張玉姝 劉吉偉

·衛(wèi)生論壇·

護理人員親身體驗對提高兒童急診護理滿意度的效果分析及整改策略

張玉姝 劉吉偉

目的 探討護理人員通過親身體驗發(fā)現存在問題并提出相應整改措施對提高兒童急診護理滿意度的效果。方法 采用問卷調查方法, 對急診輸液患兒直接監(jiān)護人200人進行護理滿意度調查分析。分為對照組和干預組, 對照組為親身體驗之前患兒監(jiān)護人, 干預組為親身體驗之后患兒監(jiān)護人。對兩組在護理滿意度、服務態(tài)度及關愛患兒方面比較。結果 對照組與干預組患兒監(jiān)護人文化水平及城鄉(xiāng)分布比較差異無統計學意義(P＞0.05), 在護理滿意度總分及服務態(tài)度、關愛患兒方面比較差異有統計學意義(P＜0.05)。結論 護理人員通過親身體驗并提出相應整改措施, 可以提高急診患兒護理滿意度,尤其在服務態(tài)度及關愛患兒方面有統計學意義。

護理人員；親身體驗；護理滿意度；兒科

隨著社會發(fā)展, 人們的就醫(yī)觀念也隨之發(fā)生了重大的變化, 在兒科尤為突出, 現在家庭基本為獨生子女,一旦兒女生病,父母尤其緊張和焦慮,往往容易夸大患兒的病情,在治療和護理過程中要求比較高,加之兒科門診輸液室人員流動大,護理對象多,容易產生護理矛盾和糾紛。只有正確的掌握患兒家屬所想, 才能更好的服務于患兒。本研究采用護理人員親身體驗方法, 深入兒科急診, 發(fā)現問題并提出相應整改措施, 以其更好的服務于患兒。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013年7～12月在本院兒科急診輸液患兒直接監(jiān)護人200人, 隨機分為對照組和干預組, 各100人,對照組為親身體驗之前患兒監(jiān)護人, 干預組為護理人員親身體驗并提出整改措施之后患兒監(jiān)護人。

1.2 方法 采用張會芝等［1］人制定的護理滿意度調查問卷,包括5個維度共12個條目, 其中服務態(tài)度3條目(18分)、業(yè)務水平1條目(12分)、關愛患兒2條目(20分)、護理管理1條目(15分)、健康教育5條目(35分), 各項分數6～15分不等, 滿分為100分, 得分越高滿意度越好。問卷分別由專人負責發(fā)放、回收和統計分析。

1.3 統計學方法 采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計學分析。計量資料以均數±標準差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 一般基線特征 發(fā)放問卷200份, 收回有效問卷200份(100%), 患兒直接監(jiān)護人學歷水平及城鄉(xiāng)分布基本特征比較差異無統計學意義(P＞0.05), 見表1。

2.2 干預前后監(jiān)護人員護理滿意度評分比較 對照組與干預組比較, 在服務態(tài)度、關愛患兒及護理滿意度總分方面比較差異有統計學意義(P＜0.05), 在業(yè)務水平、護理管理及健康教育方面差異無統計學意義(P＞0.05), 但是干預組得分均較對照組高。見表2。

表1 患兒監(jiān)護人一般資料比較［n (%)］

表2 干預前后監(jiān)護人員護理滿意度評分比較( x-±s, 分)

3 討論

護士的服務態(tài)度很大程度的影響了患兒及家屬的滿意度［2］。護士在進行護理工作過程中做到真正以患兒為中心, 對患兒需求要主動積極的去進行了解, 并盡可能的滿足患兒需要,要由被動服務轉變?yōu)橹鲃臃眨?］。只有親身體驗才能想患兒之所想, 急患兒之所急, 并由此發(fā)現, 提出解決問題的策略,更好地服務于患兒。

本調查通過護理人員親身體驗, 發(fā)現影響患兒家屬護理滿意度的主要因素包括穿刺技術水平、服務態(tài)度與就診時間。針對以上問題提出以下整改措施。

①提高護理技術水平。隨著社會經濟的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷深化, 患兒的維權意識也逐步提高, 患兒在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求。提高一針穿刺成功率, 小兒靜脈針是兒科護理中的一項重點, 難度較大, 新上崗的護士應由有一定資歷的老師認真帶教, 由理論到實踐, 由簡單到困難, 慢慢地學習,不能拿患兒當實驗反復穿刺, 引發(fā)護患矛盾。②加強護理人員的關心與教育。護理管理者應從心理上、感情上給與關心、體貼和愛護, 護理班次科學合理, 保證護理人員在良好的情緒下工作。加強年輕護士思想道德教育, 樹立全心全意為患兒服務的觀念。規(guī)范兒童急診每一項護理操作程序, 嚴格按規(guī)范程序操作。制定每一種病的護理常規(guī), 健康教育內容,健康教育采取單個與集體相結合的措施, 集體宣教可通過掛圖、電視進行, 使患兒家長既能清楚疾病知識, 又能學會怎樣養(yǎng)育兒童, 增進了醫(yī)患關系。③改善就醫(yī)程序, 縮短患兒的就醫(yī)時間。增加就醫(yī)窗口, 設分診護士, 免掛號, 藥房有兒童急診專用窗口。搶救室物品器械處于應急狀態(tài), 急危患兒立即得到救治, 更改護理工作程序, 在最短的時間內為患兒提供最有效的護理服務, 患兒取藥后在10 min之內準確無誤用藥。

通過親身體驗, 醫(yī)務工作者更能了解患兒家屬的需求,掌握患兒及家屬的心理變化, 學會與不同的人溝通, 使患兒在信任的基礎上接受治療,能夠有效的提高患兒護理滿意度評分［4,5］。通過以上整改措施后, 患兒家屬在服務態(tài)度、關愛患兒及護理滿意度總分方面比較差異有統計學意義(P＜0.05)。在業(yè)務水平、護理管理及健康教育方面雖然未達到統計學意義, 但是干預組得分均較對照組高, 這可能是由于患兒家屬與護理人員建立較為信任的關系后, 從而提高了對護理人員的整體工作滿意度。

綜上所述, 通過護理人員親身體驗, 能夠及時發(fā)現問題,可以全面提高護理人員的綜合素質, 滿足患兒及其家屬的合理需求, 提供優(yōu)質、高效的人性化護理服務, 可以大大提高患兒對護理工作的滿意度。

［1］ 張會芝, 姬萍, 葉芳.出院緩和護理滿意度問卷初步編制與分析.中國護理管理, 2010, 10(2):31-34.

［2］ 曹文媚.人文護理的現狀與思考.天津護理, 2006, 14(5):298.

［3］ 孫秀娥.兒科急診患者護理滿意度的調查分析及護理對策.吉林醫(yī)學, 2012, 33(27): 5970-5971.

［4］ 譚敏.兒科門診輸液室護理溝通技巧效果分析.醫(yī)學信息, 2011, 24(4):1446-1447.

［5］ 騰永冰, 葉笑.淺談心理護理在提高優(yōu)質護理滿意度的作用.中國現代藥物應用, 2012, 6(24):138-139.

Effect analysis and rectification strategy of nursing staff’s firsthand experience in improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency

ZHANG Yu-shu, LIU Ji-wei.
Department of Child Health, Shandong Linyi City Yishui Central Hospital, Linyi 276400, China

Objective To investigate the effects of nursing staff’s firsthand experience in providing rectification strategy for the improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency.Methods Questionnaire was taken to analyze the nursing satisfaction of 200 direct guardians of transfusion children in emergency.They were divided into control group and intervention group.The intervention group contained children’s guardians before firsthand experience, and the intervention group contained guardians after firsthand experience.The comparisons were made on nursing satisfaction, service attitude and caring for children between the two groups.Results There were no statistically significant differences of educational level and urban and rural distribution of the guardians between the two groups (P＞0.05), while the differences of nursing satisfaction, service attitude and caring for children between the two group had statistical significance (P＜0.05).Conclusion The nursing staff’s firsthand experience and its rectification strategy can improve nursing satisfaction, especially on the respects of service attitude and caring for children.

Nursing staff; Firsthand experience; Nursing satisfaction; Pediatrics

2014-07-10］

276400 山東省臨沂市沂水中心醫(yī)院兒童保健科