摘 要：近年來(lái)，人們生活水平逐漸提高，越來(lái)越多人選擇節(jié)假日出門(mén)旅游。其中位于中國(guó)南端的海南國(guó)際旅游島的旅游熱潮持續(xù)升溫，三亞每年的旅游接待率不斷提高，成為全國(guó)度假旅游發(fā)展最快的地區(qū)之一。政府對(duì)三亞旅游業(yè)高度重視，把旅游業(yè)當(dāng)作支柱產(chǎn)業(yè)，嚴(yán)格整頓旅游市場(chǎng)，提升整體素質(zhì)，雖然三亞的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量相較之前已經(jīng)獲得很大的改進(jìn)，但是其中還殘留一些的問(wèn)題，本文針對(duì)三亞旅游業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題，淺談改善服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：三亞；旅游服務(wù)；質(zhì)量；對(duì)策

國(guó)務(wù)院在2012年的1月發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，這表明通過(guò)了對(duì)海南建設(shè)國(guó)際旅游島的發(fā)展戰(zhàn)略，此后海南省建設(shè)國(guó)際旅游島成為國(guó)家促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大力計(jì)劃。作為國(guó)家的重大發(fā)展戰(zhàn)略部署，海南初步建設(shè)成為世界頂級(jí)休閑度假旅游海島，將在2020年實(shí)現(xiàn)，使海南島成為文明和諧、獨(dú)具特色的與國(guó)際接軌的熱帶旅游島。而從2012年開(kāi)始，三亞市制定了通過(guò)免稅店的形式來(lái)促進(jìn)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，使得三亞的旅游購(gòu)物獲得了飛速的發(fā)展。許多旅游者是專(zhuān)程到三亞購(gòu)物的，在去年的“十一”黃金周期間，三亞免稅店銷(xiāo)售出去五萬(wàn)多件免稅品，購(gòu)買(mǎi)人數(shù)達(dá)到1.54萬(wàn)人次之多。

1 三亞旅游服務(wù)存在的弊端

1.1 政府對(duì)旅游市場(chǎng)管制不足

海南自從建設(shè)國(guó)際旅游島以來(lái)，就一直處在眾人聚焦的地位。提到海南島自然的就會(huì)想到三亞。三亞旅游中的問(wèn)題一直發(fā)生不斷，引人爭(zhēng)議，雖然近來(lái)三亞市狠抓旅游市場(chǎng)環(huán)境取得初步成效，但是三亞的旅游市場(chǎng)平靜下還存在著許多暗涌。2012年三亞春節(jié)期間的“春節(jié)宰客”事件引起關(guān)注和議論。三亞市政府在媒體平臺(tái)新浪官方微博上回應(yīng)，稱(chēng)春節(jié)旅游旺季期間不僅食品衛(wèi)生方面合格，而且“天價(jià)”經(jīng)營(yíng)等方面也未接到有關(guān)的投訴和舉報(bào)，表明政府管制力度增強(qiáng)以及旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定。這條微博使大部分網(wǎng)友質(zhì)疑和爭(zhēng)議。之后接二連三的“宰客門(mén)”、“辱罵門(mén)”、“打人門(mén)”負(fù)面新聞陸續(xù)被曝光。對(duì)于一個(gè)以旅游為重心的城市，旅游者是衣食父母，不僅僅是財(cái)神，很多地方政府受急功近利的政績(jī)觀影響，打著旅游的幌子，經(jīng)濟(jì)為主要目的，片面的強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新收入，忽視旅游中的服務(wù)質(zhì)量。不理會(huì)改委三令五申，景點(diǎn)門(mén)票不斷提升，忽視監(jiān)管食品物價(jià)飆高、黑車(chē)、黑導(dǎo)等不利于旅游業(yè)發(fā)展的因素。出現(xiàn)以上的問(wèn)題，不得不質(zhì)疑政府對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度不夠。

1.2 旅游市場(chǎng)規(guī)范制度不完善

隨著各種各類(lèi)的問(wèn)題出現(xiàn)，把三亞一次一次推到風(fēng)口浪尖，那個(gè)被譽(yù)為中國(guó)夏威夷的地方不再令人興奮和憧憬，相反而言之三亞變成了專(zhuān)門(mén)吸旅游者鮮血可怕的地方。2012年春節(jié)，三亞的“宰客門(mén)”又爆發(fā)，微博上各種“三個(gè)菜被宰近四千元”和一張“天價(jià)”海鮮賬單，價(jià)格高達(dá)九千多元的消息。再一次使人質(zhì)疑三亞市政府對(duì)旅游市場(chǎng)的規(guī)范，使事件在輿論中持續(xù)升溫。人們的焦點(diǎn)一直都在三亞的海鮮市場(chǎng)，根據(jù)游客爆料，本地出租車(chē)司機(jī)會(huì)將游客從機(jī)場(chǎng)或車(chē)站一路拉到相熟的攤點(diǎn)，游客如果看中一道海鮮問(wèn)價(jià)，就會(huì)出現(xiàn)當(dāng)?shù)氐男∝湉?qiáng)行逼其買(mǎi)下，并被要求支付比成本高出許多的“天價(jià)”，其中一部分被出租車(chē)司機(jī)收入自己的腰包。除此之外，三亞非法一日游的存在，很大的原因是其中一些景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)、餐館給不法分子及出租車(chē)司機(jī)回扣。

1.3 旅游產(chǎn)品單一無(wú)特色

城市旅游產(chǎn)品是城市旅游發(fā)展的核心部分，是能反映城市旅游的縮影。三亞現(xiàn)在打動(dòng)游客的主要是“中國(guó)唯一”熱帶海濱旅游城市，藍(lán)天碧海和白沙瑩水。海風(fēng)椰韻的三亞浪漫動(dòng)人的傳說(shuō)并沒(méi)有深入人心和感染游客。目前，三亞大多數(shù)的旅游產(chǎn)品依舊停留在低層次和不斷復(fù)制上，旅游產(chǎn)品雖然種量多，但是實(shí)質(zhì)上大同小異，并沒(méi)有真正的實(shí)現(xiàn)發(fā)展創(chuàng)新與可持續(xù)的發(fā)展，難以適應(yīng)波動(dòng)變化的旅游市場(chǎng)需求和日愈激烈的旅游市場(chǎng)環(huán)境。三亞的溫泉、高爾夫和海水浴場(chǎng)并沒(méi)有充分體現(xiàn)出自己的特色，在開(kāi)發(fā)游艇、登山、海洋探奇和熱帶雨林探險(xiǎn)這些產(chǎn)品上還沒(méi)真正邁出腳步。旅游產(chǎn)品缺乏科學(xué)規(guī)劃，品牌意識(shí)不強(qiáng)，在品牌開(kāi)發(fā)和培育上盲目，只單純注重利益。例如：天涯海角、南山旅游文化園、亞龍灣等揚(yáng)名在外的著名景區(qū)，目前吸引游客游覽的是景區(qū)得天獨(dú)厚的自然景觀資源，能吸引游客文化內(nèi)涵的詮釋和展現(xiàn)文化底蘊(yùn)的設(shè)施建設(shè)尚不足以令游客流連忘返。

1.4 旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)低

在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游通過(guò)解說(shuō)使得游客能深刻感受并體會(huì)風(fēng)景之美，在整個(gè)過(guò)程中幫助游客解決食、住、行等問(wèn)題。三亞旅游業(yè)持有從業(yè)資格并且從事旅游服務(wù)行業(yè)的人員有近十萬(wàn)，但是參加過(guò)正規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)的管理者僅為35%，而導(dǎo)游等服務(wù)人員的比例僅為25%。日前，南海網(wǎng)記者佯裝成游客，根據(jù)街邊散發(fā)的傳單報(bào)名了一條旅游線(xiàn)路。發(fā)現(xiàn)三亞眾多的“一日游”中不簽訂任何合同，不提供任何票據(jù)的不規(guī)范的旅游團(tuán)比比皆是，這些所謂的導(dǎo)游胸前沒(méi)有佩戴導(dǎo)游資格證件，并不能確認(rèn)他們的導(dǎo)游身份。相關(guān)人士稱(chēng)，諸多不規(guī)范旅游團(tuán)的普遍存在與景區(qū)門(mén)票過(guò)高有著較大聯(lián)系，這些不正規(guī)旅游團(tuán)與景點(diǎn)早已形成一條龍式的利益鏈條。海南旅游從業(yè)人員中本科學(xué)歷以上的管理人員比例不足，達(dá)不到整體旅游從業(yè)人員的2%，大部分未接受正規(guī)的旅游從業(yè)培訓(xùn)。

2 旅游服務(wù)質(zhì)量提升的改善措施

2.1 加強(qiáng)政府對(duì)旅游業(yè)管制力度

旅游業(yè)是綜合性和活動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè)，不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，和許多的相關(guān)性部門(mén)都有聯(lián)系。旅游業(yè)中的旅游活動(dòng)正常運(yùn)行，都需要政府部門(mén)、工商局、旅游局、物價(jià)局等部門(mén)之間相互貫通聯(lián)系配合進(jìn)行。政府部門(mén)要積極的在公開(kāi)公正基礎(chǔ)上建立相應(yīng)的行政、社會(huì)、新聞等層面的旅游業(yè)監(jiān)督體制，逐步構(gòu)造出旅游誠(chéng)信征集、投訴信息反饋、信息披露、事件公示等工作體系框架，政府部門(mén)與旅游部門(mén)合力建設(shè)依法行政、依法監(jiān)管的旅游誠(chéng)信體系。政府應(yīng)發(fā)揮自身公共服務(wù)的功能，建立“三更”原則的旅游活動(dòng)?！叭痹瓌t為“更開(kāi)放、更透明、更規(guī)范”的旅游活動(dòng)。在如今互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)人們的影響較大，網(wǎng)絡(luò)在輿論監(jiān)督中的地位越來(lái)越重要。例如，微博就是一個(gè)很好的信息反饋渠道。隨著網(wǎng)友接踵不斷的微博爆料，使得三亞的各種“宰客門(mén)”浮現(xiàn)在人們的眼中。政府部門(mén)可以建立屬于政府的官方微博，接受游客、網(wǎng)友的投訴，調(diào)查受理之后，可以在官方微博上發(fā)布懲改措施等，使得旅游服務(wù)業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在的種種不足得以浮出水面并得到相應(yīng)改善。

2.2 加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管體制

1.重點(diǎn)加強(qiáng)食住行三方面管理

第一，三亞的旅游市場(chǎng)存在食、住、行三大黑現(xiàn)象，為了遏制這種影響旅游發(fā)展的現(xiàn)象瘋長(zhǎng)，針對(duì)旅游市場(chǎng)中的三大類(lèi)分別提出針對(duì)懲改措施。首先為了加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)的管理，三亞市政府以國(guó)家頒布實(shí)施的《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)為模本，制定實(shí)施了《三亞市餐飲業(yè)價(jià)格管理規(guī)定》。此規(guī)定對(duì)三亞市餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者提出了嚴(yán)格的要求，一定要依據(jù)此規(guī)定對(duì)其所銷(xiāo)售的產(chǎn)品按照類(lèi)別的不同標(biāo)明其價(jià)格，廢除了先前經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制規(guī)定的餐具費(fèi)、包廂費(fèi)、座位費(fèi)和開(kāi)瓶費(fèi)以及空調(diào)費(fèi)等費(fèi)用。禁止餐飲營(yíng)業(yè)人員對(duì)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品私自抬高價(jià)錢(qián)，或者隱瞞價(jià)錢(qián)；同時(shí)禁止餐飲營(yíng)業(yè)人員對(duì)食品以外的服務(wù)增收費(fèi)用。為了能夠確保三亞市餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)格秩序的穩(wěn)定，杜絕餐飲行業(yè)中欺騙消費(fèi)者的行為，三亞市也制定了相關(guān)措施。其次，在飯店居住方面，三亞作是我們國(guó)家唯一一座的熱帶濱海旅游城市，2010年春節(jié)期間，三亞市旅游飯店推出的高價(jià)客房使得大多數(shù)游客望而卻步，嚴(yán)重影響了正常的市場(chǎng)秩序。從那以后，每當(dāng)旅游旺季來(lái)臨的時(shí)候，三亞市政府都會(huì)制定臨時(shí)的干預(yù)措施以限制旅游飯店客房的定價(jià)，并且與物價(jià)局共同合作規(guī)定三亞市的旅游飯店對(duì)其客房標(biāo)明價(jià)格，對(duì)未依照相關(guān)規(guī)定經(jīng)營(yíng)的旅游飯店進(jìn)行相應(yīng)的處罰。最后，在交通運(yùn)輸方面，對(duì)市內(nèi)的出租車(chē)進(jìn)行規(guī)范化管理；嚴(yán)禁摩托車(chē)載客；對(duì)交通管制人員和有關(guān)參與人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)；實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)承諾制，違反政策的人員，領(lǐng)導(dǎo)干部要做到不包容，在媒體上公開(kāi)，取信于民。

2.建設(shè)旅游咨詢(xún)投訴服務(wù)平臺(tái)

12301是為了給公眾提供服務(wù)，而且擁有和集合多種旅游資源的服務(wù)平臺(tái)。游客可以根據(jù)自身的需求，更便捷、更快速的獲取有效信息。海南省旅游委與海南省工商局在受理游客投訴的問(wèn)題上達(dá)成了一致意見(jiàn)的基礎(chǔ)上簽署合作備忘錄。合作意見(jiàn)簽署后，海南的游客投訴解決機(jī)制更加靈活，可先受理的情況有旅行社、導(dǎo)游人員、景點(diǎn)、星級(jí)酒店等投訴；可轉(zhuǎn)海南省旅游委12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)辦理，或?qū)⑾嚓P(guān)投訴轉(zhuǎn)給海南省工商行政管理局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心辦理。在國(guó)內(nèi)，海南省旅游委與海南省工商局聯(lián)手合作致力為游客解決投訴問(wèn)題，真誠(chéng)實(shí)意為民服務(wù)，在國(guó)內(nèi)還是首次，這項(xiàng)受理投訴合作機(jī)制已從2011年6月22日開(kāi)始運(yùn)作。雙方只要有一方接收受理游客投訴，都要及時(shí)著手高效處理。提高為民服務(wù)的效率，使旅游業(yè)得到良好的發(fā)展并樹(shù)立相關(guān)部門(mén)良好的公眾形象。

2.3 加大力度開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

三亞全境都處在熱帶區(qū)域，是我國(guó)獨(dú)一無(wú)二的熱帶城市，自然資源與文化資源豐富，自然景觀的替代性和復(fù)制性是不可比擬的。但是這些得天獨(dú)厚的條件，它的管理者并沒(méi)有很好的利用它。對(duì)于三亞的旅游產(chǎn)品，首先，打造屬于三亞的旅游產(chǎn)品品牌，堅(jiān)持健康的理念，準(zhǔn)確的文化定位，實(shí)現(xiàn)綠色創(chuàng)新的特色產(chǎn)品。在世界經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下，品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)舉足輕重，品牌競(jìng)爭(zhēng)不僅僅在產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中存在，而且旅游產(chǎn)業(yè)中也存在著。其次，在原有的旅游產(chǎn)品上創(chuàng)新，結(jié)合原有的旅游產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)新出新的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)業(yè)能夠與各行業(yè)之間密切聯(lián)系，開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新旅游擴(kuò)展的各類(lèi)產(chǎn)品，例如影視拍攝地、婚紗攝影等。目前，三亞還未有主題性的公園，可以引進(jìn)和開(kāi)發(fā)文化性和娛樂(lè)性較強(qiáng)的，比較特色鮮明的大型主題公園。三亞市海濱城市，可以重點(diǎn)規(guī)劃海上休閑運(yùn)動(dòng)主題公園，海洋文化主題公園、電影公園等。注重開(kāi)發(fā)水上娛樂(lè)產(chǎn)品，結(jié)合天氣時(shí)令的變化，不斷更新內(nèi)容。對(duì)原本在建設(shè)的亞龍灣、海棠灣重點(diǎn)旅游度假區(qū)繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展。從2003年到2005年，三亞這個(gè)熱帶城市屢屢受到世界小姐選拔賽的青睞，連續(xù)在三亞上演“美麗角逐”。2007年世界小姐又卷土重來(lái)，對(duì)于三亞來(lái)說(shuō)，可以借助選美比賽來(lái)宣傳三亞達(dá)到提升知名度，同時(shí)結(jié)合“美麗”“時(shí)尚”創(chuàng)新相關(guān)產(chǎn)品，打造真正的“中國(guó)度假天堂”。

2.4 培養(yǎng)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員

面對(duì)三亞旅游人才短缺和旅游人員素質(zhì)普遍偏低的實(shí)際情況，一方面加強(qiáng)引進(jìn)新的旅游從業(yè)人才，一方面加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)有的旅游從業(yè)人才。政府不僅僅要把旅游人才的引進(jìn)和培養(yǎng)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)落實(shí)，而且必須加強(qiáng)與旅游專(zhuān)業(yè)院校及研究機(jī)構(gòu)的合作，開(kāi)發(fā)出更好的具有國(guó)際水平的旅游項(xiàng)目。同時(shí)，政府部門(mén)以及旅游企業(yè)加大對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)，使旅游從業(yè)人員素質(zhì)得到提升。培訓(xùn)可以通過(guò)聯(lián)合新聞媒體和旅游學(xué)校招收多種形式全面培訓(xùn)旅游從業(yè)人員，涉外旅游人才是連接國(guó)外游客了解旅游地的重要中介，所以迫切需要加大力度培訓(xùn)涉外人才，從根本上提高旅游從業(yè)人員的整體綜合素質(zhì)，打造出能滿(mǎn)足中外游客需求及具有職業(yè)感和負(fù)責(zé)感的高素質(zhì)從業(yè)人才。培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游管理人員，首先要熱愛(ài)自己的工作，在工作中投入熱情和精力，要做到知法守法，以身作則，大公無(wú)私。其次，要具備能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的才能，既有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)同時(shí)又有面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)變意識(shí)。

3 結(jié)論

對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的話(huà)題，代表著旅游業(yè)的形象和信譽(yù)，詮釋著企業(yè)豐富的內(nèi)涵，總之服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命，直接影響旅游者的消費(fèi)，以及旅游業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為了三亞旅游業(yè)在未來(lái)發(fā)展中能適應(yīng)趨勢(shì)，對(duì)于三亞旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量是一種必然的選擇，只有真正的關(guān)注完善服務(wù)質(zhì)量，將顧客的滿(mǎn)意作為宗旨，才能在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)中處于不敗之地，獲得更大、更快、更穩(wěn)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介

李翠（1979-），女，漢，遼寧省鞍山人，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院副教授，主要從事旅游資源開(kāi)發(fā)、飯店管理方向研究。