蘇晗

面對(duì)面的語(yǔ)言及行為溝通是最有效的醫(yī)患溝通手段, 兒科疾病及兒科患者群體具有特殊性, 因此, 對(duì)兒科醫(yī)護(hù)人員而言, 除了具備扎實(shí)的醫(yī)護(hù)理論和技巧、掌握豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)之外, 還必須不斷加強(qiáng)和提高兒科醫(yī)患溝通的有效性。本院兒科近年來(lái)在醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建中, 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言和行為在醫(yī)患溝通中的重要性, 并實(shí)施了系列規(guī)范兒科醫(yī)患溝通的語(yǔ)言和行為的方法, 取得了較好效果, 報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院兒科2012年1～10月的患者648例, 其中男321例, 女327例, 年齡1～12歲, 平均年齡(6.8±2.5)歲；門(mén)診治療417例, 住院治療231例。按照兒科醫(yī)患溝通方式及時(shí)間進(jìn)行分組, 4月(含)之前兒科診療中未強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通理念及方案的320例患者記為對(duì)照組, 5 ～8月期間強(qiáng)化兒科診療中醫(yī)患溝通的語(yǔ)言及行為藝術(shù)的328例記為研究組, 兩組在患兒基本資料上差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2 評(píng)價(jià)方法 總結(jié)兩組診療期間的醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率。此外, 本院兒科自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷, 從醫(yī)生態(tài)度、治療專業(yè)性、診療結(jié)果知曉度、溝通有效性等方面對(duì)患者家長(zhǎng)進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查, 其中3歲以下患兒由家長(zhǎng)填寫(xiě)問(wèn)卷,4歲以上由家長(zhǎng)經(jīng)過(guò)問(wèn)詢患兒后填寫(xiě)問(wèn)卷。問(wèn)卷為百分制,其中>89分為非常滿意, 75～89分為滿意, 60～74分為基本滿意, <60分為不滿意。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析, 計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用%表示, 用χ2檢驗(yàn), α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn), P<0.05表示差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

組別間醫(yī)患糾紛及診療滿意度調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 組別間醫(yī)患糾紛及診療滿意度調(diào)查［n (%)］

3 討論

醫(yī)患關(guān)系失調(diào)的主要原因在于缺乏有效的溝通交流, 衛(wèi)生部2006年報(bào)告中指出, 醫(yī)療糾紛中50.5%是由于醫(yī)患溝通不足引起的［1］。兒科的醫(yī)患溝通上難度較其他科室更高,其原因主要為［2］：①某些兒科疾病不具有典型性, 且患兒對(duì)病情主訴較差, 臨床診治困難；②患兒體質(zhì)較成年人更弱,容易受內(nèi)外環(huán)境侵襲影響, 小兒疾病具有發(fā)病急、病情變化快等特點(diǎn), 增加診療難度；③患兒家屬對(duì)患兒的關(guān)愛(ài)也使得其往往不能平心靜氣對(duì)待診療, 如果語(yǔ)言或行為不當(dāng), 極易引起沖突或糾紛。因此, 強(qiáng)化兒科醫(yī)患溝通中的語(yǔ)言和藝術(shù),對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。

本院自2012年5月起從語(yǔ)言和行為藝術(shù)方面對(duì)兒科醫(yī)生的醫(yī)患溝通藝術(shù)進(jìn)行以下培訓(xùn)和強(qiáng)化。

3.1 語(yǔ)言通俗易懂, 容易理解 兒科醫(yī)生與患兒及家屬溝通時(shí), 應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ), 采用患兒及家屬能夠理解的通俗語(yǔ)言進(jìn)行解釋。如詢問(wèn)小兒腹瀉癥狀時(shí), 可用拉肚子、拉便便等詞匯詢問(wèn)。問(wèn)及患兒是否有陣發(fā)性腹痛時(shí)可詢問(wèn)家長(zhǎng)患兒是否間歇性哭鬧。此外, 語(yǔ)言表達(dá)還一定要清楚準(zhǔn)確,避免歧義。如建議患兒通過(guò)曬太陽(yáng)來(lái)促進(jìn)鈣的吸收時(shí), 不能含糊提及, 應(yīng)詳細(xì)告知家屬, 必須在太陽(yáng)光線溫和時(shí)(春季,夏季時(shí)在早上7:00～9:00)曬太陽(yáng), 太陽(yáng)光強(qiáng)烈時(shí)應(yīng)當(dāng)避免患兒暴露在陽(yáng)光中［3］。

3.2 保持童心 患兒容易因?yàn)槌运?、打針帶?lái)的痛苦而產(chǎn)生反抗、恐懼心理, 其對(duì)醫(yī)生的語(yǔ)言和行為都極其敏感, 因此與患兒交流時(shí), 醫(yī)生一定要將自己與患兒放在對(duì)等的地位上, 以一顆童心觀察和對(duì)待患兒。如通過(guò)和患兒交流喜洋洋、海綿寶寶等兒童喜聞樂(lè)見(jiàn)的動(dòng)漫或游戲, 非常容易拉近患兒和醫(yī)生的距離, 幫助患兒快速?gòu)男睦斫邮茚t(yī)生, 從而使其能平靜接受治療。

3.3 給予患兒更多的尊重和關(guān)愛(ài) 醫(yī)生容易因?yàn)榛純罕磉_(dá)能力差、溝通難等原因放棄與患兒的溝通, 轉(zhuǎn)而關(guān)注于和家長(zhǎng)的交流。實(shí)際上患兒對(duì)疾病最有發(fā)言權(quán), 也有傾訴痛苦的愿望。因此, 兒科醫(yī)生一定要對(duì)患兒給予充分的尊重和關(guān)愛(ài),以便于獲取患兒的信任, 獲取更多的診療信息。尊重和關(guān)愛(ài)必須由心而發(fā), 如和藹的微笑、贊許的眼神、鼓勵(lì)的話語(yǔ)、全身心投入的傾聽(tīng)、對(duì)等的交流等。多用“你真棒”、“你真聰明”、“你真厲害”等語(yǔ)言夸獎(jiǎng)患兒, 還可以通過(guò)蹲下來(lái)交流、擁抱、攙扶、輕拍肩膀等肢體溝通來(lái)增進(jìn)和患兒的感情。

3.4 動(dòng)作輕柔, 傳遞關(guān)愛(ài) 兒科醫(yī)生常常會(huì)邊溝通邊開(kāi)展工作, 對(duì)認(rèn)生、煩躁、恐懼的患兒, 醫(yī)生不易立即進(jìn)行身體檢查, 更不易加以訓(xùn)斥或不予理睬, 而應(yīng)在語(yǔ)言交流后, 通過(guò)輕柔的身體接觸來(lái)安撫患兒, 比如說(shuō)握住患兒的手、輕撫患兒背部等傳遞醫(yī)生的關(guān)愛(ài), 消除患兒不安心理。診斷、檢查及治療時(shí), 動(dòng)作要盡可能的輕柔, 以免刺激患兒, 加重其不安感。

通過(guò)本文研究, 可以發(fā)現(xiàn), 強(qiáng)調(diào)和實(shí)行具有針對(duì)性的兒科醫(yī)患溝通語(yǔ)言及行為方案后, 研究組的醫(yī)患糾紛事件大大減少, 患者滿意度普遍提高。由此表明, 友善的語(yǔ)言及行為、良好的工作態(tài)度、人性化的服務(wù)、溫暖和對(duì)等的溝通交流方式等良好的醫(yī)患溝通方法, 對(duì)取得患兒及家屬對(duì)醫(yī)生的信任、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系具有重要意義, 必須在臨床中加以重視。

［1］趙志芬.提高兒科醫(yī)師素質(zhì), 改善兒科醫(yī)患關(guān)系.中華醫(yī)學(xué)雜志, 2011, 4(5):327.

［2］黎蓮.兒科門(mén)診醫(yī)療糾紛的原因及對(duì)策.中國(guó)醫(yī)學(xué), 2012,8(4):126.

［3］徐美玉.加強(qiáng)兒科實(shí)習(xí)醫(yī)師醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的體會(huì).江蘇醫(yī)藥, 2012, 24(15):2370.