李曼

隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展及人們自我保護(hù)意識(shí)的提高, 人們?cè)诰歪t(yī)過程中對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高, 護(hù)患矛盾也日益突出和尖銳,現(xiàn)已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。因此, 建立和諧的護(hù)患關(guān)系, 減少護(hù)患矛盾, 避免護(hù)患糾紛顯得十分重要。

1 加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的建設(shè)

1.1 現(xiàn)有護(hù)士隊(duì)伍的編制和結(jié)構(gòu)不合理 護(hù)理人員編制短缺。我國衛(wèi)生部規(guī)定護(hù)士與病床的比例是0.4:1, 而90%以上的醫(yī)院都達(dá)不到這個(gè)比例, 護(hù)士每天超負(fù)荷工作, 生理和心理都超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn), 易造成工作不細(xì)致、態(tài)度生硬、講話不注意方式、解釋不當(dāng)、溝通不夠等, 這些都是導(dǎo)致護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因［1］。

1.2 加強(qiáng)對(duì)聘任護(hù)士的管理 現(xiàn)在各大醫(yī)院中的聘任護(hù)士比例在逐年增加, 而聘任護(hù)士大多數(shù)從事的都是臨床一線的工作, 與患者接觸的最多。但是, 聘任護(hù)士工資較低, 發(fā)展空間不大, 導(dǎo)致聘任護(hù)士在工作中缺乏主人翁精神, 無團(tuán)隊(duì)意識(shí), 無集體觀念, 缺乏職業(yè)榮譽(yù)感, 對(duì)待工作責(zé)任心不強(qiáng),積極性不高, 容易出現(xiàn)差錯(cuò)事故, 這也是導(dǎo)致護(hù)患矛盾發(fā)生的原因。因此, 醫(yī)院首先在分配體制上應(yīng)有明確的分配制度,做到同工同酬, 使聘任護(hù)士的勞動(dòng)得到認(rèn)可, 使個(gè)人的勞動(dòng)價(jià)值有被認(rèn)同感。另外, 對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的聘任護(hù)士, 醫(yī)院應(yīng)給予一定的發(fā)展空間, 使之能夠與正式護(hù)士一樣參加各種評(píng)優(yōu)活動(dòng), 包括醫(yī)院護(hù)理管理崗位的競聘, 起到穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍的作用。

1.3 提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì) 患者入院后, 把自身的生命安危交給醫(yī)院, 就希望能夠得到良好的服務(wù)和最佳的治療效果。如果護(hù)士對(duì)患者的疑問胡亂解答或一味推給醫(yī)生, 就會(huì)使患者產(chǎn)生不安和失望, 喪失對(duì)護(hù)理人員的信任感。另外, 護(hù)士操作不當(dāng)或者不按程序操作、專業(yè)技術(shù)不精, 對(duì)于搶救技術(shù)和各種儀器的操作不夠熟練, 這些都是護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因。扎實(shí)的理論基礎(chǔ)以及嫻熟的操作技能是取得患者信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)［2］?；颊咦≡汉笞钕Ｍ私庾约旱牟∏? 治療效果以及愈后保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí), 而每一次疾病相關(guān)知識(shí)的健康宣教內(nèi)容, 出院后的相關(guān)注意事項(xiàng)以及疾病的保健知識(shí)都會(huì)使患者受益匪淺, 提升護(hù)士在患者心目中的形象, 這就要求護(hù)士必須不斷地學(xué)習(xí), 更新知識(shí), 完善知識(shí)結(jié)構(gòu), 同時(shí)應(yīng)具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ), 嫻熟的操作技能并熟練掌握各種儀器的使用方法, 對(duì)于突發(fā)事件能夠從容應(yīng)對(duì)。

1.4 加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士的管理 現(xiàn)在的大型醫(yī)院幾乎都承擔(dān)著臨床護(hù)理帶教工作, 而剛出校門進(jìn)入臨床的的護(hù)士積極性、主動(dòng)性和求知欲較強(qiáng), 但是沒有臨床經(jīng)驗(yàn), 各種技術(shù)操作都停留在理論階段, 不會(huì)與患者溝通, 當(dāng)實(shí)習(xí)護(hù)士操作不成功時(shí), 患者就會(huì)認(rèn)為把自己當(dāng)做了試驗(yàn)品, 引起患者的不滿,這就要求帶教老師加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士的帶教工作, 不要盲目操作, 操作前, 首先做好患者的解釋工作, 征求患者的意見, 減少護(hù)患矛盾的產(chǎn)生。

1.5 增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)［3］護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分, 護(hù)士長期工作在臨床第一線, 護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)的必要性。但是, 目前護(hù)理教育課程設(shè)置中缺乏法律知識(shí), 繼續(xù)教育中也很少涉及［4］。因此,有必要加強(qiáng)護(hù)理法律法規(guī)的學(xué)習(xí), 讓護(hù)士明確在護(hù)理工作中的潛在法律風(fēng)險(xiǎn), 并能夠采取行之有效的應(yīng)對(duì)措施來保護(hù)自己。另一方面就是護(hù)理文件的書寫, 護(hù)理文件是病歷的重要組成部分, 患者出院后作為原始資料隨病歷保存, 新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》要求舉證倒置, 規(guī)定護(hù)理記錄是患者有權(quán)復(fù)印的客觀資料, 同時(shí)也規(guī)定病歷是醫(yī)患雙方舉證的重要依據(jù), 護(hù)理記錄也就成為處理醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。但是, 由于部分護(hù)士責(zé)任心不夠強(qiáng), 沒有嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,不重視護(hù)理病歷的書寫, 法律觀念薄弱, 給患者帶來傷害也是引起護(hù)患糾紛的原因［5］。 因此, 在護(hù)理工作中, 護(hù)士要強(qiáng)化法律意識(shí), 嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程, 做好解釋工作, 對(duì)患者特殊的治療和護(hù)理, 需要患者或家屬的同意, 必須充分說明, 取得書面的同意授權(quán)。對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理記錄, 要以嚴(yán)格的科學(xué)態(tài)度, 及時(shí)、實(shí)事求是地做好記錄, 并妥善保管全部的醫(yī)療護(hù)理資料。在護(hù)患關(guān)系日趨緊張的今天, 讓護(hù)士知法、懂法、守法, 增強(qiáng)法律意識(shí), 不僅保護(hù)了患者, 也維護(hù)了護(hù)士的合法權(quán)益。

2 加強(qiáng)溝通 換位思考

2.1 加強(qiáng)溝通 護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及家屬、陪護(hù)人員之間的溝通, 是分享信息或獲得傳遞意義的過程［6］?，F(xiàn)在各大醫(yī)院的護(hù)患糾紛越來越多, 總結(jié)各類原因, 其中以缺乏有效的護(hù)患溝通為主要的原因。護(hù)士美好的語言, 能夠給患者帶來溫暖, 增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心, 產(chǎn)生藥物起不到的作用。但是, 護(hù)士的語言溝通要有原則, 不能講無原則的話, 做無原則的事。語言溝通也要有感情, 要尊重、理解、關(guān)心患者,語言溝通要特別做到謹(jǐn)言慎行, 避免因語言行為上的疏忽而造成護(hù)患糾紛。

2.2 換位思考 將換位思考應(yīng)用于護(hù)患交流中, 要求護(hù)士站在患者的角度考慮問題, 關(guān)注患者的痛苦和對(duì)健康問題的擔(dān)心, 體諒患者在醫(yī)院生活的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等［7］。設(shè)身處地的為患者解決實(shí)際問題, 將人文關(guān)懷滲透到護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié), 想患者之所想, 急患者之所急, 讓患者滿意, 為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境, 讓患者早日康復(fù)出院。

3 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確合理收費(fèi)

患者住院后, 最關(guān)心的問題是治療效果。其次, 就是費(fèi)用問題。目前, 醫(yī)院使用網(wǎng)管系統(tǒng), 病房由護(hù)士電腦計(jì)費(fèi),護(hù)士催費(fèi), 患者認(rèn)為護(hù)士老是在要錢, 欠費(fèi)后領(lǐng)不到藥, 一肚子的怨氣都發(fā)泄在護(hù)士身上, 導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張?；颊邔?duì)醫(yī)生的尊敬程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于護(hù)士, 所以可以與醫(yī)生協(xié)調(diào), 患者入院后由醫(yī)生告知患者住院期間所需的大概費(fèi)用, 使患者做好充分的準(zhǔn)備。應(yīng)該增強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)的透明度, 對(duì)常用藥物及一般診療項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示, 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。護(hù)士記賬時(shí)要認(rèn)真、準(zhǔn)確?；颊呔芙^做的檢查或記賬錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)退費(fèi), 并做好解釋工作。實(shí)行一日清單制, 及時(shí)向患者提供一日的用藥及檢查的費(fèi)用, 做到讓患者明明白白消費(fèi),減少因記賬不清而引發(fā)的護(hù)患糾紛。

4 加強(qiáng)社會(huì)媒體的正面宣傳報(bào)道

在醫(yī)療糾紛如此多的今天, 社會(huì)媒體經(jīng)常性的負(fù)面報(bào)道有著不可推卸的責(zé)任, 使很多患者還沒有進(jìn)入醫(yī)院就產(chǎn)生了敵對(duì)的心理, 不利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。因此, 應(yīng)該呼吁新聞媒體客觀公正的進(jìn)行宣傳報(bào)道, 使社會(huì)輿論導(dǎo)向起到積極地作用, 引導(dǎo)社會(huì)的理解, 調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的積極性, 建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

5 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變, 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)療工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。良好的護(hù)患關(guān)系不僅能夠提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 也關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展, 能夠體現(xiàn)出醫(yī)院良好的精神風(fēng)貌和現(xiàn)代文明。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該努力營造護(hù)患之間相互尊重、相互理解、溫馨和諧的護(hù)患關(guān)系, 只有這樣才能使護(hù)理工作的質(zhì)量和水平不斷提高, 護(hù)理學(xué)科才能得到發(fā)展, 才能更好的服務(wù)于患者。

［1］許慧清.護(hù)患矛盾的原因分析及防范策.護(hù)理研究, 2004,18(4B):738-739.

［2］閆淑芝, 劉玉蘭.護(hù)患糾紛原因分析與防范對(duì)策.齊魯護(hù)理雜志, 2007, 13(6):105.

［3］朱曉鳳.以情與法來調(diào)節(jié)和規(guī)范護(hù)患矛盾.南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版, 2004, 4(4):321-322.

［4］姬海霞, 趙施竹.急救護(hù)理存在的法律問題及對(duì)策.中國實(shí)用醫(yī)藥, 2010, 5(18):267-268.

［5］王素英.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心里應(yīng)激與防范措施.中國實(shí)用醫(yī)藥, 2009, 4(26):258-259.

［6］梅花.護(hù)患溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策.護(hù)理研究, 2006, 20(9):2448-2449.

［7］毛云芳.護(hù)患交流中的換位思考.實(shí)用護(hù)理雜志, 2003, 19(8):225.