摘 要：本文分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書館用戶需求的特點，有針對性地提出了滿足高職院校圖書館用戶需求的服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；用戶信息需求；信息服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)日新月異的飛速發(fā)展，面對互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜紛亂的信息汪洋大海，用戶一方面享受著各種搜索引擎帶來的方便快捷，另一方面也在忍受著各種信息魚目混珠的混亂不堪。用戶要在最快的時間內(nèi)查找到自己所需要的信息也變得困難眾眾，原因有：對信息的檢索技能水平有限，也有缺乏對眾多信息分析加工提煉所應(yīng)該具備的信息素養(yǎng)。用戶的信息需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化的趨勢，在需求內(nèi)容上要求全面、精確，在需求時效上要求能夠及時滿足，方便快捷。

作為高職學(xué)院的信息資源中心的圖書館，為學(xué)院的教學(xué)科研提供所必需的信息資源和服務(wù)，擔當著學(xué)院各類文獻資源的收藏、加工、整理、傳遞、服務(wù)的作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高職院校圖書館的服務(wù)對象已從原來的“讀者”延伸到“用戶”的范疇，服務(wù)內(nèi)容也從原來的傳統(tǒng)圖書館紙質(zhì)文獻的借借還還簡單的咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下根據(jù)用戶需求為其提供內(nèi)容豐富、形式各異并經(jīng)過知識化系統(tǒng)化的各類資源及服務(wù)。從館藏類型上包括紙質(zhì)文獻、數(shù)字資源、各類光盤、視頻、課件等等，從館藏內(nèi)容上包括專題紙質(zhì)圖書、期刊和專利標準，行業(yè)標準規(guī)范，專題數(shù)據(jù)庫，專題論文庫，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)資源整合的學(xué)科導(dǎo)航等等。圖書館的信息服務(wù)也由傳統(tǒng)的被動、靜態(tài)、單向、單一的服務(wù)方式轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的主動、動態(tài)、交互式、多樣化的服務(wù)方式。服務(wù)模式必然從原來的“館藏為主”到“以用戶為中心”轉(zhuǎn)化。圖書館要認真分析各類用戶的心理特點、信息行為和信息需求，為他們提供相應(yīng)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，才能做到有的放矢。

1 高職院校圖書館用戶需求分析

1.1 用戶信息需求的社會化

隨著信息時代的飛速發(fā)展，用戶不僅僅能從圖書館獲得信息資源，而更多的信息資源可以通過各種信息渠道獲得，信息的需求、獲取、交流都是開放的。在信息社會中，人們的工作和學(xué)習都離不開信息活動，包括信息的獲得、傳遞、發(fā)布、交流等等。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式遠遠不能滿足用戶的需求，用戶面向社會的信息需求模式就必然應(yīng)蘊而生。

1.2 用戶信息需求的多樣化

具體表現(xiàn)為需求內(nèi)容的多樣化、需求文獻類型的多樣化、需求信息出版形式的多樣化、需求信息來源的多樣化以及需求信息時間跨度的多樣化。

1.3 用戶信息需求的知識化、集成化

信息時代，人們對信息的需求不再僅僅局限于能夠獲取到某一個具體的文獻信息的初級信息、人們更愿意接受以解決具體問題、形成方案為目的，從眾多信息中整合、分析加工后的具有知識性和深層次的增值信息。

由于信息資源的分散性和信息技術(shù)利用的分離性，用戶在獲取信息的方式是按照個人需求的方式進行。傳統(tǒng)圖書館對用戶個別信息需求采用的是“需要什么就查什么”，文獻信息需求也是比較單一和簡單的。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，重新改變了信息資源的開發(fā)、利用、組織和分布，為用戶查找信息資源帶來了方便快捷，滿足了用戶對某一主題的目錄、論文、圖書、照片、音像等的“一鍵獲取”。如一站式服務(wù)平臺就是集成化最好的例子。

1.4 用戶信息需求的快捷性、經(jīng)濟性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，所有信息用戶對信息資源的選擇通常都一個共同的特點：

遵循可獲得性原則，即以一種最小的努力去獲取最大收益的心理趨向，不同的信息資源類型，哪一種能夠更快、更容易獲得信息資源，那么用戶就肯定選擇這種信息資源。因此快捷性、經(jīng)濟性也就成了用戶選擇資源和服務(wù)的重要依據(jù)。

1.5 用戶信息需求的準確性、新穎性

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶希望獲得的信息全面、完整、具體、準確，其個體需求既有精準性又有特指性。特別是一些從事科學(xué)研究和產(chǎn)品開發(fā)型的用戶，不再滿足于一般信息的需求，他們要求的是圖書館能夠提供館藏及其它信息來源里所有與之研究相關(guān)的信息加以加工提煉，形成二次甚至三次信息資源供他們研究使用。除了要求信息資源的準確性外，也要求文獻資源的新穎性。另外最新的研究成果，最新的行業(yè)信息能夠為科學(xué)研究的創(chuàng)新提供有力的保障。

2 高職院校各類用戶信息需求分析

高職院校圖書館的用戶結(jié)構(gòu)具有多層次性的特點，主要分為學(xué)生用戶群、教師用戶群、管理用戶群，不同的用戶群對信息有著不同的需求，認真分析各類用戶群的信息需求特點，對于我們的分類服務(wù)、個性化服務(wù)有著重大的意義。

學(xué)生群根據(jù)年級的不同表現(xiàn)出對文獻資源需求具有階段性的特點，一般來說，低年級的學(xué)生剛剛?cè)胄?，對文獻資源的需求目的性不是很強，更多是根據(jù)自己的興趣愛好來選擇文獻資源，以休閑娛樂為主，目的是為了擴大知識面，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，來圖書館也帶有一定的盲目性。他們更希望圖書館能夠提供館藏分布、服務(wù)項目、如何使用圖書館等一般性的服務(wù)，在文獻需求上，圖書館可以根據(jù)這部分用戶的特點，為他們提供相應(yīng)的導(dǎo)讀服務(wù)。相對于低年級的學(xué)生，高年級的學(xué)生經(jīng)過一段時間的學(xué)習，對自己的專業(yè)有一定的了解，對文獻信息的需求更趨向于與專業(yè)相關(guān)的各種圖書、期刊、論文以及各種職業(yè)資格考試、等級考試的輔導(dǎo)書，除此之外，畢業(yè)班的學(xué)生還對畢業(yè)設(shè)計、畢業(yè)論文、就業(yè)方面的信息需求有較大的需求。

高職院校的教師用戶群除了要完成教學(xué)計劃規(guī)定的教學(xué)任務(wù)外，還要承擔一定的科研任務(wù)。他們對信息的需求是多種多樣的，當他們從事教學(xué)任務(wù)時，為了提高教學(xué)質(zhì)量，他們要閱讀大量的教學(xué)參考資料，包括教輔書、相關(guān)的期刊、學(xué)術(shù)論文等等，在文獻類型方面，除了需要公開出版的文獻資源外，還需要一些行業(yè)標準、規(guī)范、管理制度，甚至于一些內(nèi)部交流的會議論文等“灰色文獻”，另外他們還需要了解本行業(yè)、本專業(yè)最新的信息和最前沿、最新穎的教學(xué)模式。當他們從事科研任務(wù)時，他們對文獻資料的需求是綜合性的，首先要進行查新工作，查證所要研究的內(nèi)容是否具有可行性，在些基礎(chǔ)上，還要了解與本學(xué)科相關(guān)的國內(nèi)外最新科研動態(tài)、理論知識、學(xué)術(shù)成果，為其立項提供理論依據(jù)。所以教師用戶群對信息的需求具有快捷、新穎、準確、可靠的特點。

高職院校的管理用戶群信息需求內(nèi)容方面需要一定的宏觀性、全面性、前瞻性，具有多樣性和復(fù)雜性的特點，他們主要對國內(nèi)外職教最新理念、國家職教的最新政策、教學(xué)改革、經(jīng)驗推廣以及發(fā)展方向需要有一定的了解，另外還要了解本地區(qū)的教育、經(jīng)濟、行業(yè)、市場、就業(yè)等方面的信息，為學(xué)校的決策、創(chuàng)新、提升提供依據(jù)。他們需要圖書館提供經(jīng)過整合、分析、加工提煉后的專題文獻，這個用戶群對信息的需求要求是“全而精、快而準”，針對性強。

3 高職院校圖書館信息服務(wù)策略

3.1 建立用戶信息檔案，科研課題檔案、專業(yè)課程變化檔案

圖書館要通過認真分析用戶個人學(xué)科背景、興趣愛好和信息行為習慣、研究用戶行為日志建立用戶個人信息檔案庫，為實行個性化服務(wù)提供依據(jù)。對于學(xué)校的科研項目，圖書館也要建立專門的科研課題檔案，派專人跟蹤課題的進展情況，為課題提供動態(tài)的文獻支持服務(wù)，保證科研工作的正常完成。另外與相關(guān)的教學(xué)、教務(wù)部門聯(lián)手，建立專業(yè)課程變化檔案，適時更新相關(guān)文獻資源的推送工作。

3.2 注重用戶信息需求的挖掘，建設(shè)特色資源庫

圖書館要經(jīng)常關(guān)注學(xué)校的發(fā)展方向，專業(yè)、課程的調(diào)整，分析各類用戶群的信息需求變化趨勢、除了有針對性地主動為用戶提供“顯性信息”外，還要善于舉一反三、由表及里挖掘出用戶的“隱性信息”需求。

圖書館要根據(jù)學(xué)校的重點發(fā)展學(xué)科、專業(yè)，建設(shè)擁有專業(yè)圖書、期刊、圖片、視頻、標準、規(guī)范制度、實物模型等具有專業(yè)特色的資源庫以及教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫、實訓(xùn)資料室、畢業(yè)生專架等等。

3.3 整合網(wǎng)上資源，完善學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)

圖書館要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、發(fā)揮“信息專家”的特長，從眾多魚目混珠的網(wǎng)絡(luò)資源中整合、提煉、加工出適合學(xué)校學(xué)科發(fā)展的資源，分門別類，開展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)工作。

3.4 搭建服務(wù)交流平臺，提供個性化服務(wù)

從用戶信息需求的存在形式看有獲取、發(fā)布、交流、咨詢這幾種形式。這幾種形式不是獨立存在的，而是相互聯(lián)系的，圖書館要根據(jù)用戶需求搭建一個供圖書館與用戶之間、用戶與用戶之間交流服務(wù)的平臺，一方面方便用戶之間的交流，另一方面也方便圖書館為用戶提供個性化服務(wù)。例如專題論壇、QQ群、博客空間、微信圈子等。

3.5 拓展服務(wù)方式，深化服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)圖書館的功能也只是從事文獻資源的借借還還和簡單的咨詢服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館要與時俱進，不斷改革創(chuàng)新，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從我校用戶需求分析得知，圖書館要加大資源共享的力度，豐富館藏的種類和數(shù)量，逐步拓展新的服務(wù)項目，逐步推出RSS訂閱服務(wù)、圖書采選、學(xué)科館員、自助借還、文獻傳遞、館際互借、文獻查新、代檢代查等新業(yè)務(wù)。

3.6 有目放矢，開展豐富多彩的用戶教育活動

高職院校的學(xué)生用戶群的信息素養(yǎng)都不是很高，有的用戶只會使用簡單的搜索引擎查找文獻資源，為了進一步培養(yǎng)學(xué)生良好的信息素養(yǎng)，圖書館要針對這類用戶進行一些基礎(chǔ)文獻檢索知識的培訓(xùn)，在有條件的情況下，開設(shè)“信息檢索”課程，在有一定檢索能力及信息判斷、分析的基礎(chǔ)上，開展數(shù)字圖書館各種資源的使用培訓(xùn)。對于教師用戶群，他們基本上都具備了一定的信息檢索知識，具有較強的信息處理能力，對這部分用戶，需要的是更高層次、更高水平的用戶教育，通過圖書館專業(yè)的培訓(xùn)，使他們能夠自己整合加工出優(yōu)質(zhì)的信息資源供自己使用。另外對于信息道德的教育也要一直貫穿到用戶教育的過程中。

圖書館對于信息服務(wù)工作的質(zhì)量，可以通過用戶調(diào)查表、開用戶座談會、網(wǎng)絡(luò)投票等多種形式來檢驗，通過用戶意見的反饋，反省自身的缺點和不足，力爭為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的文獻資源和信息服務(wù)。

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作者簡介

梁逶（1968-）女，漢，廣東梅州人，貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館， 副研究館員本科，圖書情報方向。