鄧彩嬌+望媛媛

作者簡介：鄧彩嬌，女，珠海市第一中等職業(yè)學校高級教師，本科。 研究方向：高星級飯店運營與管理。（廣東 珠海/519000）

望媛媛，女，珠海市第一中等職業(yè)學校中級教師，本科。研究方向：高星級飯店運營與管理。（廣東 珠海/519000）摘要：該文主要介紹在飯店專業(yè)應(yīng)用“高度仿真模擬教學法”，從教學環(huán)境、教學內(nèi)容、課堂管理、教學流程、考核評價等五個方面高度仿真企業(yè)軟硬環(huán)境的教學實踐過程，并列舉了實際教學案例，對案例進行專門分析。

關(guān)鍵詞：高度仿真；模擬教學法；實踐教學；案例分析

中圖分類號:G712文獻標識碼:A文章編號：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學法及高度仿真模擬教學法

1.模擬教學法

模擬教學法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環(huán)境里學習某職業(yè)所需的知識、技能和能力的方法，模擬訓練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復的機會和隨時進行過程評價的可能性，能夠使學生進行自我建構(gòu)，是一種基于行動導向教學觀的教學方法。

模擬教學法不是一種新的教學方法，在職業(yè)教育中已被廣泛使用，在飯店專業(yè)教學中的應(yīng)用研究也有不少。但這些研究比較側(cè)重于角色模擬，主要強調(diào)角色扮演。實際上模擬教學法分為模擬設(shè)備教學與模擬情境教學兩大類。

模擬設(shè)備教學主要是靠模擬設(shè)備作為教學的支撐，其特點是不怕學生因操作失誤而產(chǎn)生不良的后果，一旦失誤可重新來，而且還可以進行單項技能訓練，學生在模擬訓練中能通過自身反饋感悟正確的要領(lǐng)并及時改正。

模擬情境教學主要是根據(jù)專業(yè)學習要求，模擬一個社會場景，在這些場景中具有與實際相同的功能，及工作過程，只是活動是模擬的。通過這種教學讓學生在一個現(xiàn)實的社會環(huán)境氛圍中對自己未來的職業(yè)崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業(yè)特有的規(guī)范，可以得到深化和強化，有利于學生職業(yè)素質(zhì)的全面提高。

2.高度仿真模擬教學法

我校在模擬教學法的基礎(chǔ)上提出“高度仿真模擬教學法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學活動中進行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學環(huán)境與工作環(huán)境、教學內(nèi)容與崗位流程、教學考核與工作評價、紀律要求與職業(yè)規(guī)范的仿真模擬，因此本文著重探究應(yīng)用模擬教學法理念，在實踐性課堂教學中全面模擬真實工作場景、工作情境、工作過程來幫助學生體驗職業(yè)崗位，認識職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的教學法。

二、高度仿真模擬教學法在飯店專業(yè)實踐教學中的應(yīng)用

飯店專業(yè)培養(yǎng)的學生將來主要從事對客服務(wù)的工作，需要掌握與人溝通交流的規(guī)范與技巧，特別適合用模擬教學法進行教學。我校飯店專業(yè)對此進行了積極的實踐與探討，主要做法歸納如下：

1.教學環(huán)境真實化，模擬飯店真實工作環(huán)境

根據(jù)飯店專業(yè)核心崗位需求，我校模仿飯店真實工作環(huán)境，結(jié)合教學需要分別建設(shè)了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實訓室。每一間實訓室都以飯店實際崗位需求為參照，在實訓室文化建設(shè)中體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)規(guī)范，力求學生在校學習的過程中就能耳濡目染，熟悉未來的工作環(huán)境和崗位要求。

2.學生角色職業(yè)化，模擬飯店各崗位職業(yè)角色

在飯店各部門崗位中有不同的職業(yè)角色，例如餐飲部有樓面經(jīng)理、部長、主管、領(lǐng)班、看臺、傳菜等不同的角色。我們在教學中將學生分成多個小組，每個小組按不同課程內(nèi)容分配給學生不同的角色，學生在課堂上必須按崗位角色的要求擔當起自己的職責。

3.教學內(nèi)容項目化，模擬飯店崗位工作流程

傳統(tǒng)的教材內(nèi)容一般是按學科體系，分章節(jié)講授，注重知識的銜接和系統(tǒng)性。我校參照澳門旅游學院MORS教材，結(jié)合珠海本地實際情況，以“教學與生產(chǎn)對接”為目標，將飯店專業(yè)的核心技能課程教學內(nèi)容項目化，模擬飯店崗位工作流程進行教學內(nèi)容編排和教學。例如《前廳服務(wù)》這門課程我們按實際崗位工作內(nèi)容將教學內(nèi)容劃分為十一個項目，學生熟練掌握這十一個項目后就可以基本勝任前廳接待員這個崗位，每一個項目以任務(wù)驅(qū)動，在任務(wù)中滲透理論知識的教學，學生邊做邊學，既掌握了規(guī)范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學實效。

4.教學過程規(guī)范化，模擬飯店崗位規(guī)范要求

這里所說的教學過程規(guī)范并不是指教師教學行為的規(guī)范，而是指教學過程中按職業(yè)規(guī)范對學生進行要求和管理。例如學生在上實操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對員工儀容儀表的要求進行檢查；學生在調(diào)酒操作期間要注重禮儀與衛(wèi)生；學生在進行客房清潔操作時必須嚴格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節(jié)課的要求與滲透，使學生養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，將高標準的服務(wù)要求內(nèi)化成學生的職業(yè)素養(yǎng)，在未來的對客服務(wù)中自然而然地體現(xiàn)出有禮有節(jié)的職業(yè)氣質(zhì)。

·教學教法·高度仿真模擬教學法在中職飯店專業(yè)的實踐教學中的應(yīng)用及案例分析5.考核評價企業(yè)化，模擬飯店評價方式對學生進行考核

“以考定教”是教學中普遍適用的定律，一般學校怎么考，教師就怎么教，學生就怎么學，因此考核的方式直接影響教學。一般考筆試就會使學生去死記硬背，考技能就會使學生單練技能，這樣教出來的學生往往到企業(yè)后還要重新培訓。因此我們制定了《校企合作的技能考核評價辦法》，辦法中規(guī)定對學生的核心技能考核要分為過程性考核和終結(jié)性考核，考核的內(nèi)容既要有理論知識，又要有完整的工作服務(wù)流程和職業(yè)素養(yǎng)考核，職業(yè)素養(yǎng)考核就是要將學生的課堂表現(xiàn)作為評價學生的內(nèi)容之一。

以上是我校實踐高度仿真模擬教學法的步驟，強調(diào)的是教學全過程的仿真模擬。當然教學效果的好壞關(guān)鍵還要看每一節(jié)課教師如何將教學理念滲透到每一個教學環(huán)節(jié)中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學法的案例及分析。

三、高度仿真模擬教學法案例分析

1.高度仿真模擬教學法研討案例

課程名稱：前廳服務(wù)

教師姓名：望媛媛

所在單位：珠海市第一中等職業(yè)學校

教學項目：辦理保險箱手續(xù)

教學目標：價值目標:培養(yǎng)學生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，達到企業(yè)的用人標準

知識目標:保險箱使用的相關(guān)基礎(chǔ)知識和操作流程

能力目標:培養(yǎng)學生的服務(wù)技能和技巧，使學生能夠勝任接待員的工作，學會舉一反三，處理問題，通過團隊合作增強學生的團隊意識

教學重點：掌握辦理保險箱的程序

教學難點：操作的規(guī)范化

教學地點：前廳實訓室

課前準備：學生分好小組及角色，領(lǐng)班負責檢查本小組成員儀容儀表

學生學的設(shè)計：

(1)復習回顧辦理保險箱的程序

(2)分組進行角色扮演，完成實操的任務(wù)

(3)小組之間互相點評，總結(jié)

教師教的設(shè)計：

(1)創(chuàng)設(shè)情境，以任務(wù)驅(qū)動的方法引導學生通過模擬角色進行實操練習，達到課程目標

(2)對學生的實操進行總結(jié)、評價

(3)通過實操反思，引導學生學會舉一反三，思考問題

教學過程：見表1。

2.案例分析

從教學過程來看，在教學環(huán)境上，學生置身于學校新建好的前廳實訓室，站在與企業(yè)環(huán)境相似的崗位上學習和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學項目與崗位工作內(nèi)容一致，教授的實操流程與實際工作流程一致，學生紛紛表示學有所獲。在教學的整個過程中教師都非常注重學生服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范，學生的言談舉止得到了全方位的訓練，解決了以往教學與實際工作脫節(jié)的問題。

從教學效果來看，通過采用模擬教學法課堂的秩序明顯好轉(zhuǎn)，主要體現(xiàn)在將小組的作用發(fā)揮了出來,通過召開崗前會議，組長的積極性被調(diào)動起來了，檢查儀容儀表，分配相應(yīng)的任務(wù)，因為角色的轉(zhuǎn)換使每一個領(lǐng)班都很認真地在執(zhí)行領(lǐng)班的任務(wù)，組長認真起來了，組員也跟著被調(diào)動，整個班級的課堂秩序就好了；

另外采用模擬教學法對于提高學生的專業(yè)素養(yǎng)有重要作用，在進行實操練習時，教師會對學生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務(wù)禮儀、崗位職責等等，并通過一定的教學環(huán)節(jié)來實現(xiàn)這些要求，通過實踐課程的反復訓練，學生的專業(yè)素養(yǎng)也就隨之養(yǎng)成。

表1

階段內(nèi)容與實訓過程設(shè)計教師指導過程學生活動過程一、課程導入（10分鐘）

1.學習目標：掌握辦理保險箱的程序

2.回顧上節(jié)課的學習內(nèi)容：辦理保險箱的步驟

工作步驟崗位職責一、問候客人①獲得客人的姓氏

②了解客人的需求

③確認客人的身份二、介紹保險箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險箱

②使用恰當?shù)闹w語言進行介紹三、介紹保險箱使用注意事項①確?？腿肆私獗ｋU箱使用注意事項：鑰匙使用注意事項

開啟保險箱程序、保險箱使用時限

②解釋保險箱賠償方法

③請客人閱讀保險箱使用登記表四、簽字確認①留下客人的簽名式樣

②解釋原因五、請客人存放物品①將空的保險箱遞給客人，請客人檢查

②等客人存放物品，再將保險箱放回去六、感謝客人①報上自己的姓名

②感謝客人使用保險箱

二、職場體驗（30分鐘）

1.情景導入：

周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來到酒店前臺想寄存一些貴重物品，正好你在前臺當班，請你為客人進行保險箱的服務(wù)！

崗位要求：儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)

2.角色模擬：

學生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務(wù)員的角色，模擬案例處理的過程，進行實操訓練

3.總結(jié)評分：

從儀容儀表、操作程序、操作規(guī)范三方面來進行總結(jié)點評，先學生點評再老師點評；

4.實操反思：

客人存放物品時，服務(wù)員為何要轉(zhuǎn)過身背對客人？

三、課堂總結(jié)和作業(yè)布置（5分鐘）

1.組織學生填寫《實訓任務(wù)書》

2.布置作業(yè)：

①預(yù)習第十一章的內(nèi)容

②自己練習為客人辦理保險箱的程序，要求在5分鐘之內(nèi)完成

多媒體出示教學目標，對目標作簡要介紹，交代本節(jié)課的重點安排學生分組回答問題，引導學生回顧程序，提示操作重點介紹情景，提出崗位要求將學生分組練習，解答學生疑問評價學生的表現(xiàn)，總結(jié)出現(xiàn)的問題

展示問題需要學生反思的問題

通過反思引導學生舉一反三，注重服務(wù)細節(jié)

要求學生根據(jù)實訓的情況完成實訓任務(wù)書和作業(yè)學生明確本節(jié)課實訓的任務(wù)學生思考，分組回答問題學生瀏覽目標學生分組討論，角色分配，情景模擬學生點評，解決出現(xiàn)的問題

思考問題，進行反思并回答提問

學生聽講并記錄，填寫實訓任務(wù)書

教學建議：在實訓課程開始前，要在思想上和行為上要對學生進行引導，可以做一個類似崗前培訓的課程，目的在于告訴學生進入實訓崗位時應(yīng)該在心態(tài)、行為舉止上有所調(diào)整，引起學生對實訓課程的重視和進入實訓崗位的責任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導學生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監(jiān)督，在學生模擬操作過程中或結(jié)束后要及時點撥和總結(jié)學生的表現(xiàn)，否則的話達不到模擬教學的效果。

參考文獻：

［1］姜大源.職業(yè)教育學研究新論［M］.北京：教育科學出版社，2007.

［2］高宏，錢曉冰.情景模擬教學法在旅游專業(yè)課教學中的運用［J］.中國職業(yè)技術(shù)教育，2008（2）.

［3］李秀萍.淺議賓館服務(wù)模擬教學法［J］.科技資訊，2001（3）.

［4］孫玉梅.實用禮儀教學中情境模擬教學法的運用［J］.雁北師范學院學報，2002（5）.