的前提條件。內瘺早期感染與手術有關，而后期感染常與穿刺點污染有關[9]。護士除了在每次穿刺應更換部位、嚴格無菌操作、透析結束時壓迫止血要用無菌敷料等基本技術要求之外，還應在操作中貫徹優(yōu)質護理服務的思想，與疼痛敏感的患者在穿刺前多交流或囑其作深呼吸，分散其注意力，消除其緊張、恐懼的心理。另外,在透析過程中密切觀察患者的感受及需要，對透析時應急情況應及時處理，如穿刺部位腫脹、針眼滲血、低血壓、肌肉痙攣、惡心、嘔吐等,應配合醫(yī)生及時采取緊急措施，并對患者的情緒積極關注、合理安撫，保證患者生理、心理上的安全感。

4 小結

優(yōu)質護理服務對于慢性腎功能衰竭患者的康復具有特別意義。因為它在提供基礎醫(yī)療護理服務的同時，也向患者提供高質量的專科技術性護理服務，幫助此類患者維持血液通路的健康，也就是維護了此類患者的生命線。由此，在我科慢性腎功能衰竭患者中繼續(xù)實施優(yōu)質護理服務，并進一步豐富其內涵，提高專科護理操作技能，是我們護理工作繼續(xù)發(fā)展的目標和方向。

[1] Campbell S,Duddle M.Health literacy in chronic kidney disease education[J].Renal Soci Aus J,2010,6(1):26-31.

[2] Moreno F,Lopez C J M,Sanz-Guajardo D,et al.Quality of life in dialysis patients:A Spanish multicentre study[J].Nephrol Dial Transplant,1996,11(9):125-129.

[3] 王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.新形式下醫(yī)院優(yōu)質護理服務體系的構建及其實踐[J].解放軍護理雜志，2010，27(8B):1201-1203.

[4] 張淑紅.護理干預在慢性腎功能衰竭患者血液透析中的護理措施及效果[J].中國醫(yī)藥指南，2013，11(30)：559-560.

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[8] 黃勤.護患交流技巧在整體護理中的應用[J].全科護理，2009，7(8C)：2234-2235.

[9] 張翠杰，于慶霞，辛淑梅．血液透析患者動靜脈內瘺的護理體會[J]．醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊，2006，3(23)：43-44.

(本文編輯：陳曉英)

InvestigationofSatisfactionLevelofPrimaryHolisticNursingonPatientswithChronicRenalFailure

Luo Ling，Lei Yanlan

(Department of Nephrology, The Ninth People’s Hospital of Chongqing, Chongqing 400700,China)

ObjectiveTo investigate the application of primary holistic nursing on chronic renal failure patients, and their satisfaction of the nursing service, in order to further promote the implementation of primary holistic nursing.MethodsBy convenience sampling, 170 chronic renal failure patients were selected and provided with primary holistic nursing, which meant to enhance the nursing service concept on the basis of fundamental nursing,and then to set individualized nursing plan,and to provide patients with health education, mental nursing and humanity care. The patient’s satisfaction level was evaluated before discharging by using self-designed survey, and the application effects and patient needs were analyzed.ResultsChronic renal failure patients had comparatively high satisfaction on primary holistic nursing service, especially on basic nursing service which the satisfaction rate was higher than 85%.However, their satisfaction index on psychological nursing, blood purification nursing operation still needed to be improved.ConclusionPrimary holistic nursing is an effective nursing model, but the nurses-patient communication, humanity care and health education still cannot meet with the expectation of patients,and the primary holistic nursing level and quality still need further improvement.

primary holistic nursing; chronic renal failure; patient satisfaction level

2013-12-23

2014-04-28

羅玲，本科，主管護師，主要從事腎內科血液凈化相關知識技術及管理

雷延蘭，E-mail：2502580791@qq.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.12.019

R692.5

A

1008-9993(2014)12-0059-03