耿敬磊 解桂賢 張金彩

·調(diào)查研究·

成分獻(xiàn)血工作中有效溝通的重要性

耿敬磊 解桂賢 張金彩

成分獻(xiàn)血者；溝通

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個人或者群體間傳遞,并造成共同協(xié)議的過程[1]。成分獻(xiàn)血工作中與獻(xiàn)血者之間的溝通，體現(xiàn)在整個獻(xiàn)血服務(wù)過程中，有效溝通的準(zhǔn)確運(yùn)用，能減少成分獻(xiàn)血者獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生，保留低危獻(xiàn)血者人群，鞏固成分獻(xiàn)血者隊伍，保證血小板產(chǎn)品質(zhì)量，具有重要的積極作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2011至2013年來我中心的獻(xiàn)血者66 284人次，符合衛(wèi)生部《獻(xiàn)血者健康檢查標(biāo)準(zhǔn)》,年齡18～55歲，體重男≥50 kg、女≥45 kg。其中2011年23 858人次,2012年22 288人次,2013年20 138人次。

1.2 方法 2013年增加了與獻(xiàn)血者之間的溝通，溝通方式分為初次獻(xiàn)血者的溝通、從全血獻(xiàn)血者招募成分獻(xiàn)血者及與固定成分獻(xiàn)血者的溝通。

1.2.1 初次獻(xiàn)血者的溝通 對于初次獻(xiàn)血者，我們必須了解對方期待什么，從最通俗,最基本的常識入手,態(tài)度真誠和藹,使獻(xiàn)血者充分了解血液安全的重要性并觀察獻(xiàn)血工作流程，，每位捐獻(xiàn)者每次使用的都是一次性全新套材，捐獻(xiàn)者的血液是在經(jīng)嚴(yán)格消毒的密閉管道套材中循環(huán)和分離，絕對不會發(fā)生交叉污染導(dǎo)致感染，每一個步驟向獻(xiàn)血者介紹清楚，并安排志愿者與之溝通，利用現(xiàn)身說法解除初次獻(xiàn)血者的顧慮和緊張情緒，遵循知情自愿的原則、履行告知義務(wù)，不誤導(dǎo)、不強(qiáng)迫，通過初次有效溝通,從其獻(xiàn)血動機(jī)著手介紹獻(xiàn)血的優(yōu)點(diǎn)，使他們在觀念方面轉(zhuǎn)變成為無償獻(xiàn)血者。

1.2.2 從全血獻(xiàn)血者中招募成分捐獻(xiàn)者 在志愿捐獻(xiàn)全血者中發(fā)展機(jī)采成分獻(xiàn)血者，加強(qiáng)血液生理知識和獻(xiàn)血常識的宣傳，耐心講解成分獻(xiàn)血的特點(diǎn)，捐獻(xiàn)成分血同捐獻(xiàn)全血一樣，對身體沒有不良影響，而且恢復(fù)更快，健康人體內(nèi)血小板數(shù)量充裕，一般1周左右就再生1次，機(jī)采成分獻(xiàn)血者體內(nèi)的血小板在2～3 d就可以恢復(fù)到獻(xiàn)血前水平；兩次捐獻(xiàn)機(jī)采血小板之間的間隔期只需要2周，而捐獻(xiàn)全血間隔是6個月；成分獻(xiàn)血的程序與獻(xiàn)全血的程序基本相同，健康標(biāo)準(zhǔn)要求一樣，成分獻(xiàn)血是從一只手臂通過同樣的一次采血針、使用一次性全封閉無菌專用器材，經(jīng)全自動血細(xì)胞分離機(jī)分離出所需要的某一種成分(如血小板)，同時將其他血液成分還輸給獻(xiàn)血者；成分獻(xiàn)血只需先檢測一下獻(xiàn)血者體內(nèi)各血液成分含采量及其他相關(guān)指標(biāo)，機(jī)采成分獻(xiàn)血的時間稍長于獻(xiàn)全血(采血過程約需1～2 h)。認(rèn)真聆聽獻(xiàn)血者的咨詢，積極溝通交流，正確解答獻(xiàn)血者提出的各種問題，動員符合條件的獻(xiàn)血者參加成分獻(xiàn)血，并鼓勵能成為固定的機(jī)采成分獻(xiàn)血者。

1.2.3 固定成分獻(xiàn)血者的有效溝通 固定成分獻(xiàn)血者是保證充足血源，保證血小板產(chǎn)品質(zhì)量的重要前提，建立固定自愿成分獻(xiàn)血者檔案，并在生日、節(jié)日給予溫馨問候，告知血液復(fù)檢結(jié)果，血液復(fù)檢結(jié)果合格的獻(xiàn)血者，在獻(xiàn)血間隔期滿后，以短信方式邀請再次獻(xiàn)血，通過各種節(jié)日策劃各種活動；與固定成分獻(xiàn)血者之間有效溝通，更多的是交流既往的獻(xiàn)血經(jīng)驗和心得,獻(xiàn)血后的情況，詢問他們在獻(xiàn)血過程中的感受與要求,對血液中心及工作人員的要求，若獻(xiàn)血者意見事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，尊重他們提出的建議和意見,重視和及時解決獻(xiàn)血者投訴，適時傳達(dá)到中心高層人員,使高層人員在決策時加以考慮調(diào)整。對于固定成分獻(xiàn)血者還要有不斷的累進(jìn)激勵政策[2]，成分獻(xiàn)血積分及一定的物質(zhì)獎勵，發(fā)展一批有素質(zhì)有一定社會活動經(jīng)驗的固定成分獻(xiàn)血者成為獻(xiàn)血服務(wù)的志愿者,由于他們良好的獻(xiàn)血經(jīng)歷,以第三方的角色更利于與新獻(xiàn)血者溝通。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察2011至2013年機(jī)采成分血捐獻(xiàn)情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過成分獻(xiàn)血過程中的有效溝通，2013年新(初次)成分獻(xiàn)血人數(shù)及國定成分獻(xiàn)血人次，較2012年、2011年有了顯著提高。見表1。

表1 2011至2013年機(jī)采成分血捐獻(xiàn)情況 人次(%)

注：與2013年比較，*P<0.01

3 討論

有效溝通有語言和非語言,非語言包括手勢、面部表情、眼神、姿態(tài)、聲音[3]，有效溝通體現(xiàn)在獻(xiàn)血過程中的各個環(huán)節(jié)，鼓勵符合條件的潛在獻(xiàn)血者加入成分獻(xiàn)血者行列，保留忠誠的固定獻(xiàn)血者，壯大固定成分獻(xiàn)血隊伍。

3.1 體檢登錄人員與獻(xiàn)血者之間的有效溝通 體檢工作人員與獻(xiàn)血者之間應(yīng)有獨(dú)立的空間，保證獻(xiàn)血者的隱私不被泄露,溝通涉及隱私問題時,宜單獨(dú),低聲交流,溝通時間可適當(dāng)延長,使獻(xiàn)血者的信息能準(zhǔn)確傳遞到體檢人員那里,能較全面真實(shí)地反映獻(xiàn)血者的基本健康狀況,指導(dǎo)獻(xiàn)血者詳細(xì)閱讀并填寫《健康情況征詢表》，耐心面對每一位獻(xiàn)血者健康狀況征詢和評估，若判為暫緩獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者，應(yīng)解釋暫緩不能獻(xiàn)血的原因，若獻(xiàn)血者永久不適合獻(xiàn)血，應(yīng)耐心解釋原因，溝通態(tài)度要真誠。

3.2 檢驗人員與獻(xiàn)血者之間的有效溝通 檢驗人員要有很強(qiáng)的專業(yè)性，使用通俗易懂語言，正確解釋標(biāo)本不合格的因素，耐心講解成分獻(xiàn)血前應(yīng)注意事項，保留延遲獻(xiàn)血人員，壯大成分獻(xiàn)血隊伍，保障臨床供血需要。

3.3 采血人員與獻(xiàn)血者之間的有效溝通 獻(xiàn)血者捐獻(xiàn)血小板需要1～2 h時間，是成分獻(xiàn)血工作中時間最長的一部分,采血人員必須掌握溝通技巧,主動積極與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通,緩解獻(xiàn)血者緊張情緒,加強(qiáng)獻(xiàn)血者的心理護(hù)理，尤其對于首次成分獻(xiàn)血者必須給以充分的解釋和精神安慰，消除他們對使用采血套材安全性疑慮，及對血細(xì)胞分離機(jī)器放心使用，穩(wěn)定獻(xiàn)血者情緒，使他們具有良好的心態(tài)，才能降低成分獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生。采血護(hù)士宜用親切的語言、善意的微笑拉近彼此間的距離,耐心解答獻(xiàn)血者咨詢的各種問題，宣傳獻(xiàn)血知識,血小板臨床應(yīng)用，甚至血液使用返還報銷事宜，同時宣傳機(jī)采成分獻(xiàn)血的獎勵政策，鼓勵其加入固定成分獻(xiàn)血者隊伍，做到微笑服務(wù)，營造良好氛圍，講解成分獻(xiàn)血前后的注意事項,告誡安全獻(xiàn)血的重要性。

3.4 有效溝通在獻(xiàn)血后的運(yùn)用 對所有獻(xiàn)血者通過電話或短信方式表示感謝，跟蹤、回訪獻(xiàn)血結(jié)果查詢，隨訪獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后的身體狀況，歡迎他們下次參加成分預(yù)約獻(xiàn)血，如果有血液檢驗不合格的情況,應(yīng)告知血液中心的檢測結(jié)果只能作為血液是否符合臨床用血的標(biāo)準(zhǔn)，不作為疾病的臨床診斷標(biāo)準(zhǔn)，并可能采取的進(jìn)一步措施，有效溝通在成分獻(xiàn)血工作中的廣泛應(yīng)用,穩(wěn)固了成分獻(xiàn)血隊伍，保證了血液產(chǎn)品質(zhì)量，保障了臨床供血需要。

1 邢群麟,姚迪雷主編.有效溝通.第1版.沈陽:萬卷出版公司,2008.1-3.

2 高東英.無償獻(xiàn)血社會營銷管理的核心理念和方法.中國輸血雜志,2007，20:181.

3 余世維主編.溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2009.98-111.

10.3969/j.issn.1002-7386.2014.12.056

050071 石家莊市，河北省血液中心

R 331.1

A

1002-7386(2014)12-1878-02

2014-01-11)