肖瑤

摘要：近年來，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新媒體得到了飛速的發(fā)展。在新媒體環(huán)境中，政府危機公關(guān)面臨著諸多挑戰(zhàn)，如何正確處理新媒體與政府危機公關(guān)的關(guān)系已經(jīng)成為政府研究的重要課題之一。只有加大政府的引導(dǎo)和監(jiān)管力度、增強信息公開的力度與速度以及提升政府工作人員的危機意識才能在危機爆發(fā)時及時有效的引導(dǎo)輿論。

關(guān)鍵詞：新媒體；政府；危機公關(guān)；信息傳播

近年來，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新媒體得到了快速的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)越來越方便、即時通信越來越發(fā)達的今天，新媒體已經(jīng)逐步超越傳統(tǒng)媒體，對國家的政治、經(jīng)濟和社會各方面產(chǎn)生了廣泛的影響和沖擊。黨的十八屆三中全會通過的《關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出，“整合新聞媒體資源，推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展。重視新型媒介運用和管理，規(guī)范傳播秩序”。如何正確處理新媒體與傳統(tǒng)媒體的關(guān)系，如何利用新媒體引導(dǎo)輿論的方向、應(yīng)對各種突發(fā)事件，已經(jīng)成為了一個新的研究課題，也是各級政府部門不斷學(xué)習(xí)、探索與思考的新問題。

一、新媒體對政府危機公關(guān)的影響

新媒體的即時傳播加快了危機信息的傳播速度。在傳統(tǒng)媒體時代，公共獲知消息有一定的滯后性，而且公眾參與的方式與途徑也很少。但是有了新媒體這一載體，自媒體的時代已經(jīng)來臨。近年來，在重大事件、公民權(quán)益、反腐監(jiān)督、防災(zāi)救災(zāi)、社會救助等領(lǐng)域，凡是社會關(guān)注的熱點，新媒體都發(fā)揮著作用與影響。

但是由于信息發(fā)布的門檻較低，且信息量巨大，這就加大了判斷信息真?zhèn)蔚碾y度。手機加上網(wǎng)絡(luò)，一個普通人就可以成為媒體人。沒有法律的制約，單單靠道德層面的約束，加之有可能產(chǎn)生的商業(yè)利益，各種虛假消息的出現(xiàn)也就不足為奇了。一方面，由于匿名權(quán)，每個人都可以將身邊發(fā)生的社會事件上傳到網(wǎng)上，并自由發(fā)表自己的觀點。在引起網(wǎng)友的共鳴之后，許多社會問題就會引起有關(guān)部門的注意，從而也就加快了問題的處理速度。在黨中央出臺八項規(guī)定，進行“反四風(fēng)”的工作當(dāng)中，新媒體就發(fā)揮了極大的作用。網(wǎng)絡(luò)反腐已經(jīng)成為了重要的反腐利器之一。從被“天價煙”“天價表”拉下馬的周久耕、楊達才，到因“艷照視頻”落馬的雷政富，再到被調(diào)查乃至拘捕“房叔”“房姐”，網(wǎng)絡(luò)反腐的巨大威力令人鼓舞。

但另一方面，也正是由于自由度過高，使得一些別有用心之人發(fā)布虛假消息，混淆視聽，故意掀起民憤。從“大媽訛詐外國小伙”到“小伙撞倒大媽賠錢”這一事件的反轉(zhuǎn)，就不難看出網(wǎng)絡(luò)信息的真實全面性還有待提高。盲目地跟帖謾罵，并不能提高國民的素質(zhì)，反而反應(yīng)出現(xiàn)在國民的浮躁與戾氣。此外還有更加讓人詬病的人肉搜索。陳凱歌還以此題材，拍攝了“搜索”這部電影。電影的女主角就是因為讓座事件，被大家人肉搜索，在承受不住輿論的壓力之后，跳樓自殺。人肉搜索固然能發(fā)現(xiàn)一些問題，但是繞過法律的途徑，在道德層面綁架一人，甚至逼死一個人，這個問題是值得大家所深思的。在這種情況下，政府如何將民意導(dǎo)向正確方向就成了一大難題。此外，由于網(wǎng)絡(luò)的即時傳播性，加速了危機爆發(fā)的嚴(yán)重程度，容易產(chǎn)生公眾恐慌心理，這也對政府的危機公關(guān)工作提出了新挑戰(zhàn)。

二、新媒體環(huán)境下提升政府危機公關(guān)能力的對策

（一）加大政府的引導(dǎo)和監(jiān)管力度

首先，要重視公共輿論的引導(dǎo)。胡錦濤指出：“輿論引導(dǎo)正確，利黨利國利民；輿論引導(dǎo)錯誤，誤黨誤國誤民?！闭浞职l(fā)揮其主導(dǎo)作用，積極引導(dǎo)公眾輿論，堅持用正能量以及和諧社會的概念引導(dǎo)公眾；同時，還要注意輿論引導(dǎo)的方式方法，本著“宜疏不宜堵”的原則，提高信息透明度，鼓勵公關(guān)共同參與，從而塑造良好的輿論品質(zhì)。其次，進一步完善網(wǎng)絡(luò)的法律調(diào)控機制和道德調(diào)控機制。目前，全國人大常委會已經(jīng)通過了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》?！稕Q定》對網(wǎng)民的行為有了一定的約束，讓網(wǎng)民更加負(fù)責(zé)任地舉報、舉證，但這也是保護了網(wǎng)民的個人信息，避免了人肉搜索致死以及遭到被舉報人報復(fù)的隱患。但是《決定》的出臺還不足以規(guī)范整個網(wǎng)絡(luò)的秩序。政府還需出臺相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)道德倫理準(zhǔn)則，明確各網(wǎng)絡(luò)主體的道德義務(wù)和道德規(guī)范，提高網(wǎng)絡(luò)主體的文明實踐自覺性，增強他們的社會責(zé)任感。

（二）加強信息公開力度及速度以提升政府的可信度

首先，在應(yīng)對危機的過程中，政府信息是否公開，公開是否充分都決定了政府公信力的高低。公眾的廣泛參與是政府獲得信任、解決危機、提高公信力的重要保障。危機事件爆發(fā)之后，遮遮掩掩的態(tài)度只能讓公眾陷入恐慌，盲目相信虛假的消息，從而使危機情況惡化。只有讓公眾即時了解事實的真相，讓他們加入到危機處理對策的討論當(dāng)中，并提出自己對危機事件的看法和處理意見，才能使公眾接受并支持政府的危機應(yīng)對決策。信任是建立在了解的基礎(chǔ)之上的。只有當(dāng)政府危機管理透明化時，公眾才會充分的相信政府、支持政府。在信息公開的力度方面，有必要將公開范圍界定為：除法律、行政法規(guī)等不予公開的事項外，政府信息都應(yīng)該公開，這樣才能充分保證危機應(yīng)對過程中公眾的知情權(quán)，提高政府的可信度。當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達，危機事件發(fā)生的同時，就會有網(wǎng)民將事件直播到網(wǎng)上，政府如不能將事件真實完整的告知公眾，勢必會引起網(wǎng)民的不信任感。所以政府必須加大信息公開的力度，從而提升公眾對政府的信任。

其次，在增強信息公開力度的同時，還要加快信息公開的速度，在處理危機事件中及時、有效的滿足公眾對信息的知情權(quán)。公眾或多或少都會有知覺上的偏差，例如首因效應(yīng)。人們往往會對第一印象記憶深刻，所以如果政府不能在危機事件發(fā)生時及時公布情況，讓公眾了解真相，而讓公眾從其他途徑獲知到各種傳言以及所謂的小道消息，那么就容易引起公眾的緊張情緒或恐慌心理。即便事后政府再站出來辟謠，也會引起群眾的質(zhì)疑，不易贏得民眾的信任。因此，政府的信息公開一定要及時迅速，將謠言扼殺在搖籃里，增強政府的信譽，讓公眾能夠充分的信任政府。并且，政府對于公眾提出的公開信息的申請，應(yīng)當(dāng)及時予以滿足，這樣才能進一步增加公眾對政府的信任。例如郭美美事件后，公眾要求公開紅十字會的財務(wù)情況以及浙江律師致信31省政府要求公開社會撫養(yǎng)費去向等。隨著公眾法律意識、維權(quán)意識的逐步增強，會越來越多的要求政府公開透明。近年來逐步公開政府部門的三公經(jīng)費，正是政府信息公開的重要舉措之一。

（三）培養(yǎng)政府工作人員的危機意識、加強專業(yè)培訓(xùn)

為了適應(yīng)新媒體環(huán)境下信息傳播的挑戰(zhàn)，提高政府在新媒體環(huán)境下危機公關(guān)處理能力，2011年末，北京首先派出45名干部進行微博培訓(xùn)，這些干部今后將主管各部門的政務(wù)微博，利用微博同群眾互動，進行政府的新媒體危機公關(guān)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括危機意識、新媒體意識和具體的技術(shù)操作兩方面。

相信隨著政府對新媒體的越來越重視，新媒體帶給政府的不僅僅是挑戰(zhàn)，還有機遇。政府可以以此為契機，加快建設(shè)高效政府、透明政府，增加與公共的良性互動，從而更好的建設(shè)和諧社會。（作者單位：北京市大興區(qū)政府辦公室）

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