任紅禧

“我不想活了……”2013年6月的一天中午，銀浪社區(qū)物探居委會(huì)第2網(wǎng)格員高艷霞正在加班錄入民情電子日記，突然接到一個(gè)帶著哭腔、沒(méi)頭沒(méi)尾的電話。

沒(méi)有姓名，不知住址，沒(méi)說(shuō)詳情，這匆匆掛斷的電話到底是誰(shuí)打來(lái)的？

“是不是‘格里的居民？”高艷霞趕緊翻查轄區(qū)內(nèi)的居民信息。果不其然，電話機(jī)主正是2棟一位寡居的老大姐。她火速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將已經(jīng)吞服一盒安眠藥的求助者送進(jìn)鉆井醫(yī)院。經(jīng)搶救，輕生者脫離危險(xiǎn)。

事后得知，這位老大姐因兒子的事業(yè)不順而一時(shí)想不開(kāi)，服藥后又非常后悔，卻不敢告訴家人。之所以在緊要關(guān)頭第一個(gè)想到高艷霞，老大姐說(shuō)，這源于半個(gè)月前高艷霞說(shuō)的一句話：“我是咱們小區(qū)的網(wǎng)格員，以后有啥事盡管找我?！碑?dāng)時(shí)，高艷霞入戶走訪，臨走撂下了這句話以及一張留有聯(lián)系方式的便民服務(wù)卡。

2013年3月，在市、區(qū)兩級(jí)組織部門(mén)的指導(dǎo)下，銀浪社區(qū)作為試點(diǎn)單位開(kāi)始探索“網(wǎng)格化管理”的工作模式，將8個(gè)居委會(huì)的1.7萬(wàn)戶居民、894戶企事業(yè)單位，按每格300戶左右的規(guī)模劃分為60個(gè)網(wǎng)格，由社工擔(dān)任網(wǎng)格員。

實(shí)行網(wǎng)格化管理，目的就是解決服務(wù)群眾“最后一公里”的問(wèn)題，而服務(wù)是否全面、到位、及時(shí)、貼心，無(wú)疑是重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。作為老區(qū)，銀浪社區(qū)的情況比較特殊：僅60周歲以上的老年人就有近5000人。社區(qū)給每名網(wǎng)格員配備了一部“小靈通”，并將印有姓名、電話的便民服務(wù)卡發(fā)放到所有居民家中，一個(gè)電話便能隨叫隨到。

所以，這才有了本文開(kāi)頭的那個(gè)故事。

“過(guò)去，我們‘坐班，各管一攤，等著居民來(lái)辦業(yè)務(wù)。但是，很多老人辦事要么不知道該找誰(shuí)，要么行動(dòng)不便，常常出現(xiàn)老人需要辦理的業(yè)務(wù)被落下的情況。為了消除服務(wù)上的盲區(qū)，我們現(xiàn)在主動(dòng)上門(mén)問(wèn)詢、代辦業(yè)務(wù)，居民都說(shuō)好?！便y浪社區(qū)銀浪居委會(huì)第4網(wǎng)格員劉振華感慨道。

“信任不會(huì)存在于‘生人社會(huì)之中，只可能存在于‘熟人社會(huì)?！便y浪居民區(qū)黨支部書(shū)記趙雅珍說(shuō)。

對(duì)于這句話，居民張玉蘭感觸頗深。她告訴記者：“以前社工坐在屋里辦業(yè)務(wù)，跟我們沒(méi)啥感情可言?，F(xiàn)在他們主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，不僅從過(guò)去的陌生人變成了熟人，甚至感覺(jué)像親人?！?/p>

“以前是‘等事，現(xiàn)在則是出去‘找事，服務(wù)更及時(shí)、貼心。”物探居民區(qū)黨支部書(shū)記李海濤這樣描述社區(qū)從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

截至2014年5月底，銀浪社區(qū)共代辦各類事項(xiàng)1.3萬(wàn)件，獲得了群眾的認(rèn)可和稱贊。居民王淑華用自編自唱的快板表達(dá)大伙兒的心聲：“網(wǎng)格入戶就是好，辦事不用把路跑。上門(mén)細(xì)致又周到，和諧社區(qū)無(wú)限好！”

變坐等為上門(mén)，變偶爾為經(jīng)常，變冷漠為貼心，服務(wù)的效果毋庸置疑。但是，社區(qū)工作人員從過(guò)去的“一崗專職”變?yōu)椤岸嗦毝嘭?zé)”，擔(dān)子變重了，如何確?！爸鲃?dòng)服務(wù)”不因難度增大而走形？如何保證新舉措落實(shí)到位？

在讓胡路區(qū)委組織部副部長(zhǎng)于志軍看來(lái)，嚴(yán)格的考評(píng)機(jī)制是銀浪社區(qū)確保服務(wù)實(shí)效的關(guān)鍵。實(shí)踐中，網(wǎng)格員不僅要將每天代辦事項(xiàng)如實(shí)錄入電子日志，還要給群眾留下備份。銀浪社區(qū)黨工委則對(duì)入戶走訪、代辦事項(xiàng)、群眾滿意度等項(xiàng)目進(jìn)行量化，經(jīng)過(guò)加權(quán)處理得出分?jǐn)?shù)、排出名次，每季度考核一次，按排名對(duì)網(wǎng)格員及其單位予以獎(jiǎng)罰。

在2014年第一季度的居委會(huì)排名中，僅得51分的發(fā)展居委會(huì)從分?jǐn)?shù)上看可能排在倒數(shù)第一名，可實(shí)際結(jié)果卻是名列優(yōu)秀，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髁侩m然相對(duì)較少，但全是“實(shí)事”；而另有四個(gè)得分相對(duì)較高的居委會(huì)卻被打入“不合格”之列，“備注欄”中給出的原因很明確：經(jīng)抽查，代辦事項(xiàng)中存在不屬實(shí)情況。真實(shí)性，在銀浪社區(qū)考評(píng)中占有“一票否決”的地位。

“要做就做實(shí)，弄虛的等于沒(méi)干。”在銀浪社區(qū)黨工委書(shū)記黃鐵軍眼里，落實(shí)新舉措，唯有“嚴(yán)”與“實(shí)”。